KL: What Has KLM Learned From 5 Years of Social Media Service?

f0zzyNUE · 25.04.2015

Ein sehr interessanter Blog-Artikel über die Erfolgsgeschichte des Social Media Engagement von KLM.

https://blog.klm.com/what-has-klm-learned-from-5-years-of-social-media-service/

Aus persönlicher Erfahrung kann ich nur Positives berichten. Von Sitzplatzproblemen über Flugbuchungen, Gepäckschäden, Refunds - alle meine Anfragen wurden binnen kürzester Zeit beantwortet und bearbeitet. Manche Informationen, die ich ausgetauscht habe kommen am Ende sogar am iPad des Pursers an Bord an.

Hier noch ein paar weitere Blogbeiteräge zur Social Media Strategie.

https://blog.klm.com/klms-social-media-strategy-part-1/
https://blog.klm.com/klms-social-media-strategy-part-2/
https://blog.klm.com/klms-social-media-strategy-part-3/
https://blog.klm.com/klms-social-media-strategy-part-4/

http://www.socialbakers.com/blog/1873-how-klm-achieves-such-stellar-success-on-social-media

GoldenEye · 25.04.2015

f0zzyNUE meinte:
Aus persönlicher Erfahrung kann ich nur Positives berichten. Von Sitzplatzproblemen über Flugbuchungen, Gepäckschäden, Refunds - alle meine Anfragen wurden binnen kürzester Zeit beantwortet und bearbeitet.

Es gibt auch Airlines, die bekommen das selbe mit einer einfachen email-Adresse oder Telefonnummer hin.

mfkne · 25.04.2015

Auch innerhalb einer Stunde wie bei KLM i.d.R. der Fall? Das heißt, normalerweise höre ich von denen innerhalb einer halben Stunde, wenn nicht gerade irgendwo massiv Flüge gestrichen werden.

f0zzyNUE · 25.04.2015

GoldenEye meinte:
Es gibt auch Airlines, die bekommen das selbe mit einer einfachen email-Adresse oder Telefonnummer hin.

die da wären ??? auch mit garantie, 24 stunden am tag, 7 tage die woche innerhalb einer stunde sinnvolles persönliches feedback zu geben?

GoldenEye · 25.04.2015

Ich kann mich nicht erinnern, wann ich einen Fall hatte, der so dringend war, dass er innerhalb von einer Stunde beantwortet/geloest werden musste. I.d.R. bekomme ich bei den meisten Airlines innerhalb von 1-3 Tagen eine Antwort, und das reicht dann auch voellig aus.

Unabhaengig davon, dass einzelne Erfahrungen sich unterscheiden koennen sollten wir aber zwei Dinge trennen: Die Service-Qualitaet einerseits und das Kommunikationsmedium andererseits. Persoenlich finde ich die Vorstellung reichlich abstrus, mit jemandem per Aushang am schwarzen Brett zu kommunizieren statt direkt mit ihm zu sprechen, und ich weiss auch nicht, warum ich ein FB-Account eroeffnen muss, bevor ich mit einer Airline sprechen "darf", aber allgemein gilt natuerlich: Je mehr Kommunikations-Kanäle, desto besser. Der Dienstleister sollte aber auf allen Kanälen gleich schnell reagieren, sobald er diese anbietet, egal, auf welchem der Kunde den Kontakt aufgenommen hat.

mfkne · 25.04.2015

Die Kommunikation persönlicher Daten (wie Buchungsnummern, etc) findet nur per privater Nachricht statt. Du wirst auch nicht gezwungen, einen FB- oder Twitteraccount zu erstellen, die normalen Kontaktwege bleiben freilich offen, aber möglicherweise mit längeren Wartezeiten.

flysurfer · 26.04.2015

f0zzyNUE meinte:
Von Sitzplatzproblemen über Flugbuchungen, Gepäckschäden, Refunds

Ich persönlich hätte ja lieber eine Airline, bei der solche Probleme gar nicht auftreten – oder zumindest so selten, dass ich später nicht darüber berichten könnte, dass "alle meine Anfragen" schnell bearbeitet wurden.

nevadaman · 26.04.2015

f0zzyNUE meinte:
Manche Informationen, die ich ausgetauscht habe kommen am Ende sogar am iPad des Pursers an Bord an.

manche? ich würde sagen der Purser weiß so gut wie alles über dich

DE_BRE · 26.04.2015

Ich finde das auch echt super! Es ist einfach und unkompliziert und vor allem kümmern die sich auch zügig um Angelegenheiten!

f0zzyNUE · 26.04.2015

flysurfer meinte:
Ich persönlich hätte ja lieber eine Airline, bei der solche Probleme gar nicht auftreten – oder zumindest so selten, dass ich später nicht darüber berichten könnte, dass "alle meine Anfragen" schnell bearbeitet wurden.

Ne Airline bei der es zu keinen Problemen kommt wünsch ich mir auch - gibt's aber definitiv nicht. Erfahrungen, die ich in meinem Vielfliegerleben mit diversen Airlines gemacht habe (im Kundenservicebereich) lagen bei durchschnittlich mehreren Tagen Reaktionszeit auf Anfragen via eMail oder via Web-Kundenservice-Kontaktformularen.

GoldenEye · 26.04.2015

mfkne meinte:
... aber möglicherweise mit längeren Wartezeiten.

Was ich unmoeglich finde, wenn dem so sein sollte.

nevadaman · 26.04.2015

na ja schnell sind/waren Sie ja, die Antworten waren meist richtig aber das die mich beim Check-In auf einen Mittelsitz gesetzt haben obwohl ich extra das nicht wollte geht gar nicht.
Aber da ich eh keinen Facebook Zugang mehr habe nutze ich das normale Kontakt Formular auf der Webseite von KLM oder FlyingBlue innerhalb von 60min. hat bis jetzt immer jemand zurückgerufen

flysurfer · 26.04.2015

f0zzyNUE meinte:
Ne Airline bei der es zu keinen Problemen kommt wünsch ich mir auch - gibt's aber definitiv nicht.

Sollte man zur Abwechslung mal anstreben, könnte sich damit marktführend positionieren. Frustfrei fliegen.
Schaffen andere Branchen auch. Strom und Wasser etwa haben wir 24/7, und wenn er wirklich mal ausfällt, dauert die Reaktion auf eine Anfrage weder Tage noch Wochen.

Oder Autos – wenn die so unzuverlässig wären wir Airlines, würde jeder Vielfahrer einmal pro Woche wegen irgendwas liegen bleiben und deshalb zu spät oder gar nicht am Ziel ankommen – inkl. mächtig Ärger und Aufwand (Pannendienst, Abschleppdienst, Werkstatt...)

GoldenEye · 28.04.2015

flysurfer meinte:
Schaffen andere Branchen auch. Strom und Wasser etwa haben wir 24/7, und wenn er wirklich mal ausfällt, dauert die Reaktion auf eine Anfrage weder Tage noch Wochen.

Oder Autos – wenn die so unzuverlässig wären wir Airlines, würde jeder Vielfahrer einmal pro Woche wegen irgendwas liegen bleiben und deshalb zu spät oder gar nicht am Ziel ankommen – inkl. mächtig Ärger und Aufwand (Pannendienst, Abschleppdienst, Werkstatt...)

Da vergleichst Du aber Äpfel mit Kartoffeln. Wenn mal eine Wasserleitung platzt... na und? Daß teilweise bis zu 30% des Leitungswassers versickert? Macht ja nichts.
Da habe ich aber bei Airlines schon ganz andere Ansprüche. Lieber bleibt der Flieger dann im Zweifelsfall mal am Boden, als daß er nur bei 95% Zuverlässigkeit - die in anderen Branchen absolut ausreichen würde - in die Luft geht. Und gemessen daran bin ich - trotz manchmal kleiner und äußerst selten großer Ärgernissse - insgesamt mit der Airline-Branche doch ganz zufrieden. Da fallen mir ganz andere Branchen ein, die mir viel mehr Ärger bereiten.

lezfez · 28.04.2015

f0zzyNUE meinte:
Aus persönlicher Erfahrung kann ich nur Positives berichten. Von Sitzplatzproblemen über Flugbuchungen, Gepäckschäden, Refunds - alle meine Anfragen wurden binnen kürzester Zeit beantwortet und bearbeitet. Manche Informationen, die ich ausgetauscht habe kommen am Ende sogar am iPad des Pursers an Bord an.

kann ich zu 100% so bestätigen die aussage!

Bjotr · 29.04.2015

War mit dem KLM FB Team auch bisher immer super zufrieden. Immer schnell und kompetent geholfen

thorfdbg · 30.04.2015

f0zzyNUE meinte:
Ein sehr interessanter Blog-Artikel über die Erfolgsgeschichte des Social Media Engagement von KLM.

Ehrlichgesagt gruselt's mich dabei, dass ich mir jetzt einen F*c*book-Account zulegen muss, um vernünftigen Service von einer Fluglinie zu bekommen. Der normale "Customer (we do not) care" reicht offenbar nicht mehr aus, um einen genügend großen "Shitstorm" loszutreten, um auf Missstände aufmerksam zu machen. Sozusagen Einblick in die Persönlichkeitsphäre gegen Service der Fluglinie... Danke, ohne mich.

mfkne · 30.04.2015

Wie gesagt: Das ist eine Option für Dich. Wer keinen Internetzugang oder Telefon benutzen will, darf natürlich auch einen Brief schreiben. Mann sollte sich halt nicht wundern, wenn's länger dauert.

Cappex · 30.04.2015

Ich teile des f0zzy's positive Einschätzung nur bedingt.

Positiv: Es geht schnell und ist direkter KLM per Facebook zu kontaktieren. Antwort ist, bis auf wenige Ausnahmefälle, binnen 1h da. Kommunikationsfäden sind sehr koherent.
Nachteil: Leider hat das Socialmedia Team ähnliche Kompetenzen wie die Hotline. Oft hatte ich das Gefühl, dass mir nur schneller gesagt wurde, dass man mir nicht helfen kann. (Codeshare-Ärger, Gutschriftenprobleme).

Mein Fazit ist trotzdem positiv: Ich nutze den Socialmedia-Service oft, vor allem der Bequemlichkeit wegen. Allerdings bin ich mir bewusst, dass die Grenzen ähnlich sind wie an der (regulären) Hotline oder beim Emailkundendienst.

Cappex · 30.04.2015

thorfdbg meinte:
Ehrlichgesagt gruselt's mich dabei, dass ich mir jetzt einen F*c*book-Account zulegen muss, um vernünftigen Service von einer Fluglinie zu bekommen. Der normale "Customer (we do not) care" reicht offenbar nicht mehr aus, um einen genügend großen "Shitstorm" loszutreten, um auf Missstände aufmerksam zu machen. Sozusagen Einblick in die Persönlichkeitsphäre gegen Service der Fluglinie... Danke, ohne mich.

Das ist nicht meine Erfahrung mit KLM und Air France. Erstattungen wurden (auch per Email) meist sehr kulant gehandhabt. Antwortszeit liegt wesentlich unter einer Woche. Ich kann aber nicht bewerten ob das am Gold Status lag.

Layh · 10.09.2015

Nachdem ich bei der online Buchung ein paar Probleme mit einem Gutschein hatte, habe ich dem Facebook-Team geschrieben.

Siehe da, wenn man Flüge via Facebook bucht fällt die Kreditkartengebür weg.

(FYI)

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