AB: Was hat Air Berlin mit dem Call Center vor?

  • Starter*in Kurzentschlossener
  • Datum Start
ANZEIGE
K

Kurzentschlossener

Guest
ANZEIGE
Es tut sich endlich was.

Verwirrung um Call Center

Bei Air Berlin sind Diskussionen um die Aufstellung vom Call Center entbrannt. Der Betriebsrat hegt nach der Ankündigung der Service-Offensive Hoffnungen. Die interne Service-Abteilung für Premium-Kunden könnte aufgestockt werden.

Vor wenigen Tagen hat der CEO von Air Berlin, Stefan Pichler, eine neue Service-Offensive mit dem internen Namen „24/7“ verkündet. Der Betriebsrat der Air Berlin PLC & Co Luftverkehrs KG wittert nun Chancen, dass das unlängst ausgegliederte Call Center der Fluggesellschaft wieder ins Unternehmen integriert werden könnte. Das macht ein Eintrag des Air-Berlin-Betriebsrats im sozialen Netzwerk Facebook deutlich.

Die Reaktion von Air Berlin folgte prompt: „Das können wir so nicht bestätigen. Es gibt aber Diskussionen im Haus: Wir prüfen verschiedene Optionen“, versucht ein Sprecher von Air Berlin auf fvw-Anfrage die Gemengelage einzuordnen.

Zum Hintergrund: Die Anfang März von Pichler verkündete Service-Offensive sieht vor, dass auf Beschwerden von Kunden ab Juni 2015 binnen 24 Stunden eine erste Reaktion und binnen sieben Tagen eine abschließende Lösung erfolgen muss. Um das zu gewährleisten, so hatte es Pichler auf seiner ersten Pressekonferenz verkündet, müsste zunächst der noch vorhandene Berg an Kundenbeschwerden abgebaut werden. Er soll in einem hohen vierstelligen Bereich liegen. Danach werde man neu durchstarten und wieder echte Kundenfreundlichkeit leben.

Air Berlin: Verwirrung um Call Center

Hoffentlich wird Service besser. Kundenfreundlichkeit ist mittlerweile ok, nicht so wie früher.
 
K

Kurzentschlossener

Guest
Außerdem noch folgendes:

Es werde vielmehr darüber diskutiert, dass das immer noch vorhandene interne Call Center, das die Premium-Kunden der Airline, also die Gold- und Platin-Kunden, betreut, aufgestockt werde. Neben einer internen sei aber auch dort eine externe Lösung denkbar. Diskutiert werde zudem, wie nun kurzfristig der noch vorhandene Beschwerdeberg bewältigt werden könne. In beiden Angelegenheiten sollen kurzfristig Lösungen verabschiedet werden.

Air Berlin: Verwirrung um Call Center

Es ist also u.a. von einer Aufstockung der Gold- und Platin-Kunden-Betreuung die Rede.
Macht das Sinn? Ich habe die Goldhotline immer gut erreicht.
 

cold_play

Erfahrenes Mitglied
19.02.2013
440
100
Außerdem noch folgendes:



Es ist also u.a. von einer Aufstockung der Gold- und Platin-Kunden-Betreuung die Rede.
Macht das Sinn? Ich habe die Goldhotline immer gut erreicht.

Naja, kommt darauf an wieviele Status Kunden durch die freie Match Aktion dazu kommen, denke das sind nicht wenige.
Bisher bin ich mit der (Platin) Hotline auch top zufrieden, sowohl von der Erreichbarkeit (wenn auch leider nur werktags) als auch mit der Qualität.

Ich hoffe nur sehr man kommt hier nicht auf die Idee das auszulagern (Zitat "neben einer internen sei aber auch dort eine externe Lösung denkbar").
Darunter würde zwangsläufig die Kompetenz und Qualität leiden. Es ist hier schließlich besonders wichtig, dass die Mitarbeiter tief im Unternehmen vernetzt sind und wirklich weiterhelfen können.
 
K

Kurzentschlossener

Guest
kommt darauf an wieviele Status Kunden durch die freie Match Aktion dazu kommen, denke das sind nicht wenige.

Meinst du diese Aktion hier:

airberlin belohnt Wechsel ins Meilenprogramm topbonus mit Status-Match

Damit sich der Wechsel zu topbonus noch mehr lohnt, startet airberlin eine Initiative. Vielflieger anderer Meilenprogramme, die jetzt zu topbonus, dem Vielfliegerprogramm von airberlin, wechseln, profitieren von Beginn an von vielen Vorteilen. "topbonus bietet mehr – bis zu 30 Statusvorteile", sagt Anton Lill, Geschäftsführer von topbonus. Wer Vielflieger in einem anderen Meilenprogramm ist und zu topbonus wechselt, kann seinen Status mit dem sogenannten Status-Match mitnehmen. So profitiert er sofort von relevanten Statusvorteilen für ein volles Jahr, ohne sich diese erst neu erarbeiten zu müssen.

"airberlin und NIKI gewähren Vielfliegern beispielsweise zusätzlich bis zu 40 Prozent Meilen-Bonus auf beim Fliegen gesammelte Status- und Prämienmeilen", beschreibt Anton Lill einen der Vorzüge bei topbonus. Dies bedeutet auch, dass ein Status schneller zu erreichen ist als bei anderen Fluggesellschaften. Zudem sind die Meilenschwellen bzw. die Anzahl der erforderlichen Segmente niedriger als bei den meisten anderen Programmen.

airberlin belohnt Wechsel ins Meilenprogramm topbonus mit Status-Match

Es ist im Moment schwer einzuschätzen wieviele wechseln werden.
 

m0s1n0

Erfahrenes Mitglied
21.06.2014
3.710
12
CDG/MUC
Ich bin durchaus auch gespannt, was sich verändert. Grundsätzlich ist die Gold-Hotline heute ja schon sehr fähig und auch immer gut erreichbar. Vielleicht will man aber ja wirklich da hin, dass Premium-Kunden überhaupt keine Wartezeit mehr haben. Man will ja die beste Airline für Business-Kunden werden :D
 
  • Like
Reaktionen: 1 Person

cold_play

Erfahrenes Mitglied
19.02.2013
440
100
@Kurzentschlossener: ja, die meine ich. Denke schon das da einige dazu kommen. Wo sonst bekommt man einen OW Status für 1 Jahr geschenkt? :)

Ich denke es geht vorallem auch darum den Service weiterhin in gleicher Qualität zu erhalten, auch bei steigendem Aufkommen. Auch eine Erweitertung der Öffnungszeiten (insbesondere eine Erreichbarkeit auch am Wochenende) ist sicherlich ein wichtiges Thema, aber dafür sind eben auch deutlich mehr Mitarbeiter notwendig.
 

jotxl

Erfahrenes Mitglied
19.11.2009
5.944
848
TXL
besser gings nicht:
Vorige Woche gegen 19 Uhr angerufen, 0 Sekunden Wartezeit, absolut freundliche und kompetente Mitarbeiterin !

Die Goldhotline ist lt. Website bis 22 Uhr da, war das nicht kürzlich nur bis 20 Uhr ?
Verbesserungsbedarf sehe ich höchstens in der Ausweitung der Erreichbarkeit auch auf das Wochenende.
 
  • Like
Reaktionen: 1 Person

cold_play

Erfahrenes Mitglied
19.02.2013
440
100
besser gings nicht:
Vorige Woche gegen 19 Uhr angerufen, 0 Sekunden Wartezeit, absolut freundliche und kompetente Mitarbeiterin !

Die Goldhotline ist lt. Website bis 22 Uhr da, war das nicht kürzlich nur bis 20 Uhr ?
Verbesserungsbedarf sehe ich höchstens in der Ausweitung der Erreichbarkeit auch auf das Wochenende.

Von 08:00 bis 22:00 Uhr finde ich absolut ok, das reicht aus. Eine Erreichbarkeit Samstag und Sonntag wäre jetzt noch schön, wegen mir reicht da auch ein kürzeres Zeitfenster. Nur 2 Tage gar keine Erreichbarkeit ist nicht so optimal.
 
K

Kurzentschlossener

Guest
Es sind viele Stellen in diesem Bereich ausgeschrieben.

Ich habe nur das hier gefunden:

Callcenter CCC will in Essen 400 Mitarbeiter einstellen

Zu den Auftraggebern von CCC gehören unter anderem Air Berlin, das Internet-Auktionshaus Ebay, seit neuestem auch Tchibo. Von Essen aus werden die Kunden von insgesamt zehn Konzernen betreut. Nicht jeder will dabei gern namentlich bekannt sein. Deshalb spricht Herbrechter auch nur von einem großen Baumarkt oder einem E-Commerce-Unternehmen, die außerdem auf der Auftraggeber-Liste stehen.

Callcenter CCC will in Essen 400 Mitarbeiter einstellen
 
K

Kurzentschlossener

Guest
Mal was erfreuliches in Sachen Air Berlin.

Wieder Zeit für neue Beschwerden

Air Berlin hat sich Luft verschafft: Mehrere Tausend in der Vergangenheit aufgelaufene Kundenschwerden sind beantwortet. Anfragen sollen künftig in Echtzeit bearbeitet werden.

Air Berlin: Wieder Zeit für neue Beschwerden

244349_Callcenter-Agents_730.jpg

"Anfragen sollen künftig in Echtzeit bearbeitet werden."
Respekt wenn die Jungs und Mädels das schaffen!
 

alex42

Erfahrenes Mitglied
02.04.2012
3.991
102
MUC
Man habe aufgelaufene Anfragen abgearbeitet, so Pichler Ende vergangener Woche während seines Auftritts auf der Frühjahrstagung des VDR in Wiesbaden.

Komisch, meine Anfrage vom 21.3.2015 wartet noch immer auf eine Antwort... Also entweder weiß der Herr Pichler nicht so genau, was bei ihm im Unternehmen vor sich geht, oder ihm ist es bei seinen öffentlichen Aussagen egal.
 

bearer

Erfahrenes Mitglied
08.10.2011
583
58
MUC
Letztens bei der normalen Hotline angerufen. Da lange Wartezeit auf englischen Operator geswitched.

Hab dann nach 5 Minuten Gespräch entnerft aufgelegt. Da waren wir noch nicht einmal in der Buchung!
Grund: musste alles buchstabieren wegen katastrophalem Englisch der Gegenseitr
 
K

Kurzentschlossener

Guest
Es sind jetzt endlich mal kleine Fortschritte im Service-Bereich in Sicht.

Im vergangenen Jahr hatte Air Berlin den kompletten Telefon- und E-Mail-Service an ein Joint Venture ausgelagert, um Kosten zu sparen und effektiver zu werden. Inwieweit dies gelang, bleibt offen: Anfang März sprach der neue Airline-Chef Stefan Pichler noch von einem „Backlog im vierstelligen Bereich“.

Dies sei „deutlich zu viel“, räumte Pichler ein und gelobte Besserung: Das Service-Personal beim Dienstleister CCC soll verdreifacht werden. Ab Juni werde man jeden Vorgang binnen sieben Tagen abschließend bearbeiten, so sein Versprechen.

Für die Benachrichtigung über Flugstreichungen wäre das zwar nicht in jedem Fall eine akzeptable Frist, aber zumindest ein Fortschritt. Denn bisher heißt es lediglich, man erfülle die „14-tägige Informationspflicht“.

Das heißt: Spätestens zwei Wochen vor Abflug soll der Passagier über Annullierungen informiert werden. Andernfalls hat er nämlich Anspruch auf eine Ausgleichszahlung von 250 bis 600 Euro – so sieht es die EU-Verordnung zu den Fluggastrechten vor. Und noch etwas haben die Regularien aus Brüssel klar festgelegt: „Die Beweislast dafür, ob und wann der Fluggast über die Annullierung des Fluges unterrichtet wurde, trägt das ausführende Luftfahrtunternehmen.

“Doch aus juristischer Sicht ist es mit der 14-Tage-Frist keineswegs getan für Air Berlin. Denn auch über die Passagierrechte hinaus kann die Airline für Flugausfälle haftbar gemacht werden, betont Reiserechtler Ronald Schmid. „Die Fluggesellschaft hat mit dem Passagier einen Vertrag geschlossen, und sie muss zur vereinbarten Zeit liefern.“ Tut sie das nicht und entsteht dem Kunden ein nachweisbarer Schaden, dann müsse sie dafür zusätzlich aufkommen.

touristik aktuell | Air Berlin: Flugstreichungen ohne Info | Wochenzeitung und Magazin für Touristiker

Das mit den 14 Tagen ist allerdings immer noch nicht ideal.
 

cold_play

Erfahrenes Mitglied
19.02.2013
440
100
Immerhin ist airberlin scheinbar auf dem richtigen Weg. Waren ja ziemlich schlechte Zustände in der Vergangenheit.
 

Pizzaboy

Erfahrenes Mitglied
06.09.2014
285
113
Dafür ist die Qualität der Antworten echt witzig - ich glaube nicht, dass die Anfragen wirklich gelesen werden...Es war eine Anfrage zu einer Rechnung...


Sehr geehrter Herr Pizzaboy

vielen Dank für Ihr Schreiben vom XX/03/2015.

Wir danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Anliegen mitzuteilen. Ihre Anmerkungen haben wir aufmerksam zur Kenntnis genommen und versichern Ihnen, dass wir das Feedback unserer Kunden sehr ernst nehmen und mit der gebührenden Sorgfalt in unsere Serviceoptimierung einfließen lassen.

Es ist stets unser Ziel, Ihnen sowohl eine sichere und pünktliche Beförderung zu bieten, als auch dafür Sorge zu tragen, dass Sie sich auf allen Etappen Ihrer Reise mit airberlin wohlfühlen.

Wir möchten uns herzlich bei Ihnen entschuldigen und hoffen sehr, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen und unserem Unternehmen auch in Zukunft Ihr Vertrauen schenken. Wir versprechen Ihnen alle Anstrengungen zu unternehmen, um Ihnen zukünftig wieder ein zuverlässiger und zuvorkommender Reisepartner zu sein.


Mit freundlichen Grüßen

Ihr airberlin Kundenservice

Air Berlin PLC & CO. Luftverkehrs KG
Saatwinkler Damm 42-43
13627 Berlin
Kontakt: https://www.airberlin.com/Beschwerde
airberlin group | member of oneworld®
 

cold_play

Erfahrenes Mitglied
19.02.2013
440
100
Dafür ist die Qualität der Antworten echt witzig - ich glaube nicht, dass die Anfragen wirklich gelesen werden...Es war eine Anfrage zu einer Rechnung...


Sehr geehrter Herr Pizzaboy

vielen Dank für Ihr Schreiben vom XX/03/2015.

Wir danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Anliegen mitzuteilen. Ihre Anmerkungen haben wir aufmerksam zur Kenntnis genommen und versichern Ihnen, dass wir das Feedback unserer Kunden sehr ernst nehmen und mit der gebührenden Sorgfalt in unsere Serviceoptimierung einfließen lassen.

Es ist stets unser Ziel, Ihnen sowohl eine sichere und pünktliche Beförderung zu bieten, als auch dafür Sorge zu tragen, dass Sie sich auf allen Etappen Ihrer Reise mit airberlin wohlfühlen.

Wir möchten uns herzlich bei Ihnen entschuldigen und hoffen sehr, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen und unserem Unternehmen auch in Zukunft Ihr Vertrauen schenken. Wir versprechen Ihnen alle Anstrengungen zu unternehmen, um Ihnen zukünftig wieder ein zuverlässiger und zuvorkommender Reisepartner zu sein.


Mit freundlichen Grüßen

Ihr airberlin Kundenservice

Air Berlin PLC & CO. Luftverkehrs KG
Saatwinkler Damm 42-43
13627 Berlin
Kontakt: https://www.airberlin.com/Beschwerde
airberlin group | member of oneworld®

Es lebe der Textbaustein =;
 
K

Kurzentschlossener

Guest
Pichler platzt die Geduld und er schmeißt CCC raus.

Air Berlin sucht neuen Callcenter-Partner

Der Service bei Air Berlin soll professioneller werden.

Air Berlin will den Auftrag für den Betrieb des Service-Centers neu vergeben. Im vergangenen Jahr hatte die Airline aus Kostengründen ihren Telefon- und E-Mail-Service an den Callcenter-Betreiber CCC ausgelagert. Probleme mit langen Bearbeitungszeiten und mangelnder Qualifizierung der Mitarbeiter gab es weiterhin.

Nun habe man eine neue Ausschreibung durchgeführt, wie Airline-Chef Stefan Pichler berichtet. Die Angebote würden derzeit ausgewertet. „Wir wollen einen professionellen Partner finden“, sagt Pichler und räumt ein, der bisherige Betreiber habe „nicht ausreichend qualifizierte Ressourcen zur Verfügung“.

touristik aktuell | Air Berlin sucht neuen Callcenter-Partner

Pichler hat genug gesehen.