AB: AB und das schlechteste Kundenmanagment

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Fozzey

Aktives Mitglied
05.05.2010
181
0
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Ich muß mal kurz meinen Unmut kundtun und auch die Frage stellen ob das bei AB normal ist.

Kurz zur Geschichte,
Im Herbst sollte ich von TXL mit AB abfliegen, am Flughafen angekommen laß ich an der Anzeigetafel, dass mein Flug storniert wurde. Ok, war schon nicht happy da es schon später Abend war und es keine Alternativverbindung gab. Also bin ich zum AB Schalter und die freundliche Dame erklärte mir, dass der Flug nicht stattfinden wird, ich aber auf morgen Früh bereits umgebucht wurde. Dann fragte sie mich, ob ich in Berlin wohne, oder eine Hotel bräuchte. Ja, Hotel wäre nicht schlecht. Sie bot mir einen Voucher für ein Hotel an welches mir völlig unbekannt war und sie meinte, sie hätte nichts anderes anzubieten. Dann fragte ich sie, ob ich mir ein mir bekanntes Hotel selbst buchen könne und die Kosten anschließend rückerstattet bekommen würde. Sie versicherte mir, dass dies in diesem Fall kein Problem sei. Gesagt getan, ich bin ins Taxi und verbrachte die Nacht im Sheraton. In der Früh zum Flughafen und ab die Gams nach woauchimmerhin.

Die Woche darauf hat meine Assistenz die entstandenen Kosten mittels Beschwerdeformular auf der AB Seite geltend gemacht. Ein paar Tage später kam die Rückantwort:


Sehr geehrter Herr Fozzey,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Schreiben vom 12.11.2015 an uns gewandt haben.

Wie wir Ihren Zeilen entnehmen können, haben wir Sie verärgert, indem wir Ihnen nicht den erwarteten oder gewohnten Service geboten haben. Ihre Enttäuschung darüber können wir sehr gut nachvollziehen und möchten uns im Namen der airberlin ganz herzlich bei Ihnen entschuldigen.

Natürlich wissen wir, dass Sie sich auf Ihre Flüge und Ihre Reise gefreut haben und einen reibungslosen Ablauf von der Buchung bis zur Betreuung an Bord erwarten. Auch für uns sind alle unvorhersehbaren Ereignisse im Flugbetrieb sehr ärgerlich, da in diesen Fällen meist eine komplexe Anpassung der Flugdurchführung erforderlich ist.

Wie wir unserer Flugdokumentation entnehmen, war ein außergewöhnlicher Umstand verantwortlich dafür, dass Ihr Flug nicht wie geplant durchgeführt werden konnte. Wir hoffen auf Ihr Verständnis, dass vor diesem Hintergrund der Haftungseintritt als Luftfrachtführer für etwaige Folgekosten ausgeschlossen ist.

Wir hoffen sehr, dass Sie unsere Entschuldigung annehmen und der airberlin auch in Zukunft Ihr Vertrauen schenken.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Guest Relation Team


Als ich dies laß war ich schon verwundert, dass plötzlich von außergewöhnlichen Umständen gesprochen wird und ich trotz Zusage auf den Kosten sitzen bleibe. Also habe ich mich bemüht mittels des AB Kontaktformulars auf die Zusage der MA in TXL zu verweisen und fragte warum plötzlich auf außergewöhnliche Umstände verwiesen wird. Zudem bat ich um eine kulante Lösung des Vorgangs. Als Antwort bekam ich ein paar Tage später:


Sehr geehrter Herr Fozzey,

vielen Dank, dass Sie sich erneut an uns gewandt haben.

Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie nochmals um Entschuldigung und würden uns freuen, Sie bald einmal wieder an Bord eines Fluges der airberlin group begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Guest Relation Team


Also ich empfinde diese Art von Kundenmanagement eigentlich unverschämt und es bestätigt mich in meiner Carrier Auswahl und dass ich bei LH dieses Jahr mehr als 300K geflogen bin und bei AB nicht mal 10% davon, was sich in 2016 jetzt sicher auf 0 bewegen wird.

Wie seht ihr das, was würdet ihr machen, sehe ich das ganze vielleicht zu unentspannt und es ist einfach normal, dass man sich auf verbale Zusagen nicht mehr verlassen kann...
 
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telefoni

Aktives Mitglied
11.06.2010
110
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Ist alles normal für AB, selbst als Platin hat man nur noch selten das Erlebnis eines kundenorientierten Services.

Die rechnen halt damit, dass die Kunden entnervt aufgeben und Ihre berechtigten Ansprüche nicht geltend machen. Und das "rechnen" kann man wörtlich nehmen.
 
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thorfdbg

Erfahrenes Mitglied
14.10.2010
3.249
400
Ich muß mal kurz meinen Unmut kundtun und auch die Frage stellen ob das bei AB normal ist.

Ja, ist normal seit der "Kundenservice" ausgelagert ist. Die handeln nur strikt nach Anleitung, denken ist da verboten. Versuche mal, das Facebook-Team zu erreichen, die sitzen noch direkt bei AB und dürfen auch mal das Hirn einschalten.
 
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DrThax

Administrator & Moderator
Teammitglied
10.02.2010
11.709
10
EDLE 07
Leider bei fast allen Airlines mittlerweile der Standardfall, dass man Kundenansprüche zunächst mit "aussergewöhnlichen Umständen" abblockt.
Je nach Verspätung und tatsächlicher Verspätungsursache steht Dir neben den Verpflegungskosten vermutlich auch eine Entschädigung gemäß EU261 zu.
Aber auch diese wirst Du wahrscheinlich claimen bzw. einklagen müssen, ansonsten bewegt sich da meist nicht viel.
Good luck!
 
Zuletzt bearbeitet:

Airwalk

Erfahrenes Mitglied
18.05.2010
2.240
9
DUS
Dann fragte ich sie, ob ich mir ein mir bekanntes Hotel selbst buchen könne und die Kosten anschließend rückerstattet bekommen würde. Sie versicherte mir, dass dies in diesem Fall kein Problem sei.

Auf mündliche Aussagen kann man sich bei sowas nicht verlassen. Lieber etwas schriftlich geben lassen ... auch wenn das oft schwierig ist ....
 

fume.event

Aktives Mitglied
05.11.2015
101
0
Selbst bei einer alieninvasion steht dir eine Erstattung der Übernachtung zu. Zumindest der durchschnittliche Preis eines Standartzimmers. Dass sie auf dieses Anliegen überhaupt nicht eingehen in der Antwort ist wirklich daneben.
Oder hast du nur auf die Ausgleichszahlung bestanden und die Hotelkosten nicht erwähnt?
Sa hilft nur dranbleiben.
 
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Allererste Reihe

Erfahrenes Mitglied
07.05.2012
1.718
4
Süddeutschland
Der Hinweis auf Folgekosten hat auch nichts mit der Übernachtung in Berlin zu tun. Die wird unabhängig von EU261/2014 fällig. Kann halt allenfalls sein das AB ein wenig meckert weil Dein Sheraton wahrscheinlich deutlich teurer war als die Rate die AB zahlt (normalerweise buchen sie ins Holiday Inn, das ist nicht besonders toll aber erträglich).
 

aelbler

Erfahrenes Mitglied
Aber Fozzey hat wenigstens eine Antwort! Ich warte seit 07. Dezember, habe meinen "Liebesbrief" in einen Umschlag gesteckt und an die Postadresse von AB geschickt - bisher nichts!
Nicht mal ein "Leck uns am A****!"
Mein Fall: reise mit KLM gebucht. Zwecks Hochzeitstag. Kurzfristig einen Termin rein bekommen, unglücklicherweise nur mit AB zu erreichen. Heimflug vom Termin nach Stuttgart, 90 Minuten später Weiterflug mit +1 zum Hochzeitstag. Und streicht AB den betreffenden Flug - und NIEMAND ist zuständig. "Aber wir haben sie doch auf den späteren Flug umgebucht..."
Hätte mich ja kaum aufgeregt, schließlich bin ich ja 2 mal selber schuld: 1. Ich habe AB gebucht und 2. knapp geplant. Aber es ist halt auffällig dass Flieger mit geringer Auslastung doch arg zu "Technik" neigen...

Bis Neujahr warte ich noch, dann werde ich den Tipp mit Facebook probieren. Ich will ja nicht mal Geld - nur eine Reaktion. Etwas, das mich als Kunden spüren lässt: "wir wollen dass sie wieder mal AB buchen" :kiss:
 
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jotxl

Erfahrenes Mitglied
19.11.2009
5.944
847
TXL
na ja, auf eigene Faust das Sheraton (Grand Hotel Esplanade ?) zu buchen und dann die Kosten einzufordern hätt ich jetzt nicht gemacht.
LH hatte mich bei einem ähnliche Fall in Köln vor 3 Jahren auch nur ins nächste Holiday Inn eingebucht, was auch voll ok war...
 
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tiswas01

Erfahrenes Mitglied
17.11.2010
1.145
26
Casa Grande/Arizona
na ja, auf eigene Faust das Sheraton (Grand Hotel Esplanade ?) zu buchen und dann die Kosten einzufordern hätt ich jetzt nicht gemacht.
LH hatte mich bei einem ähnliche Fall in Köln vor 3 Jahren auch nur ins nächste Holiday Inn eingebucht, was auch voll ok war...

Aber genau diese Vorgehensweise wird doch seit Jahren in vielen Threads und bei ähnlich gelagerten Fällen so empfohlen.
 

Airwalk

Erfahrenes Mitglied
18.05.2010
2.240
9
DUS
Aber genau diese Vorgehensweise wird doch seit Jahren in vielen Threads und bei ähnlich gelagerten Fällen so empfohlen.

Dann muss man sich aber auch darüber im klaren sein, das es "länger" dauern kann ...

... IMHO wurde das hier auch nur (immer dann) empfohlen, wenn die Airline nichts zur Verfügung stellt bzw. man Nr. 245 in der Schlange am Umbuchungsschalter ist ...
 
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A

Anonym38428

Guest
Wie seht ihr das, was würdet ihr machen, sehe ich das ganze vielleicht zu unentspannt und es ist einfach normal, dass man sich auf verbale Zusagen nicht mehr verlassen kann...

Mahnbescheid und dann mal schauen was passiert. Die 250€ Pauschalentschädigung nicht vergessen ...
 

fume.event

Aktives Mitglied
05.11.2015
101
0
Und Schmerzensgeld auch noch? Vielleicht ein bisschen Verdienstausfall? Komm, da geht noch mehr! Immerhin wollten sie ihn in ein Holiday Inn stecken.
 
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chillhumter

Erfahrenes Mitglied
16.11.2014
4.785
2
DUS/BKK/MNL
Ich lese gerade 'mit dem Taxi in's Sheraton' :eek:

SIXT Limoservice S-Klasse auf Kosten von AB wäre da doch sicherlich drin gewesen
 
A

Anonym38428

Guest
Ich lese gerade 'mit dem Taxi in's Sheraton' :eek:

SIXT Limoservice S-Klasse auf Kosten von AB wäre da doch sicherlich drin gewesen

Du meinst man hätte besser zu Fuß gehen sollen? Ich halte es für völlig legitim in solchen Fällen das Verkehrsmittel zu wählen, welches ich auch sonst wähle. Ob es nun das Sheraton oder ein Holiday Inn sein soll - so what? Wenn ein Handling-Agent von AB sein Einverständnis zu einer selbstgewählten Übernachtung gibt, dann muss sich AB dies auch zurechnen lassen. Auch da gilt - wenn ich sonst ein verranztes HI meide, warum sollte ich es dann in einem Fall wie diesem Nutzen müssen?
 

m0s1n0

Erfahrenes Mitglied
21.06.2014
3.710
12
CDG/MUC
Das wirkt hier immer ein bisschen so, als wäre bei AB alles schlecht.

Ich hatte bislang (zugegebenermaßen als Gold und Platin) zwei Reklamationen und habe jedes Mal ohne jegliche Umstände sofort eine Entschädigung bekommen. Zudem ist bei mir bei über 100 Flügen noch nie (!) ein Flug ausgefallen oder mehr als eine Stunde verspätet gewesen. Dabei fliege ich ziemlich viele Low-Demand-Strecken, wo das Flugzeug vielfach ziemlich leer ist.

Bei AB gibt es in Sachen Kundenservice sicherlich Probleme, aber man muss das jetzt nicht so hinstellen, als wäre AB die Katastrophe schlechthin.

Zum Ausgangsfall: An sich solltest du deine Kosten (wie hoch waren die denn überhaupt, um einen Eindruck zu bekommen?) zurückbekommen. Andererseits würde ich in Zukunft einfach das Hotel-Angebot der Airline annehmen. Wenn es nicht die übelste Bruchbude ist, ist das bei Irr-Ops doch auch nicht so schrecklich (und das sage ich als jemand, der nur in Luxushotels wohnt)
 

Fozzey

Aktives Mitglied
05.05.2010
181
0
Und Schmerzensgeld auch noch? Vielleicht ein bisschen Verdienstausfall? Komm, da geht noch mehr! Immerhin wollten sie ihn in ein Holiday Inn stecken.

Das HI kenne ich zumindest von außen, wie gesagt es war irgendein Hotel welches mir absolut nichts sagte, irgendetwas mit W..... - nein nicht das WA Berlin
 

LH88

Erfahrenes Mitglied
08.09.2014
13.835
6.849
Aber genau diese Vorgehensweise wird doch seit Jahren in vielen Threads und bei ähnlich gelagerten Fällen so empfohlen.

Die wird dann empfohlen wenn dir die Airline kein Hotel anbietet - aber das Angebot ausschlagen weil man etwas anderes "lieber" mag ist nicht besonders clever.
 

Fozzey

Aktives Mitglied
05.05.2010
181
0
Das wirkt hier immer ein bisschen so, als wäre bei AB alles schlecht.

Ich hatte bislang (zugegebenermaßen als Gold und Platin) zwei Reklamationen und habe jedes Mal ohne jegliche Umstände sofort eine Entschädigung bekommen. Zudem ist bei mir bei über 100 Flügen noch nie (!) ein Flug ausgefallen oder mehr als eine Stunde verspätet gewesen. Dabei fliege ich ziemlich viele Low-Demand-Strecken, wo das Flugzeug vielfach ziemlich leer ist.

Bei AB gibt es in Sachen Kundenservice sicherlich Probleme, aber man muss das jetzt nicht so hinstellen, als wäre AB die Katastrophe schlechthin.

Zum Ausgangsfall: An sich solltest du deine Kosten (wie hoch waren die denn überhaupt, um einen Eindruck zu bekommen?) zurückbekommen. Andererseits würde ich in Zukunft einfach das Hotel-Angebot der Airline annehmen. Wenn es nicht die übelste Bruchbude ist, ist das bei Irr-Ops doch auch nicht so schrecklich (und das sage ich als jemand, der nur in Luxushotels wohnt)


Kosten Hotel 150
Kosten Taxi(s) 48

Ich wohne auch nur dort wo ich mich einigermaßen zu Hause fühlen kann, das Sheraton ist sicher nicht meine erste Wahl... Bei ähnlich gelagerten Fällen mit LH stellte dies bis dato nie ein Problem da.... Und was mich eigentlich nervt ist die 2te Pauschalantwort, das klingt so wie l... uns am A.... :-(
 
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Uli

Erfahrenes Mitglied
17.03.2009
614
28
Taunus (nordwestlich von FRA)
sagt bitte nicht dass das bei anderen airlines der normalfall wäre.
es gab neulich irgendwo eine untersuchung über die qualität von beschwerdeabteilungen von airlines, gewonnen hat deutlich SQ dicht gefolgt von EK.
da gibt es keine standard-antworten, sondern man wird man behandelt wie ein HON bei LH vor 10 jahren.
es geht auch anders, und scheint sich zu rechnen, weil der kunde bleibt.
 
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