Großkonzerne und Krisenmanagement (Amazon)

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MANAL

Erfahrenes Mitglied
29.05.2010
14.044
8.090
Dahoam
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Von den Airlines kennen wir ja alle die Probleme mit dem Krisenmanagement wenn mal was nicht so läuft wie geplant. Probleme gibt es immer egal wieviel Vorsorge getroffen wird, das muss man sich bewusst sein. Umso mehr erkennt man genau dann wie gut ein Unternehmen ist wie es mit den Problemen umgeht.

Ich hatte die Tage meine Erfahrung mit Amazon beim Kauf einer Waschmaschine. Ich habe bei Amazon bestellt weil die Auswahl, der Preis und die möglichen Serviceleistungen einfach hinzubestellbar waren.

Ausgangslage:
- Waschmaschine (ca. 800 EUR) bei Amazon.de bestellt, Verkauf nicht über Marketplace, sondern direkt über Amazon. Lieferung bis zum Aufstellort inkl. Das war mir wichtig weil ich im 2. Stock wohne.
- Dazu gebucht einen Installationsservice für 11 EUR. Kann zwar alles selber auch erledigen habe aber keine Lust mich damit zu beschäftigen und gegebenenfalls Teile extra im Baumarkt zu besorgen. Zudem sollten solche Wasseranschlüsse sauber installiert werden, nicht dass es eine Sauerei gibt weil sich was löst.
- Ebenfalls dazu gebucht: 3 Jahre Garantieverlängerung.

Wunschtermin für die Lieferung ausgesucht (nächster Montag), bestellt und bestätigt.


Wie hat es Amazon umgesetzt:
- Vorgestern Anruf von der Spedition Hermes dass ich die Lieferung für heute mittag bestätige. Auf meinen Hinweis dass ich einen anderen Termin hatte wollte man nichts dazu sagen und auf ihren bestehen. Da es letztendlich egal ist welchen Tag ich mir freinehme habe ich zugestimmt auch wenn ich verwundert war dass die überhaupt keine Flexibilität haben und sich auf die Bestellung berufen.

- Lieferung heute: Hermes liefert bis zum Aufstellort im 2. Stock. Nachdem ich erwartet habe dass sie jetzt das noch installieren war ich verwundert als die beiden Lieferanten gemeint haben dass sie nichts davon wissen da nicht dazu gebucht. Auf ihrem Lieferschein war auch nichts vermerkt.


Wie geht Amazon mit dem Problem um:

+ Online kommt man recht schnell auf ein Kontaktformular das mit der Bestellung zusammenhängt über die man sich vom Service direkt anrufen lassen kann. Finde ich positiv, zudem war der Rückruf innerhalb von wenigen Minuten.

* Die erste Dame hat alles aufgenommen was ich wollte, das Problem erkannt und an irgendeine technische Abteilung weitergeleitet die für Installationen zuständig sind.

* Dort ein netter Herr der allerdings so gut wie keine Kompetenzen hatte. Er hat nach etwas Diskussion kapiert dass Amazon hier was verbockt hat und er will sich dem annehmen und mich zurückrufen wenn er mehr rausbekommen hat.

+ ca. 30 Minuten später wieder der Rückruf. Er hat rausbekommen was los war: Amazon hat alles an Hermes übergeben und Hermes hat es scheinbar verpasst den Lieferanten alle Infos zu übergeben. Und dabei ist sowohl der Wunschtermin, als auch der Installationsservice verloren gegangen.

Bis hier hin habe ich noch keinerlei Probleme weil alles ja passieren kann.


Problemlösung von Amazon:
- Mir wird vorgeschlagen dass die Kosten für den Installationsservice zurücküberwiesen werden und ich es selber machen kann.
=> Da ich einen Installationsservice wollte ist das keine Option.

Alternative: Die Bestellung kann storniert werden, das Gerät wird abgeholt und ich soll alles neu Bestellen.
=> Völliger Blödsinn weil man damit deutlich mehr Aufwand betreibt, zudem ist das Gerät nicht mehr direkt bei Amazon zu dem gleichen Preis verfügbar.

Mein Vorschlag: Schickt den Installationsservice vorbei und gut ist es.
=> Typische Antwort eines Großunternehmens: Geht nicht, ist nicht vorgesehen. :doh:

Ca. 5 Minuten lang habe ich ihm klar gemacht dass ich auf die vollständige Umsetzung meiner Bestellung bestehe und dass hier Amazon das auch zu erledigen hat. Nachdem der Fehler wohl bei Hermes passiert ist, habe ich nur gemeint dass es nicht mein Problem ist wenn sie jemand anders beauftragen und dass halt Hermes sich dann darum kümmern soll.
=> Aus seiner Sicht geht gar nichts...


Wie man es von Airlines gewohnt ist habe ich dann um den Supervisor/nächsten Vorgesetzten gebeten und ihm klar gemacht dass ich mich nicht abwimmeln lasse sondern jemand haben will der irgendwas entscheiden darf. Er hat mir dann auch einen Kontakt zu Hermes versprochen weil ich es bei denen genauso versuchen würde, aber auf den Rückruf vom Vorgesetzten habe ich bestanden.


Wiederum eine halbe Stunde später Rückruf von dem Herrn. Er hat angeblich mit dem Vorgesetzten gesprochen und man schickt mir einen Installationsservice vorbei. Ich wurde auch um einen Wunschtermin gefragt... na also, geht doch.


Was lernen wir daraus?
Wie immer darf man sich nicht abwimmeln lassen... Ich verstehe halt nicht warum solche Firmen nicht einigermaßen problemloses Krisenmanagement hat und man erst sehr hartnäckig sein muss um eine sinnvolle (und v.a. für alle Seiten günstige) Lösung hinzubekommen. Ist bei Airlines häufig auch nicht anders.

Mal sehen ob das am Ende klappt... ;)


Mir ist dieses typische "geht nicht", "bin nicht zuständig" oder "das haben wir schon immer so gemacht" sowas von zuwider....
 

MANAL

Erfahrenes Mitglied
29.05.2010
14.044
8.090
Dahoam
Bei "Amazon" und "Krisenmanagement" habe ich eher an einen DHL Streik zu Weihnachten oder brennende Lagerhäuser gedacht, aber ob deine Waschmaschine bei amazon eine "Krise" darstellt? ;)

Ich wollte den Titel einigermaßen allgemein halten. Es geht halt darum dass ein Unternehmen seine Leistung nicht erbringt.

@InsideMUC: Ich gehe inzwischen nach dem Lebensmotto bei Anschaffungen für mehrere Jahre auch gescheites zu kaufen. Fliege ja auch nicht Reierair oder Air France wenn ich einen erholsamen Urlaub machen will.

Gerade kam die Bestätigung für den Installationsservice per Email. Und oh Wunder eine persönlich geschriebene Email mit Entschuldigung, kein Textbausteinmist.
Vielleicht lernen sie es ja dass man Probleme auch einfach lösen kann, quasi auf vielfachen Kundenwunsch :D
 

Sawyer

Erfahrenes Mitglied
16.02.2010
1.292
59
Amazon hat, wie ich finde, einen ausgezeichneten Kundenservice!

Ich bin eifriger (Prime) Kunde bei Amazon und hatte schon öfter mit dem Kundenservice zu tun und war immer sehr überrascht wie kulant alles geregelt wurde. Deren Motto ist wohl eher nicht wegen kleiner Beträge lange zu diskutieren, sondern lieber den Kunden glücklich zu machen.
 

berlinet

Erfahrenes Mitglied
21.07.2015
4.965
2.395
Hoffen wir mal, dass niemand hier jemals eine größere Krise meistern muss als eine nicht angeschlossene Waschmaschine für 11 Euro. :doh:

Ich hatte schon genau die gleich Situation. Ich sagte den Jungs "hey, alles andere wird für alle Stress, ich wollte Euch eh Trinkgeld geben, schließt ihr sie mir für Anschlusskosten + gutes Trinkgeld an?". Das machten sie, von amazon ließ ich mir die Anschlusskosten zurückzahlen und gut war.

Ich weiß, man kann das jetzt unter Schwarzarbeit verbuchen, ich sah es als gutes Trinkgeld ;)
 

Chaosmax

Erfahrenes Mitglied
22.04.2009
2.256
104
ich kann zum Krisenmanagment von Amazon nur positives berichten. Ich habe es vor ca. 1 Jahr geschafft mein Portmonnaie in eine Retoure zu packen und los zuschicken.:eek:
Ist mir noch am gleichen Tag aufgefallen zurück zum DHL/Kiosk, die konnten mir nicht mehr helfen, da schon abgeholt. Darauf hin bei Amazon angerufen und mit einer kompetenten Dame telefoniert.
Sie hat meine Retoure mit einem Vermerk versehen, dass diese ungeöffnet aussortiert wird und zu einer bestimmten Stelle geleitet wird um mir dann zurückgeschickt zu werden.
Drei Tage später hatte ich tatsächlich mein Portmonnaie mit kompletten Inhalt wieder :eek:

Hatte ich nicht mit gerechnet und vorsorglich alle Kreditkarten gesperrt. Aber bezgl Führerschein, Perso etc. war ich schon froh mir die Rennerei sparen zu können.
 
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Worldtraveler42

Erfahrenes Mitglied
15.02.2015
3.867
8
MRS
Ich hatte noch nie Probleme mit Amazon. Im Gegenteil. Im Vergleich zu anderen Online-Versandhäusern läuft alles meist super ab. Ich hab mir aber noch nie eine Waschmaschine bei denen bestellt.
 

bonkers

Erfahrenes Mitglied
19.03.2011
1.342
312
Von den Airlines kennen wir ja alle die Probleme mit dem Krisenmanagement wenn mal was nicht so läuft wie geplant. Probleme gibt es immer egal wieviel Vorsorge getroffen wird, das muss man sich bewusst sein. Umso mehr erkennt man genau dann wie gut ein Unternehmen ist wie es mit den Problemen umgeht.

Ich hatte die Tage meine Erfahrung mit Amazon beim Kauf einer Waschmaschine. Ich habe bei Amazon bestellt weil die Auswahl, der Preis und die möglichen Serviceleistungen einfach hinzubestellbar waren.

Ausgangslage:
- Waschmaschine (ca. 800 EUR) bei Amazon.de bestellt, Verkauf nicht über Marketplace, sondern direkt über Amazon. Lieferung bis zum Aufstellort inkl. Das war mir wichtig weil ich im 2. Stock wohne.
- Dazu gebucht einen Installationsservice für 11 EUR. Kann zwar alles selber auch erledigen habe aber keine Lust mich damit zu beschäftigen und gegebenenfalls Teile extra im Baumarkt zu besorgen. Zudem sollten solche Wasseranschlüsse sauber installiert werden, nicht dass es eine Sauerei gibt weil sich was löst.
- Ebenfalls dazu gebucht: 3 Jahre Garantieverlängerung.

Wunschtermin für die Lieferung ausgesucht (nächster Montag), bestellt und bestätigt.


Wie hat es Amazon umgesetzt:
- Vorgestern Anruf von der Spedition Hermes dass ich die Lieferung für heute mittag bestätige. Auf meinen Hinweis dass ich einen anderen Termin hatte wollte man nichts dazu sagen und auf ihren bestehen. Da es letztendlich egal ist welchen Tag ich mir freinehme habe ich zugestimmt auch wenn ich verwundert war dass die überhaupt keine Flexibilität haben und sich auf die Bestellung berufen.

- Lieferung heute: Hermes liefert bis zum Aufstellort im 2. Stock. Nachdem ich erwartet habe dass sie jetzt das noch installieren war ich verwundert als die beiden Lieferanten gemeint haben dass sie nichts davon wissen da nicht dazu gebucht. Auf ihrem Lieferschein war auch nichts vermerkt.


Wie geht Amazon mit dem Problem um:

+ Online kommt man recht schnell auf ein Kontaktformular das mit der Bestellung zusammenhängt über die man sich vom Service direkt anrufen lassen kann. Finde ich positiv, zudem war der Rückruf innerhalb von wenigen Minuten.

* Die erste Dame hat alles aufgenommen was ich wollte, das Problem erkannt und an irgendeine technische Abteilung weitergeleitet die für Installationen zuständig sind.

* Dort ein netter Herr der allerdings so gut wie keine Kompetenzen hatte. Er hat nach etwas Diskussion kapiert dass Amazon hier was verbockt hat und er will sich dem annehmen und mich zurückrufen wenn er mehr rausbekommen hat.

+ ca. 30 Minuten später wieder der Rückruf. Er hat rausbekommen was los war: Amazon hat alles an Hermes übergeben und Hermes hat es scheinbar verpasst den Lieferanten alle Infos zu übergeben. Und dabei ist sowohl der Wunschtermin, als auch der Installationsservice verloren gegangen.

Bis hier hin habe ich noch keinerlei Probleme weil alles ja passieren kann.


Problemlösung von Amazon:
- Mir wird vorgeschlagen dass die Kosten für den Installationsservice zurücküberwiesen werden und ich es selber machen kann.
=> Da ich einen Installationsservice wollte ist das keine Option.

Alternative: Die Bestellung kann storniert werden, das Gerät wird abgeholt und ich soll alles neu Bestellen.
=> Völliger Blödsinn weil man damit deutlich mehr Aufwand betreibt, zudem ist das Gerät nicht mehr direkt bei Amazon zu dem gleichen Preis verfügbar.

Mein Vorschlag: Schickt den Installationsservice vorbei und gut ist es.
=> Typische Antwort eines Großunternehmens: Geht nicht, ist nicht vorgesehen. :doh:

Ca. 5 Minuten lang habe ich ihm klar gemacht dass ich auf die vollständige Umsetzung meiner Bestellung bestehe und dass hier Amazon das auch zu erledigen hat. Nachdem der Fehler wohl bei Hermes passiert ist, habe ich nur gemeint dass es nicht mein Problem ist wenn sie jemand anders beauftragen und dass halt Hermes sich dann darum kümmern soll.
=> Aus seiner Sicht geht gar nichts...


Wie man es von Airlines gewohnt ist habe ich dann um den Supervisor/nächsten Vorgesetzten gebeten und ihm klar gemacht dass ich mich nicht abwimmeln lasse sondern jemand haben will der irgendwas entscheiden darf. Er hat mir dann auch einen Kontakt zu Hermes versprochen weil ich es bei denen genauso versuchen würde, aber auf den Rückruf vom Vorgesetzten habe ich bestanden.


Wiederum eine halbe Stunde später Rückruf von dem Herrn. Er hat angeblich mit dem Vorgesetzten gesprochen und man schickt mir einen Installationsservice vorbei. Ich wurde auch um einen Wunschtermin gefragt... na also, geht doch.


Was lernen wir daraus?
Wie immer darf man sich nicht abwimmeln lassen... Ich verstehe halt nicht warum solche Firmen nicht einigermaßen problemloses Krisenmanagement hat und man erst sehr hartnäckig sein muss um eine sinnvolle (und v.a. für alle Seiten günstige) Lösung hinzubekommen. Ist bei Airlines häufig auch nicht anders.

Mal sehen ob das am Ende klappt... ;)


Mir ist dieses typische "geht nicht", "bin nicht zuständig" oder "das haben wir schon immer so gemacht" sowas von zuwider....

Der Hermes Installationsservice war noch nicht da? Gut, schau dem Installateur auf die Finger... Ist meine Erfahrung mit Hermes beauftragt von Saturn. War aber ein Einbau-Geschirrspüler und Saturn hat ohne großes Tamtam den Schaden ersetzt. Ich hab den Geschirrspüler von einem anderen Lieferanten dann lieber selber installiert.
 

b58

Erfahrenes Mitglied
12.08.2009
404
0
Mitte Bayerns
Ich hatte meiner Tochter in die Studenten-WG eine Waschmaschine von Amazon bestellt. Natürlich nicht eine für 800 Euro sondern was preiswertes für unter 300 Euro. Auch da mit Lieferung und Anschließen bestellt. Der Liefertermin wurde von der Hermes-Spedition einigermaßen eingehalten. Aber das wars dann schon, die beiden Leute waren fix und fertig wegen 4. Stock ohne Aufzug. Die beiden Mädels in der WG hatten keine Chance auf das Anschließen zu bestehen, "wir wissen von nichts" - und weg waren die Leute von der Spedition.
Amazon hat auf meine Mail das Geld zurück gebucht. Das wars. Kommt scheinbar öfter vor, daß die nicht Anschließen wollen.



Zu Rücksendungen bei Amazon habe ich auch ein Erlebnis:

Ich wollte zwei Artikel im Wert von je ca. 30 Euro zurück gehen lassen.
Habe beide Artikel in ein Kuvert, beide Rücksendeaufkleber außen aufs Kuvert und ab zu Amazon.
Nach wenigen Tagen war einer der beiden Artikel meinem Konto wieder gutgeschrieben.
Der zweite fehlte auch noch nach einer Woche.

Dann habe ich den Rücksendeaufkleber ein zweites Mal ausgedruckt, auf ein leeres Kuvert geklebt.
Handschriftlich drauf vermerkt "Artikel ist bereits am Datum an Amazon geschickt worden"
- und tatsächlich wurde mir auch der zweite Artikel ein paar Tage später gutgeschrieben.

:)
 
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maex

Erfahrenes Mitglied
10.10.2009
3.785
19
Ich wollte zwei Artikel im Wert von je ca. 30 Euro zurück gehen lassen.
Habe beide Artikel in ein Kuvert, beide Rücksendeaufkleber außen aufs Kuvert und ab zu Amazon.

Wundert mich nicht. Meiner Erfahrung nach erfolgt die Gutschrift bei Amazon bereits dann, wenn die Retoure im DHL Paketzentrum gescannt wird - also oft noch am selben Tag. Natürlich ist es nicht üblich, dass ein Päckchen zwei Label hat und nach dem (vermutlich automatischen) Scannen des ersten Labels wurde das Paket in den Amazon-Container geleitet und Amazon mitgeteilt, dass die Retoure eingegangen ist. Amazon hat somit vom zweiten Label keine Statusmeldung bekommen und beim Verarbeiten der Retoure im Amazon-Lager sieht das System scheinbar nicht mehr vor, dass noch eine Rückerstattung zu erfolgen hat. Daher ist auch dann nix passiert...
 

concordeuser

Erfahrenes Mitglied
01.11.2011
5.755
1.804
Hamburg
Kann Sawyer nur zustimmen: auch ich finde als Vielbesteller, dass Amazon kulant und schnell mit Problemen umgeht.
 

slowflyer

Erfahrenes Mitglied
05.12.2010
985
0
[OT]
Bei der Überschrift:

Thema: Großkonzerne und Krisenmanagement (Amazon)
habe ich irgendwie ganz andere Vorstellungen :D
[/OT]
 

MANAL

Erfahrenes Mitglied
29.05.2010
14.044
8.090
Dahoam
[OT]
Bei der Überschrift:

Thema: Großkonzerne und Krisenmanagement (Amazon)
habe ich irgendwie ganz andere Vorstellungen :D
[/OT]

Ich hatte es schon weiter oben geschrieben dass die Wortwahl vielleicht nicht ganz perfekt war. :eek:
Falls jemand anderes was passenderes einfällt kann er das gerne einem Mod melden.

Es geht darum dass es eine Frage ist wie Großunternehmen dann mit dem Kunden umgehen wenn es nicht rund läuft oder die Leistung nicht erbracht wird. Über Airlines müssen wir nicht groß reden, das kennt jeder. Und jetzt hatte ich den Fall dass Amazon erst auf hartnäckiges Festhalten an der Leistung eingelenkt hat. Von sich aus wäre das nicht im Interesse des Kunden gelöst worden. Und das hat mich eigentlich auch erstaunt weil ich es von Amazon eigentlich auch anders kenne. Es war die typische "wir-sind-nicht-zuständig"-Haltung bei der man die Schuld immer auf andere schiebt und was mir unglaublich auf den Senkel geht, weil man so durch interne Unfähigkeit (geschwollen ausgedrückt: fehlende Prozesse) den Kunden immer vor das Schienbein tritt.

Das Problem ist ja nicht, dass mal was schief läuft (nur wer was tut, kann Fehler machen), sondern dass man nicht alles dransetzt das Problem dann auch zu lösen.

In dem Fall war die Lösung offensichtlich und einfach für Amazon (Installationsservice hinschicken), stattdessen werden Lösungen vorgeschlagen die völlig idiotisch sind (alles zurückschicken und neu bestellen, dabei passt die Ware ja und der Schaden für Amazon wäre noch teurer geworden) oder unbefriedigend (Geld für den Service zurück und selber machen).
 

chillhumter

Erfahrenes Mitglied
16.11.2014
4.785
2
DUS/BKK/MNL
Ich hatte es schon weiter oben geschrieben dass die Wortwahl vielleicht nicht ganz perfekt war. :eek:
Falls jemand anderes was passenderes einfällt kann er das gerne einem Mod melden.

Beschwerdemanagement wäre wohl besser

Nebenbei, wozu braucht man bei einer Waschmaschine einen Install-Service
Das hab selbst ich mit meinem beiden linken Händen hinbekommen
 

Brechten

Erfahrenes Mitglied
11.11.2012
1.451
183
Amazon kann für die "Qualität"von Hermes nichts. Allerdings sollten sie sich doch lieber einen anderen Spediteur suchen. Wenn ich sehe, wer hier mit Hermes Päckchen vorbeikommt, wundert mich gar nichts mehr.
 

LH88

Erfahrenes Mitglied
08.09.2014
13.841
6.870
Amazon kann für die "Qualität"von Hermes nichts. Allerdings sollten sie sich doch lieber einen anderen Spediteur suchen. Wenn ich sehe, wer hier mit Hermes Päckchen vorbeikommt, wundert mich gar nichts mehr.


Wie kommst du darauf die Lieferung nicht als Bestandteil der Amazon Leistung zu betrachten?
 
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slowflyer

Erfahrenes Mitglied
05.12.2010
985
0
Beschwerdemanagement wäre wohl besser

Nebenbei, wozu braucht man bei einer Waschmaschine einen Install-Service
Das hab selbst ich mit meinem beiden linken Händen hinbekommen

Für den Preis (Lieferung und Aufstellung) hätte ich den Service auch sofort gebucht.

Die Lösungsvorschläge (seitens Amazon) zeigen aber sehr schön, was passiert wenn (Groß-)Konzerne
für bestimmte Fehler keine "sinnvolle" Lösung haben ( siehe Abholung und Neubestellung (billigste Lösung für Amazon? ) ).