Alles wunderbar, aber wehe es geht was schief!

Moin allerseits,

ich möchte die Gelegenheit nutzen und mal meinen Frust über das Krisenmanagement von Emirates raus lassen und meine Erfahrungen mit dieser Gesellschaft schildern.

Anfang Januar sind wir mit Emirates von Hamburg über Dubai nach Yangon geflogen.
Auf Grund eines technischen Fehlers kamen wir gut drei Stunden verspätet in Hamburg weg, der Anschluß in Dubai war so gut wie nicht mehr erreichbar. Bei Abflug in Hamburg betonte man seitens Emirates mehrfach, dass man sofort nach Abflug in Dubai anrufen werde, damit wir nach Ankunft sofort und bevorzugt betreut und soweit möglich sofort mit Anschluß- oder Ersatztickets ausgestattet würden.

Der Flugkapitän unserer 777 legte den großen Gang ein und holte fast eine halbe Stunde raus. Leider vergeblich. In Dubai wurden wir auf Vorfeld-Position abgestellt, dann mit Bussen gut 10 Minuten über das Vorfeld gekarrt. Warum wird ein so deutlich verspäteter Flug nicht an einen der freien "Schnorchel" am Terminal gehängt?

Am Terminal empfing uns dann nicht Emirates, sondern eine riesige Menschentraube, die sich vor nur 4 (in Worten: VIER) Schaltern drängte. Meine Frage an einen Emirates-Mitarbeiter, wo denn die bevorzugte und schnelle Abfertigung für uns wäre, wurde mit "hier anstellen und neue Tickets bekommen" beantwortet, wobei er auf die vollkommen überfüllten Schalter zeigte.

So standen wir dreieinhalb Stunden (!) an und warteten auf Hotel-Voucher und neue Tickets. Grund für die langsame Abfertigung war, dass die meisten Passagiere weiter nach Bangkok oder Singapore wollten. Strecken, die sowieso meist voll ausgebucht sind. Klar, dass das gedauert hat. Wo sollen die freien Plätze denn her kommen? Eine Familie vor uns stand 45 Minuten am Schalter.
Als wir dann dran waren, hatten wir in fünf Minuten alle nötigen Papiere. Warum kann man sowas nicht einen Hauch professioneller organisieren? Passagiere nach Yangon hätten in 20 Minuten wieder vom Hof sein können. Aber dafür hätte man ja denken müssen! Es ist wohl deutlich billiger sich nicht weiter drum zu kümmern. Ein paar aufgeregte Passagiere - das ist billiger, als das alles etwas besser zu organisieren.
So kamen wir 24 Stunden später in Yangon an. Ein verlorener Urlaubstag, Hotel etc. Nur gut, dass wir einen Tag "Luft" in Yangon eingeplant hatten, obwohl wir den eigentlich anders nutzen wollten.

Zurück in Hamburg haben wir auf Anraten des Reisebüros unsere Forderungen bei einem darauf spezialisierten Anbieter eingereicht. Das war Ende Januar. Seit dem kommt NICHTS von Emirates! Gestern erhielt ich die Mitteilung, dass man nun Klage eingereicht hätte. Das könne bis zwei Jahre dauern.

Es ist erschreckend, wie eine Fluggesellschaft, die zu den führenden weltweit gehören möchte, derartig schlecht und umprofessionell mit Regressforderungen und Beschwerden umgeht. Klar, bei Beschwerden ein paar Meilen gut schreiben, das ist wohl kein großes Problem, aber wenn es um Geld geht, machen die auf toten Maikäfer.

Ich werde diese Fluggesellschaft in Zukunft meiden wo immer es geht, das ist sicher!

Grüße
Martin

Man könnte hier durch professionelle Abwicklung jede Menge Punkte machen. Dass ein kleiner Teil der Passagiere weiter nach Yangon wollte, war wohl bekannt. Dass diese sehr schnell abgearbeitet werden könnten, auch. Also einfach einen Mitarbeiter mit einem Schild hinstellen, "Yangon hier lang", abfertigen, zufriedene Kunden.
Dass einem sowas mit anderen Fluggesellschaften auch passieren kann, ist ja klar. Und der Hinweis, dass, will man sowas vermeiden, man Zuhause bleiben muss, ist auch wenig hilfreich. Klingt wie " keine Briefe mehr schreiben, weil DHL & Co. Mist sind". Es kann sich nur was ändern/verbessern, wenn man das mal anprangert. Anders tut sich nix.

Dass im Nachhinein das Thema schlicht tot geschwiegen wird, das ärgert mich! Ein vergleichbarer Fall, bei dem ich nach einem ausgefallenen Flug gut acht Stunden später in Madrid ankam, wurde von Germanwhings deutlich professioneller bearbeitet. Wenige Wochen später bekamen wir pro Person 400 Euro erstattet. Fazit für mich: mit denen fliege ich gerne wieder, da klappt es auch mit dem Problem-Management.

Die Qualität eines führenden Unternehmen zeigt sich nicht nur dann, wenn die Sonne scheint, sondern auch dann, wenn es Probleme gibt. Sorry, Emirates, das war nix!

j2w meinte:

So eine Umbuchung und der Zeitverlust würde mich auch nerven. Der geschilderte Fall ist nun aber nichts sensationell noch nie Dagewesenes und schon gar nicht auf eine Fluggesellschaft begrenzt.

Zum Vergrößern anklicken....

Schon klar. Aber wie ich oben schon schrieb, wenn man das als "so isses halt" immer wieder abhakt, wird sich auch in Zukunft nichts ändern.

Viel Erfolg bei der Klage und bitte vom Ausgang berichten.

Zum Vergrößern anklicken....

Mach' ich gerne. Mal sehen wie lange das dauert.

berlinet meinte:

Wie viele Möglichkeiten gab es denn nach Yangon, die ihr durch die Anstellerei verpasst habt? Hört sich so an, als wäre es so oder so auf Hotel und Voucher hinausgelaufen.

Zum Vergrößern anklicken....

Jepp, wäre es. Der Flug geht nur ein Mal am Tag.
Aber ob man morgens um halb drei, nach gut 24 Stunden auf den Beinen, schon nach einer halben Stunde auf dem Weg ins Hotel ist, oder dreieinhalb Stunden total "gar" in der Schlage warten muss, ist schon ein deutlicher Unterschied.

chris-99 meinte:

Warum ist es denn EK mit Umsteigen im Sandkasten geworden?

Wegen des Essens?
Wegen der guten Sitze?
Wegen der guten Flugzeiten?
Aufgrund des grandiosen Inflight Entertainments?
Oder des günstigen Preises?

Zum Vergrößern anklicken....

Weil alle anderen Verbindungen mehrere Stunde länger und weiter, z.B. über Bangkok gehen. Von Hamburg aus sind die Alternativen begrenzt. Und vor dieser Erfahrung gingen wir ja auch davon aus, dass wir es mit einer professionellen Gesellschaft zu tun haben.

Weil die meisten sehr kompliziert und sehr langwirig umgebucht werden müssen, müssen die, bei denen es sehr schnell gehen würden, genauso lange warten? Ja, kann man so sehen, muss man aber nicht. Mit minimalem Aufwand hätte man das vorbereiten und besser organisieren können. Man hatte ja sechs Stunden Zeit.

Nochmal: die Abwicklung in Dubai habe ich persönlich als unprofessionell empfunden, aber mittlerweile ist das eine Geschichte für lange Winterabende geworden. Dass ein Unternehmen, wie Emirates, bei berechtigten Forderungen schlicht nicht reagiert, ist mMn nicht zu akzeptieren. Wenn sie sich gegen die Forderungen wehren würden, dann könnte man sich ihre Argument anhören und reagieren. Aber abtauchen und garnichts tun, das kenne ich so nicht, von keinem Unternehmen mit dem ich in den letzten Jahren zu tun hatte.

Mr. Hard meinte:

Dich hätte ich sehen wollen, wenn du zu den anderen gehört hättest, und das wäre wie von dir gefordert gelaufen.

Zum Vergrößern anklicken....

Wenn das einigermaßen transparent ablaufen würde - überhaupt kein Problem! Der Schalter nach Bangkok, der nach Yangon etc. - alles prima! Aber ich glaube, dass der Anspruch grundsätzlich nicht realistisch ist, auch wenn es wünschenswert und durchaus realistisch wäre. Kostet ja Geld!