EK Kunden"service" - Frechheit!

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bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
689
1
EDKA/STR/ZRH
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Hallo zusammen,

nachdem ich mich per Online-Formular über meine negativen Erlebnisse mit dem IFE in der Business Class (sowohl beim Hinflug als auch bei dem Rückflug waren mehrere Reboots nötig, bis ich auch nur einzelne Audio-Titel oder Filme abspielen konnte, und das, obwohl ich beim Rückflug ob der Probleme sogar den Sitz gewechselt habe, wobei auf dem neuen Sitz aber ähnliche Schwierigkeiten aufraten) eine Beschwerde eingereicht hatte, erreichte mich nun folgende Antwort vom Kontaktcenter:

Sehr geehrter Herr Bruce,

wir kommen zurück auf Ihre Reklamation vom 9. Mai 2014 und bedauern die Unannehmlichkeiten anlässlich Ihrer Flüge EK 50 am 30. April 2014 und EK 51 am 7. Mai 2014.

Mit großem Bedauern mussten wir vernehmen, dass Sie Einschränkungen des Komforts hinzunehmen hatten. Ihrer Nachricht können wir entnehmen, dass Sie Ihre Flüge aufgrund mehrerer Defekte an Ihren Sitzplätzen nicht im vollen Umfang genießen konnten.

Wir haben den genauen Sachverhalt bezüglich der Mängel an Ihren Sitzplätzen überprüft, und mussten hier feststellen, dass uns für diese, von Ihnen angezeigten Defekte, kein Report vorliegt. Sobald auf unseren Flügen Mängel dieser Art auftreten, wird von unserem Kabinenpersonal ein Report dafür aufgenommen, der bei uns im System intern erfasst wird.

Weiterhin mussten wir feststellen, dass auf der Hinreise 17 und auf dem Rückflug 45 weitere, defektfreie Sitzplätze in der Business Class zu Ihrer Verfügung gestanden hätten. Aus diesem Grund ist es uns leider nicht möglich Ihnen ein Kompensationsangebot zu unterbreiten.

Wir bedauern dass Ihr Flug nicht zur vollsten Zufriedenheit verlaufen ist und hoffen Sie zukünftig von unserem Service überzeugen zu können.

Was entnehme ich dieser Antwort nun?

1. Meine Beschwerde ist unbegründet, es traten keine Probleme auf, ich muss mir das eingebildet haben. Und die öffentliche Ansage, dass das Entertainment-System nun für 5 Minuten wegen eines Reboots nicht zur Verfügung stünde muss ich wohl im Traum gehört haben.

2. Obwohl 17 bzw. 45 Sitze unbelegt waren, funktionierten diese ganz einwandfrei. Klar, wenn niemand da ist um sich zu beschweren meldet auch niemand einen Defekt..

Ich glaube, ich werde jetzt mal eine Diskussion mit dem Service-Center beginnen :) Eine Entschädigung erwarte ich eigentlich nicht, aber dass man mich hier offenbar als Idioten bzw. Lügner hinstellen möchte werde ich nicht ohne Widerstand hinnehmen.

Schon mal was ähnliches erlebt?
 

bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
689
1
EDKA/STR/ZRH
Naja, das Problem an der Sache ist eigentlich eher, dass ich allmählich bei den Fluggesellschaften eine gewisse Methodik hinter solchen Antworten erkennen kann.. ähnlich ging es mir bei einer Beschwerde bei LX aufgrund negativer Erfahrungen auf einem WK-operierten Flug (hier wiesen beide Ansprechpartner die Schuld weit von sich, der Tenor "wir haben alles so gemacht wie immer, es kann gar nicht schlecht gewesen sein!" war auch hier deutlich zu erkennen).

Ich hab ja den dringenden Verdacht, dass man auf diese Weise versucht, die Kunden abzuwiegeln (vermutlich in dem Wissen, dass die sowieso keine wirkliche Alternative haben), von daher könnte ein bisschen Hartnäckigkeit vielleicht doch nutzen, und sei es nur um zu erreichen dass diese Verhaltensweise auf lange Sicht vielleicht etwas besser wird.. zugegeben, das ist von mir wahrscheinlich etwas zu idealistisch gedacht.. naja, mal schauen.
 

nhobalu

Forumskater
18.10.2010
10.832
-38
im Paralleluniversum
paging XT600... Hier versucht jemand am Rande der Legalität Gewinne zu maximieren. ....

Wenn Du Probleme an Bord hast, dann beschaffe Dir Zeugen. Am besten ist natürlich ein unmittelbar Mitreisender, der die Probleme bestätigen kann.
Außerdem schreibe Dir den Namen des Pursers auf, den Du natürlich persönlich über das Problem informiert hast, nachdem Du ihn (oder sie) höflich (!) zu Dir an den Platz geholt hast. Lasse Dir zumindest ansatzweise das Problem beschreiben.

Dann wird es für die Fluglinie erheblich schwerer, ein Problem zu leugnen.
Im Endeffekt ist das ja bei Problemen in einem Hotel bei einer Pauschalreise nicht viel anders, oder?
 

bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
689
1
EDKA/STR/ZRH
Eine Zeugin habe ich, und das sollte eigentlich auch den Leuten vom Service klar sein, weil selbige mit mir gemeinsam auf dem PNR steht. Wobei da dann natürlich wieder das Problem besteht dass man mir unterstellen könnte, ich hätte die Zeugin manipuliert ;) Und der Purser (bzw. die "Senior Flight Attendant" zuständig für die Business Class) hat sich sogar höchstpersönlich um das Problem gekümmert, von daher ist das sicherlich nicht das Problem - ich kann aber nicht mal nachweisen dass es tatsächlich keine Aufzeichnungen über die Probleme gibt. Hinten in der Bar konnte ich sogar mehrfach das Personal dabei beobachten, wie Reboots vorgenommen wurden - die Reboot-Oberfläche war die ganze Zeit auf einem der Screens offen.

Naja, das Hotelproblem bei Pauschalreisen ist aber noch ne Runde komplizierter, weil da ja noch ein Reiseveranstalter zwischengeschaltet ist.. im Gegensatz dazu versuche ich ja nur etwas direkt zwischen Kunde und Leistungserbringer zu regeln..
 

Panther

Erfahrenes Mitglied
09.12.2013
849
-3
HAM
Bin vor kurzem auf IAH-FRA in der Business an Bord gewesen und das IFE der gesamten Kabine funktionierte während des gesamten Fluges nicht.
Nach einer Entschuldigung der Flugbegleiterinnen bin ich ehrlich gesagt nie auf die Idee gekommen, hier groß Beschwerde einzureichen.. Aber Leute gibts.. :rolleyes:
 
T

Temposünder

Guest
Komisch, dass noch keiner den Tipp gegeben hat, dass sich der OP an das Facebook-Team wenden soll. :confused:
 

bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
689
1
EDKA/STR/ZRH
Bin vor kurzem auf IAH-FRA in der Business an Bord gewesen und das IFE der gesamten Kabine funktionierte während des gesamten Fluges nicht.
Nach einer Entschuldigung der Flugbegleiterinnen bin ich ehrlich gesagt nie auf die Idee gekommen, hier groß Beschwerde einzureichen.. Aber Leute gibts.. :rolleyes:

Naja, aus eigener Erfahrung weiß ich wie schwierig es manchmal ist, Mängel im eigenen Angebot zu identifizieren und zu beheben, wenn nieman den Mund aufmacht. Deshalb bin ich inzwischen dazu übergegangen, gehäuft auftretende Mängel durchaus an die zuständige Stelle zu melden, weniger weil ich mir eine Entschädigung erhoffe (das Entschädigungs-Angebot von WK bei oben erwähntem Fall, das nach mehreren Mails dann doch rüberkam habe ich sogar explizit ausgeschlagen) sondern weil ich mir davon erhoffe, dass was verbessert wird. Und da das geschilderte Problem auf EK tatsächlich an 100% der von mir getesteten Sitze (einer auf dem Hinflug, drei (!) auf dem Rückflug) auftrat war es für mein Verständnis durchaus an der Zeit für eine Beschwerde.
 

janetm

Erfahrenes Mitglied
11.02.2012
3.950
985
DUS, HAJ, PAD
Bin vor kurzem auf IAH-FRA in der Business an Bord gewesen und das IFE der gesamten Kabine funktionierte während des gesamten Fluges nicht.
Nach einer Entschuldigung der Flugbegleiterinnen bin ich ehrlich gesagt nie auf die Idee gekommen, hier groß Beschwerde einzureichen.. Aber Leute gibts.. :rolleyes:

Mir persönlich ist ein funktionierendes IFE deutlich wichtiger als ob der Hobel 30 Minuten eher oder später ankommt. Ich lade mir vor dem Flug keine 800 Filme auf ein iPad, das ich nicht habe und finde 10h an die Decke schauen auch nicht so spannend.

Schlafen tue ich in Fortbewegungsmitteln immer sehr schlecht, daher ist für mich ein gutes und funktionierendes IFE wichtiger, als der ob der Sitz rutscht oder nicht.

Leute haben sich m.M. nach schon wegen deutlich weniger beschwert.
 

bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
689
1
EDKA/STR/ZRH
Man sollte vielleicht noch hinzufügen dass das IFE immerhin eines der stark beworbenen Aushängeschilder bei EK ist, von daher sollten die eigentlich großen Wert darauf legen dass das dann auch funktioniert ohne dass man zig mal den Platz wechseln muss.
 

LaPlanche

Erfahrenes Mitglied
25.03.2011
681
95
Hallo zusammen,

nachdem ich mich per Online-Formular über meine negativen Erlebnisse mit dem IFE in der Business Class (sowohl beim Hinflug als auch bei dem Rückflug waren mehrere Reboots nötig, bis ich auch nur einzelne Audio-Titel oder Filme abspielen konnte, und das, obwohl ich beim Rückflug ob der Probleme sogar den Sitz gewechselt habe, wobei auf dem neuen Sitz aber ähnliche Schwierigkeiten aufraten) eine Beschwerde eingereicht hatte, erreichte mich nun folgende Antwort vom Kontaktcenter:



Was entnehme ich dieser Antwort nun?

1. Meine Beschwerde ist unbegründet, es traten keine Probleme auf, ich muss mir das eingebildet haben. Und die öffentliche Ansage, dass das Entertainment-System nun für 5 Minuten wegen eines Reboots nicht zur Verfügung stünde muss ich wohl im Traum gehört haben.

2. Obwohl 17 bzw. 45 Sitze unbelegt waren, funktionierten diese ganz einwandfrei. Klar, wenn niemand da ist um sich zu beschweren meldet auch niemand einen Defekt..

Ich glaube, ich werde jetzt mal eine Diskussion mit dem Service-Center beginnen :) Eine Entschädigung erwarte ich eigentlich nicht, aber dass man mich hier offenbar als Idioten bzw. Lügner hinstellen möchte werde ich nicht ohne Widerstand hinnehmen.

Schon mal was ähnliches erlebt?

Also ich entnehme der Antwort in erster Linie, dass du eine Kompensationsangebot für ein nicht einwandfrei funktionierendes IFE gefordert hast. Wenn es nur eine Beschwerde gewesen wäre, dann hätte das Service Center nicht von einem Kompensationsangebot gesprochen. Und das finde ich ganz schön mutig und selbstbewusst, eigentlich schon dreist.

Eine Kompensation kannst du fordern, wenn ein elementarer Teil des Produkts nicht oder schlecht geleistet worden ist: Gepäck weg, Flieger verspätet, usw. Das IFE dagegen ist nicht Teil des Beförderungsvertrags. Es ist ein zusätzliches Angebot seitens Emirates.

Es ist natürlich nicht angenehm, wenn das IFE nicht so will wie der Gast. Da würde ich mich auch beschweren. Ein Kompensationsangebot einfordern ist aber schon eine andere Hausnummer! Da würde ich als Airline auch abblocken. Neben den Dutzenden anderen Plätzen mit funktionierendem IFE hätte es auch eine Bar gegeben und diese komischen Dinger aus Papier, die sich Zeitschriften oder Bücher nennen. Und so lange ist der Flug DXB-MUC auch nicht, dass du dich nicht mit anderen Dingen beschäftigen könntest.
 

bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
689
1
EDKA/STR/ZRH
Wenn es nur eine Beschwerde gewesen wäre, dann hätte das Service Center nicht von einem Kompensationsangebot gesprochen. Und das finde ich ganz schön mutig und selbstbewusst, eigentlich schon dreist.

Hier der vollständige Text meiner Beschwerde:

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider musste ich auf dem o.g. Flug (sowie dem Hinflug auf der gleichen Buchungsnummer) sehr schlechte Erfahrungen mit Ihrem aktuellen, Tablet-basierten IFE-System machen. Nachdem beim Hinflug (A6-EEJ, Sitz 14E) bereits erhebliche Probleme (kein Audio, keine Airshow, Filme ließen sich nicht starten etc.) aufgetreten sind, die sich nach mehreren Reboots des gesamten Systems sowie meines Sitzes etwa nach der Hälfte des Fluges glücklicherweise beheben ließen, traten beim Rückflug (A6-EEQ, Sitze 11E, 9E sowie 23E) noch hartnäckigere Schwierigkeiten auf. An meinem ursprünglich gebuchten Sitz 11E ließ sich zunächst ein einzelner Musiktitel abspielen, danach hängte sich das System auf. Ein Reboot seitens Ihrer Kollegen erlaubte es mir, einen weiteren Musiktitel abzuspielen bevor der nächste Absturz auftrat. Einer Ihrer Flugbegleiter bat mich nun, den Platz zu wechseln. Jedoch traten an diesem Platz ganz ähnliche Schwierigkeiten auf (mehrere Reboots in Folge brachten schließlich Abhilfe), ebenso an meinem für die Landung zwecks besserer Aussicht gewählten Platz 23A, wo die Airshow von Anfang an nicht funktionierte.

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin nicht sicher aus welchem Grund Ihre neueren Flugzeuge mit einem anderen als dem ursprünglichen auf dem "schweren" Controller basierenden Systemen ausgestattet sind, enpfehle Ihnen jedoch als Berater im Bereich Software-Anschaffungen in Zukunft einen ausführlichen Praxistest eines neuen Systems vor dem Kauf. Offenbar sind die von mir erfahrenen Probleme ja kein Einzelfall.

Mit freundlichen Grüßen,

Bruce

Wo befindet sich nun die von Dir unterstellte Forderung nach Kompensation?

Ich gehe vielmehr davon aus, dass es in solchen Fällen (wie auch u.a. auf FT bestätigt) eigentlich branchenüblich ist, eine Kompensation zu gewähren, weshalb es sich bei dem entsprechenden Satz aus der Antwort vermutlich um eine Standardformulierung handelt.
 
E

embraer

Guest
Mein Vorschlag: ganz locker bleiben. Und EK in Zukunft meiden. Solche Dinge regelt in der Regel der Markt...
 
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SleepOverGreenland

Megaposter
09.03.2009
20.438
8.724
FRA/QKL
Bin vor kurzem auf IAH-FRA in der Business an Bord gewesen und das IFE der gesamten Kabine funktionierte während des gesamten Fluges nicht.
Nach einer Entschuldigung der Flugbegleiterinnen bin ich ehrlich gesagt nie auf die Idee gekommen, hier groß Beschwerde einzureichen.. Aber Leute gibts.. :rolleyes:

Dir sind mindestens 5000 Meilen, bei gutem Verhandeln 10000 Meilen Kompensation entgangen... :eek:
 

mexx0077

Erfahrenes Mitglied
04.05.2012
1.082
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VIE
Naja, aus eigener Erfahrung weiß ich wie schwierig es manchmal ist, Mängel im eigenen Angebot zu identifizieren und zu beheben, wenn nieman den Mund aufmacht. Deshalb bin ich inzwischen dazu übergegangen, gehäuft auftretende Mängel durchaus an die zuständige Stelle zu melden, weniger weil ich mir eine Entschädigung erhoffe (das Entschädigungs-Angebot von WK bei oben erwähntem Fall, das nach mehreren Mails dann doch rüberkam habe ich sogar explizit ausgeschlagen) sondern weil ich mir davon erhoffe, dass was verbessert wird. Und da das geschilderte Problem auf EK tatsächlich an 100% der von mir getesteten Sitze (einer auf dem Hinflug, drei (!) auf dem Rückflug) auftrat war es für mein Verständnis durchaus an der Zeit für eine Beschwerde.
Es tut mir leid, aber ich finde das ganze ein bisschen lächerlich. Wenn so viele Sitze frei waren, was hat Dich dann davon abgehalten, einen weiteren Sitz auszuprobieren?
 
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bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
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EDKA/STR/ZRH
Naja, ich hab ja insgesamt 3 Sitze ausprobiert (siehe den Post mit der vollständigen Beschwerdemail) und hatte dann irgendwann die Schnauze voll, abgesehen davon dass ich in Begleitung gereist bin und dementsprechend auch ganz gerne wie gebucht Sitze nebeneinander gehabt. Es kann doch nicht Sinn und Zweck der Übung sein, den Passagier so lange im Flugzeug herumzujagen bis ein funktionsfähiger Sitz gefunden ist. Wenn ich eine Leistung anbiete, dann muss sie funktionieren. Das erwarten meine Kunden auch von mir (und vermutlich von jedem anderen Dienstleister auch), m.E. zu Recht, schließlich zahlen sie Geld für die Leistung. Und wenn es mal vereinzelte Ausfälle gibt, kein Problem. Aber wenn sich Probleme so konzentriert und massiv manifestieren dann sollte man zumindest mal die verantwortlichen Stellen darauf aufmerksam machen.
 

mexx0077

Erfahrenes Mitglied
04.05.2012
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Naja, ich hab ja insgesamt 3 Sitze ausprobiert (siehe den Post mit der vollständigen Beschwerdemail) und hatte dann irgendwann die Schnauze voll, abgesehen davon dass ich in Begleitung gereist bin und dementsprechend auch ganz gerne wie gebucht Sitze nebeneinander gehabt. Es kann doch nicht Sinn und Zweck der Übung sein, den Passagier so lange im Flugzeug herumzujagen bis ein funktionsfähiger Sitz gefunden ist. Wenn ich eine Leistung anbiete, dann muss sie funktionieren. Das erwarten meine Kunden auch von mir (und vermutlich von jedem anderen Dienstleister auch), m.E. zu Recht, schließlich zahlen sie Geld für die Leistung. Und wenn es mal vereinzelte Ausfälle gibt, kein Problem. Aber wenn sich Probleme so konzentriert und massiv manifestieren dann sollte man zumindest mal die verantwortlichen Stellen darauf aufmerksam machen.
Wie gesagt ... Lächerlich.
 

boarding

Erfahrenes Mitglied
10.01.2012
7.262
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MUC
Ich gehe vielmehr davon aus, dass es in solchen Fällen (wie auch u.a. auf FT bestätigt) eigentlich branchenüblich ist, eine Kompensation zu gewähren, weshalb es sich bei dem entsprechenden Satz aus der Antwort vermutlich um eine Standardformulierung handelt.
Schön wärs. Wenn du nicht mindestens C fliegst gibts höchstens eine Hand voll Meilen oder schlichtweg gar nix. Halte ich in diesem Fall allerdings auch für okay, man kann schon ein paar mehr Sitze ausprobieren, bevor man wegen sowas einen Terz macht - und selbst dann ist es fraglich, ob das ein nachvollziehbarer Grund für eine Beschwerde in dieser Form ist.
 

mexx0077

Erfahrenes Mitglied
04.05.2012
1.082
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VIE
Schön wärs. Wenn du nicht mindestens C fliegst gibts höchstens eine Hand voll Meilen oder schlichtweg gar nix. Halte ich in diesem Fall allerdings auch für okay, man kann schon ein paar mehr Sitze ausprobieren, bevor man wegen sowas einen Terz macht - und selbst dann ist es fraglich, ob das ein nachvollziehbarer Grund für eine Beschwerde in dieser Form ist.
Er ist in C geflogen. Aber nachdem noch so viele Sitze frei waren: Just change, what's the problem?
 

bruce80

Erfahrenes Mitglied
23.05.2011
689
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EDKA/STR/ZRH
Schön wärs. Wenn du nicht mindestens C fliegst gibts höchstens eine Hand voll Meilen oder schlichtweg gar nix. Halte ich in diesem Fall allerdings auch für okay, man kann schon ein paar mehr Sitze ausprobieren, bevor man wegen sowas einen Terz macht - und selbst dann ist es fraglich, ob das ein nachvollziehbarer Grund für eine Beschwerde in dieser Form ist.

Hm, ich bin aufgrund der Reaktionen nicht ganz sicher, ob der Kern meiner Aussage des OP wirklich rübergekommen ist.

Abgesehen davon, dass ich in diesem Fall C geflogen bin, ging es mir insbesondere beim Titel "Frechheit" ausschließlich um die Formulierung der Antwort des Kundenservice. Mir hätte ein simples "vielen Dank für Ihren Hinweis, wir werden das ganze an unsere Wartungsabteilung übergeben" (selbst wenn dann tatsächlich nichts passiert) vollkommen gereicht. Stattdessen wird in der Antwort die Grundlage meiner Beschwerde (nämlich das nicht richtig funktionierende IFE) aufgrund fehlender Fehler-Reports der Crew in Frage gestellt (was man dahingehend interpretieren *könnte* ich hätte mir das ganze zusammengesponnen) und unsinnig argumentiert (nämlich dass die 17 bzw. 44 freien Sitze funktionsfähig gewesen seien - wer hat das überprüft?). Das halte ich einfach gegenüber dem Kunden (ganz gleich worüber er sich beschwert, wie schon erwähnt habe ich solche Reaktionen durchaus nicht zum ersten mal bekommen) für nicht unbedingt sonderlich korrekt.

Oh, und die abschließende Frage ob jemand etwas ähnliches schon mal erlebt hätte war durchaus nicht rhetorisch gemeint sondern sollte ein Aufruf sein, vergleichbare Erlebnisse mit dem Kundenservice zu schildern.