Vorrauseilende Erklärung des Kundenmonologs

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C

covalin

Erfahrenes Mitglied
03.11.2009
1.474
2
Am Schanzgraben
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Ich habe in den letzten Jahren viel Feedbacks an LH geschickt, positive aber leider auch viele negative. Da die Antworten zwar auf schwerem 170g-Papier per Post kamen, aber inhaltlich die Druckerschwärze nicht wert waren, habe ich seit Anfang des Jahres jegliches Feedback eingestellt. In der Zeit kann man wahrlich viel sinnvolleres tun. Um so erstaunter war ich als mich gestern folgende Email erreichte...

Sehr geehrter Herr covalin,

vielen Dank, dass Sie uns Ihre Eindrücke zu unserer neuen Europakabine, die auf Kurz- und Mittelstreckenflügen zum Einsatz kommt, geschildert haben.

Der Weg zur Neugestaltung hat mit umfangreichen Befragungen begonnen und nun, da das Produkt sozusagen "in Betrieb" ist, schätzen wir die Rückmeldungen gerade unserer vielfliegenden Gäste sehr. Gerne haben wir daher Ihre Hinweise mit unserem Bereich "Produktmanagement und Innovationen" aufgenommen. Gleichzeitig bedauern wir es natürlich, dass Sie das neue Produkt, insbesondere in Bezug auf die Sitzplätze, als unbefriedigend empfinden. Es war unser Ziel, verschiedene Aspekte in Einklang zu bringen: Komfort durch neue Sitze, mehr Service und Abwechslung durch ein verändertes Bordservicekonzept mit mehr gastronomischer Vielfalt und eine wirtschaftlichere Operation. Vor diesem Hintergrund haben wir umfangreiche Befragungen und Tests durchgeführt.

Die neuen Sitze sind derart konstruiert, dass durch die Einsparung an Volumen der Rücklehne ein Zugewinn der Fuß- und Beinfreiheit herbeigeführt wird. Zudem bieten die neuen Sitze eine erweiterte Stauraumkapazität unter dem Vordersitz und in der Business Class insbesondere unter den freien Mittelsitzen.

Auch wenn wir der Meinung sind, dass die Veränderungen eine breite Akzeptanz im Markt finden, so sind Anpassungen über die Laufzeit eines Produktes hinweg dennoch immer möglich und auch ein Teil der üblichen Weiterentwicklung. Wir danken Ihnen daher für Ihre kritische Rückmeldung.

Sehr geehrter Herr covalin, wir wissen, dass Sie viele Stunden bei uns an Bord verbringen und Ihre Loyalität bedeutet uns sehr viel. Wir würden uns daher freuen, wenn Sie auch künftig gerne mit uns reisen und sich bei Lufthansa am Boden und an Bord rundum wohl fühlen.

Mit freundlichen Grüßen

Deutsche Lufthansa AG
Customer Relations　- HON Circle Service

i. V. Angela Dierkes

Lufthansa German Airlines
FRA LG/S-E
Competence Center Ground Product & Service Center
Lufthansa Aviation Center, B2508
D-60546 Frankfurt/Main
Fax: +49 (0)69 / 696 6787
Lufthansa
Lufthansa is a member of Star Alliance
Sitz der Gesellschaft / Corporate Headquarters: Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft, Koeln,　Registereintragung / Registration: Amtsgericht Koeln HR B 2168
Vorsitzender des Aufsichtsrats / Chairman of the Supervisory Board: Dipl.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Juergen Weber
Vorstand / Executive Board: Dr. Christoph Franz　(Vorsitzender / Chairman),　Stephan Gemkow, Stefan H. Lauer, Carsten Spohr
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Ganz abgesehen davon, dass ich kein Feedback gegeben und schon gar NICHT eine Antwort angefordert habe, ist das Schreiben inhaltlich ein Affront an jeden einigermaßen vernünftig denkenden Menschen. Die Damen und Herren sollten mal selber eine Mittelstrecke mit 4 oder mehr Stunden auf den Campingstühlen verbringen, dann würden sie wohl kaum so einen Schwachsinn wie " breite Akzeptanz im Markt, erweiterte Stauraumkapazität, gastronimische Vielfalt und den weiteren Nonsens" von sich geben. Startet Lufthansa gerade eine vorrauseilende Entschuldigungskampagne, um das Müllprodukt den Passagieren schmackhaft zu machen? Frei nach dem Motto, nicht das Produkt ist mies, sondern der Kunde zu minderbemittelt, die Qualitäten des Produkt zu erfassen und zu würdigen.
 
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FlyingFreak

FlyingFreak

Erfahrener Praktikant
05.04.2009
4.462
3
Paris
Das Lufthansa mit der NEK mehr Sitzreihen im Flieger unterbringt wird natürlich mit keinem Wort erwähnt. ;)

Die gastronomische Vielfalt ist auch klasse :D
 
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A

AndreasCH

Erfahrenes Mitglied
06.02.2012
3.711
79
Nach einigen Flügen NEK mit LH und LX sind wir am Do mit Lot nach Vilnius im Embraer 170. Die Sitze und Platzverhältnisse sind schon viel besser als NEK.
 
B

baggage_tag

Aktives Mitglied
11.10.2010
142
23
MUC
Auch sehr zu empfehlen: AEK! Die ist jetzt an Bord der A319 D-AKNJ (ehemals LH Italia) ex MUC unterwegs. War wirklich eine sehr willkommene Abwechslung auf LHR-MUC neulich.
 
Frequent_Sailor

Frequent_Sailor

Erfahrenes Mitglied
23.02.2011
2.735
3
HAM
Kulinarische Abwechslung?
Zumindest in Y besteht die aus Schoki-Riegel, Tafel Schoki, Muesliriegel etc. Haben die einen 4-Jaehrigen nach seiner Vorstellung von kulinarischer Vielfalt gefragt?
 
SuperConnie

SuperConnie

Erfahrenes Mitglied
18.10.2011
5.018
56
Nordpfalz
@vielsegler

Kulinarische Abwechslung?
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Also ich fliege ja meist OU oder OS auf den Balkan, aber neulich hatte ich mal LH in C nach Wien dabei - war über die Qualität und Präsentation des Essens überrascht (siehe Bordessen-Fred). Im Übrigen tut sich ex BER was: http://www.vielfliegertreff.de/lufthansa/40342-economy-lufthansa-sandwich.html -

und das halte ich im Sinne einer Differenzierung bzw. Positionierung als "Edel"- (Premium- )Anbieter auch für dringend geboten. Ob sich das jedoch letztendlich wirtschaftlich ausgeht, vermag ich nicht zu beurteilen.
 
berlinflyer

berlinflyer

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
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553
Unterwegs in der Welt
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SuperConnie

SuperConnie

Erfahrenes Mitglied
18.10.2011
5.018
56
Nordpfalz
berlinflyer meinte:
Mit einem einfachen Sandwich ist man auf einmal schon "Edel"-Anbieter???
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Wenn Du den entsprechenden Thread durchliest, wirst Du sehen, dass auf etwas längeren Strecken auch mehr im Angebot ist (mit entsprechend höherem Aufwand im Kabinenservice). Aber man kann sich mit den ekligen Schokoriegeln ja wohl kaum im höheren Segment positionieren ... vielmehr riskiert man die Abwanderung zur diesen Sandwich ja wohl immer noch anbietenden AB (solange sie denn noch fliegt, Gob bless her soul ;-) Bin lange nicht mit denen geflogen; aber es heißt ja hier im Allgemeinen, der Bordservice sei dort besser.

Aufschlussreich, dass dies eben (exklusiv?) ex TXL angeboten wird. Anscheinend ist der Wettbewerb ab den Hubs im Kontverkehr nicht groß genug. Oder wir Statutoren lassen uns alle von Loungezugang und Vorrang Check-in / SiKo blenden (da schließe ich mich ein).
 
A

AndreasCH

Erfahrenes Mitglied
06.02.2012
3.711
79
Gerade auf den Flug von VNO nach FRA gab es die Weisswurst. Besser als das Corny Dingens allemal. Und zum ersten Mal seit langem eine freundliche und motivierte Crew bei der Lufthansa.
 
Frequent_Sailor

Frequent_Sailor

Erfahrenes Mitglied
23.02.2011
2.735
3
HAM
SuperConnie meinte:
@vielsegler



Also ich fliege ja meist OU oder OS auf den Balkan, aber neulich hatte ich mal LH in C nach Wien dabei - war über die Qualität und Präsentation des Essens überrascht (siehe Bordessen-Fred). Im Übrigen tut sich ex BER was: http://www.vielfliegertreff.de/lufthansa/40342-economy-lufthansa-sandwich.html -

und das halte ich im Sinne einer Differenzierung bzw. Positionierung als "Edel"- (Premium- )Anbieter auch für dringend geboten. Ob sich das jedoch letztendlich wirtschaftlich ausgeht, vermag ich nicht zu beurteilen.
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Ich sprach auch von den kurzen Fluegen in Y. In C sieht's da schon etwas besser aus.
Schaun mer mal, ob sich das BER Konzept auch auf anderen Strecken etabliert.

Bei OU esse ich immer vorher was, diese Woche 5/6 Fluegen verspaetet.
 
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berlinflyer

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Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
1.566
553
Unterwegs in der Welt
SuperConnie meinte:
Aber man kann sich mit den ekligen Schokoriegeln ja wohl kaum im höheren Segment positionieren ... vielmehr riskiert man die Abwanderung zur diesen Sandwich ja wohl immer noch anbietenden AB...
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Wer wegen einem Sandwich auf einem 1h-Flug ernsthaft zur Konkurrenz abwandert, hat in meinen Augen leider keine anderen Probleme im Leben.

Schauen wir uns doch mal die für gewöhnlich in der Luftfahrtindustrie vorherrschenden Kundentypen genauer an (4 von 12 typischen Gruppen):

Der Preissensible
- Fliegt immer mit dem günstigsten Anbieter
- Ist auch bereit, auf andere Verkehrsmittel (Bahn, Auto) zu wechseln, wenn der Flugpreis zu teuer ist
- Sieht Meilenprogramme nicht als Incentive, Meilen/Punkte etc. dienen nicht als Kaufimpuls
- Ist sehr empfänglich für preisbezogenen Kommunikation, bei (in seinen Augen) richtigem Preis-Leistungsverhältnis durchaus offen für Impulsbuchung
- Bucht in der Regel direkt (alleine)
- Wenig Erwartungshaltung an weiche Servicefaktoren

Der Nicht-Entscheider
- Sucht sich seine Flüge nicht selber heraus, wird in der Regel von Dritten auf einen Flug gebucht
- Muss zu einem bestimmten Zeitpunkt von A nach B
- Preissensibilität der buchenden Stelle (i.d.R. Büro, Firmenreisedienst, Behörde)
- Hat ggf. einen bevorzugten Anbieter, allerdings wenig Einfluss auf die Auswahl
- Kennt Meilenprogramme, sammelt auch gerne Meilen/Punkte, hat aber kaum Möglichkeiten, einen Staus zu erlangen
- Absoluter Wechselflieger, für preisbezogenen Kommunikation kaum erreichbar, keine Impulsbuchungen
- Hat gewisse Erwartungshaltung an weiche Servicefaktoren, vergleicht diese auch von Carrier zu Carrier

Der Kalenderflieger
- Flüge werden nur nach seinen Vorgaben gebucht (teilweise selbst, teilweise dritte)
- Sein Terminkalender ist einzige Vorgabe für die Flugbuchung
- Hat seinen Lieblingscarrier, wird, wenn immer möglich, auch diesen buchen
- Ist auch bereit, einen anderen Carrier zu fliegen, falls dieser die optimalere Flugzeit bietet
- Meilen sind zweitrangig, werden gerne mitgenommen, sind aber nicht das Maß aller Dinge
- Buchungen oft in hoher Buchungsklasse auf Grund nötiger Flexibilität
- Keine Berührungspunkte für preisbezogenen Kommunikation bzw. Werbung, kaum Impulsbuchung
- Große Erwartungshaltung an weiche Servicefaktoren, wird allerdings i.d.R. Premiumservices nutzen (z.b. Kont-C)

Der Loyale
- Ist seiner Airline gegenüber ausgesprochen loyal
- Auch bereit, Umwege in Kauf zu nehmen (Uhrzeit, Umsteigeverbindung), solange er dafür seinen bevorzugten Carrier auswählen kann
- In der Regel mit einer gewissen Preissensibilität ausgestattet, die aber in Anbetracht der Loyalitätsvorteile eher gering ausfällt
- Sammelt Meilen, nutzt seine Statusvorteile, hat i.d.R. einen Backup-Plan (Meilenprogramm bei Zweitcarrier)
- Hat oft großen Einfluss auf Flugbuchung oder kann entsprechende Vorgaben gegenüber Dritten machen
- Offen für jegliche Form der Kommunikation (Preis, Ziele, Service), oft sehr gut für Impulsbuchung erreichbar
- Große Toleranz bei weichen Servicefaktoren

Ich könnte das ganze jetzt noch um 8 weitere sog. "Personas" ergänzen (die jeweils auch noch in weitere Untergruppen gegliedert werden), das würde hier aber zu weit führen.

Insgesamt sind weiche Servicefaktoren (wie ein Sandwich auf einem 1h-Flug in Economy) für die wenigsten Gruppen wirklich entscheidend, allerdings müssen sich Airlines natürlich mit der Benchmark messen. Allerdings wird diese Benchmark in den seltensten Fällen dazu führen, dass jemand zu der Konkurrenz abwandert. Die Wechselbereitschaft auf Grund weicher Servicefaktoten unterscheidet sich stark von Gruppe zu Gruppe und steigt mit durchschnittlicher Fluglänge an.
 
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airliner79

Aktives Mitglied
15.06.2011
218
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EDDP
ClutchRadar meinte:
Jo, ich hatte letzte Woche die D-AKNF (auch ex MUC), das war mal eine angenehme Sitzerfahrung (y)

Nice day!
c.
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Na dann freu dich nicht zu früh, die ex LHI Maschinen werden auch noch auf Vordermann, sprich NEK-Standard gebracht :D Es ist nur eine Frage der Zeit! Davon abgesehen ist NEK auf den kurzen Hüpfern sicherlich nicht so schlimm. Auf den Strecken die bisher mit Ikont Metall geflogen wurden, ist der Unterschied allerdings gewaltig. Wer regelmäßig mit CR7 fliegen darf bzw. "beglückt" wird, für den ist die NEK fast eine Wohltat.
 
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berlinflyer

berlinflyer

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
1.566
553
Unterwegs in der Welt
Gehört teilweise zu meinem Beruf, aber ich kann hier leider keine Dokumente hochladen, da dies Firmendaten sind (die Infos oben sind ja auch nur Auszüge aus diesen Gruppen...)
 
E

EdwinE

Aktives Mitglied
01.12.2009
197
0
Nun - ich sehe mich als loyalen Kalenderflieger - also irgendwo dazwischen - außerdem fliege ich (gezwungenermaßen leider zu) viel.

Sandwich ist mir schnurz - habe aber zur Zeit den Eindruck, dass LH mich aus der "Loyalitäts-Gruppe" treiben will, denn auf Dauer muß Loyalität etwas "auf Gegenseitigkeit" sein - und das scheint im Scope-Wahn zur Zeit ignoriert zu werden. Außerdem scheint es so zu sein, dass "enttäuschte Loyale" (zumindest kann ich das bei mir beobachten) sich "betrogen" fühlen und dann bewußt illoyal werden.
 
rorschi

rorschi

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
9.842
2.804
ZRH / MUC / VIE
EdwinE meinte:
Sandwich ist mir schnurz - habe aber zur Zeit den Eindruck, dass LH mich aus der "Loyalitäts-Gruppe" treiben will, denn auf Dauer muß Loyalität etwas "auf Gegenseitigkeit" sein - und das scheint im Scope-Wahn zur Zeit ignoriert zu werden. Außerdem scheint es so zu sein, dass "enttäuschte Loyale" (zumindest kann ich das bei mir beobachten) sich "betrogen" fühlen und dann bewußt illoyal werden.
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Ich bin ganz klar von der loyalen in die preissensible Gruppe gerutscht.

Dies hatte leider zur Folge, dass ich im 1. Halbjahr 2012 genau 0,8 Promille an LH-Meilen gesammelt habe wie im selben Zeitraum 2011. Dafür viel Geld gespart (auch auf Dienstreisen, da ich früher die Differenz zwischen dem günstigen Angebot der Reisestelle und LH immer selber bezahlt habe...).
 
AUA772

AUA772

Erfahrenes Mitglied
10.08.2011
4.252
44
@berlinflyer: Könntest du auch etwas zu den anderen acht Typen schreiben? Klingt interessant.

Bisher würde ich mich als einen "loyalen Kunden" einschätzen (obwohl ich auch nicht jeden Preis zahle) - LH ist nicht das Maß aller Dinge, ggü. anderer Airlines bietet sie aber meinen Erachtens das beste Gesamtprodukt. Oft ärgere ich mich nach Flügen, will dann zu einer anderen Airline wechseln, letztendlich lass ich es aber sein; bedingt durch schlechte Erfahrungen (z.B. mit TK letzte Woche, in Zukunft nein danke).
Eine typische Hassliebe, in Bezug auf meinen Homecarrier OS und das "solide Produkt" aber trotzdem brauchbar.
 
Z

Zurich Flyer

Guest
covalin meinte:
...ist das Schreiben inhaltlich ein Affront an jeden einigermaßen vernünftig denkenden Menschen? Die Damen und Herren sollten mal selber eine Mittelstrecke mit 4 oder mehr Stunden auf den Campingstühlen verbringen, dann würden sie wohl kaum so einen Schwachsinn wie " breite Akzeptanz im Markt, erweiterte Stauraumkapazität, gastronimische Vielfalt und den weiteren Nonsens" von sich geben. Startet Lufthansa gerade eine vorrauseilende Entschuldigungskampagne, um das Müllprodukt den Passagieren schmackhaft zu machen? Frei nach dem Motto, nicht das Produkt ist mies, sondern der Kunde zu minderbemittelt, die Qualitäten des Produkt zu erfassen und zu würdigen.
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JA, es ist ein Affront! Kein vernünftig denkender Mensch findet diese Sitze toll!
 
T

teiring

Erfahrenes Mitglied
30.06.2011
711
0
MUC
Die haben wohl aufgrund der vielen Beschwerden bzgl der Sitze eine standardisierte Antwort erstellt. Nehme ich zumindest an. Ich weiß zwar nicht inwiefern sich die Gastronomie in C seit ein paar Jahren verbessert haben soll, da man nichtmal mehr richtiges Geschirr zum Essen bekommt, was mir eigentlich auch sehr umweltschädlich vorkommt, ist aber wahrscheinlich günstiger als das Ganze zu reinigen! Irgendwie scheint der Unterschied in der Beinfreiheit marginal zu sein, da ich seit den neuen Sitzen immer die Knie des Hintermanns im meinem Rücken spüre.
 
rcus

rcus

Aktives Mitglied
31.05.2011
132
0
ZRH
baggage_tag meinte:
Auch sehr zu empfehlen: AEK! Die ist jetzt an Bord der A319 D-AKNJ (ehemals LH Italia) ex MUC unterwegs. War wirklich eine sehr willkommene Abwechslung auf LHR-MUC neulich.
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ClutchRadar meinte:
Jo, ich hatte letzte Woche die D-AKNF (auch ex MUC), das war mal eine angenehme Sitzerfahrung (y)

Nice day!
c.
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Gleiches gilt für D-AKNH!

Airliners: After storage in BUD, the former Lufthansa Italia planes are now back in service with Lufthansa.

Hat das was zu bedeuten?
 
Zuletzt bearbeitet:
K

kkk

Erfahrenes Mitglied
03.11.2010
256
0
FRA
rcus meinte:
Tatsächlich wurden die alten LH-Italia Maschinen die wohlgemerkt ex MXP mit einer NEK geflogen sind von Lufthansa wieder heimlich auf AEK umgerüstet :eek:
Gleiches gilt für D-AKNH

Airliners: After storage in BUD, the former Lufthansa Italia planes are now back in service with Lufthansa.

Hat das was zu bedeuten?
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Lufthansa Italia hatte nie einen A319 mit NEK! Die sind alle mit der AEK mit Italienischer Flagge auf dem Kopfschoner geflogen.
JetPhotos.Net Photo » D-AKNG (CN: 654) Lufthansa Italia Airbus A319-112 by stefanojoy
 
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