SEN-Linie Berlin: Abgeblitzt, abgewürgt, bedroht

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rorschi

rorschi

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
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ZRH / MUC / VIE
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Sagt mal, ist euch sowas schon passiert? Muss ich das auf mir beruhen lassen, oder den Brief entschärfen?

Sehr geehrte Damen und Herren,

Es ist sonst nicht meine Art, mich auf diese Weise über Ihre Mitarbeiter zu beschweren - allerdings kam es heute nach 15:00 bei einem Telefongespräch mit dem Callcenter in Berlin zu einem Wortwechsel, den ich von der LH bei meinen unzähligen Anrufen auf die SEN-Line bislang noch nie in dieser Art erlebt habe und den ich auch nicht auf mir beruhen lassen kann.
Mein Anliegen war, auf einem LH/OS-Codeshare-Flug (operated by OS) als SEN einen Platz in der Exitrow zu buchen, was bislang nie ein Problem darstellte.
Ich versuche wörtlich weiterzugeben, wie sich das ganze abgespielt hat:
LH: "Exit-row-Sitze auf OS-Gerät sind für uns nicht zugänglich"
Ich: "Ich weiss, dass es geht, da ich diese Möglichkeit in letzter Zeit öfters angewendet habe".
LH: "Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag, auf Wiederhören"
Bevor die Mitarbeiterin auflegte, konnte ich noch nachfragen, wie sie hiess: Frau xxstehtimBriefxxx, Standort Berlin - danach meinte sie nur noch "ich werde noch einen Eintrag in Ihr Profil machen, auf Wiederhören". Danach kam das Besetztzeichen.
Es ist mir bislang noch nirgendwo bei einem Telefonanruf an ein Dienstleistungsunternehmen passiert, dass ich in einem solchen Ton abgeblitzt wurde, mir ein Eintrag in die Buchung (resp. gar das Passagierprofil) angedroht und der Hörer einfach aufgelegt wurde - schon gar nicht mit der SEN-Line der LH, die ich aufgrund meiner Reisetätigkeit fast wöchentlich kontaktiere und noch nie mit einem unfreundlichen Mitarbeiter / Mitarbeiterin konfrontiert wurde.
Ich bitte Sie höflich, mir mitzuteilen, um was für einen allfälligen Eintrag es in der PNR / Profil handelt, und mir wünsche ich, in Zukunft von Ihren Mitarbeitern der SEN-Linie wieder so behandelt zu werden, wie ich es von meinen bisherigen Anrufen gewohnt bin.

Mit freundlichen Grüßen



:mad:

Mir zittern echt die Hände, sowas habe ich noch nie erlebt. Ein Grund, Kassel beizubehalten?
 
kingair9

kingair9

Megaposter
18.03.2009
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764
Unter TABUM und in BNJ
Wenn es sich so abgespielt hat wie Du schreibst (woran ich nicht zweifle) dann zieh das durch.

Vielleicht noch explizit schreiben, daß Du nicht den Hinweis gegeben hast, daß die Aufzeichnung des Gespräches verhindert wird. Das Gespräch sollte daher auf Band sein und für die LH auswertbar.
 
rorschi

rorschi

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
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kingair9 meinte:
Vielleicht noch explizit schreiben, daß Du nicht den Hinweis gegeben hast, daß die Aufzeichnung des Gespräches verhindert wird. Das Gespräch sollte daher auf Band sein und für die LH auswertbar.
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Danke, das werde ich tun. Das wäre wirklich nicht schlecht.
Ich habe ja auch schon in Kapstadt ab und zu sagen müssen "ich weiss, dass das geht", und wenn ich dann höre, dass sich der MA am anderen Ende Mühe gibt, bleibe ich auch freundlich (und rufe dann halt am anderen Tag Kassel - äh Berlin - an). Ansonsten versuche ich halt, das Gespräch zu beenden.

Hier wurde ich schon gar nicht unfreundlich, weil ich einfach nur noch :eek: war...

Ich hoffe nur noch in meiner allgemeinen Paranoia, dass die gute Frau wirklich nicht in meinen existierenden Buchungen zu wüten beginnt :mad:
 
Uli

Uli

Erfahrenes Mitglied
17.03.2009
614
28
Taunus (nordwestlich von FRA)
krass. draufhauen!

jedenfalls würde LH sagen: ja wir sind halt ein deutsches unternehmen, wir wollen "persönlichkeiten" bei uns und keine "asiatischen lalala-ja-sager".

aber es muss doch auch was dazwischen geben.

LH, so geht es nicht. ich wünsche glück bei der beschwerde, glaube aber nicht, dass da mehr als ein formbrief rauskommen wird.
 
F

flying_student

Erfahrenes Mitglied
04.04.2009
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3
Wobei ich heute ein tolles Erlebnis mit Kapstadt hatte. Einen nicht umbuchbaren Award haben Sie umgebucht. Top! ;)

Letze Woche habe ich innerdeutsch Sitzplätze ändern lassen, da war Berlin auch bockig, haben es aber dann gemacht. Aber roschis Fall bleibt eine Sauerei. Ich mein, so geht man doch nicht mit (guten) Kunden um. Sie hätte doch wenigstens mal nach hören können. Und selbst wenn man das nicht tut, könnte man doch freundlich bleiben.
 
T

Tammo

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28.03.2009
710
1
bei NUE (bislang MUC)
flying_student meinte:
Wobei ich heute ein tolles Erlebnis mit Kapstadt hatte. Einen nicht umbuchbaren Award haben Sie umgebucht. Top! ;)

Letze Woche habe ich innerdeutsch Sitzplätze ändern lassen, da war Berlin auch bockig, haben es aber dann gemacht. Aber roschis Fall bleibt eine Sauerei. Ich mein, so geht man doch nicht mit (guten) Kunden um. Sie hätte doch wenigstens mal nach hören können. Und selbst wenn man das nicht tut, könnte man doch freundlich bleiben.
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Woher wisst Ihr eigentlich immer, wo Ihr rauskommt? Fragt Ihr jedes Mal nach? Man hört zwar am Klingeln, ob DE oder Ausland, aber ob Berlin oder Kassel höre ich da nun echt nicht raus...:confused:
Und auch CPT könnte ich nun nicht von IST oder MEL unterscheiden...
 
F

flying_student

Erfahrenes Mitglied
04.04.2009
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3
Tammo meinte:
Woher wisst Ihr eigentlich immer, wo Ihr rauskommt? Fragt Ihr jedes Mal nach? Man hört zwar am Klingeln, ob DE oder Ausland, aber ob Berlin oder Kassel höre ich da nun echt nicht raus...:confused:
Und auch CPT könnte ich nun nicht von IST oder MEL unterscheiden...
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Diesmal hatte ich gefragt. Will immer Kassel eine gute Kritik geben, um denen zu helfen. :eek:
 
rcs

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06.03.2009
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Connect? Was Miles & More Konten betrifft, wird meines Wissens mit FOCUS gearbeitet, und die Kommentare sind schnell und easy zu finden...
 
C

carlo

Guest
flying_student meinte:
Eine Frechheit. Das ist die Berliner Schnauze. Unterste Schiene.
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Das ist definitiv NICHT Berliner Schnauze, sondern nur das multilateral zu beobachtendes Ergebnis von Entscheidungen, die Business-Kasper treffen, denen die Controller und der shareholdervalue-Geist im Nacken sitzen.

Rorschi scheint auf eine Gesprächspartnerin getroffen zu sein, die ihr eigenes, persönliches Schicksal nicht mehr von der vertraglich vereinbarten Erfüllung ihres Arbeitsvertrages zu trennen vermag.

Genau deswegen ist es absolut richtig, sich in aller Nachdrücklichkeit bei LH über diese Person zu beschweren.

Nur darf man dabei nicht vergessen, daß es ebenso LH ist, die über Sub-Sub-Subber solche, offenbar unterqualifizierte Ansprechpartner auf ihre besten Kunden losläßt, um die Kosten zu drücken

Also immer schön die Moschee in Istanbul lassen, wie der Berliner sagt...:censored:
 
rorschi

rorschi

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09.03.2009
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carlo meinte:
Rorschi scheint auf eine Gesprächspartnerin getroffen zu sein, die ihr eigenes, persönliches Schicksal nicht mehr von der vertraglich vereinbarten Erfüllung ihres Arbeitsvertrages zu trennen vermag.

Genau deswegen ist es absolut richtig, sich in aller Nachdrücklichkeit bei LH über diese Person zu beschweren.
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Das war genau mein Eindruck - ihr letzter Satz, "einen Eintrag in meine Passagierakte zu verfassen", war aber definitiv zu viel. Hier habe ich keinen Skrupel mehr, wenn es für die Person Konsequenzen gibt (wobei ich den Eindruck hatte, dass es ebensolche kurz zuvor gab. Die war generell ähnlich freundlich wie nach einem Anpfiff vom Chef). Ich hoffe wirklich, dass das Gespräch aufgezeichnet wurde...

Aber ich fühle auch, dass die Beratungsqualität bei LH ein Niveau erreicht hat, das zu Denken gibt. Auch wenn gefühlte 99,99% der Agents freundlich und 70% kompetent sind.

Bislang hat Kassel eigentlich immer das zurecht gebogen, was in der Vornacht Kapstadt verbockt hat, aber mit Berlin war ich bis vor kurzem wohl noch nie verbunden. Neu ist für mich, dass eine zweite Auswahl "betrifft ihr Anruf das Vielfliegerprogramm M&M...drücken Sie 1" kommt, und dann ein Deutsches Freizeichen...
 
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rcs

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06.03.2009
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rorschi meinte:
Neu ist für mich, dass eine zweite Auswahl "betrifft ihr Anruf das Vielfliegerprogramm M&M...drücken Sie 1" kommt, und dann ein Deutsches Freizeichen...
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Während der Öffnungszeiten der Bertelsmänner in Gütersloh kommt diese Abfrage eigentlich immer.
 
rorschi

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09.03.2009
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Heute kam die Antwort.

Wenn mein Brief von Menschen gelesen wurde, wird es sich so abgespielt haben:

A: "Du, da ist wieder so ein Stänkerer, dessen Schreiben im Fach 'Lufthansa' und 'Call Center' gelandet ist"
B: "Sind Forderungen drauf, auf die wir eingehen müssen?"
A: "Nö, auf den ersten Blick nicht. Habe aber nicht das ganze gelesen"
B: "OK, Form 'Lufthansa 92F' "
A: "Abgeschickt. So, da der nächste- liegt im Fach 'Telekom' und 'Rechnung'"

Form Lufthansa 92F sieht dann so aus:

Sehr geehrter Herr :rolleyes:,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 21. Oktober 2009 und dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns über Ihre Erfahrungen mit unserem Senator Service zu informieren. Da wir Sie als Gast von Lufthansa sehr schätzen, nehmen wir Ihre kritische Stellungnahme sehr ernst.

Sie haben Recht, dass Sie in jeder Situation ein korrektes Verhalten unserer Mitarbeiter erwarten dürfen und wir können gut verstehen, dass Sie sich geärgert haben. Was Sie bei Ihrem Anruf erlebt haben, entspricht ganz sicher nicht unseren hohen Ansprüchen an guten Service, denn wir erwarten genau wie Sie als Gast von unseren Mitarbeitern ein kundenorientiertes und hilfsbereites Verhalten. Umso mehr bedauern wir, dass Sie einen gegenteiligen Eindruck gewonnen haben und entschuldigen uns hiermit in aller Form für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind wichtige Teile unserer Unternehmensphilosophie und es ist unser Anliegen, unsere Gäste ihren Ansprüchen gemäß zu betreuen und sie rundum zufrieden zu stellen. Ihre Kritik nehmen wir daher sehr ernst und haben diese an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet. (Anm.: Folder "Deleted items"?)

Ihre Zufriedenheit liegt uns am Herzen. Wir können Ihnen versichern, dass wir alles in unserer Macht Stehende tun, um Ihren Ansprüchen zukünftig in jeder Hinsicht gerecht zu werden.

Mit freundlichen Grüßen
i. V. :Bebby Blabla:
Deutsche Lufthansa AG
Kundendialog
33322 Gütersloh
Fax: 01805/838005



Tut mir leid, aber LH wird mir irgendwie langsam unsympatisch...
 
flysurfer

flysurfer

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06.03.2009
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www.vielfliegertreff.de
rorschi meinte:
Tut mir leid, aber LH wird mir irgendwie langsam unsympatisch...
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Die Antwort kommt ja aus Gütersloh, also Bertelsmann. LH weiß von deiner Beschwerde bislang nichts und wird ohne weiteres auch nie etwas davon erfahren. Du musst das also so lange weiter eskalieren, bis der Vorgang bei jemandem landet, der für Lufthansa arbeitet. Ich würde im nächsten Schritt auf die Löschung aller evtl. Falscheinträge in deinem M&M-Profil bestehen.
 
rorschi

rorschi

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
9.840
2.798
ZRH / MUC / VIE
flysurfer meinte:
Die Antwort kommt ja aus Gütersloh, also Bertelsmann. LH weiß von deiner Beschwerde bislang nichts und wird ohne weiteres auch nie etwas davon erfahren. Du musst das also so lange weiter eskalieren, bis der Vorgang bei jemandem landet, der für Lufthansa arbeitet. Ich würde im nächsten Schritt auf die Löschung aller evtl. Falscheinträge in deinem M&M-Profil bestehen.
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Ich hatte auch eben den Gedanken, das weiter eskalieren zu lassen - weiss allerdings nicht wirklich wie :cry:

Es ist ja nicht das erste Mal, dass ich den Eindruck habe, dass dieser Laden beschwerderesistenter ist als die Deutsche Bahn AG und die Münchner Verkehrsgesellschaft zusammen.

Vermutlich muss man es sich nach dem Abwürgen von Kassel einfach als gottgegeben hinnehmen, dass man in BER/CPT/IST entweder zusammenge:censored:issen wird oder falsche Auskünfte bekommt - oder beides.

Wie hat mir vor einigen Wochen ein LD offen und ehrlich gesagt, als ich wegen dem Lounge-Zugang herumgejammert habe: "Jeder, der angedroht hat, nicht mehr LH zu fliegen, kam irgendwann zu uns zurück. Probieren Sie mal Air France aus :rolleyes:".

Und wer sagt mir, dass ich wirklich einen Eintrag im M&M-Profil habe? Nur weil mir das eine CallCenter-Agentin unter die Nase gebunden hat?
 
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