Sämtliche Ansprüche mit EU-Ausgleichsanzahlung bereits abgegolten?

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global2011

Erfahrenes Mitglied
04.06.2011
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Gleich vorweg: ich möchte hier kein unnötiges LH-Bashing betreiben! Mir geht es lediglich um die Frage, ob sich im hier geschilderten Fall kompensationstechnisch noch etwas maximieren ließe oder ob alle Ansprüche mit einer Ausgleichszahlung gemäß EU-Verordnung 261/2004 schon abgegolten sind und ich die Sache getrost abhaken sollte. Konkret geht es um die Frage, ob ich noch Anspruch auf eine zusätzliche Meilenkompensation habe oder ob das schon zu viel des Guten ist.

Kurz zum Sachverhalt:
Ich war Mitte Juni auf DUS-MUC-PMO mit LH gebucht.
Aufgrund eines Technicals in DUS drohte ein Anschlussverlust in MUC. Deshalb wurde ich auf DUS-NAP-PMO (zweites Leg mit AZ) umgebucht. Verspätung am Zielort dadurch bereits über 3 Stunden, es winkt also eine Ausgleichszahlung.
In NAP habe ich dann meinen Anschluss verpasst und wurde auf den nächsten AZ-Flug nach PMO umgebucht. Gesamtverspätung letztlich über 9 Stunden.
Erhaltene Sofortleistungen: Verzehrgutschein über 7 € in DUS und 10 € in NAP
Ausgleichszahlung gemäß EU-Verordnung 261/2004: 400 €

So weit, so gut. Trotzdem habe ich eine weitere Beschwerde an LH mit der Bitte um eine darüber hinausgehende Meilenkompensation geschrieben, weil aus meiner Sicht einige Prozesse eher suboptimal liefen und die Ausgleichszahlung meiner Meinung nach lediglich für die entstandene Verspätung, nicht aber für unzureichende Kundenbetreuung entschädigt.

Was lief also aus meiner Sicht falsch?

  1. Die Bekanntgabe der Verspätung des Fluges DUS-MUC (Abflug geplant: 6:55 Uhr) erfolgte nach der Salamitaktik nur scheibchenweise: erst sollte die Maschine nur 5 Minuten später starten, dann wurde fröhlich im Halbstundentakt verschoben: 7:30, 8:00, 8:30 Uhr. Der Witz an der Sache: noch um 7:35 Uhr wurde eine uneinhaltbare neue Abflugzeit von 7:30 Uhr angezeigt. Das ganze wiederholte sich dann um 8:00 und 8:30 Uhr. SMS-Benachrichtigungsservice funktionierte natürlich auch wieder nicht.
    Positivbeispiel Swiss in ZRH letzten Monat: Maschine mit Abflug 17:45 Uhr hatte ebenfalls einen Technical, auf der Abflugtafel erscheint "nächste Info: 18:15 Uhr". Punkt 18:15 Uhr wird die neue Abflugzeit mitgeteilt: 19:40 Uhr. Tatsächlich ging's dann auch um 19:40 Uhr mit einer Ersatzmaschine los.

  2. Umbuchung am Transfer Desk als herrliches Beispiel der Nichtkommunikation: man bucht mich erst um, um mir dann erst beim Aushändigen der neuen Bordkarte samt Ticket mitzuteilen, wann ich wie fliegen werde. Für meinen Anschlussflug mit AZ könne man mich nicht einchecken, dass solle ich während meiner Transferzeit von 45 Minuten in NAP selbst erledigen (Anmerkung: vorab online einchecken ging nicht).

  3. Dann kommt die Sache, die mich am meisten ärgert: noch auf der Parkposition in DUS stehend wird uns mitgeteilt, dass sich unser Abflug nach NAP aufgrund eines neuen Slots um 20 bis 25 Minuten verzögern wird (hierfür kann die LH verständlicherweise nichts, das ist mir klar). Meine Transferzeit in NAP schrumpft auf 20-25 Minuten zusammen, somit werde ich die Check in-Annahmeschlusszeit für meinen Anschlussflug unterschreiten. Da ich mich lieber nochmals umbuchen und mir ein Hotel stellen lasse, als in NAP womöglich stundenlang abhängen und auf den nächsten Flug gen PMO warten zu müssen, bitte ich die FB, zu erfragen, ob ich noch aussteigen könne. Sie beschwichtigt: man werde sich in NAP auf jeden Fall um meinen Transfer kümmern. Meine Frage, ob es in NAP einen Transitbereich gäbe, wurde ausdrücklich bejaht. Auf Grundlage dieser Informationen bleibe ich im Flieger.

    In NAP angekommen, stellt sich beides als Falschinformation heraus: niemand kümmert sich um meinen Transfer und einen Transitbereich gibt es auch nicht. Ironie des Schicksals: mein Anschlussflieger steht gleich auf der Parkposition nebenan - so nah und doch so unerreichbar. Ich hingegen muss erst noch warten, bis alle Paxe ausgestiegen sind, um dann mit dem Bus zum Ankunftsbereich gefahren zu werden. Den AZ-Counter erreiche ich 10 Minuten vor Abflug.

  4. Das, was ich schon in DUS vermeiden wollte, war eingetreten: man konnte mich aufgrund Unterschreitung der Check in-Annahmeschlusszeit nicht mehr mitnehmen. Ich möchte umbuchen - "bitte gehen Sie zum LH-Schalter, wir sind nicht zuständig". Ich also zum LH-Schalter - "bitte gehen Sie zum allgemeinen Ticketschalter, wir sind nicht zuständig". Angekommen beim Ticketschalter - "bitte klären Sie das selbst mit LH, wir sind nicht zuständig". Mir platzt beinahe der Kragen und ich fordere die Dame nachdrücklich auf, sich endlich der Sache anzunehmen, zumal sie - wie eine ganze Reihe von Airline-Logos hinter ihr zeigt - ja wohl auch für LH zuständig sei. Widerwillig nimmt sie sich der Sache an und schafft es schließlich nach einer gefühlten halben Stunde auf den Abendflug nach PMO umzubuchen. "Einen Verzehrgutschein hätte ich noch gerne." - "Was bitte!?" - "...der steht mit laut EU-Recht zu." - "Gehen Sie zum LH-Schalter.". Dort beginnt eine (zunächst vergebliche) Suchaktion nach den Verzehrgutscheinen, man verweist mich an den AZ-Schalter. Auch hier: Fehlanzeige. Irgendwann kommt ein Mitarbeiter im LH-Gewand doch noch mit einem Gutschein an. Weitere 5 Stunden muss ich nun bis zum Abflug ausharren.

  5. Wieder daheim angekommen, bitte ich LH, mir eine allein aufgrund der Verspätung zustehende Ausgleichszahlung von 400 € anzuweisen. Ein paar Tage später erhalte ich einen Anruf: man werde 250 € überweisen. Ich reklamiere erneut, dass die Entfernung zwischen DUS und NAP über 1.500 km betrage (ist das nirgendwo im LH-System hinterlegt?) und mir somit 400 € zuständen. Man entschuldigt sich für das "Versehen" (oder wollte man etwa versuchen, mich mit 250 € abzuspeisen?).

Später schreibe ich eine ausführliche Beschwerde an LH, um mich über die unzureichende Kundenbetreuung und -information zu beschweren. Insbesondere das Verhalten der FB war inakzeptabel. Statt sich über die Gegebenheiten in NAP zu erkundigen oder zuzugeben, dass sie darüber nichts weiß, hat sie bewusst falsche Tatsachen behauptet, um mich zu beschwichtigen. Ich bitte zumindest um eine zusätzliche Meilenkompensation (wobei mir der Betrag eigentlich egal ist - somit habe ich auch keine explizite Forderung nach einem bestimmten Betrag gestellt. Selbst ein paar tausend Meilen sind für mich als "Segment-FTL" schon viel).
LH jedoch wiegelt ab: man habe ja bereits eine Ausgleichzahlung geleistet, somit hätte ich keine weiteren Kompensationsansprüche.

Langer rede, kurzer Sinn:
Sollte ich hartnäckig bleiben oder mich mit 400 € zufrieden geben und die Sache unter "blöd gelaufen" verbuchen?

Danke für alle hilfreichen Antworten!
 

Mr. Hard

Spaßbremse
23.02.2010
10.801
3.325
Da dir offenbar kein weiterer, in Geld zu beziffernder Schaden entstanden ist, solltest Du m. E. zufrieden sein und Ruhe geben.
 

Luftikus

Megaposter
08.01.2010
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irdisch
Geld hin oder her, seine Kunden so zu behandeln ist nicht in Ordnung. Das gilt allerdings für viele Airlines. Es ist eher die Art, wie die Leistung erbracht wird und die fehlende Information, als der Umfang. Wieso stellen die sich jedes mal "blöd"? Was wird nicht alles von Serviceindustrie geredet und dann schicken sie den von einem Schalter zum nächsten? Da steckt doch ein System dahinter, abwimmeln bis zuletzt.

Sind den Airlines etwa die Passagiere lieber, die reflexartig gleich alles an diese Entschädigungs-Agenturen weitergeben? Wollen sie alle dazu "erziehen"?
 

Ostschneiser

Erfahrenes Mitglied
06.08.2012
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0
ZRH
Geld hin oder her, seine Kunden so zu behandeln ist nicht in Ordnung. Das gilt allerdings für viele Airlines. Es ist eher die Art, wie die Leistung erbracht wird und die fehlende Information, als der Umfang. Wieso stellen die sich jedes mal "blöd"? Was wird nicht alles von Serviceindustrie geredet und dann schicken sie den von einem Schalter zum nächsten? Da steckt doch ein System dahinter, abwimmeln bis zuletzt.

Sind den Airlines etwa die Passagiere lieber, die reflexartig gleich alles an diese Entschädigungs-Agenturen weitergeben? Wollen sie alle dazu "erziehen"?
Mal ganz abgesehen davon, dass ich grundsätzlich ebenfall dieser Meinung bin...

Was genau sollte eine über EUR 400.-hinausgehende Entschädigung rechtfertigen?
Ich werde den Gedanken nicht los, dass einige Mitmenschen sich Unregelmässigkeiten geradezu herbeisehnen,
um hier noch irgendwas "maximieren" zu können.
 

Mr. Hard

Spaßbremse
23.02.2010
10.801
3.325
Mal ganz abgesehen davon, dass ich grundsätzlich ebenfall dieser Meinung bin...

Was genau sollte eine über EUR 400.-hinausgehende Entschädigung rechtfertigen?
Ich werde den Gedanken nicht los, dass einige Mitmenschen sich Unregelmässigkeiten geradezu herbeisehnen,
um hier noch irgendwas "maximieren" zu können.

Mir geht es ähnlich und ich kann auch den Post von HONCircleLS voll und ganz unterschreiben.

Das Leben ist weder ein Ponyhof, noch ein Kindergeburtstag. Manchmal gehen Dinge schief, und manchmal Benehmen sich Menschen in Folge dessen daneben. Und? Dumm gelaufen, Entschädigung erhalten, nächsten Flug Buchen oder lassen!

Und noch eins zum Thema benehmen: "und wer da glaubt er habe nichts von Kain...."
 

Ostschneiser

Erfahrenes Mitglied
06.08.2012
2.877
0
ZRH
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300x250
Wenn dir ein nachweislicher Schaden entstanden ist, würde ich ihn einfordern. Davon gehe ich ob deiner Beschreibung aber auch nicht aus.
Bloss wird es auch beim nachweislichen Schaden ein eher schwieriges Unterfangen!

Beispiel: Ich verpasse wegen Flugverspätung einen Termin (Vertragsunterzeichnung o.ä.), wodurch mir ein Schaden (entgangener Gewinn) in Höhe voin 50'000 EUR entsteht.

"Schuld" an diesem Schaden ist ja nachweislich die Verspätung des Fluges, aber ich bezweifle, dass die Airline dafür haftbar gemacht werden kann!