Lufthansa: Wieso werden Reisebüro-Tickets nicht durch LH betreut?

Sicherlich hast du ein Ticket, das nicht einfach umbuchbar ist. Wenn du deine Fare/Basis, Buchungsklasse und das Routing hier postest, kann man vielleicht eine konkretere Aussage treffen.... Ansonsten wirst du wohl dein Rsb. anrufen müssen bzw - schick doch erst einmal eine mail....

Es gab schon mal eine Antwort von rcs (zu einer etwas anders gelagerten Problematik).
http://www.vielfliegertreff.de/smar...ngen-dem-kunden-mitzuteilen-2.html#post976460

Es geht offenbar um klare Verantwortlichkeiten bei Flugplanänderungen. Im Zweifelsfall kennt die airline nicht mal die Kontaktdaten des Passagiers. Da muss es klar definierte Zuständigkeiten für die Buchung geben.

Soweit meine Erfahrung:

Sobald das Ticket angeflogen wurde gehts auch direkt bei der Airline..

Globetrotter meinte:

mehr Infos wird das Reisebüro normalerweise von mir ja auch nicht haben...

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also,
a) glaube ich das nicht und
b) ich denke, dass 90% der Kunden lieber ihr Reisebüro ansprechen (wenn VOR dem Abflug) und dann finde ich es gut, dass es eine einheitliche Regelung gibt, denn sonst würde die Situation "viele Köche verderben den Brei", also Chaos eintreten

EDIT: Ein Firmenreisebüro wird sowieso verhindern wollen, dass die Reisenden eigenmächtig umbuchen. Und bei Privatleuten werden vermutlich 99% der Kunden bei ihrem vertrauten Reiseberater im Reisebüro anrufen wollen.

Die allgemeine Aussage, dass Airlines Reisebürobuchungen nicht anfassen, kann man so m. E. nicht stehenlassen. Im Falle von Unregelmäßigkeiten oder wenn es um sehr kurzfristige Änderungen geht, wird man in der Regel auch von der Airline bedient. Und ich erlebe es auch ganz oft, dass Kunden z. B. direkt bei Lufthansa ein Sonderessen bestellen, was dort auch ohne Murren bearbeitet wird. Warum die Kunden dafür bei der Airline anrufen, ist mir jedoch schleierhaft. Mit einem Anruf beim oder einer E-Mail ans buchende Reisebüro wäre das garantiert schneller erledigt gewesen.

Im Normallfall finde ich es jedoch gut, dass Kunden grundsätzlich an die buchende Stelle verwiesen werden. Gerade bei komplexen Buchungen und/oder wenn Airline und Reisebüro unterschiedliche Systeme benutzen, sieht die Airline nicht alles. Wenn z. B. andere Airlines involviert sind, mögen die zwar im LH-Ticket erscheinen, tauchen in der Buchung u. U. jedoch nicht oder nur als so genanntes Infosegment auf. Insbesondere wenn sie gar nicht sichtbar sind, kann das zu Chaos führen. Ich habe es schon oft erlebt, dass Buchungen oder Tickets von Airlines falsch geändert wurden, weil der Blick aufs Ganze fehlte. Ein Paradebeispiel hierfür sind Round-the-World-Tickets. Im Prinzip müsste jede Airline dem Kunden als Ansprechpartner dienen. In der Praxis läuft es so, dass eigentlich nur die buchende Stelle in der Lage ist, alles zu erfassen. Wenn das eine Airline ist, wendet man sich an die, wenn es ein Reisebüro ist, kommt man an dem wohl nicht vorbei.

Wenn das Heimatreisebüro in Hintertupfingen etwas taugt, lohnt es sich in nicht dringenden Fällen meist, auf dessen Öffnung zu warten. Dort kennt man seine Kunden, hat auf Knopfdruck das Gesamtkunstwerk der Reise auf dem Schirm und kann z. B. sagen, "wir ziehen den Rückflug gerne um einen Tag vor - dann sollen wir ja sicher auch Ihre Mietwagen- und Hotelbuchungen verkürzen". Für wirklich dringende Fälle hat das Heimatreisebüro vermutlich eine Notfallnummer, unter der auch außerhalb der Öffnungszeiten jemand helfen kann. Und bei schweren Unregelmäßigkeiten (Stichworte "Streik" oder "Aschewolke") wird man dort wohl erst Feierabend machen, wenn für alle Kunden eine Lösung gefunden wurde. Dafür bezahlt man schließlich eine TSC und kriegt definitiv besseren Service als an einer Airlinehotline mit dann ewig langen Wartezeiten.

Lange Rede, kurzer Sinn: Wer heutzutage im Reisebüro bucht und dieses für seine Dienstleistung bezahlt, kann auch eine Gegenleistung für sein Geld erwarten. Die sollte im Regelfall besser sein als beim Leistungsträger direkt. Wenn man jedoch aus was für Gründen auch immer (Reisebüro pleite, gerade geschlossen oder inkompetent) darauf besteht, dass die Airline für einen tätig wird, wird sie das auch tun. Aber natürlich muss das Gewünschte dann auch machbar sein. Wenn du z. B. ein nicht umbuchbares Ticket umbuchen willst, wird die Hotline oft ans Reisebüro verweisen, weil man keine Lust auf Diskussionen hat. Aber das ist ein Sonderfall. In anderen Fällen wird man schon bedient.

Globetrotter meinte:

Und ich glaube auch nicht, dass viele Köche hier den Brei verderben würden, im Gegenteil: Da alle doch im Reservierungssystem arbeiten, wären etwaige Änderungen dort sofort verzeichnet und für alle anderen abrufbar.

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Nee, eben nicht. Die Aussage trifft nur zu, wenn Reisebüro und Airline mit demselben System arbeiten (keineswegs selbstverständlich) und keine weiteren Airlines involviert sind.

Globetrotter meinte:

Mal blöd gefragt: Hängt das nicht zusammen bzw. die Frage der Umbuchbarkeit/Stornierbarkeit an der Buchungsklasse?

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Die Buchungsklasse ist meist nicht das Problem. Aber der Verkaufspreis. Wenn deine Buchung von - egal welcher Airline - angesehen wird, ist die Buchungsklasse ja klar ersichtlich, aber handelt es sich z.B. um ein Consolidatorticket ( ala Großhandel ) , dann sind die Konditionen meist ganz anders. Da können sogar Tickets umbuchbar sein, die es bei der Airline in der Buchungsklasse nicht wären. Es sind quasi Vertragsbedingungen die abweichen. Da verweist die Airline durchaus an das Reisebüro. Ich kaufe z.B. meist solche Tickets, und oftmals staunt - meist UA - dass ich das umbuchen konnte ....

ilhayahelwa meinte:

Soweit meine Erfahrung:

Sobald das Ticket angeflogen wurde gehts auch direkt bei der Airline..

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Ist auch meine Erfahrung. Meine Firma bucht Tickets über ein Wiener Reisebüro, meistens halb-flexibel (S, H, V, Q je nach Verfügbarkeit), also umbuchbar gegen Gebühr. Rückflüge muss ich meistens ausserhalb der mitteleuropäischen Zeitzohne umbuchen, und das ging bis jetzt jedes Mal anstandslos über die LH-Hotline. Buchungscode, Wunschtermin (meistens: so schnell wie möglich), Kreditkartennummer durchgegeben und binnen 5 Minuten war alles erledigt. Gerade hier finde ich das LH-Service wirklich toll ...

Globetrotter meinte:

Das heißt dann aber doch im Umkehrschluß, dass man von der Buchungsklasse einer Gesellschaft alleine (z.B. "D" bei der LH) nicht zwangsläufig auf die Bedingungen bzgl. Umbuchbarkeit oder Stornierbarkeit schließen kann, oder?

Also könnte ich es dumm erwischen und z.b. bei expedia oder wo auch immer einen Flugschein in einer bekannten Klasse buchen (zB. eben die D), der dann aber nach den ganz konkreten (kryptischen und langen) Tarifbedingungen doch nicht umbuchbar ist?! Zumal ich nicht wüsste, wo ich die Bedingungen denn einsehen könnte (kann mich nicht mal erinnern, das beim Buchen auf der LH-Seite selber mal gesehen zu haben). Na super...

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na ja, wenn der agent fit ist, sagt er/sie dir schon, was Phase ist. Aber leider hat man manchmal jemanden dran, der entweder keine Lust oder keine Ahnung hat. Im Zweifelsfall immer noch mal anrufen - wirkt manchmal Wunder, wenn man jemanden anderes dran hat.

Der Tarifschungel ist schon recht kompliziert - Ausnahmen bestätigen da manchmal schon die Regel. Die Bedingungen sollten aber immer vom Reisebüro an dich weitergegeben werden -besonders wie es bei Umbuchung läuft,bzw. ob es
überhaupt möglich ist.

Globetrotter meinte:

Das heißt dann aber doch im Umkehrschluß, dass man von der Buchungsklasse einer Gesellschaft alleine (z.B. "D" bei der LH) nicht zwangsläufig auf die Bedingungen bzgl. Umbuchbarkeit oder Stornierbarkeit schließen kann, oder?

Also könnte ich es dumm erwischen und z.b. bei expedia oder wo auch immer einen Flugschein in einer bekannten Klasse buchen (zB. eben die D), der dann aber nach den ganz konkreten (kryptischen und langen) Tarifbedingungen doch nicht umbuchbar ist?!

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Genau so ist es! Den Fall wollte ich eben nicht auch noch in meinen Post packen, sonst wäre der noch länger geworden. In der Tat gibt es viele Tickets zu Großhandelspreisen, die von der Airline selbst so nicht angeboten werden. Zu nennen wären hier z. B. so genannte Tourop-Raten, die nur in Verbindung mit ein oder zwei Landleistungen als Teil eines Pakets gebucht werden dürfen. Deren Konditionen kennt die Hotline u. U. gar nicht und wird dann - zu Recht - an die buchende Stelle verweisen. Neben den bereits erwähnten komplexen Buchungen wäre das hier ein weiteres Beispiel für Fälle, in denen man bei der Airline nicht weiterkommt. Das heißt aber nicht, dass man dort grundsätzlich abgewimmelt wird. Ein Geschäftsreisender mit einem simplen Hin- und Rückflug zu einem umbuchbaren, publizierten Tarif wird meist ohne großes Aufhebens auch an der jeweiligen Hotline verarztet werden.

Besonders bei Buchungen über Onlinesuchmaschinen zeigt sich LH selten bereit zu helfen. Kommt imer der Hinweis sich mit dem Reisebüro in Verbindung zu setzen. Daher buche ich Flüge nur noch bei der Airline selbst und vermeide auch die Airlines zu mixen. gibt immer wieder Probleme bei Änderungen dann.

Hab mir angewöhnt nur noch bei der Airline selbst zu buchen, auch wenn es manchmal etwas mehr kostet.

Globetrotter meinte:

Dass nicht alle Buchungssysteme die gleichen Infos "durchrouten" wusste ich nicht.

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Kann ich gerne anhand von zwei Beispielen erläutern:

Die meisten Reisebüros in Deutschland benutzen - ebenso wie Lufthansa - Amadeus. Wenn du in einem solchen Reisebüro LH-Flüge, AA-Flüge, Hotels und Mietwagen buchst, sieht Lufthansa bei deinem Anruf alles und könnte theoretisch z. B. dein Hotel stornieren. Das wird man aber sicher nicht tun, denn LH gehen nur die LH-Flüge und eventuell in einem LH-Ticket enthaltene andere Airlines etwas an. Rufst du hingegen bei AA an, sieht der Agent dort nur die AA-Flüge und vielleicht noch die LH-Flüge davor und danach als Info. Wenn LH an der Buchung etwas ändert oder einen Kommentar reinschreibt, sieht das Reisebüro das. Wenn AA das macht, läuft die Umbuchung vielleicht und der Kommentar garantiert nicht im Reisebüro auf. Für deutsche Reisebüros, die viel mit LH machen, ist das schon ganz praktisch.

Bei mir im Büro ist es genau anders rum. Wir setzen Sabre ein und können deshalb z. B. interne Vermerke von AA an unseren Buchungen lesen. Wenn einer unserer Kunden jedoch bei LH anruft, sieht man dort vieles nicht. Oft fehlt den Agenten dafür jedes Verständnis. Das erlebe ich manchmal sogar bei den für Reisebüros zuständigen Serviceteams. Da wird mir dann gesagt "ich schreibe Ihnen eine Genehmigung für blabla rein", und ich muss dann immer antworten, dass ich das nicht sehen kann, was wiederum häufig mit ungläubigem Staunen quittiert wird.

Besonders witzig finde ich in diesem Zusammenhang, dass LH und ihre Tochter LX unterschiedliche Systeme benutzen. Die oben beschriebenen Probleme können dadurch sogar "innerhalb der Familie" auftreten.