Probleme mit Fracare und Condor, Flug verpasst

Laurianna · 24.07.2017

Hallo zusammen,

wir (mein Partner und ich) fliegen öfters die Strecke Antalya - Stuttgart/Frankfurt und hatten nie Probleme mit dem Rollstuhlservice, aber beim letzten Rückflug Mitte Juli mit Condor von Frankfurt, erlebten wir unzumutbares:

Bestellt war der Rollstuhlservice vom Auto zum Flugzeug, wurde telefonisch und schriftlich zugesichert.

2 Stunden vorher am Flughafen. Der Fracare-Service für Rollstuhl war 20 Minuten lang telefonisch nicht erreichbar! Dann gingen wir über die Flughafenzentrale - Warteschleife - Fracare Mitarbeiter. Wir erhielten die Zusicherung Rollstuhl wird losgeschickt.

Wir warten 15 Minuten. Niemand da. Erneut Zentrale - Warteschleife - Fracare. Er schickt jemand los. Wie bitte, jetzt erst? Hatte er uns vergessen?

Wir warten weitere 15 Minuten. Niemand da. Erneut Zentrale - Warteschleife - Fracare. Jemand ist unterwegs, müsste jeden Moment da sein.

Wir warten weiter, endlich kommt jemand. Die Fracare Dame konnte nur gebrochen deutsch und englisch. Wusste den Weg nicht genau, suchte nach Liften - beim check in angekommen - Schalter kurz vorher geschlossen.

Was jetzt? Zum Condor Service Center. Eine Mitarbeiterin dort schreit uns an, anstatts zu helfen und zu beraten: Das sei nicht ihre Sache, das Recht besagt, wir haetten 3 Stunden vorher da sein müssen! Frech, unverschaemt und laut, immer wieder beharrte sie darauf in gebrochenem deutsch.

2 Stunden lautet die Empfehlung von Condor. Nicht, dass uns die Dame von Condorservice auch noch lauthals nieder macht, auch noch mit einer Falschinfo! Und sowieso muss der Mobilitaetsservice nirgends anstehen, wird ohne Warten abgefertigt.

Wir telefonieren unzaehlige Male mit Condor, mit Flughafen - werden abgewiesen, im Stich gelassen.

Die Fracare Dame geht nun auch mit dem Rollstuhl, wir sitzen auf einer Sitzgruppe am Flughafen und fragen uns, was jetzt?

Wir brauchen einen Ersatzflug - da der Rollstuhl weg ist, zwaenge ich mich auf den Gepaeckwagen unter Schmerzen.

So ziehen wir von Schalter zu Schalter. Endlich gegen Abend einen Ersatz über Prag allerdings. Hotel noch, da Weiterflug nach Antalya erst gegen Morgenstunden. Mehrkosten 1300 Euro!!!

Ich reklamiere bei Condor 2 mal. Bis jetzt keine Antwort (ausser automatisierter Mail)

Ich erfuhr von einem weiteren Fall wegen zu langsamen Rollstuhlservice in Frankfurt 2016: Fahrgast klagte auf Entschaedigung wegen Verspaetung, dem wurde nicht statt gegeben - denn - und jetzt Achtung: Fahrgaeste hatten den Weiterflug am naechsten Tag, das Hotel und Essensgutscheine erhalten!!

Und wir? Meldet sich Condor noch? Wir haben alles selbst bezahlt, wurden noch haesslich behandelt, geschweige denn mal von den Schmerzen ganz abgesehen. Wir wollen wenigstens die Mehrkosten erstattet haben. Wie kommen wir zu unserem Recht?

Vıelen Dank für Antworten.

janetm · 24.07.2017

Laurianna meinte:
...Wie kommen wir zu unserem Recht?
...

Mit Hilfe eines Anwalts. Und zwar am besten einer, der sich mit Reiserecht auskennt.

munich1978 · 24.07.2017

P.s. Condor ist nicht dein Ansprechpartner sondern der Rollstuhlservice!

alinakl · 24.07.2017

Wie genau wurde dieser Rollstuhlserivce gebucht? es macht einen Unterschied ob der Service bei der Buchung des Fluges als Zusatzleistung oder völlig getrennt gebucht wurde, das geht aus den Schilderungen nicht genau hervor.

Im übrigen sollte nochmal geprüft werden ob die Condor Angestellte nicht vielleicht doch recht haben könnten, weil die Empfehlung zu den 2 Stunden für "normale" Reisende gilt und im Fall vom Rollstuhlservice mehr Zeit beansprucht wird und daher eine geänderte Zeitvorgabe gilt.

Aber insgesamt wird sich dieser Fall wohl nur durch ein ordentliches Verfahren lösen lassen daher ist der Rechtsnalwalt mit eine Spezialisierung für Reiserecht am sinnvollsten.

Laurianna · 24.07.2017

Erstmal danke für eure Antworten!

Der Rollstuhlservice wurde über Condor gebucht, über deren Kundenservice. Bestaetigung erfolgte auch über diesen.

Ich konnte nirgends etwas darüber finden, dass man deshalb noch früher als 2 Stunden am Flughafen sein sollte. Ich erkundigte mich auch telefonisch im nachhinein bei Condor. Da hiess es, nur bei Langstreckenflüge müsste man 3 Stunden vorher da sein.

Der Rollstuhlservice könnte sich sicher auch mal etwas verzögern, aber zwischen verzögern und nicht erreichen und vergessen werden, liegt auch nochmal ein Unterschied. Normalerweise reichen die 2 Stunden gut aus, bisher klappte es doch auch immer.

Zudem steht man, wie gesagt, an den ganzen Kontrollen nicht an, das heisst man kann sogar wesentlich schneller sein als ''normal'' Reisende.

Besteht denn die Möglichkeit sich bei einem Anwalt unverbindlich beraten zu lassen oder bei einer anderen Stelle, ob man Erfolg haben könnte?

spotterking · 24.07.2017

Vielleicht einfach mal an die Öffentlichkeit damit z.B Zeitung, Fernsehen. Ist ja schon unglaublich.

alinakl · 24.07.2017

Den Anwalt für eine Erstberatung zu bezahlen ist immer möglich, die Höhe der Kosten ist unterschiedlich.

Wenn keine Rechtschutzversicherung besteht gibt es nur noch die Möglichkeit sofern das Einkommen gering ist über das Amtsgericht einen Beratungsschein für eine Erstberatung zu bekommen, dieser kostet nur eine minimale Gebühr.

Ansonsten gibt es vielleicht Behindertenverbände die Rechtsberatung erteilen.

tian · 24.07.2017

Wie wäre es in ersten Schritt mit der Schlichtungsstelle?

Laurianna · 25.07.2017

Ja unglaublich, wenn ich an diesen Tag denke, rege ich mich immer noch sehr auf, ich komm da nicht mehr mit, was das mit Kundenfreundlichkeit zu tun hat.

Es hat auch ein Loch in unser Budget gerissen, das Geld fehlt uns natürlich. Deshalb auch ein grosses Dankeschön für den Rat mit Beratungsschein und Schlichtungsstelle. Ich erkundige mich mal, wohin ich mich da am besten wenden kann.

Wie lange würdet ihr euch allgemein gedulden bei einer Reklamation? Als ich anfangs bei Condor telefonisch nachfragte, hiess es 3-4 Wochen müsste man schon auf Antwort warten. Ist das von Nachteil je mehr Zeit vergeht?

Beraten lassen kann ich mich ja zeitgleich auf jeden Fall, das könnte dann auch sicher hilfreich sein, je nachdem wie die Antwort ausfaellt.

tian · 25.07.2017

Laurianna meinte:
Wie lange würdet ihr euch allgemein gedulden bei einer Reklamation? Als ich anfangs bei Condor telefonisch nachfragte, hiess es 3-4 Wochen müsste man schon auf Antwort warten. Ist das von Nachteil je mehr Zeit vergeht?

Auf jeden Fall eine angemessene Frist setzen, z.B. 14 Tage. Per Email an die Impressum angegebene Adresse (einen Bekannten in BCC setzen um den Versand der Email beweisen zu können), oder per Einschreiben an die Postanschrift. Um die Schlichtungsstelle einschalten zu können musst du aber entweder schon eine Ablehnung von Condor bekommen haben oder es müssen zwei Monate ab der ersten Kontaktaufnahme vergangen sein. Steht ja auch bei Condor selbst.
Wenn du das Geld schnell zurück haben willst wäre es aber sicher angebrachter kexbox und Co zu kontaktieren und ihn übernehmen zu lassen, der Weg über die Schlichtungsstelle wird kein kurzer sein.

kingair9 · 25.07.2017

Laurianna meinte:
Der Rollstuhlservice wurde über Condor gebucht, über deren Kundenservice. Bestaetigung erfolgte auch über diesen.

Hier wage ich als jahrelang persönlich betroffener (Vater im Rollstuhl) ein Fragezeichen in den Raum zu werfen.

Bei allen mir bekannten und über die Airline eingebuchten Rollstuhlservices begann der Airline-seitig vermittelte Service erst am Check-In-Schalter. Das heißt, man ist für den Weg bis zum Schalter selbst verantwortlich, checkt ein und das CKI Personal ruft dann den vorbestellten Rolliservice an.

Dies war bei allen Reisen meines Vaters (BRE, FRA, HAJ, CGN, MUC, TFS, PMI mit LH, AB, ST, X3) immer identisch so. Auch speziell in FRA zweimal Ende 2015 und Anfang 2016.

Eine Abholung am Auto, wie von Dir geschrieben konnte über die Airline nicht gebucht werden sondern wäre eine direkt zu buchende und ggf. zu bezahlende Extraleistung außerhalb der Airlinebuchung gewesen. Bist Du Dir wirklich sicher, daß Condor Dir das so schriftlich bestätigt hat oder ist bei DE nur der Rollstuhlservice allgemein bestätigt und die Auto-Abholung nur mündlich?

Bitte nicht falsch verstehen - gerade als selbst mit der Situation vertrauter musste ich öfters lernen auf die Details zu schauen... So endet der Airline-seitige Service im Normalfall auch an der Gepäckausgabe und nicht am Auto.

Laurianna · 25.07.2017

Danke Tian, die Reklamation erfolgte über die Condor-Internet-Seite. Gleich anschliessend wurde uns eine automatisierte Bestaetigungsmail von Condor geschickt, dass die Reklamation an sie eingegangen ist. - Das müsste doch reichen als Beweis?

Wahrscheinlich bin ich nicht uptodate, was bedeutet kexbox und co, meintest du Anwaelte damit?

tian · 25.07.2017

Laurianna meinte:
Danke Tian, die Reklamation erfolgte über die Condor-Internet-Seite. Gleich anschliessend wurde uns eine automatisierte Bestaetigungsmail von Condor geschickt, dass die Reklamation an sie eingegangen ist. - Das müsste doch reichen als Beweis?

Wenn du da eine Frist gesetzt hast, ja.

Laurianna meinte:
Wahrscheinlich bin ich nicht uptodate, was bedeutet kexbox und co, meintest du Anwaelte damit?

Ein bekannter Forenanwalt, gibt aber noch andere wie z.b. Umsteiger.

Laurianna · 25.07.2017

Das wusste ich nicht, dass es möglich ist, eine Frist zu setzen. Wird das dann tatsaechlich so akzeptiert?

Und danke kingair für den Hinweis. Die schriftliche Bestaetigung lautete bis zum Flugzeug - aber weder vom check-in ab, noch vom Auto war die Rede. Da ich die mündliche Bestaetigung hatte und nichts gegenteiliges in der schriftlichen Bestaetigung stand, nahm ich an, es gilt wie telefonisch vereinbart - zaehlt eine mündliche Vereinbarung nicht? Die Dame widersprach mir auch nicht am Telefon oder wies mich darauf hin, dass das nicht möglich sei und zudem wurde das bisher immer so gehandhabt, auch bei Ankunft bis Auto. Wie gesagt, niemand widersprach dem bisher.

Könnte es daran scheitern? Wie sieht es aus, mit dem nicht erreichbar sein und vergessen werden, bzw. die Behandlung anschliessend, die uns im Flughafengebaeude widerfuhr?

rower2000 · 25.07.2017

Laurianna meinte:
Da ich die mündliche Bestaetigung hatte und nichts gegenteiliges in der schriftlichen Bestaetigung stand, nahm ich an, es gilt wie telefonisch vereinbart - zaehlt eine mündliche Vereinbarung nicht?

Zählen tut eine mündliche Vereinbarung IMHO schon. Nur: wie weist man es nach, das ist immer das Problem in Rechtsfragen. Recht haben und Recht bekommen sind eben oft zwei Paar Stiefel. Aber die schon genannten Anwälte können da sicher Genaueres dazu sagen.

kingair9 · 25.07.2017

Laurianna meinte:
Könnte es daran scheitern? Wie sieht es aus, mit dem nicht erreichbar sein und vergessen werden, bzw. die Behandlung anschliessend, die uns im Flughafengebaeude widerfuhr?

Ich bin kein Anwalt sondern eben "nur" verwandtschaftlich selbst betroffen. Die Airline selbst kann nur einen einzigen Punkt bewerten - nämlich ob der Passagier pünktlich am Check-In war oder nicht. Wie er da hin kommt, steht nicht in der Macht der Airline und interessiert sie gewöhnlich auch nicht - es sei denn ein offiziell benannter Erfüllungsgehilfe der Airline hätte da einen Fehler gemacht, der zu beweisen wäre (was mit einer rein mündlichen Aussage schwierig sein könnte).

Pragmatisch sehe ich das vergleichbar mit einem Bus zum Flughafen. Ist dies ein selbst gebuchter Bus, dann bin ich als Reisender dafür verantwortlich, pünktlich zu sein oder die Konsequenzen selbst zu tragen.

Ist dies aber z.B. ein LH-Bus mit durchgehendem Ticket Strasbourg-Frankfurt-XYZ, dann ist dies ein Erfüllungsgehilfe der LH und LH muß die Konsequenzen einer Verspätung tragen. Gleiches gilt für den Unterschied AirRail (oder heißt das jetzt ExpressRail?) zu Rail&Fly.

Ich befürchte für Euch, daß es sowohl gegenüber einem potentiellen Anspruchsgegner Condor als auch alternativ gegenüber einem Anspruchsgegner FraCare darauf ankommen wird, die Vereinbarung "Abholung am Auto zur Sicherstellung des pünktlichen CheckIn" zu beweisen.

kingair9 · 25.07.2017

Und noch was nachgesetztes:

FraCare hat auf seiner Website einige ganz interessante Bemerkungen drauf:

Hinweis für Passagiere:
Am Abflugtag begeben Sie sich wie gewohnt an den Check-In-Schalter der Fluggesellschaft oder an eine der Rufsäulen für den Betreuungsservice.

Die Rufsäulen für den Betreuungsservice befinden sich an speziellen Standorten in den Terminals. Wenn Sie Betreuung benötigen, können Sie dort über eine Ruftaste mit dem Betreuungsservice Kontakt aufnehmen.

Die Rufsäulen für den Betreuungsservice erkennen Sie an dem grau-gelben Symbol.

Für den Weg zum Check-In-Schalter orientieren Sie sich bitte an der allgemeinen Flughafenausschilderung.

Erstens sagt FraCare hier ganz klar, daß man sich selbst an den CheckIn bewegen soll.

Für Airlines

Neben dem Betreuungsservice für behinderte Fluggäste oder Fluggäste mit eingeschränkter Mobilität gemäß der EU-Verordnung (EG) Nr. 1107/2006 stellen wir auf Wunsch der jeweiligen Airline auch kostenpflichtige Sonderleistungen zur Verfügung.

Diese Sonderleistungen beinhalten u. a. die durchgehende Betreuung alleinreisender Kinder (inkl. Übernachtung) oder anderer "meet and assist"-Gäste, die nicht zu PRM zählen.

Zweitens sagt FraCare hier aus, daß über die Anforderungen des normalen (EU1107/2006) hinausgehende Leistungen sowohl von der Airline als vom Passagier kostenpflichtig hinzu gebucht werden können. Dies untermauert die o.g. "Basisleistung" ab Eintreffen im Terminal bzw. am CheckIn - was darüber hinausgeht (wie eine Abholung am Auto) ist separat und nicht in den normalen CRM Diensten für die Airlines inbegriffen.

Ich befürchte (bei aller Sympathie) jetzt umso mehr ein Problem Deinerseits, wenn Du die Vereinbarung zur Abholung am Auto nicht nachweisen kannst.

H.Bothur · 25.07.2017

kingair9 meinte:
Ich befürchte (bei aller Sympathie) jetzt umso mehr ein Problem Deinerseits, wenn Du die Vereinbarung zur Abholung am Auto nicht nachweisen kannst.

Wobei - allerdings bin ich auch kein Anwalt - es auch hilft wenn Sie nachweisen kann das es sonst immer "ab Auto" gelaufen ist.

Hans

Laurianna · 25.07.2017

Hm, also die Mobilitaetshilfe buche ich ja allgemein bei der Fluggesellschaft, muss für Ankunftsland im Ausland genauso gelten, wie für Deutschland. Fracare gab es nun mal am Frankfurt am Flughafen okay - an anderen Flughaefen sind es andere Services bzw. auch andere Regeln. Ich hab mich mal etwas durchgelesen. Rufsaeulen, Check-in Schalter, Informationsstand und vom Auto Naehe des Eingangs Flughafen - diese wurden als Abholorte bei verschiedenen Fluggesellschaften offiziell angeboten.

Wahrscheinlich haengt es auch von der Kulanz des betreffenden Services ab, wie weit er sich darauf einlaesst. Bis jetzt hatten wir in keinem Land damit Probleme, in der Türkei und in Tschechien waren sie besonders freundlich - natürlich kein Problem.

Aber wer diese Kulanz anbietet - und uns wurde das angeboten - sollte auch dazu stehen, oder es bleiben lassen.

Da ich nie einen eigenen Rollstuhl auf Flugreisen dabei hatte, musste ich jedes Mal sowieso betonen vom Auto aus. Wir fragen also jedes Mal extra nach und gehen nie davon aus, dass es automatisch klappt.

kingair9 · 25.07.2017

Laurianna meinte:
Ich hab mich mal etwas durchgelesen. Rufsaeulen, Check-in Schalter, Informationsstand und vom Auto Naehe des Eingangs Flughafen - diese wurden als Abholorte bei verschiedenen Fluggesellschaften offiziell angeboten.

Das habe ich bei den Buchungen für meine Eltern noch nie gesehen - hast Du mal ein Beispiel als Link? Danke!

qwertpoiuz · 25.07.2017

Ich kenne den Rollstuhlservice nur ab dem Check In Counter. Die Abholung beim Auto würde ich nicht für Standard halten, vielleicht gibt es das bei manchen Airlines/ Airports, die Regel ist es jedenfalls nicht.
Laurianna, wurde dir explizit gesagt, du wirst beim Auto abgeholt oder hast du angenommen, dass das so ist, weil anderswo so erlebt? Du schreibst auch, einige Airlines bieten die Abholung an, ist Condor da dabei?
Die Rufsäulen habt ihr ja offenbar nicht verwendet, du schreibst im ersten Post, ihr hättet den Service telefonisch angefragt.

Laurianna · 25.07.2017

@kingair: Google mal Mobilitaetshilfe Flughafen, da erscheinen Rubriken, speziell vom Auto ist mir das ins Auge gefallen:

https://www.emirates.com/de/german/...needs.aspx#Passengers_with_restricted_mobilit

@qwerpoiuz

Ich habe schon bei der Buchung einige Tage vorher bei Condor telefonisch angegeben, ich benötige die Abholung vom Auto. Und waehrend wir noch unterwegs waren zum Flughafen, versuchte ich bereits Fracare zu erreichen. Auf der Internetseite von Fracare steht eine Telefonnummer und der Hinweis 24h geöffnet. Ich habe mehrmals angerufen, doch niemand ging ans Telefon.

Als wir dann endlich über die Flughafenzentrale mit einem Fracare-Mitarbeiter verbunden wurden, habe ich auch ausdrücklich gesagt vom Auto. Da kam kein, das machen wir nicht, sie müssen zum check - in Schalter. Sondern er sagte, ich schicke einen Rollstuhl. Dann hatte er uns wohl vergessen und erst beim zweiten Anruf kam dann nochmal von ihm, er schicke jetzt jemand zu uns. Auch da kam von ihm nicht, wir müssten zum check in selbst gehen.

Beim dritten Anruf auch nichts dergleichen. Der Service haette mehrmals die Gelegenheit gehabt uns zu berichtigen.

alinakl · 25.07.2017

Wie wurde eigentlich Kontakt mit dem Service aufgenommen? sollte dieser über eine der genannten Rufsäulen erfolgt sein dürfte sich das Problem des Abhohlorts erledigt haben.

Kann eigentlich eine neutrale Person den ablauf bestätigen? denn nach der Darstellung wäre wohl auch ein fehlerhafter Abhohlort unschädlich gewesen, nach der ersten Kontaktaufnahme mitgeteilt worden wäre, dass die Leistung erst ab dem Check-in Schalter erbracht wird.

Im Ergebnis bleibt es aber dass sich hier sofern sich die Airline nicht bewegt nur durch einen aufwändigen zivilgerichtlichen Prozess eine Lösung erreichen lässt. Allerdings unter der Bedingung dass auch der beschriebene Verlauf beweissicher belegt werden kann.

Seemann · 25.07.2017

Eigene Erfahrung mit Rollstuhlservice mit einer Reisenden MAD - MUC, gebucht bei Iberia:
- Abholung in MAD am Fahrzeug, Begleitung bis zum Check in (da kurze Strecken noch eigenständig gelaufen werden konnte und es kein Bus Boarding war) sonst bis zum Flugzeug
- Abholung im MUC am Flugzeug, Begleitung bis ins wartende Fahrzeug
Irgendwo habe ich mal gelesen, dass dieser Service immer (?) Service-Umfang des Airports ist, und dafür ein fester Betrag pro Passagier(für alle Passagiere!) in den Flughafengebühren enthalten ist.

Laurianna · 25.07.2017

Ja wie gesagt, der Service hat uns nicht berichtigt und ich habe eine Anrufliste in meinem Handy, die ich nicht gelöscht habe, von an die 20 Telefonanrufen, die mit dem Flughafen, Fracare, Condor zu tun hatten.

Zumindest zeitlich und man kann sehen, ob jemand dran ging oder nicht.

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