Kontakt Hotels.com

marioconi · 14.05.2017

Hallo zusammen & einen schönen Muttertag

ICh hoffe die Frage passt hierher (ansonsten bitte verschieben):

Ich habe aktuell Probleme mit Hotels.com. Konkret geht es um 2 Rewardsnächte, die bereits gutgeschrieben wurden und plötzlich grundlos storniert waren. Ich soll nun die Hotelrechnung einsenden, die mir aber nicht mehr vorliegt. Allerdings habe ich die entsprechenden CC Abbuchungen eingesendet.
Das eigentliche Problem sind aber noch nicht mal die fehlenden Nächte sondern ein sehr unverschämter Mitarbeiter im Customer Service (offensichtlich frustriert). Hier mal ein Zitat aus der letzten Mail:
"Da wir Sie jetzt mehr als einmal darauf hingewiesen haben das wir die Hotelrechnung benötigen, verweisen wir Sie an die drei letzten E-Mails von uns.
Sollten Sie den Fehler bemerken, kontaktieren Sie uns bitte erneut.".

Ich möchte darauf hinweisen, dass ich freundlich um Alternativen gebeten habe, falls die Rechnung nicht mehr vorliegt.

Konkrete Frage: gibt es eine eMail Adresse bei Hotels.com, an die ich mich noch wenden kann. Ggf. direkt an ein Teamlead? Mit dem zuständigen Sachbearbeiter komme ich offensichtlich nicht mehr weiter.

Danke!

digitalfan · 14.05.2017

Hast du das mindestens eine Hotel schon gefragt, ob man dir eine Kopie der Rechnung zuschicken kann?

Ansonsten habe ich erst letztes Wochenende sehr positive Erfahrungen mit der Hotline von hotels.com gemacht.

DrThax · 14.05.2017

Dass ohne Hotelrechnung keine Gutschrift erfolgen kann ist ja keineswegs unüblich, ich habe gerade einen ähnlichen Fall mit Marriott.

Da Du die Rechnung verloren hast, besteht die Lösung wohl in der Anforderung eines Ersatzdokuments vom Hotel durch Dich.
Nicht in der Eskalation an ein*en* Teamlead o.ä.

wolfbln · 14.05.2017

Ich finde es auch legitim von Hotels.com die Rechnung als Nachweis zu verlangen. Du hättest sie nicht wegschmeißen sollen, aber das mache ich auch gelegentlich. Eine Abbuchung von der Kreditkarte ist nicht so aussagefähig. Nun ist es durchaus dir zumutbar eine Rechnungskopie vom Hotel anzufordern, weil der Fehler bei dir lag. Ich sehe da im Kundenservice von Hotels.com/Expedia keinen Fehler. Was soll denn der Agent sagen, wenn er die Rechnung sehen will? Er kann das nur immer wiederholen. Sie müssen dir keine Alternativmöglichkeit anbieten, da der Fehler bei dir lag.

Ich kann auch nicht in ein Geschäft rennen, habe die Rechnung/Kassenbon verloren und will was umtauschen und sage denen dann, es muss auch die Abbuchung oder was anderes als Nachweis ausreichen.

Im Gegenteil, ich bin relativ zufrieden mit deren Telefon-Support. Letzte Woche war ein Check-in in einem Apartment in Mallorca nicht durchführbar, weil der Vermieter sich nicht meldete. Nachdem Hotels.com auch kein Erfolg hatte, haben sie mir Ersatzunterkunft besorgt und tragen den 50% Mehrpreis. Also ich kann da nicht meckern. Wenn auch das Ganze fast 1 Stunde telefonieren kostete und andere Anbieter eher zurückrufen. Aber wir leben ja langsam in Zeiten ohne Roamingzuschläge.

Kili · 14.05.2017

Jep - einfach mal das Hotel anschreiben wegen Ersatzrechnung. Haben die ja häufiger.
Bei Hilton, kannst du die sogar direkt nochmal als pdf runterladen (bzw. in der App kann ich sie einfach nochmal ansehen --> Screenshot)

marioconi · 15.05.2017

wolfbln meinte:
Nun ist es durchaus dir zumutbar eine Rechnungskopie vom Hotel anzufordern, weil der Fehler bei dir lag.

Danke für Deine Hilfe. Aber dass der (Haupt-)Fehler bei mir lag, sehe ich nicht so. Hotels.com hat mir die Nächte grundlos wieder storniert. Dazu habe ich nichts beigetragen. Die Nächte wurden gebucht, durchgeführt und bezahlt. Das ich die Rechung nach unserem Urlaub weggeworfen habe, war mein Fehler. Aber ich habe gewartet, bis die Nächte meinem Konto gutgeschrieben wurden. Wer kann denn ahnen, dass Hotels.com 3 Monate später plötzlich grundlos storniert?!

Anyhow: habe bereits vor 2 Wochen das Best Western in Miami angeschrieben und noch keinerlei Feedback erhalten. Wende mich noch mal direkt an BW in Deutschland. Ggf. habe die ja eine Idee.

maex · 15.05.2017

Einfach mal im Hotel anrufen?

marioconi · 17.05.2017

maex meinte:
Einfach mal im Hotel anrufen?

Auch das hatte ich versucht. Da es ggf. dem Einen oder Anderen weiterhilft, hier kurz, wie die Sache zu einem positiven Ende kam:
- Hotels.com hat nicht mehr reagiert
- Das BW in Miami hat auf meine eMail anfrage nicht reagiert
- Ich hatte dann BW in Deutschland angeschrieben, die antworteten, dass nur das Hotel in Miami eine Rechnung ausstellen kann
- Anruf im BW in Miami: sie benötigen eine BW Buchungsnummer. Ich hatte aber nur eine Hotels.com Buchungsnummer.
- Letzter Versuch vor Aufgabe: ich habe auf der Facebook Seite eine Message geschrieben. 10 Minuten später antortete mir die supernette Ornelle, ob ich denn eine Buchungsnummer hätte. Habe sie darauf hingewiesen, dass ich nur eine von Hotels.com habe und ihr diese zukommen lassen. 15 Minuten später bekam ich die Rechung. Einfach top! Das hat einige meiner Erfahrungen aus der Vergangenheit bestätigt, dass man mittlerweile über FB sehr schnell sein Ziel erreicht.
- Rechnung dann an Hotels.com gesendet und 24h später waren die beiden Nächte wieder gutgeschrieben.

Danke an alle, die mir hier Tipps gegeben haben.

Astrogator · 17.05.2017

Lohnt es sich eigentlich, dafür einen Aufstand zu starten?

marioconi · 17.05.2017

Astrogator meinte:
Lohnt es sich eigentlich, dafür einen Aufstand zu starten?

Das muss jeder für sich entscheiden. Ich hatte eine Bonusnacht + 1 Rewardnacht auf meinem Konto und wollte die Nacht für Juni in Manhatten einlösen. Als ich mein Konto sah, waren plötzlich 2 Nächte unberechtigt storniert. Die Nacht habe ich nun gestern eingelöst (statt 300 Euro nur 73 Euro). Von daher hat sich der "Aufstand" (wie Du es nennst) für mich gelohnt.
Interessant finde ich aber, dass Du 5 Mails, ein Telefonat und 2 Facebook Nachrichten als "Aufstand" definierst (Zeitaufwand in Summe < 15 Minuten).
Aber Jedem das Seine.

alexanderxl · 20.05.2017

Aber warum wurden denn diese beiden Freinächte überhaupt storniert?

Da muss doch dann nachher eine andere Überlegung gewesen sein, als zum Zeitpunkt der Gutschrift, die dann mit der Rechnung wieder klarstellen konntest!

rainer1 · 21.05.2017

wenn ich über hotels.com buche, dann bezahle ich auch über hotels.com und nicht erst im hotel . ergo auch keine anzuforderten rechnungen wegen zweifelhafter buchungen.
finde ich wesentlich entspannter.

Fjaell · 21.05.2017

rainer1 meinte:
wenn ich über hotels.com buche, dann bezahle ich auch über hotels.com ....

Das funktioniert aber nur privat. Geschäftlich haut Dir die Hotels.com-Rechnung jeder Buchhalter, Controller oder sonstiger Reisekostenbeauftragter um die Ohren, weil keine Umsatzsteuer ausgewiesen, damit keine Vorsteuer gezogen, damit die Übernachtungskosten um 7%+19% steigen. Ich buche bei Hotels.com (und bei anderen auch) nur, wenn ich im Hotel (mit der Business-Master) zahlen kann.

TDO · 21.05.2017

Immer diese Verallgemeinerungen. Es gibt Branchen die nicht Vorsteuerabzugberechtigt sind. ;-)

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