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Thema: Crew Duty Limits exceeded -> unvorhergesehenes Ereignis? [EU261 claim]

  1. #1
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    Standard Crew Duty Limits exceeded -> unvorhergesehenes Ereignis? [EU261 claim]

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    Hallo zusammen,

    ich bin aktuell etwas stinkig auf SN, weil man versucht, sich um einen -mMn glasklaren- EU261 claim zu drücken. Die Story an und für sich ist an Inkompetenz seitens SN schon nicht mehr zu überbieten, aber das was da jetzt noch passiert schlägt dem Faß den Boden aus.

    Folgende Vorgeschichte:

    Mein Bruder war am 11. August 2017 auf NCE-BRU-HAJ gebucht. In NCE hat er ganz normal eingecheckt, sein Gepäck abgegeben und ist zum Boarding. Das Boarding war für 15:50 Uhr vorgesehen und wurde mehrmals verschoben, bis SN dann letztendlich gegen 19:30 Uhr angefangen hat, Passagiere umzubuchen. Es war also klar, dass die Mühle so in der Form als SN3622 nicht mehr rausgeht (zumal zu dem Zeitpunkt das Flugzeug noch nicht einmal in NCE stand, sondern nach TRN diverted ist). Mein Bruder wurde dann auf NCE-AMS-HAJ (KL) am nächsten Tag morgens um 6:00 Uhr umgebucht und hat in NCE vergeblich versucht, sein Gepäck wiederzubekommen. Der Gate Agent hatte seinen Boardingpass an sich genommen, um abzuklären, wo sich das Gepäck befindet und ist dann nicht mehr aufgetaucht. Hotels wurden von SN nicht gestellt sondern es wurde den Leuten gesagt, man solle sich selbst etwas suchen und SN würde bis zu 50€(!) Hotelkosten wieder erstatten. In NCE gab es zu dieser Zeit abends im Umkreis von 20km rund um den Flughafen kein einziges bezahlbares Hotel, geschweige denn eines für <50€. Die Hotels am Flughafen bewegten sich zu dem Zeitraum in Dimensionen von um die 400€. Nachdem mir klar war, dass mein Bruder an diesem Tag NCE definitiv nicht mehr verlässt, habe ich über eine Dreiviertel Stunde lang mit der SN-Hotline telefoniert, die an geistiger Inkompetenz auch nicht mehr zu übertreffen war. Mehr als entschuldigende Worte hat man nicht gefunden und nach 35 Minuten Telefonat habe ich eine "Hotel Allowance" von 200€ / Nacht für meinen Bruder erreichen können (selbst die Summe ist angesichts des Preisniveaus in Nizza im Hochsommer noch ein Witz). Nachdem es dann mittlerweile nach 22:30 Uhr war und mein Bruder immer noch am Flughafen stand und vergeblich auf die Hotel Voucher von SN gewartet hat, wurden ihm zwei Taxivoucher in die Hand gedrückt und er ist in die Innenstadt gefahren und hat dort was gegessen. Wohlgemerkt immer noch ohne Gepäck, das ist nämlich bis zu diesem Zeitpunkt nicht aufgetaucht gewesen (und sollte auch erst zwei Tage später nachgeliefert werden, weil es auf der KL-Maschine auch nicht war). Mein Bruder hat dann die Nacht in der Stadt verbracht und ist morgens um 3:45 Uhr wieder zurück zum Flughafen gefahren, um mit KL dann letztendlich nach Hannover zu fliegen, was soweit auch problemlos geklappt hat. In Hannover angekommen war sein Gepäck dann nicht auf dem Flug geladen und wurde letztendlich am 14. August nachgeliefert.

    Im Anschluss an das ganze Drama haben wir einen EU261 claim bei SN eingereicht und haben neben den 250€ Kompensation für die verspätete Ankunft in Hannover auch die 200€ Hotel Allowance geltend gemacht (obwohl mein Bruder nicht im Hotel übernachtet hat; zu der späten Abendstunde war es aber auch nicht mehr möglich, ein Hotel aufzutreiben) und weiterhin ~40€ für Essen und Getränke.

    Nachdem zwei Wochen lang nichts passiert ist, flatterte kürzlich folgende E-Mail von SN ins Haus:

    "Thank you for sending the requested information.

    I regret to learn your flight SN3622, Nice - Brussels, of 11th August, 2017 was cancelled. Please accept our sincerest apologies for the inconveniences this has caused.

    We always do our utmost to avoid flight cancellations. Unfortunately, sometimes we are faced with situations that are beyond our control and any aircraft can be subject to unexpected circumstances. We never take any risks regarding the safety of our passengers, even if this means we need to cancel a flight.

    I have investigated what happened and it appears that the flight SN3622 from Nice to Brussels on 11th August 2017 was cancelled due to crew duty limits exceeded after luggage check of more than 1hour 40mins.

    EU-regulation 261/2004 does not foresee any compensation in case of extraordinary circumstances. As the cancellation of the flight was out of our control and the crew shortage was from an outstation, I am not able to meet with your request in this case.

    In addition, taken into consideration the contract between the airline and the passenger is limited to the destinations mentioned on the ticket, I have to inform you that Brussels Airlines is not liable for indirect and/or consequential costs such as lost time, inconvenience, missed or cancelled meetings, hotel and taxi costs at destination, etc. Therefore, I regret to inform you that I am not able to respond favorably to your request for reimbursement for alcohol.

    However, as a result of our flight cancellation, we are willing to offer reimbursement for food costs incurred of total EUR12.00. This amount will be transferred to your bank account in the next coming weeks.

    I hope that this compensation is in line with your expectation.

    I apologize again for any inconvenience caused and we sincerely hope we will soon have the opportunity to welcoming you again on board of one of our flights and provide you with the authentic Brussels Airlines service.

    Kind regards"
    (Unterstreichungen im Text durch mich)

    Man bietet ihm hier allen Ernstes 12€ ! Kompensation an.


    Meine Fragen wären jetzt Folgende:

    1. Exceeded Crew Duty Limits liegen meiner Meinung nach sowas von im Verantwortungsbereich der Airline und sind gemäß EU261 auch kein unvorhergesehenes Ereignis. Somit gibt SN quasi in obenstehender E-Mail zu, dass die Maschine wegen hauseigenen Problemen nicht pünktlich in NCE aufgetaucht ist. Das stützt meiner Meinung nach die Ansprüche meines Bruders extrem. Sehe ich das richtig?

    2. Gemäß Artikel 9 (1) b ist die Airline zu einer Hotelunterbringungn der Paxe verpflichtet, wernn ein Aufenthalt von einer Nacht oder mehr notwendig ist. Das wurde im vorliegenden Fall von SN nicht gemacht. Im gegenteil: Es wurde sowohl an der Hotline wie auch in NCE am Flughafen kommuniziert, dass es eine Hotel Allowance von 200€ gebe. Im Gesetzestext steht nichts davon, dass es hier einen Maximalbetrag gibt. Aufgrund der Tatsache, dass in einer zumutbaren Entfernung rund um den Flughafen um 21:30 Uhr Ortszeit kein Hotel unter 400€ (Screenshots von einschlägigen Buchungswebseiten liegen vor) mehr zu bekommen war, müsste SN im Normalfall auch 400€+ übernehmen. Seitens SN waren zu keiner Zeit irgendwelche Anstrengungen erkennbar, die PAXe in Hotels unterzubringen, obwohl sie gemäß EU261 dazu verpflichtet sind. Kriege ich das über den Punkt "Schadensersatz" für die in der Stadt anstatt in einem Hotel verbrachte Nacht durch?

    3. Wo wäre der Gerichtsstand im vorliegenden Fall? Lässt sich das über ein deutsches Gericht klären (da Zielort in DE) oder würde das Richtung französischen oder eventuell sogar vor ein belgisches Gericht gezogen werden?

    Danke.

  2. #2
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    Wie war denn das Wetter an dem Tag?

    Bei Flightradar24 sieht es so aus, als ob man 2x versucht hat in NCE zu landen, beide Male durchgestartet ist und die Maschine dann schlussendlich nach TRN umgeleitet hat.

    Die Frage ist daher: Lag es evtl. am Wetter, dass die Maschine umgeleitet wurde und die Dienstzeit nicht mehr ausgereicht hätte für das Überführen nach NCE und den anschließenden Rückflug?
    kingair9, esc0bar, skywest und 1 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  3. #3
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    Ähnlich wie maex schon geschrieben hat. Die entscheidende Frage wäre für mich: warum wurde das Flugzeug umgeleitet? Wenn das wetterbedingt o.ä. war, könnte das durchaus unter höhere Gewalt fallen, wenn ein Weiterflug nach NCE und dann noch nach BRU zu einer Überschreitung der Crew-Arbeitszeit geführt hätte und der Flug deswegen gestrichen wurde.

    Was das Hotel betrifft: Einen Pauschalbetrag für eine Nacht am Flughafen / in der Stadt oder sonstwo gibt es meines Wissens nicht. Sondern nur Erstattung tatsächlich angefallener Kosten. Ändert natürlich nichts daran, dass das Verhalten von SN, den Kunden mit irgendwelchen unrealistischen Höchstbeträgen von Hotelbuchungen abzuhalten, eine Frechheit ist.

    Meiner Kenntnis nach wäre grundsätzlich eine Klage in DE möglich, da Zielort.
    Geändert von Anonyma (13.09.2017 um 16:12 Uhr)
    esc0bar und skywest sagen Danke für diesen Beitrag.

  4. #4
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    Danke euch beiden schon mal für die schnelle Antwort.

    Zitat Zitat von maex Beitrag anzeigen
    Wie war denn das Wetter an dem Tag?

    Bei Flightradar24 sieht es so aus, als ob man 2x versucht hat in NCE zu landen, beide Male durchgestartet ist und die Maschine dann schlussendlich nach TRN umgeleitet hat.

    Die Frage ist daher: Lag es evtl. am Wetter, dass die Maschine umgeleitet wurde und die Dienstzeit nicht mehr ausgereicht hätte für das Überführen nach NCE und den anschließenden Rückflug?
    Ich hab aktuell keinen Zugriff auf historische Daten bei FR24, ich meine mich aber erinnern zu können, dass an dem Tag um die Uhrzeit sämtliche Maschinen normal nach NCE rein und raus sind und nur die SN-Maschine nach TRN diverted ist.

    Zitat Zitat von Anonyma Beitrag anzeigen
    Ähnlich wie maex schon geschrieben hat. Die entscheidende Frage wäre für mich: warum wurde das Flugzeug umgeleitet? Wenn das wetterbedingt o.ä. war, könnte das durchaus unter höhere Gewalt fallen, wenn ein Weiterflug nach NCE und dann noch nach BRU zu einer Überschreitung der Crew-Arbeitszeit geführt hätte und der Flug deswegen gestrichen wurde.

    Was das Hotel betrifft: Einen Pauschalbetrag für eine Nacht am Flughafen / in der Stadt oder sonstwo gibt es meines Wissens nicht. Sondern nur Erstattung tatsächlich angefallener Kosten. Ändert natürlich nichts daran, dass das Verhalten von SN, den Kunden mit irgendwelchen unrealistischen Höchstbeträgen von Hotelbuchungen abzuhalten, eine Frechheit ist.

    Meiner Kenntnis nach wäre grundsätzlich eine Klage in DE möglich, da Zielort.
    Wenn der ganze Vorfall seitens SN so begründet worden wäre, hätte man das ja noch nachvollziehen können. Sie begründen es aber, wie der E-Mail zu entnehmen ist, mit "Crew Duty Limits exceeded after luggage check of more than 1hour 40mins". Und das fällt meiner Meinung nach klar in den Zuständigkeitsbereich der Airline. Das ist es ja, was mich stutzig macht. Wenn es wirklich das Wetter gewesen wäre, wäre es ja ein Leichtes gewesen, das auch so zu begründen, um etwaige EU261 claims "im Keim zu ersticken" bzw. die Waagschale Richtung SN kippen zu lassen. Mit der Begründung spielt man dem Kunden ja was etwaige Prozesse betrifft noch voll in die Karten, weil man sich somit eben nicht mehr aufs Wetter herausreden kann.

    Die Aussage der SN-Hotline bzgl. der Hotel Allowance habe ich mehrmals hinterfragt; zuerst berief man sich auf 50€, nach Rücksprache mit dem Supervisor wurde mir dann mitgeteilt, dass man bis zu 200€ übernehmen würde. Auf meinen Vorschlag, meinem Bruder bitte ein Hotel herauszusuchen, was in dieser Range liegt, wurde mir geantwortet, dass "die Hotline dafür nicht zuständig sei".

    Ich muss auch gestehen, dass ich keinesfalls damit gerechnet hätte, dass das jetzt so ausartet. Ich war eigentlich der Meinung, dass das zumindest die 250€ vorgeschriebene Kompensation plus zumindest die Bezahlung des Essens gibt. Das mit den 200€ für die nicht stattgefundene Hotelübernachtung haben wir probiert, ist jetzt auch kein Weltuntergang, wenn das nicht durchgeht. Aber dass man bei einem so gearteten Fall jetzt hier seitens SN so rumzickt hab ich nicht kommen sehen.

  5. #5
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    Das ist in der Tat erstaunlich. Vielleicht haben sie da bei SN den falschen Textbaustein erwischt Oder ist das Flugzeug später noch nach NCE gekommen und hätte eigentlich noch nach BRU fliegen können, wenn es nicht irgendwelche Verzögerungen beim Gepäck gegeben hätte Wobei sie auch da wohl als Hauptgrund die Umleitung angeführt hätten....


    Im Ernst: Vielleicht antworten, dass Du ihre Erklärung nicht nachvollziehen kannst, da das Flugzeug nicht/stark verspätet in NCE ankam, und um erneute Prüfung bitten? Spätestens bei einer Klage würden sie ohnehin mit einem plausibleren Grund kommen (und irgendeinen Grund muss es ja gegeben haben, dass das Flugzeug umgeleitet wurde), als Verzögerungen bei der Gepäckprüfung (was wohl eher nicht als außerordentlicher Umstand durchgehen würde…). Und je nach Antwort dann weitersehen.
    skywest sagt Danke für diesen Beitrag.

  6. #6
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    Ich denke der Grund könnten starke Winde gewesen sein. Ich bin mit LH am 11.August von ZRH via FRA nach TRN geflogen. Am Flughafen Turin habe ich dann ein SN und einen Austrian Flieger gesehen, der SN war für mich nichts aussergewöhnliches, aber der Austrian schon, denn ich war der Meinung, dass Austrian nicht nach Turin fliegt.
    Als ich im Hotel war schaute ich nach, ob Austrian neu nach Turin fliegt, konnte jedoch nichts finden.
    Zwei Tage später sah ich ein Artikel in dem von einem Austrian Flug vom Freitag berichtet wurde, der nach zwei misslungenen Landeversuchen wegen zu starken Winden nach Turin umgeleitet wurde.
    Aussergewöhnlich war, dass der Flieger beim zweiten Versuch tief über die Stadt flog, statt wie üblich über die Bucht, der muss anscheinend einige Leute erschreckt haben.
    esc0bar und skywest sagen Danke für diesen Beitrag.

  7. #7
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    Stimmt. Das war die OS425, die etwa 45 Minuten von der SN ebenfalls nach zweimaligem Landeversuch nach TRN diverted ist.

    Bildschirmfoto 2017-09-13 um 21.55.15.jpg
    esc0bar und skywest sagen Danke für diesen Beitrag.

  8. #8
    tix
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    Zu meinem Verständnis: Ich bin eigentlich davon ausgegangen, daß eine Verspätung/Umleitung wegen eines unvorhersagbaren Ereignisses auf dem Inbound-Flug keine Entschuldigung für Outbound-Flug darstellt. Sonst könnte man sich als Airline ja auf den Standpunkt stellen, es habe 1972 mal schlechtes Wetter über den südlichen Lofoten gegeben, und alle Störungen im planmäßigen Flugverkehr sind bis heute auf die Folgen dessen zurückzuführen (zugegebenerweise etwas überspitzt formuliert ) und nicht entschädigungsrelevant.

    Es ist letztlich ein operatives (und damit voll in der Verantwortung der Airline liegendes) Problem, wenn SN keine Ersatzmaschine nach NCE stellen konnte.

    In der Realität ist es natürlich nicht durchführbar, überall und jederzeit für Ersatz zu sorgen, aber ich dachte, hinsichtlich EG261 wäre die allegemeine Auffassung genau so. Liege ich da falsch?

  9. #9
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    Es geht hier aber doch um den direkten Rückflug (BRU-) NCE-BRU und nicht um irgendeine Folge-Rotation. Wenn ein Flieger wegen starker Winde nicht in NCE landen kann, was soll SN da denn machen?

    Was aber nicht eine etwaige Verspätung auf der nächsten Rotation ab BRU rechtfertigen würde (wie die Airlines es ja auch gerne versuchen, wenn das Flugzeug von der vorherigen Rotation verspätet ankam). So zumindest mein Verständnis der VO.

  10. #10
    Erfahrenes Mitglied Avatar von kingair9
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    Zitat Zitat von Anonyma Beitrag anzeigen
    Es geht hier aber doch um den direkten Rückflug (BRU-) NCE-BRU und nicht um irgendeine Folge-Rotation. Wenn ein Flieger wegen starker Winde nicht in NCE landen kann, was soll SN da denn machen?

    Was aber nicht eine etwaige Verspätung auf der nächsten Rotation ab BRU rechtfertigen würde (wie die Airlines es ja auch gerne versuchen, wenn das Flugzeug von der vorherigen Rotation verspätet ankam). So zumindest mein Verständnis der VO.
    Genau so würde ich das auch unterschreiben.

  11. #11
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    Wir haben jetzt heute nochmal eine Mail hingeschickt und SN auf die Begründung "crew duty limits exceeded" und daraus resultierend Anwendung EU261/2004, da im Verantwortungsbereich der Airline, festgenagelt.

    Ich melde mich hier wieder, sobald es etwas Neues gibt. Vielen Dank an alle, die hier Input geliefert haben

  12. #12
    Erfahrenes Mitglied
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    Wenn nicht geantwortet wird einfach an die Schlichtungsstelle abgeben.

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