AB Top Bonus: Air Berlin - inakzeptable Hotline-Wartezeiten

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AroundTheWorld

Erfahrene Nachgeburt
08.09.2009
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110
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Ich komme bei Air Berlin (wenn ich umbuchen will und das online nicht geht) praktisch nie unter 10-15 min. Wartezeit durch - und das ist schon die Gold-Hotline.

Das finde ich absolut inakzeptabel, vor allem, wenn man aus dem Ausland anruft.

Zusätzlich nervt das "Aufgrund der großen Nachfrage sind derzeit alle Mitarbeiter im Gespräch"...wenn die "Nachfrage" so groß ist, dann schafft Euch halt ein größeres Callcenter an, bei großer Nachfrage kann man sich das ja sicherlich leisten.

Grrrr.

Das ist ein Punkt, wo LH (SEN-Hotline) klar gewinnt.
 
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GoldenEye

Erfahrenes Mitglied
30.06.2012
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Also wenn Du jetzt angerufen hast, dann war das nicht die Gold-Hotline, die ist nämlich nur wochentags besetzt. Sonntags wirst Du zur normalen Hotine durchgestellt.

Unabhängig davon: Die wenigen Male, die ich angerufen habe, mußte ich nie lange warten.
 

rcs

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06.03.2009
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München
Generell dürfte das Thema airberlin und Call Center die nächste Zeit wahrscheinlich nicht besser werden.

Die insgesamt rund 170 Call Center Mitarbeiter haben zu Beginn des Jahres ihren Status als Airline-Mitarbeiter verloren und sind mittlerweile für eine Übergangszeit von einem Jahr als "Ausocom Call Center Berlin" outgesourced worden. Ein Jahr lang werden bei Ausocom noch die alten Gehälter bezahlt, danach soll die Gesellschaft liquidiert werden - wer dann weiter als Agent für AB im Call Center arbeiten möchte, soll dies dann in einer neuen Gesellschaft zu schlechteren Konditionen tun.

Die Mitarbeiter in der jetzigen Ausocom arbeiten zudem wohl noch ohne gültigen Tarifvertrag, Verdi denkt über Streiks nach, die Stimmung ist wohl nicht gerade bombastisch.
 
F

feb

Guest
Ich kann die Erfahrung von AroundTheWorld nur bestätigen. AB-Gold- Hotline im Durchschnitt 10 Minuten. LH- SEN- Hotline auch 10....... aber Sekunden.
 

GoldenEye

Erfahrenes Mitglied
30.06.2012
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Wenn es nicht termingebunden ist, bevorzuge ich ohnehin email. Macht mich zeitlich flexibel und den Empfänger auch. Hier meine Erfahrung: AB-Gold bzw. AB-Plat 1 Tag, M&M 6-8 Wochen :sick:
 
A

Anonym38428

Guest
Das ist ja nur Topbonus und nicht Air Berlin allgemein oder wie ist das zu verstehen!?
 

GoldenEye

Erfahrenes Mitglied
30.06.2012
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Dem ist wohl so, macht für mich aber in der Praxis keinen Unterschied. Wenn man allerdings kein Topbonus-Mitglied ist, mag das anders sein.

(dem OP ging es ja wohl auch um TB).
 

segmentix

Erfahrenes Mitglied
22.10.2012
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DUS & VIE
Hier erstmal die offiziellen Infos zur Goldhotline von AB/TB inkl. Servicezeiten:

topbonus advantages - airberlin.com

Ergänzend: Die Goldhotline ist ein sep. Team bei TB, welches sich um die "Goldies" und "Platinis" kümmert; man erreicht übrigens über die Gold- wie Platinhotline dieselben MA, welche sich um beide Statusgruppen kümmern.

Leider ist die Anzahl jener MA in der Tat recht klein, weshalb es da durchaus auch mal zu Wartezeiten kommen kann, welche aber mit den o.g. Erfahrungen des TO nicht unbedingt etwas zu tun haben müssen; je nach Zeit bzw. Wochentagen seiner Anrufe.
 

AroundTheWorld

Erfahrene Nachgeburt
08.09.2009
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Also wenn Du jetzt angerufen hast, dann war das nicht die Gold-Hotline, die ist nämlich nur wochentags besetzt. Sonntags wirst Du zur normalen Hotine durchgestellt.

Unabhängig davon: Die wenigen Male, die ich angerufen habe, mußte ich nie lange warten.

Ich habe jetzt angerufen, aber es war bei der Gold-Hotline nicht besser. Meine Erfahrung bezieht sich aufs letzte halbe Jahr oder so.

Die Dame, die heute (nach 20 Minuten Hold-Time) dran war, hat mir gesagt, dass sie zu dieser Zeit bundesweit die EINZIGE Mitarbeiterin an der topbonus-Hotline war. Konnte aber eh nix machen.
 
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rcs

Gründungsmitglied
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06.03.2009
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Die Dame, die heute (nach 20 Minuten Hold-Time) dran war, hat mir gesagt, dass sie zu dieser Zeit bundesweit die EINZIGE Mitarbeiterin an der topbonus-Hotline war. Konnte aber eh nix machen.

Das dürfte wohl kaum besser werden, insbesondere wenn die guten und erfahrenen Agenten keine Lust haben! niedrigere Gehälter in einer anderen Gesellschaft zu akzeptieren.
 
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AroundTheWorld

Erfahrene Nachgeburt
08.09.2009
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Muss Air Berlin eigentlich so sehr sparen, dass sie nicht die...was...20, 30 Euro pro Person pro Stunde zusätzlich zahlen können, damit die Kunden nicht unendlich lange in der Leitung hängen? M.E. ist das eine ziemlich hohle Unternehmenspolitik, denn so treibt man die Kunden zur Konkurrenz und damit verliert man mit Sicherheit mehr als wenn man ein paar zusätzliche Hotline-Mitarbeiter beschäftigen würde...
 

Frequent_Flyer

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10.03.2012
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BER
Muss Air Berlin eigentlich so sehr sparen, dass sie nicht die...was...20, 30 Euro pro Person pro Stunde zusätzlich zahlen können, damit die Kunden nicht unendlich lange in der Leitung hängen? M.E. ist das eine ziemlich hohle Unternehmenspolitik, denn so treibt man die Kunden zur Konkurrenz und damit verliert man mit Sicherheit mehr als wenn man ein paar zusätzliche Hotline-Mitarbeiter beschäftigen würde...

Da hast du natürlich recht, aber diese Vorgehensweise gibt es nicht exklusiv bei AB. Die meisten großen Konzerne sparen in schwierigen Zeiten dort ein, wo kein messbarer Profit erwirtschaftet wird.
 
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vielzuvielflieger

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19.02.2013
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...jetzt ist es mir auch passiert. Musste telefonisch umbuchen und hing 'ne viertel Stunde in der Warteschleife. Und ich muss zugeben, dieser Ansagetext macht aggressiv...

Aber wundern tut's mich nicht... Wenn eine Fluglinie schon fast keine eigenen Flugzeuge mehr hat, über Monate mit litauischen Ersatzmaschinen fliegen muss, dann bleibt auch nicht mehr viel für ein funktionierendes Callcenter übrig.

ABER eins muss man auch sagen... Die Damen von der Gold-line sind immer sehr freundlich und helfen immer - obwohl die sicher einiges anhören müssen.

Und by the way... Die SEN Hotline war auch schon mal besser.
 

GoldenEye

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30.06.2012
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A propos Ansagetext: Hatte neulich ein positives Beispiel für einen Ansagetext (nein, es war keine Airline): "Ihre voraussichtliche Wartezeit wird 100..." (da habe ich tief Luft geholt) "Sekunden betragen" Hat dann auch ziemlich gut hingehauen mit der Vorhersage. (y)
 

Lennart

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22.07.2010
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DUS

Mich interessiert deine Berechnung. Oder hab ich da was falsch verstanden? Als Journalist müsste ich sonst nämlich leider sagen: 30 EUR/Person/Stunde?! Wo muss ich unterschreiben?

Ich würde im Call-Center-Bereich so etwa 8-12 EUR als Stundenlohn ansetzen. Oder kannst du dir das in deinen Sphären gar nicht vorstellen? ;)
 
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Mich interessiert deine Berechnung. Oder hab ich da was falsch verstanden? Als Journalist müsste ich sonst nämlich leider sagen: 30 EUR/Person/Stunde?! Wo muss ich unterschreiben?

Ich würde im Call-Center-Bereich so etwa 8-12 EUR als Stundenlohn ansetzen. Oder kannst du dir das in deinen Sphären gar nicht vorstellen? ;)

Ich kenne mich mit den Preisen nicht aus, aber meistens werden Call Center ja extern betrieben. Und daher sind die Kosten für den Kunden (in dem Fall Air Berlin) sicherlich nicht gleichzusetzen mit dem, was die Person als Stundenlohn bekommt. Wenn man annimmt, dass der Betreiber des Call Centers eine ordentliche Marge aufschlägt (Lohnnebenkosten, Technik, usw. usw. auch nicht zu vergessen), dann halte ich meine Schätzung nicht für komplett unrealistisch.

Wenn Du meinen Post nochmal liest: Ich habe von den Kosten für Air Berlin gesprochen, nicht vom Stundenlohn des Call Center - Mitarbeiters.

Allerdings wird die Abrechnung zwischen Call Center - Betreiber und Air Berlin sicherlich nochmal ganz anders erfolgen (pro Call, pro Zeit, usw.).

Worauf ich letztlich nur hinaus wollte: Air Berlin sollte mehr Kapazität buchen/vorhalten.
 

GoldenEye

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30.06.2012
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Mich interessiert deine Berechnung. Oder hab ich da was falsch verstanden? Als Journalist müsste ich sonst nämlich leider sagen: 30 EUR/Person/Stunde?! Wo muss ich unterschreiben?

Ich würde im Call-Center-Bereich so etwa 8-12 EUR als Stundenlohn ansetzen. Oder kannst du dir das in deinen Sphären gar nicht vorstellen? ;)

Dann hoffe ich mal, daß Du als Journalist nicht über Wirtschaftsthemen schreibst. AtW hat es Dir ja inzwischen schon erläutert. Aber egal, ob das Call-Center extern betrieben wird, oder ob man es selbst betreibt, ich halte die 30 EUR sogar für zu niedrig gegriffen. Wenn man alles richtig rechnet, inklusive Arbeitsplatzausstattung usw., dann kommt man eher auf 40-50 EUR, denke ich.

Der Sachverhalt sollte eigentlich auch in der breiten Öffentlichkeit bekannt sein: Das, was ich für die Handwerkerstunde zahle, ist nicht identisch mit dem, was der Handwerker bekommt. ;)
 
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GoldenEye

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30.06.2012
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Die Dame, die heute (nach 20 Minuten Hold-Time) dran war, hat mir gesagt, dass sie zu dieser Zeit bundesweit die EINZIGE Mitarbeiterin an der topbonus-Hotline war. Konnte aber eh nix machen.

Um das zu beurteilen, müßte man wissen, wie viele Leute üblicherweise um die betreffende Zeit anrufen. Wenn mitten in der Nacht (?) nur einmal alle 90 Minuten jemand anruft, ist es durchaus vernünftig, nur eine Mitarbeiterin vorzuhalten. Dennoch kann es Dir dann passieren, daß just kurz vor Deinem Anruf jemand anderes anruft. Und dann mußt Du eben warten.
 

Lennart

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22.07.2010
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Dann hoffe ich mal, daß Du als Journalist nicht über Wirtschaftsthemen schreibst. AtW hat es Dir ja inzwischen schon erläutert. Aber egal, ob das Call-Center extern betrieben wird, oder ob man es selbst betreibt, ich halte die 30 EUR sogar für zu niedrig gegriffen. Wenn man alles richtig rechnet, inklusive Arbeitsplatzausstattung usw., dann kommt man eher auf 40-50 EUR, denke ich.

Der Sachverhalt sollte eigentlich auch in der breiten Öffentlichkeit bekannt sein: Das, was ich für die Handwerkerstunde zahle, ist nicht identisch mit dem, was der Handwerker bekommt. ;)

Infrastrukturkosten dürften zu vernachlässigen sein, wenn du da statt 10 halt 12 Leute hinsetzt, oder?

Und bei 12 EUR sind die Arbeitgeber-Lohnnebenkosten wohl schon eher mit drin.

Aber ich kann dich beruhigen. Erstens schreibe ich nicht und zweitens auch nicht über Wirtschaftsthemen.
 

GoldenEye

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30.06.2012
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Infrastrukturkosten dürften zu vernachlässigen sein, wenn du da statt 10 halt 12 Leute hinsetzt, oder?

Und bei 12 EUR sind die Arbeitgeber-Lohnnebenkosten wohl schon eher mit drin.

Aber ich kann dich beruhigen. Erstens schreibe ich nicht und zweitens auch nicht über Wirtschaftsthemen.

Simple Faustregel: Lohnkosten sind ungefähr Faktor 1,8-2,0 zum Bruttogehalt. Infrastruktur: Raummiete, PC, um nur mal die zwei wichtigsten zu nennen.
Und wir sind hier nur bei den direkten Kosten, da sind noch keine overheads verrechnet (was man im vorliegenden Fall aber auch nicht tun sollte).
 
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Frequent_Flyer

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10.03.2012
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Leider ist es gerade bei diesen ausgelagerten Dienstleistungen oftmals so, dass ein niedriger Preis für den Kunden durch Drücken der Gehälter ermöglicht wird. Wenn dann ein Call-Center-Agent nur 5-7 Euro pro Stunde verdient, dann kann ein Endpreis für den Kunden von um die 12 Euro durchaus möglich sein.