AB Top Bonus: Topbonus Team - Thread für Lob & Kritik

[sash!]

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Hallo zusammen,

ich möchte gerne mal meine Erfahrungen mit dem Topbonus Team hier teilen - vielleicht können wir ja diesen Thread nutzen um auch andere Erfahrungen zu sammeln.

Ich fange mal mit meiner (positiven) Erfahrung der vergangenen Woche an.

Vorhaben

• Buchung eines Fluges ab ARN nach BKK mit Stopover in AUH in C (für mich)
• Buchung eines Y Fluges ARN nach AUH und zurück nach DUS in Y + Upgrade auf Meilen (für +1)
• Buchung eines C Award Fluges von AUH nach BKK (für +1)

Problem

• Nachdem alle Verfügbarkeiten geprüft wollte ich die Flüge online über Multileg-Suche buchen, leider erfolglos.
• Anruf bei der 24h Buchungshotline ergab: Können diesen Flug auch nicht einbuchen - das Problem war der Stopover in AUH.
• Fare lief am gleichen Tag aus (letzten Sonntag) - schöner Mist.

Ich hab also das Topbonus (Gold-)Team angeschrieben und mitgeteilt, dass ich den Tarif - ich fragte nur meinen C-Flug an - nicht gebucht bekommen habe und eigentlich keine große Hoffnung, dass ich diesen nachträglich noch zu den alten Konditionen gebucht bekommen kann - am Montag war der Tarif ca. 400 € teurer. Direkt Montag mittag (Reaktionszeit < 8h) kam eine freundliche E-Mail, dass der Flug genau wie gewünscht buchbar ist und der Flug für mich reserviert wurde.

Positiv überrascht habe ich dann Montag abend meinen kompletten Plan per E-Mail erläutert (... und ehrlich gesagt mit einer Reaktion a la "Sie sind ja völlig irre!" gerechnet) und am nächsten Tag vormittags einen Rückruf bekommen, in dem man mir mitteilte dass alle Flüge wie gewünscht zusammengestellt wurden und mir sogar noch der alte Preis vom Sonntag angeboten werden kann (nach Rücksprache mit dem Teamleiter). Die gemischte "Bezahlung" der Upgrades für die +1 aus meinem Konto für Hinflug und aus ihrem eigenen Konto für den Rückflug war ebenso kein Problem wie das Nutzen von 2 Gutscheinen. Alles in allem war das ein extrem unkomplizierter, sehr freundlicher Vorgang, bei dem man sich auch mehrmals entschuldigt hat, dass die Multileg-Suche noch nicht ganz optimiert ist (... schön ausgedrückt für ziemlich buggy .

Aus Kundensicht kann ich dem speziellen Fall sagen: Alles richtig gemacht!

Gibt es andere Leute, die auch positive Erfahrungen gemacht haben oder überwiegen hier die negativen Erfahrungen? Würde mich wirklich interessieren, da man hier ziemlich oft von Inkompetenz und arrogantem Auftreten lesen kann.

Viele Grüße
Sascha

 

[330]

Das topbonus-Gold Team hat in der letzten Zeit - meiner Meinung nach - im großem und ganze ziemlich große Sprünge nach vorne gemacht.
Nervig ist, dass einige Mails schneller beantwortet werden als andere - sonst hatte ich in letzter Zeit Antworten schon unter einer Stunde.

 

[WiCo]

Zwei gemischte Erfahrungen von mir:
1) Zweimal Meilengutschriften über die Web-Formulare nachgefordert. 6 Wochen lang keine Reaktion. Dann Email an Support mit Reaktion und Korrektur der Meilengutschriften innerhalb von 24h. Anscheinend sind die Formulare tot oder werden gar nicht beachtet.
2) Dieser Tage Meilengutschrift direkt beim Support beanstandet. Reaktion nach 24h: Ich soll mich an den Gold-Support wenden. Das hätten sie auch selbst weiterleiten oder trotzdem bearbeiten können. Ich bin erst seit kurzem Gold und noch nicht vertraut mit allem, was mir nun so zusteht.

 

[Frequent_Flyer]

Ich habe bislang auch hauptsächlich gute Erfahrungen gemacht (Platinum-Team). Die Mitarbeiter waren immer freundlich, manchmal allerdings nicht 100%-ig sattelfest in der Materie. Da gab es schon mal kleine Wissenslücken, war aber dann letztendlich kein Problem.

Meilengutschriften über das Formular kann man echt vergessen, da schreibt man besser direkt dem Support. Das geht dann aus meiner Erfahrung innerhalb von 24 Stunden.

 

[Brummbaer66]

Dann hätte ich direkt beim Support vermutlich mehr Erfolg gehabt. Habe Anfang Juni knapp 7200 fehlende Meilen aus Mai über Webformular nachgefordert. Irgendwann verschwand das dann aus der Übersicht im Account auf der Webseite. Warte trotz mehrfachem Kontakt mit dem Platinteam immer noch auf die Meilen.

 

[ian79]

Topbonus Team - Thread für Lob &amp; Kritik

Bisher annähernd nur gute Erfahrungen gemacht.

Sowohl bei der Beratung bei Prämienflügen und Upgrades, als auch bei der Meilengutschrift.

Gerade bei den Meilengutschriften immer eine Auslegung zu meinen Gunsten (Kombination von Promotions, Flug einen Tag vor Beginn der Promotion gebucht, etc)

Geben sich auch kurz vor Feierabend noch Mühe.

Alles bezogen auf Platinum Service.

 

[ruebedn]

Auch ich habe mit dem TB- Team (Platinum) eher positive Reaktionen gemacht . Sei es Voucher - Upgrade , Upgrade in c auf Warteliste ( was tatsächlich positiv bestätigt wurde ) oder sonstige Fragen . Bezüglich der neuen Planungen von AB werden sie Hotline- Mitarbeiter wohlwollend von der GF eher unwissend gehalten .

 

[Autumla]

Auch ich habe mit dem TB- Team (Platinum) eher positive Reaktionen gemacht . Sei es Voucher - Upgrade , Upgrade in c auf Warteliste ( was tatsächlich positiv bestätigt wurde ) oder sonstige Fragen . Bezüglich der neuen Planungen von AB werden sie Hotline- Mitarbeiter wohlwollend von der GF eher unwissend gehalten .

Bisher habe ich am Telefon auch nur gute Erfahrungen gemacht. Jetzt habe ich allerdings mal per E-Mail mMn konstruktive Kritik geäußert und diese Antwort erhalten:

Sehr geehrter Herr Autumla,
vielen Dank für Ihr Schreiben vom 26.09.2016.
Wir danken Ihnen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Anliegen mitzuteilen. Ihre Anmerkungen haben wir aufmerksam zur Kenntnis genommen und versichern Ihnen, dass wir das Feedback unserer Kunden sehr ernst nehmen und mit der gebührenden Sorgfalt in unsere Serviceoptimierung einfließen lassen.
Es ist stets unser Ziel, Ihnen sowohl eine sichere und pünktliche Beförderung zu bieten, als auch dafür Sorge zu tragen, dass Sie sich auf allen Etappen Ihrer Reise mit airberlin wohlfühlen.
Wir versprechen Ihnen alle Anstrengungen zu unternehmen, um Ihnen zukünftig wieder ein zuverlässiger und zuvorkommender Reisepartner zu sein.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Guest Relation Team

Nach dieser Bausteinantwort bin ich mir ziemlich sicher, dass meine E-Mail ungelesen in der großen runden Ablage gelandet ist.....

 

[unblack]

Gestern angerufen (Gold), um ein upgrade auf WL setzen zu lassen. Unglaublich sympathischer Mitarbeiter, kompetent und mit einem Humor auf meiner Wellenlänge. "Ach, den Rückflug wollen sie sicherlich nicht upgraden, da sitzen Sie ja schon in der C. Ich könnte Ihnen da aber ein downgrade auf Warteliste anbieten. Kostenlos."

[/I]Nach dieser Bausteinantwort bin ich mir ziemlich sicher, dass meine E-Mail ungelesen in der großen runden Ablage gelandet ist.....

Nun, davon kannst Du ausgehen. Du brauchst nur mal Fragmente aus der Mail zu googeln.
https://www.google.de/search?client...&oe=UTF-8&gfe_rd=cr&ei=eqH2V4DdLs-o8wfNt7GABg

 

[Temposünder]

Die Leute vom Plat-Team sind echt spitze. Wollten mir sogar mal ein Gourmet für TXL-NUE einbuchen. (vor dem 12.07...) Allerdings musste ich für's Umbuchen von AB auf AB wegen Inboundverspätung und daraus resultierendem Anschlußflugverpassung zwei mal anrufen. "Ihr Anschlußflug in DUS wartet..." Nicht nett.

 

[abvvgold]

Gold Service ist auch top, denke ich jedes Mal aufs neue.
Schnell in der Claim Bearbeitung. Freundlich und ergreifen die Initiative.
Heute um 5:45 Uhr ne Mail hin, vor einer viertel Std. war das Thema erledigt. Bei Arbeitszeiten ab 8 Uhr sind das keine vier Stunden.

Klasse - habe auch nochmals betont dass der Service einer der Gründe für mich ist AB zu fliegen.

 

[CKR]

Nachdem es bei AB zur Zeit ziemlich Schelte hagelt, meine 2 positiven Erfahrungen diese Woche.

1. Als (am Mittwoch) klar war, dass ein Flug annulliert wird (wurde noch als verspätet angezeigt), hat ein AB Mitarbeiter in MUC sich auf die Suche nach betroffenen Paxe gemacht, auf LH umgebucht und Transfer organisiert.

2. Heute Abend an Platinservice die Bitte um Meilenkreditierung dieses Flugs gemailt, 40 Minuten später erledigt und per Antwort mitgeteilt.

Alles top Service, so gerne ich zur Zeit auch auf AB schimpfen möchte.

 

[Crazy Bird]

Ich habe auch den Eindruck, dass das Gold/Plat-Team gute Arbeit leistet, zumindest solange, wie es um Kleinigkeiten wie fehlende Meilengutschriften, etc. geht. Auch am Telefon kann man - tagesformabhängig - kompetente und freundliche Mitarbeiter erwischen.

So langsam drängt sich mir jedoch der Eindruck auf, dass es mit dem zuvorkommenden Service für "Premium-Kunden" nicht mehr sehr weit her ist, sofern man mal wirkliche Anliegen hat. In meinem Fall war dies z.B. jüngst die Aufforderung, mir doch auf Grund einer Verspätung entstandene Auslagen zu erstatten. Aber anstatt die Angelegenheit unkompliziert zu lösen und einen glücklichen Kunden in Zeiten beständiger Status-Einschnitte zurückzulassen, bekam ich eine lange Mail voller Textbausteine und eine (vermeintliche) Ausrede, warum man nicht zahlen müsse. Ich kann diesen Reflex ja verstehen - aber wenn ich als "einer ihrer treusten Kunden" um meine mir zustehenden Ansprüche förmlich betteln, dann finde ich das nicht okay.

 

[CKR]

Vorhin mit Platinum-Hotline telefoniert.

Nach etwa 30-45 Sekunden Ansprechpartner in der Leitung, sehr kompetent, sehr freundlich. Anliegen (Biz-Upgrade eines Familienmitglieds per Meilen) ohne Umstände erledigt. Dauerte etwas, lag aber anscheinend daran, dass das Ticket (Reisebüro) fehlerhaft war und korrigiert werden musste. Als ich aufgelegt hatte, bekam ich schon gleich eine freudige WhatsApp, dass eine Buchungsbestätigung für Business per eMail gekommen ist.

 

[Crazy Bird]

Ich glaub, die wollen mich verarschen. Auf meine deutliche Beschwerde zu obigem Sachverhalt hin hab ich heute nun folgende Email erhalten:

"Sehr geehrter XX,

vielen Dank, dass Sie sich erneut an uns gewandt haben.

Für die entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie nochmals um Entschuldigung und würden uns freuen, Sie bald einmal wieder an Bord eines Fluges der airberlin group begrüßen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen"

Also, einem "Premium-Kunden", der ein noch zu lösendes Problem hat und sich gerade über mangelnden Service beklagt hat, nun SO zu antworten, ist schon reichlich skurril. Das ist sogar so absurd, dass ich gerade nicht weiß, ob ich weinen oder lachen soll.
Dass ich bereits kurz darauf den Link zur Feedback-Umfrage zugeschickt bekommen habe, macht das Ganze noch besser...


Ich habe ja die Hoffnung, dass das automatisiert war und vielleicht zeitversetzt noch der tatsächliche Lösungsansatz kommt...ansonsten kann ich den Gedankengängen dort nicht mehr folgen...

 

[GoldenEye]

Nach dieser Bausteinantwort bin ich mir ziemlich sicher, dass meine E-Mail ungelesen in der großen runden Ablage gelandet ist.....

Warum? Neigst Du generell zum Pessimismus? Schlechten Tag gehabt?

Im Ernst: Ich weiß nicht, was Deine "konstruktive Kritik" war, aber oftmals ist es eben so, daß selbst vermeintlich einfache Veränderungen von vielen Einzelfaktoren abhängen bzw. mit diesen Wechselwirkungen haben. So wünschenswert es wäre, eine Antwort der Art "schon morgen werden wir Ihren Verbesserungsvorschlag umsetzen" zu bekommen, so wenig realistisch ist das meistens. Einem customer relations-Team bleibt da meist nicht viel mehr, als das Thema an die Fachabteilung weiterzuleiten. Manchmal wird das (irgendwann) umgesetzt, manchmal nicht.

 

[deltaP]

Ich hab Unlängst in einem Artikel über die Deutsche Bahn folgendes gelesen (Deutsche Bahn: Fast jeden Abend zwei Überstunden |*ZEIT ONLINE):

Ehemaliger Mitarbeiter Beschwerdemanagement: "Die schriftliche Bearbeitung funktioniert überwiegend über Textbausteine. Es gab zu meiner Zeit sogar extra eine Mail aus Textbausteinen, die wir an die Kunden verschickt haben und in der bestritten wurde, dass wir mit Textbausteinen arbeiten. Da fühlten sich manche Kunden nicht ernst genommen. Insbesondere, wenn Kollegen wirren, sinnlosen Quatsch zusammengeklatscht haben. Da haben es viele eben doch gemerkt."

Es geht also durchaus noch schlimmer...

 

[leosky]

http://loyaltylobby.com/2016/10/19/...rt-staff-at-the-topbonus-hotline/?omhide=true


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Today we handle another Reader Question that reached us last week and where one of you complained about Air Berlin not having any English speaking support staff at the Topbonus Service Center.

ab-a330-aircraft-copyIt’s not the first time that this topic has reached our inbox and we decided to feel further and contact Air Berlin to see what they say about the issue.

Air Berlin as an international carrier serves destinations in the United States, Middle East, Asia and of course all over Europe. As such they also offer their frequent flyer program Topbonus to customers worldwide and one would expect the company provides service to this clientele in a variety of languages.

Based on the experience of many this is not the case. If you have any Topbonus inquiries such as partner airline bookings then you’re forces to call the hotline in Germany. Apparently agents there were only able to speak German and there was no option to receive support in at least English language. How are customers supposed to redeem their miles if they can’t communicate with the staff?

Here is the email from our reader:

“I am writing to you today regarding a recent experience with airberlin topbonus that has left me in a rather helpless position. I was trying to redeem my miles on an intra-Europe trip: VRN-DME-LED on S7 airlines.

Attempting to book on the topbonus website returned with an error (both on Chrome and Firefox).
I emailed service@topbonus.de, and was told to call +49(0)1806343333.
I called the number, multiple times- but none of the agents spoke English.
I called the US number, at +19172613165, and I was told that for topbonus, one must call the German number.
I contacted the topbonus Facebook team. They said that they would get an English-speaking topbonus agent to call back, but after two weeks nothing has happened.
I lodged an official complaint with topbonus, and received back a stock response that included no proposed solution.

The process has gone on for about a month, and in the meantime my topbonus miles have expired… Given that airberlin is a global airline, this fact that topbonus miles are basically useless for non-German speakers seems quite ridiculous.”

As this was at least the third time I heard about this problem myself, I decided to shoot the Air Berlin press office an email requesting a public statement from the company in regards to this situation.

Here is my email to them (in German):

… Zum buchen vieler Partner Praemien zum Beispiel komplizierte Routings oder das Einloesen von Meilen auf oneworld Partner Gesellschaften ist ein Anruf im Service Center erforderlich. Topbonus wird nur in Deutschland verwaltet und ist auch nur hier erreichbar Dies allein ist schon ein sehr fragwuerdiger und eigentlich unhaltbarer Zustand.

Die Mitarbeiter im Service Center welche sich mit Topbonus beschaeftigen sprechen keinerlei Englisch. Wie sollen die Kunden sich bezueglich ihrer Anliegen an Air Berlin wenden und wie / in welchem Zeitraum gedenken Sie diese aktuell unbefriedigende Situation zu verbessern?

I’m asking Air Berlin to outline an option how customers are supposed to contact the airline in order to receive support for their Topbonus queries if there is no English speaking support available as well as how and in what time frame the airline plans to do something about it.

We have received the following reply

Vielen Dank für Ihre freundliche Nachricht. Wir haben bzgl. Ihrer Anmerkungen den Dialog mit unserem Dienstleister gesucht und es sollte keine Einschränkungen bzgl. englischsprachiger Telefonate mehr geben. Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Herzliche Grüße und einen schönen Abend,

Melanie Schyja, Pressesprecherin / Press Officer

The press officer outlines that Air Berlin has contacted the service provider that is operating the call center for the airline and they have been assured that no further issues in regards to English support at the Topbonus Call Center would be forthcoming.

Conclusion

Do I believe this to be the case and the provider has a short term fix handy within a couple of days? Not really. In any case we wanted to give Air Berlin the opportunity to comment on the matter which they did.

 

[sash!]

Ich habe aktuell massive Schwierigkeiten in der Bearbeitung versch. Vorgänge bei Airberlin. Offebar fordert die unruhige Situation hier auch ihren Tribut

a) Nicht erfolgte Meilengutschrift online beantragt --> Nach 10 Tage kein Vorgang mehr auffindbar. Manuelle Buchungsanfrage ab Topbonus Platinum Team seit 5 Tagen nicht beantwortet.

b) Zwei verschiedene Beschwerden über das Webformular: Die erste brachte mir unzählige Male (mehrere Reklamationen) über Wochen hinweg nur eine Standardantwort ohne Bezug zur eigentlichen Frage. Auch Eskalation über Topbonus Team und Facebook brachten keine Antwort. Sehr ernüchternd. Zweite Beeschwerde seit 7 Tagen unbearbeitet.

c) Eine weitere E-Mail Anfrage an das Topbonus Platinum Team seit 4 Tagen unbeantwortet.

Hier hat sich - zumindest bei mir - einiges verschlechtert... Schade!

 

[wolfhagen71]

Habe letzte Woche einen Prämienflug nach PNH über die Hotline gebucht und habe keinen Grund zu klagen.
(Außer dass mein Wunschflug über HKG am bestimmten Tag für zwei Personen nicht verfügbar war, aber da kann ja Topbonus nix dafür).

 

[bongobongo]

Letzte Woche bei der Gold-Hotline C-Award (Gabelflug) mit CX angefragt und gebucht, der sich online immer nur oneway anzeigen liess. Ausserdem die verschwundenen Meilen von Anfang Dezember reklamiert, die nicht komplett zurück gekommen sind. Ausserdem würde überprüft, ob ich immer noch für die 30% Meilenerstattungsaktion erfolgreich registriert bin.

30 Sekunden Wartezeit, bis ich mit jemand verbunden wurden. Alles wurde zur vollsten Zufriedenheit erledigt. Selbst die Bezahlung mit Kreditkarte, was online nicht möglich gewesen wäre. Einziger Schwachpunkt, das Gespräch hat 45 Minuten gedauert, da einige Rückfragen notwendig waren. Aber darüber kann ich hinwegsehen.

 

[owffl]

Gibts eigentlich nen Unterschied zwischen Gold und Plat Hotline außer die Wartezeit? Nehm mal an Gold und Plat werden von den selben Agents betreut?

 

[pemko]

Habe wegen eines Upgrades angerufen, um die verfügbaren Plätze nochmal bestätigt zu bekommen und sofort die fast abgeschlossene Buchung auch abzuschließen. Von der Hotline hieß es zunächst, dass es so nicht funktioniere, weil es bis zur Ausstellung der Tickets zwei bis drei Stunden dauere. Ich meinte, bitte dran bleiben und man konnte die Tickets natürlich sofort sehen und upgraden. So eine erschreckend blödsinnige Auskunft spricht inzwischen auch wieder ein bisschen gegen die Fähigkeiten einzelner Mitarbeiter.

 

[Mojoe]

Der Topbonus Gold- und Platinumservice ist inzwischen dasselbe und wird von Arvato betreut.
Der Rest wird momentan von CCC betreut.

Die Qualität des Topbonus Gold- und Platinservices halte ich inzwischen für sehr schlecht.
Alles was über einfache Dinge, wie Sitzplatzreservierungen oder Airberlin Standard Awards hinaus geht verlangt oft Rücksprache. Die Supervisor haben jedoch auch keine wirkliche Kompetenz (z.B. Anfrage von extra Award Seat auf AB führt ins Nirvana, was früher problemlos angefragt werden konnte).
One-world Partner Awards sind auch so eine Sache und oft können die Arvato Agenten Awardspace einfach nicht sehen bzw. suchen sogar nach den falschen Buchungsklassen (z.B. AA Awards oder CX Awards).
Auch sprechen manche Agenten nur gebrochen Deutsch und flüchten sich bei Unwissen gar in Lügen. Manchmal habe ich den Eindruck, dass sie auch schlicht keinen Bock auf etwas haben, das über die "Schulung" hinaus geht (oder besser gesagt bei Arvato ist es eher ein Crashkurs).
Nachkreditierung von Promotion Meilen ist oft hoffnungslos: "wir bekommen von Airberlin nur eine Liste mit den Promotions. Keine Ahnung, ob sie sich registriert haben. Keine Ahnung, was für eine Email Sie bekommen haben, da kann ich leider nicht helfen".
Ganz besonders schlimm ist mir in letzter Zeit immer wieder ein männliches Exemplar des Gold- und Platinumservice aufgefallen, der sogar belehrend und überheblich wird.

Persönliches Fazit als langjähriger Statuskunde: es geht steil bergab und Status wird in 2017 wohl nicht verlängert (auch aufgrund dessen massiver Devaluierung). 2018 gibts nochmal soft landing und ab dann gehts zu einem anderen OW Programm.

 

[jotxl]

das wird wohl früher und eher n hard landing