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Thema: Apple Support - Customer Service Erfahrungen

  1. #1
    cim
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    Standard Apple Support - Customer Service Erfahrungen

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    Verehrte Gemeinde, liebe Apple-Jünger,

    bisher war ich mit allen meinen Apple Produkten zufrieden- anscheinend weil mir noch nie eins kaputt gegangen ist bzw irgendwelche Hardware-Probleme bestanden!

    Aktuell höre jetzt den fünfte schrottigen Song (ich hoffe die Rechteinhaber werden fürstlich entlohnt, die Soundkomprimierung macht jedes Lied zuverlässig kaputt- bisher auch nur Universal Katalog gehört...) in der Kundenhotline. Liegt das eventuell daran das die Hotline des Apple Support Center um 19.45h (ja, ich habe davor angerufen) schliesst und man sich so dem Rest der Kundenanfragen auf diesem Wege entziehen will? Schon selbst erlebt?

    Nun gut, als "Kunde" ist man ja einiges gewöhnt, hör ich halt weiter Knarzpop während ich hier schreibe:

    Der eigentliche Anlass, ich würde gerne die wohl bekannte hängende Menütaste (ab Auslieferung) meines iPad Minis getauscht haben.

    Dazu trat ich bereits vor zwei Wochen mit Apple in Kontakt, dort wurde versprochen mir Versandmaterial zusenden.
    Hat man auch gemacht- und nun beginnt das Grauen- per Hermes, wie sich rausstellte.
    Das sind die Herren (ich weiss es gar nicht sicher) die hier nie klingeln. (Okay, DPD ist noch schlimmer, die bearbeiten nicht mal Supportanfragen!)

    Nun gut, soweit so schlimm, aber Apple hat es aber besonders schlau gemacht:

    Sie haben es mit Ident-Verfahren geschickt!

    Das Verpackungsmaterial für ein Gerät mit Abmessungen von circa 250x200x15mm!
    Wird es wohl aus Gold sein oder sind da aktuell Bitcoins eingearbeitet- kann jemand berichten welchen kostbaren Schatz ich zu erwarten habe?

    Naja, erstmal wusste ich ja gar nicht wer mir da per Hermes mit Ident-Verfahren was zukommen lassen will.
    Apple verschickt keine Trackingnummern- klar, die Kohle muss für die Extrakosten des Ident-Verfahrens gespart werden!
    Hermes hat mir dann anhand der Zustellkartennummer den Absender genannt.

    Ich habe es dann erstmal so versucht, trotz rechtzeitiger Ansage war das Paket dann am fünften Tag allerdings nicht wie von Hermes versprochen ab 16 Uhr im Hermes-Service-Center aka Videothek! Das tut mir vorallem für die nette Dame dort leid, die wegen Hermes suchen musste. Ein weiterer Anruf bei der Hermes Hotline ergab, 3 Zustellversuchstage plus 2 Tage für Umleitung sind nicht genug, sie bräuchten weitere drei Tage, dann wäre das Paket angeblich wirklich in der Videothek!

    Ich erinnerte mich deutlich an den Grund warum nicht freiwillig mit Versanddienstleister Hermes bestelle und freute mich das ich ja eigentlich nur ein Problem mit Apple habe.

    Deren Support bei der dann zweiten Anfrage: "Das ist unüblich, wir versenden Verpackungsmaterial immer als Brief damit er direkt in den Briefkasten zugestellt werden kann" - ich pflichte u.a. bei, vergesse die Zeit und Hotlinekosten die ich für Hermes aufgewendet habe, die Dame schliesst den alten Fall und eröffnet einen Neuen mit dem Versprechen "Wir schicken Ihnen das Versandmaterial mit Zustellung in den Briefkasten!"

    Was finde ich grad um 19.30 Uhr beim Heimkommen: eine Hermes Benachrichtigung, mit Ident-Verfahren angekreuzt!

    Der Hotline Mitarbeiter, der um 20:03 Uhr dann dran ging, hat nach meinen Ausführungen und der Bitte doch den alten Fall zu reaktivieren, damit ich das Verpackungsmaterial in der Videothek abholen kann, aufgelegt! Und nicht zurückgerufen.

    Bin wirklich gespannt wie diese Apple Customer Service Experience weitergeht, wirklich sehr!

    Aber kann mir in der Zwischenzeit jemand sagen ob die Verpackungsmaterialpakete auch "case-gebundene" Versandmaterialen enthalten? Würde sonst einfach den halbstündigen Videothekenausflug machen und auch keine weitere Zeit mehr in die grauenhafte Apple-Hotline investieren und sie unter "Die können nur schön schwallen" wegsortieren.

    Ein Termin bei einer Genius-Bar, oder wie das heisst, in einem Shop wäre schneller gegangen! So ein erster Tipp aus dem direktem Umfeld

    UPDATE (6.1.2018): Knapp fünf Wochen später haben ich das iPad kostenlos getauscht zurück, juhhuuu! Hier scheint niemand im Privaten ein Hardware-Problem mit Zusendung von Verpackungsmaterial gehabt zu haben. Irgendwas ist mein Fall eskaliert, darauf hat mir dann ein sehr fähiger Supportmitarbeiter erklärt, das Apple IMMER mit Hermes per Identverfahren versendet. Das war des Rätselslösung und hätte bei korrektem Briefing/Aussage der einfach Hotline-Mitarbeiter das Problem bedeutend schneller gelöst. Wie gesagt: freudlich können sie, ansonsten anscheinend sehr wenig. Bei Abgabe in einem Gravis-Store wurde dann auch sehr klar wie schlecht die Apple Hotline ist, es standen weitere zwei (!) Kunden da, denen laut Gravis von der Apple-Hotline Falschaussagen gegeben worden sind... War ein bisschen beeindruckt (und besänftigt)!
    Geändert von cim (07.01.2018 um 15:26 Uhr)

  2. #2
    Erfahrenes Mitglied Avatar von pierce
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    Hatte heute zum ersten Mal Kontakt mit dem Apple Service in Irland.
    Ging darum mein iPhone zurück zu setzen und neu Software aufzuspielen.
    6 Telefonate und immer noch nicht geklappt.
    Ich hoffe ich muss da nie wieder anrufen.
    Freundlich ja, Ergebnis schlecht.

  3. #3
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    Seit Jahren Apple Kunde und letzte Woche schlechte Erfahrung gemacht den Support kontaktiert und trotzdem konnte man mir nicht helfen, hat sehr nachgelassen. Was früher funktionierte geht heute nicht mehr, Schade werde es mir beim nächsten Neukauf merken.
    cim sagt Danke für diesen Beitrag.

  4. #4
    eky
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    Erfahrenes Mitglied Avatar von eky
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    Wenn man in einer Stadt mit Apple Store wohnt empfehle ich dort einen Termin zu machen. Man muss zwar ein bisschen flexibel mit der Terminwahl sein aber bekommt immer eine zeitnahe Reperatur (teilweise ist das Gerät am selben Tag fertig) oder sofort ein Austauschgerät.
    cim sagt Danke für diesen Beitrag.

  5. #5
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    Zitat Zitat von eky Beitrag anzeigen
    Wenn man in einer Stadt mit Apple Store wohnt empfehle ich dort einen Termin zu machen. Man muss zwar ein bisschen flexibel mit der Terminwahl sein aber bekommt immer eine zeitnahe Reperatur (teilweise ist das Gerät am selben Tag fertig) oder sofort ein Austauschgerät.
    Das.
    cim sagt Danke für diesen Beitrag.

  6. #6
    Erfahrenes Mitglied Avatar von TheDude666
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    Kenne Apple nur aus dem Business-Bereich und da ist der Service unterirdisch, da es defacto keine Business-Kundenhotline gibt. Wenn man zahllose Geräte verwaltet kann Apple nicht eine zentrale, private Apple ID erwarten. Insgesamt ist der Service mit das schlechteste, was ich bislang im IT-Umfeld gesehen habe.
    cim sagt Danke für diesen Beitrag.
    -
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    Günter Kunert

  7. #7
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    Hab in Apple Stores auch bisher die beste Erfahrung gemacht.
    Mein 7+ hat öfters "keine SIM eingelegt" gemeldet. Neue SIM half leider auch nicht. Fehler ließ sich schlecht reproduzieren. Termin im Store gemacht über die App, schnell drangekommen, Diagnose hat keinen Fehler geworfen trotzdem Austausch Gerät bekommen.
    Per Post habe ich einmal Vorabaustausch über Hotline gemacht, das lief problemlos, da ich den Spaß mit Hermes kenne habe ich das ganze direkt an den Paketshop um die Ecke schicken lassen. Da wurde mir allerdings die Kreditkarte nach 3 Wochen belastet da Hermes die Retour nicht zugestellt hat. Ich hatte zum Glück noch den weißen Zettel, sonst wäre ich auf den Kosten sitzen geblieben.

    Edit: Enterprise Ready ist Apple 0. Hab da von Stories aus einem Verlag in Berlin gehört die mit neuem CIO von Lenovo auf 100% Apple gegangen sind. Der Support ist eine Katastrophe (Apple IDs ist da das beste Beispiel). Vorabaustausch erfordert eine Kreditkarte, sowas wird bei Lenovo/HP usw. einfach direkt mit dem Gerät mitgekauft und die schicken jemanden der vor Ort repariert oder es gibt direkt ein Ersatzgerät.
    Geändert von nemix (13.12.2017 um 11:51 Uhr)
    cim sagt Danke für diesen Beitrag.

  8. #8
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    Erfahrenes Mitglied Avatar von eky
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    Wenn man Apple im Unternehmenskontext einsetzt sollte man sich da auch eher einen zertifizierten Partner suchen. Es gibt gerade in Großstädten zahlreiche Dienstleister welche sich auch auf Lösungen für bestimmte Sektoren spezialisiert haben (zb Ärzte, Gastro, Kanzleien). Wobei ein Neueinstieh gerade sehr unattraktiv ist - der Mac Mini als „Brot und Butter“ Computer für feste Büroarbeitsplätze ist seit Jahren nicht mehr aktualisiert worden...

  9. #9
    cim
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    Danke für das Feedback, ich überlege woher diese Meinung "Apple Service = gut" kommen kann.

    Heute wurde erneut das Gespräch (nach 1h Stunde Wartezeit) vom Hotline-Agenten beendet, danach brach man die Konversation im Chat ab.
    Offentsichtlich scheinen alle Mitarbeiter mit einer Problemlösung überfordert. Was ein Elend und Drecksservice, für den zahlt man ganz sicher nicht mit...

    Tja, was mach ich jetzt nur mit dem iPad...

  10. #10
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    Zitat Zitat von cim Beitrag anzeigen
    Danke für das Feedback, ich überlege woher diese Meinung "Apple Service = gut" kommen kann.

    Heute wurde erneut das Gespräch (nach 1h Stunde Wartezeit) vom Hotline-Agenten beendet, danach brach man die Konversation im Chat ab.
    Offentsichtlich scheinen alle Mitarbeiter mit einer Problemlösung überfordert. Was ein Elend und Drecksservice, für den zahlt man ganz sicher nicht mit...

    Tja, was mach ich jetzt nur mit dem iPad...
    Termin in Apple Store oder falls nicht in der näheren Umgebung nach Gravis
    cim sagt Danke für diesen Beitrag.

  11. #11
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    Ich habe auch unterirdische Erfahrungen mit dem Support gemacht.

    Hatte Probleme mit einer neu angelegten Apple-ID, weil Kalender teilen und Einladungen senden nicht gingen.
    Der Support hat mich auf mindestens 2-3 verschiedene iOS Devices im Haushalt und 2 Macs mit der ID gescheucht, um das Problem „einzugrenzen“, obwohl ich mehrmals erwähnte, dass die gleichen Probleme auf iCloud.com im Browser reproduzierbar waren, somit hardwareunabhängig.

    Aber nein, es hat 3-4 Wochen gedauert mit Eskalation in Irland und sogar bis zu den -Ingenieuren-.
    Bis dann das naheliegende rauskam, dass meine email, die als Apple ID fungierte, auf einer Sperrliste war. Entsperrt, alles gut.
    cim sagt Danke für diesen Beitrag.

  12. #12
    Erfahrenes Mitglied Avatar von hopstore
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    Zitat Zitat von RobertJ Beitrag anzeigen
    Ich habe auch unterirdische Erfahrungen mit dem Support gemacht.

    Hatte Probleme mit einer neu angelegten Apple-ID, weil Kalender teilen und Einladungen senden nicht gingen.
    Der Support hat mich auf mindestens 2-3 verschiedene iOS Devices im Haushalt und 2 Macs mit der ID gescheucht, um das Problem „einzugrenzen“, obwohl ich mehrmals erwähnte, dass die gleichen Probleme auf iCloud.com im Browser reproduzierbar waren, somit hardwareunabhängig.

    Aber nein, es hat 3-4 Wochen gedauert mit Eskalation in Irland und sogar bis zu den -Ingenieuren-.
    Bis dann das naheliegende rauskam, dass meine email, die als Apple ID fungierte, auf einer Sperrliste war. Entsperrt, alles gut.
    ja, das klingt schon sehr unterirdisch, dass sie einen Ingenieur bemühen um dein Problem zu lösen . Wird man doch woanders gleich vom first Level Support abgewatscht ... also bitte ... was apple sich da bei wohl denkt

  13. #13
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    Zitat Zitat von TheDude666 Beitrag anzeigen
    K Wenn man zahllose Geräte verwaltet kann Apple nicht eine zentrale, private Apple ID erwarten. Insgesamt ist der Service mit das schlechteste, was ich bislang im IT-Umfeld gesehen habe.
    Dafür gibt es eigentlich die VPP-ID.

  14. #14
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    Ich habe bisher nur sehr gute Erfahrungen mit dem Telefonsupport gemacht. Schnell hat man jemanden dran und in meinen (zwei) Fällen in fünf Jahren gab es ganz schnell Lösungen (einmal Kauf im App-Store, einmal nicht funktionierende Apple-Id).

    Enterprise -Ready = Null kann ich nur bestätigen.

  15. #15
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    Zitat Zitat von ngronau Beitrag anzeigen
    Ich habe bisher nur sehr gute Erfahrungen mit dem Telefonsupport gemacht. Schnell hat man jemanden dran und in meinen (zwei) Fällen in fünf Jahren gab es ganz schnell Lösungen (einmal Kauf im App-Store, einmal nicht funktionierende Apple-Id).

    Enterprise -Ready = Null kann ich nur bestätigen.

    Also zusammen mit einem gescheiten MDM klappt das bei uns recht gut.

  16. #16
    Forumskater Avatar von nhobalu
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    Zitat Zitat von cim Beitrag anzeigen
    Danke für das Feedback, ich überlege woher diese Meinung "Apple Service = gut" kommen kann.

    Heute wurde erneut das Gespräch (nach 1h Stunde Wartezeit) vom Hotline-Agenten beendet, danach brach man die Konversation im Chat ab.
    Offentsichtlich scheinen alle Mitarbeiter mit einer Problemlösung überfordert. Was ein Elend und Drecksservice, für den zahlt man ganz sicher nicht mit...

    Tja, was mach ich jetzt nur mit dem iPad...
    Was erwartest Du? Bei Deinem Tonfall und Schreibstil wäre meine Lösung als Supportmitarbeiter auch: Geh zu Samsung und fall denen auf die Nerven.

    Ich habe den Apple Service schon mehrfach benötigt, für unterschiedliche Geräte. Habe bisher ausnahmslos gute Erfahrungen gemacht. Insbesondere als mir mal nach einem Update mein iMac abgeschmiert ist. Das Telefonat hat fast 1,5 Stunden gedauert und wurde ohne jeden Zeitdruck gemacht. Fachlich qualifiziert und ergebnisorientiert.

    Sorry, Deine Erfahrungen kann ich nicht teilen.
    Aber ich verhalte mich auch anders, wenn ich mit einer Hotline telefoniere.
    hopstore sagt Danke für diesen Beitrag.
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  17. #17
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    Zitat Zitat von peter42 Beitrag anzeigen
    Also zusammen mit einem gescheiten MDM klappt das bei uns recht gut.
    Was hat ein MDM mit dem Support zu tun, der nicht für Businesskunden ausgelegt ist?

  18. #18
    cim
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    Zitat Zitat von nhobalu Beitrag anzeigen
    Bei Deinem Tonfall und Schreibstil wäre meine Lösung als Supportmitarbeiter auch: Geh zu Samsung und fall denen auf die Nerven.
    Aber ich verhalte mich auch anders, wenn ich mit einer Hotline telefoniere.
    Wie selbstverliebt prophetenhaft muss man sein, sich sowas zu trauen: auch Elend und dreckig- aber so spricht man über Dinge die einen ärgern in einem Forum. Und gedankt wir es vom gleichen Schlag.

    Ich hatte tatsächlich mal ein "Software" Problem (Zattoo Abo doppelt via iTunes gebucht), das wurde auch schnell, hilfreich und kompetent gelöst. Nur hat das nichts mit meinem Post zutun. Kannst ja mal lesen oben, vielleicht dämmert es irgendwann. Ansonsten danke für deinen Beitrag.

    Zitat Zitat von hopstore Beitrag anzeigen
    ja, das klingt schon sehr unterirdisch, dass sie einen Ingenieur bemühen um dein Problem zu lösen . Wird man doch woanders gleich vom first Level Support abgewatscht ... also bitte ... was apple sich da bei wohl denkt
    Der Klatscher checkt nicht, das natürlich ein Fehler im System (Servicemitarbeiterinfo "Verpackungsmaterial wird per Versand in den Briefkasten zugestellt" vs Realität "VPM wird per Ident-Verfahren versendet") bestehen könnte, den ein First Level Support gar nicht lösen kann? Wenn du was beitragen willst, dann lies was ich geschrieben habe und erkläre dann wie man den Fall bei Apple eskalieren lassen kann- dann hast was beigetragen als ungefragt hilfreiche Beiträge mit deinen Beleidigungen zu diffamieren. Danke auch dir!
    Geändert von cim (13.12.2017 um 21:05 Uhr)

  19. #19
    Erfahrenes Mitglied Avatar von hopstore
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    Zitat Zitat von cim Beitrag anzeigen
    Der Klatscher checkt nicht, das natürlich ein Fehler im System (Servicemitarbeiterinfo "Verpackungsmaterial wird per Versand in den Briefkasten zugestellt" vs Realität "VPM wird per Ident-Verfahren versendet") bestehen könnte, den ein First Level Support gar nicht lösen kann? Wenn du was beitragen willst, dann lies was ich geschrieben habe und erkläre dann wie man den Fall bei Apple eskalieren lassen kann- dann hast was beigetragen als ungefragt hilfreiche Beiträge mit deinem idiotischen Beleidigungen zu diffamieren. Danke auch dir!
    Der aufgeregte OP/Klatscher kapiert nicht, dass es gar nicht um ihn ging! Daher bevor du Lesehinweise für andere austeilst, lies selber! Ansonsten netter Hinweis: es könnte Ironie drin stecken ...

    Aber Hauptsache man kann sich aufregen und noch einen oben drauf setzen! ...

    Sorry, was willst du eigentlich? Geh in nen Apple Forum, wie apfeltalk ... da kannste deinen Frust Zielgruppenaffiner loswerden ..

    Und: ich habe keine kulantere Firma als Apple bisher im Leben kennengelernt... bisher immer top Service. Meist im Store, aber auch bei AppleCare.

  20. #20
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    Zitat Zitat von hopstore Beitrag anzeigen
    Der aufgeregte OP/Klatscher kapiert nicht, dass es gar nicht um ihn ging!
    In der Tat meinte er wohl mich.
    Und ja, meine Support Erfahrungen waren bescheiden bis schlecht. Ich wüsste auch nicht, dass ich übermäßig dankbar sein müsste, dass man einen Ingenieur und immens viel Zeit für ein doch recht einfach zu lösendes Problem bemühen musste. Aber jedem seine Sichtweise...
    Immerhin ist aber positiv zu vermerken, dass ich den Support insgesamt selten benötige. Mein Macbook Pro und andere Macs im Haushalt z. B. laufen seit gut 5 Jahren ohne murren. Ohne jetzt in Fanboy Diskussionen abzudriften, zeugt dies meines Erachtens doch von Produktqualität.

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