BA: British Airways löst Servicecenter in Bremen auf

[globetrotter11]

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Die 1996 gegründete Tochter von British Airways, der Servicedienstleister Flyline, wird dichtgemacht, weil die Airline den gesamten Service-Bereich outsourcen und an einen externen Dienstleister nach Rumänien delegieren will. Flyline war zuletzt Anlaufstelle für Anfragen zu British Airways aus ganz Europa und auch aus Lateinamerika.

Britsh-Airways-Tochter (exklusiv): Service-Center Flyline in Bremen wird aufgelöst

Die Firma Flyline, eine 1996 gegründete Tochter von British Airways, macht dicht. Der langjährige Geschäftsführer Michael Spring muss das Call- und Service-Center in Bremen liquidieren. Mehr als 200 Fachkräfte suchen neue Jobs.

www.fvw.de

Schade!

 

[MIA-HAM]

Oh ha, dabei war das Callcenter immer super. Na das kann ja was werden.

 

[bacchus85]

Sehr schade, im Vergleich zu den Callcentern anderer Airlines *hust LH hust* wirkten die Leute von BA in Bremen immer besonders kompetent und freundlich auf mich.

 

[Japandi]

Damit verschwindet einer DER Vorteile von BA gegenüber LH - Bremen hat mir schon so oft kompetent geholfen in den letzten Jahren.
Aber sowas bildet natürlich kein Controller / Berater in Excel-Tabellen oder PP-Slides ab - Rumänien ist ja so schön billig.

Schade!

EDIT: Da sich hier ja einige Consultants / Controller im Forum tummeln und ich nicht ganz ahnungslos in dem Bereich bin, muss ich relativieren: Natürlich ist mir bewusst, dass diverse Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit usw. sehr wohl erhoben und bewertet werden. Der Satz ist vor allem Frust

 

[tyrolean]

Das ist eine sehr traurige Entwicklung. Während LH sein gutes und kompetentes Call-Center in Kassel schon vor vielen Jahren geschlossen hat, war BA noch immer eine sehr gute Ausnahme. Dort wurde immer kompetent geholfen und viele Probleme gelöst. Schade dass der allgemeine Kostendruck auch vor dieser Entscheidung nicht halt macht. Das Produkt wird dadurch sicher nicht besser. Fairerweise muss man sagen, dass BA dank einer deutlich besseren IT die Anzahl meiner Anrufe verglichen mit Reisen/Buchungen sehr viel geringer ist als bei LH. Ich habe bei BA noch nie anrufen müssen, weil meine Sitzplätze rausgefallen sind, meine Vielfliegernummer falsch eingetragen wurde. Selbst EU261 Kompensationen oder Gepäckschäden habe online sehr gut funktioniert. -> Je besser die IT, je weniger Kontakt muss ich als Kunde aufnehmen.

 

[hippo72]

Örgs……

 

[HDH Aviation]

Das ist eine sehr traurige Entwicklung. Während LH sein gutes und kompetentes Call-Center in Kassel schon vor vielen Jahren geschlossen hat, war BA noch immer eine sehr gute Ausnahme. Dort wurde immer kompetent geholfen und viele Probleme gelöst. Schade dass der allgemeine Kostendruck auch vor dieser Entscheidung nicht halt macht. Das Produkt wird dadurch sicher nicht besser. Fairerweise muss man sagen, dass BA dank einer deutlich besseren IT die Anzahl meiner Anrufe verglichen mit Reisen/Buchungen sehr viel geringer ist als bei LH. Ich habe bei BA noch nie anrufen müssen, weil meine Sitzplätze rausgefallen sind, meine Vielfliegernummer falsch eingetragen wurde. Selbst EU261 Kompensationen oder Gepäckschäden habe online sehr gut funktioniert. -> Je besser die IT, je weniger Kontakt muss ich als Kunde aufnehmen.

Also BA würde ich jetzt definitiv keine gute IT zuschreiben. Ist natürlich trotzdem schade dass Bremen jetzt zu macht.

 

[malone]

Damit verschwindet einer DER Vorteile von BA gegenüber LH - Bremen hat mir schon so oft kompetent geholfen in den letzten Jahren.
Aber sowas bildet natürlich kein Controller / Berater in Excel-Tabellen oder PP-Slides ab - Rumänien ist ja so schön billig.

Schade!

EDIT: Da sich hier ja einige Consultants / Controller im Forum tummeln und ich nicht ganz ahnungslos in dem Bereich bin, muss ich relativieren: Natürlich ist mir bewusst, dass diverse Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit usw. sehr wohl erhoben und bewertet werden. Der Satz ist vor allem Frust

ja, das ist bestimmt auf vielfachen Kundenwunsch erfolgt....

 

[tyrolean]

Also BA würde ich jetzt definitiv keine gute IT zuschreiben. Ist natürlich trotzdem schade dass Bremen jetzt zu macht.

Das Look&Feel ist veraltet, aber es funktioniert. Die Funktionen die BA im MMB implementiert hat, schafft LH 10 Jahre später noch nicht. Bei BA buche ich online um, bei LH kann man sicher sein, dass die Buchung im Nirvana gelandet ist. Buchungen im Nirvana kenne ich nur von LH - bei BA ist das mir noch nie passiert. Bei IrOps wurden vor über 10 Jahren die Buchungen im MMB automatisch flexibel und man konnte selbst umbuchen. Bei LH werden mir immer Verbindungen vorgeschlagen, die eher stochastisch ausgewählt werden. Klar geht IT besser, BA ist aber momentan das beste was in den komplexen Prozessen passieren kann. Wie gesagt: BA hat durch eine bessere IT (bezogen auf Flüge) deutlich weniger Anrufe zum Call-Center als LH.

 

[juliuscaesar]

Ich traue BA zu, die rumänische Alternative mit genügend Kompetenz auszustatten, sodass wir weiterhin von einem höheren Service Level als bei LH auf den Philippinen sprechen.

 

[tyrolean]

Damit verschwindet einer DER Vorteile von BA gegenüber LH - Bremen hat mir schon so oft kompetent geholfen in den letzten Jahren.
Aber sowas bildet natürlich kein Controller / Berater in Excel-Tabellen oder PP-Slides ab - Rumänien ist ja so schön billig.

Es wird eher Indien bei BA (grusel).

Beitrag automatisch zusammengeführt: Dienstag um 10:39

Ich traue BA zu, die rumänische Alternative mit genügend Kompetenz auszustatten, sodass wir weiterhin von einem höheren Service Level als bei LH auf den Philippinen sprechen.

Besser als LH ist einfach. Zufriedenstellend - hängt von den Problemen ab. Generell ruft man ja nur an, wenn es Probleme gibt und die Fälle etwas tricky sind. Standardfälle kann man selbst lösen.

Alter Fall:
- Langjährige Mitarbeiter mit Ausbildung und viel Erfahrung
- Mitarbeiter haben viele Rechte Entscheidungen selbst zu treffen
- Hohe Kundenorientierung
- Höhere Personalkosten

Neuer Fall:
- Günstige Mitarbeiter mit kurzer Einarbeitung (2 Wochen ist für komplexe Systeme schwierig.
- Mitarbeite haben wenig Rechte Entscheidungen selbst zu treffen (Computer says no, Ich muss Sie mal auf Musik stellen,...)
- Geringere Kundenorientierung und Frust
- Frust der Kunden überträgt sich auf die Mitarbeiter
- Niedrigere Personalkosten
- Höhere Folgekosten

Bremen hat früher öfter Fälle wieder aufgeräumt, die in Indien verbockt wurden.

 

[internaut]

Es wird eher Indien bei BA (grusel).

Beitrag automatisch zusammengeführt: Dienstag um 10:39

ach, da kommen Erinnerungen an telefonische Award-Buchungen bei BMI in Erinnerung. Das Nato-Alphabet habe ich damals auswendig gelernt.

 

[Flp]

Zum

Dann buche ich halt künftig alles, was in die USA geht, bevorzugt bei American.

 

[HDH Aviation]

Das Look&Feel ist veraltet, aber es funktioniert. Die Funktionen die BA im MMB implementiert hat, schafft LH 10 Jahre später noch nicht. Bei BA buche ich online um, bei LH kann man sicher sein, dass die Buchung im Nirvana gelandet ist. Buchungen im Nirvana kenne ich nur von LH - bei BA ist das mir noch nie passiert. Bei IrOps wurden vor über 10 Jahren die Buchungen im MMB automatisch flexibel und man konnte selbst umbuchen. Bei LH werden mir immer Verbindungen vorgeschlagen, die eher stochastisch ausgewählt werden. Klar geht IT besser, BA ist aber momentan das beste was in den komplexen Prozessen passieren kann. Wie gesagt: BA hat durch eine bessere IT (bezogen auf Flüge) deutlich weniger Anrufe zum Call-Center als LH.

Dass es oberflächlich funktioniert, da stimme ich dir zu, oftmals auch besser als bei unserem Nationalen Champignon. Allerdings hat dieser auch nicht alle paar Wochen/Monate irgendwelche Ausfälle, die den gesamten Flugverkehr lahmlegen, im Gegensatz zu BA. Darum geht es hier aber nicht.

 

[Mr. Hard]

Damit geht eine der letzten kompetenten Hotlines. Mehr als Schade.

 

[Hans456]

Oh, das ist sehr schade, war aber irgendwie auch nur eine Frage der Zeit.
Ich habe mit BA in Bremen eigentlich durchweg positive Erfahrungen gemacht in den vergangenen Jahren.
Damit reiht man sich dann ein in den Service den viele andere Airlines schon lange bieten. Wahrscheinlich wird es dann auch bei BA am einfachsten auf Englisch sprechend in Indien anzurufen, das klappt meiner Erfahrung bei anderen Airlines nach noch besser als sich die vermeindlich Deutsch sprechenden Mitarbeiter in Rumänien zu geben.
Was nur zugegebenermaßen auch ein Problem bei BA war, war während der Pandemie, Streiks oder IT-Ausfällen überhaupt jemanden zu erreichen. Die hatten zeitweise nicht mal eine Warteschleife, sondern man flog direkt wieder raus.

 

[globetrotter11]

Mir geht es genauso......

Zum Höhepunkt von Corona haben wir in Südafrika den Lockdown verbracht. Gebuchte Flüge bei Comair/BA (die inzwischen Insolvent war) nach einem Anruf in Bremen sofort erstattet, bei allen anderen Fluggesellschaften wochen- und monatelang auf Erstattung gewartet....

Sehr traurig.

 

[olip]

Ich habe das Servicecenter in Bremen auch in wirklich guter Erinnerung.
Als im Sommer 2003 BA die Concorde Flüge abkündigte, waren von einem auf den anderen Tag alle Flüge mehr oder weniger ausgebucht.

Ich hatte zu dieser Zeit jede Menge QF Meilen und die Concorde konnte als F Award gebucht werden. Online buchen ging damals nicht und die Dame am Telefon musste jeden Tag einzeln abfragen, aber sie ging mit mir geduldig jeden Tag durch den August durch, bis sie 2 Award Plätze gefunden hatte.

 

[deecee]

Wirklich schade! Mehrfach sehr freundliche, hilfreiche und kompetente Mitarbeiter am Telefon erlebt...

 

[Münsterländer]

Es wäre vielleicht gut, die Trauer nicht nur hier im Forum kund zu tun, sondern besonders durch BA Status Inhaber auch an BA zu kommunizieren. Nur so kommt sowas auch überhaupt an. Direkt ändern wird es ziemlich sicher nichts, jedoch kann man so eventuell etwas mehr Bewusstsein schaffen.

 

[hippo72]

Es wäre vielleicht gut, die Trauer nicht nur hier im Forum kund zu tun, sondern besonders durch BA Status Inhaber auch an BA zu kommunizieren. Nur so kommt sowas auch überhaupt an. Direkt ändern wird es ziemlich sicher nichts, jedoch kann man so eventuell etwas mehr Bewusstsein schaffen.

Es wäre vor allem eine gute Aktion, wenn BA das mal kommunizieren würde……

 

[Hans456]

Es wäre vor allem eine gute Aktion, wenn BA das mal kommunizieren würde……

LH hätte das wenigstens als eine Verbesserung auf Kundenwunsch verkauft.
Ich rechne da mit keiner Kommunikation sondern erwarte bei einer der nächsten Umbuchung, die online nicht funktioniert in Rumänien zu landen.
Wüsste sonst nicht, wie man das positiv verkaufen könnte. Daher wird man es sicher dabei belassen. Die Kommunikation in den deutschen Medien findet ja auch eher lokal statt, weil in Bremen die Arbeitsplätze entfallen.