KL: Dringend! KLM cancelt Rückflug und bietet nur Ersstzflug mit 60 Stunden Reisedauer an

[LH88]

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Wobei man auch hier mal wieder darauf hinweisen muß, daß es in diesem Fall eigentlich nicht um Service, sondern schlicht um das Einhalten gesetzlicher und selbstverständlicher Verpflichtungen geht. Theoretisch darf der Buchungsweg da keine Rolle spielen. Theoretisch.

Es geht in diesem Fall eben NICHT um die Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen sondern um Service und Kulanz. Bei jeder weder Änderung VOR Antritt des Fluges ist jeweils der Buchungspartner für das lösen der Probleme zuständig, das gilt auch für Erstattungen. Nach Antritt der Fluges ist es die durchführende Airline, daher tut man gut daran, gerade in der aktuellen Situation das Buchungspartner und ausführende Airline identisch sind.

Ich nehme bestimmt keine Airlines in Schutz aber so läuft das nun einmal. OTAs tun sich in Sachen Seriösität eigentlich wenig im Vergleich zu Airlines und in beiden Fällen gibt es so ne und so ne. Beste Lösung ist meist ein gutes Reisebüro, dummerweise sind die meist dann nicht erreichbar wenn echte Probleme auftauchen. Also am Wochenende, oder zu bestimmten Uhrzeiten - da sind Airlines und OTAs mit ihrem24/7 Service besser.

Ich weiss nicht welchen Job du machst aber eigentlich ist es selbstverständlich das man unter ökonomischen Aspekten nach Möglichkeit nicht die Aufgaben anderer erledigt - und jetzt nicht wieder "Servicewüste" rufen.

Ich telefoniere mich seit 6:30Uhr durch Hotlines, fülle Formulare aus, schreibe emails um Probleme zu lösen die andere verursacht haben aber jetzt von mir gelöst werden müssen, das ist Alltag egal ob es Amazon, DHL, Vodafone oder wer auch sonst ist - man versucht die Arbeit auf den Kunden bzw. den Partner abzuschieben. Mit 5* Service verdienen die wenigsten gutes Geld, denn dafür gibt es eben kaum noch Kunden.

 

[Threy]

Das scheint mir aber auch eine - leider (zu) oft geschriebene - pauschale Problem(nicht-)lösung zu sein: man "unterstellt" einfach ein billiges Flugticket, weil über ein OTA im Internet gebucht und verweist dann auf schlechten Service. Das hilft ja niemanden weiter, vor allem nicht, weil man über den Flugpreis hier nichts lesen kann und diese These damit weder bestätigt noch dementiert werden kann. Rechtlich ist es ja erst einmal egal, weil Fluggesellschaft und OTA gleichermaßen die Bestimmungen einhalten müssen. Dass es natürlich oft einfacher - und gerade in dieser Zeit ratsamer ist - direkt bei einer Airline zu buchen, ist ein "offenes Geheimnis". Mir geht's nur um diesen gebetsmühlenartigen Reflex: bei OTA billig gebucht, also kann das gar nicht klappen.

Aber woher kommt denn dieser Reflex? Da die OTA richtig guten Service bieten, gerade wenn es mal komplizierter wird? Ich kann mich an ein Projekt bei einem großen OTA erinnern, welches mitsamt einiger interner Benchmarks zum Thema CC Qualität gestartet wurde. Grausam!

Und die Master in English Literature Absolventen im Baltikum arbeiten auch nicht mehr für 800 Euro in Call Centern in Tallinn...

Ein Fachgeschäft ist ja per Definition schon vom Fach..., oft etwas teurer, aber auch besser geschult.

If you pay peanuts, you get your ticket issued by an OTA...lautet ja nicht umsonst ein altes Sprichwort.

Von daher ist die Aussage so schon korrekt und auch rcs sollte man hier pauschal keine fehlende Objektivität unterstellen. Ich kenne zumindest keine Horrorstories aus seiner Ecke, kann mir aber den Arbeitsaufwand vorstellen, in den letzten 15 Monaten Horrorumbuchungen der Airline(Roboter) zu korrigieren. Da habe ich zumindest schon eine leichte Frustration beim Umgang mit einer recht großen gelb-blauen Airline heraus gelesen.

Generell ist Cygnific, eine KLM CC Tochter im Markt durchaus für hohe Qualität und Innovationen bekannt, das mag an den Standorten liegen, vielleicht auch am Fokus früherer KLM CEOs.

Von daher überrascht hier eher, dass Bonnies Buddies mit Baby over the Ocean nach Mexiko fliegen, das macht mir mehr Sorgen, als das ursprüngliche Problem.

 

[Bonnie!]

Von daher überrascht hier eher, dass Bonnies Buddies mit Baby over the Ocean nach Mexiko fliegen, das macht mir mehr Sorgen, als das ursprüngliche Problem.

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[hollaho]

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Es geht in diesem Fall eben NICHT um die Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen sondern um Service und Kulanz. Bei jeder weder Änderung VOR Antritt des Fluges ist jeweils der Buchungspartner für das lösen der Probleme zuständig, das gilt auch für Erstattungen. Nach Antritt der Fluges ist es die durchführende Airline, daher tut man gut daran, gerade in der aktuellen Situation das Buchungspartner und ausführende Airline identisch sind.

Ich nehme bestimmt keine Airlines in Schutz aber so läuft das nun einmal.

Tja, ich arbeite durchaus auch mit Kunden. Keine Privatkunden zum Glück, aber auch im Firmenumfeld gilt durchaus:

Wenn ich bzw. meine Firma aus irgendwelchen Gründen Absprachen oder vertragliche Verpflichtungen nicht erfüllen kann, dann kümmere in der Tat auch ich mich darum, eine Lösung zu finden. Auch wenn der Auftrag über einen Vermittler rein kam, werde ich nicht auf den verweisen, da wir ja den Anlaß zu dem Problem gesetzt haben. Alles andere wäre sich aus der Verantwortung stehlen und das kommt zu Recht nicht gut an.

Und sogar die rechtliche Seite ist nicht ganz so, wie die Airlines es sich gerne vorstellen. Mir sind natürlich die Usancen in der Branche bekannt. Das sind interne Absprachen, die solange sie funktionieren, völlig ok sind. Dennoch treten in den allermeisten Fällen die Agenturen nur als Vermittler auf. Was rechtlich auch zulässig ist, solange es nur um Flüge und nicht um Paketangebote geht.

Demzufolge wird die Airline direkter Vertragspartner des Kunden. Dann ist sie auch direkt in der rechtlichen Verantwortung ggü. dem Kunden, wenn sie einen Flug storniert. Der Kunde kann über den Vermittler gehen, rein rechtlich muß er nicht. Das gilt umso mehr wenn die EU-Fluggastrechte gelten. Die sehen bei Storno nämlich schlicht und einfach ein Recht auf Ersatzbeförderung gegenüber der Airline (und nicht dem Vermittler) vor.

Klar kann die Airline grundsätzlich Aufgaben delegieren. Allerdings rechtlich bleibt sie in der Verantwortung und Haftung. Insofern schießt es schon etwas zu kurz, die Zuständigkeit alleinig bei dem Vermittler zu sehen. Löst dieser das Problem nämlich nicht auf gesetzeskonforme Weise, dann wird die Klage und die Kosten bei der Airline landen.

Schlußendlich geht es eben sehr wohl um das Einhalten gesetzlicher Verpflichtungen und nicht um reinen Service.

Daß es empfehlenswert ist, gerade in diesen Zeiten möglichst ohne Online-Vermittler mit miesem Service zu buchen, ist die eine Seite und da stimme ich zu. Dennoch, die Verwantwortung für Stornos ist und bleibt bei der Airline. Sie täte gut daran, bei Stornos ihre Verpflichtungen zu erfüllen. Und wir wie alle wissen tun sie sich schwer damit und insofern ist meine Sympathie da klar verteilt.