M&M Prämienflug - Storno und Anpassung Flugstrecke - wieder zurückgenommen

[Sven.Berlin]

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Hallo zusammen,

Ich habe einen sehr unschönen Fall bezüglich eine M&M Prämientickets (regulär, kein Meilenschnäppchen):

Wir haben vor knapp einem Jahr einen Flug von Berlin über Frankfurt und Bangalore nach Male gebucht. Alles in Business und das Leg Frankfurt nach Bangalore in First. Letztes leg mit Air India.

Jetzt hat M&M das Ticket vorige Woche storniert bzw. die Flugzeiten so geändert das es nicht möglich war es abzufliegen (letztes Leg vor erstem Leg).

Im Telefonat mit M&M letzte Woche wurde mir dann aus Kulanz angeboten auf einen Swiss Business Class Flug einen Tag später umzubuchen (Berlin - Zürich - Male mit Swiss bzw. Edelweiß). Das habe ich angenommen und meine Hotels entsprechend angepasst. Schriftliche Bestätigung von M&M ist umgehend erfolgt.

Heute (also mehrere Tage später) rief M&M nun bei mir an und informierte mich das dies so doch nicht geht! Wohl ein Fehler der Kollegin bei M&M da eine derartige Umbuchung nicht zulässig ist. Die Tickets sollen also ungültig bzw. nicht bestätigt sein.

Nun habe ich das Problem das ich die Hotels nicht mehr ändern kann und mir dadurch finanzieller Schaden entsteht. Abreise ist für den 3.4. geplant - also nicht mal mehr 2 Wochen...

Ist das aus eurer Sicht ein Fall für einen Reiserechtler? Rechtschutzversicherung habe ich..

VG
Sven

 

[adiru]

Schriftliche Bestätigung von M&M ist umgehend erfolgt.

Was steht dort drin? Flüge "Bestätigt" und die e-ticket Nummern?

 

[Travel_Lurch]

Nun ja, den Rechtsweg beschreiten würde mich wundern, wenn das in 2 Wochen "erledigt" ist.
Nachdem es ein First-Flug war, hast Du schon schon mal bei der First-Hotline angerufen? Da wird sehr versucht, Dir zu helfen. Ich vermute auch, dass dort mehr Expertise als bei Standard-Hotline vorhanden ist.

 

[Sven.Berlin]

Was steht dort drin? Flüge "Bestätigt" und die e-ticket Nummern?

Ja, bestätigt und die e-Ticket Nummern sind enthalten (es ist die reguläre Buchungsbestätigung die man bei M&M bekommt nur das oben „Buchungsänderung“ steht)

 

[Sven.Berlin]

Nun ja, den Rechtsweg beschreiten würde mich wundern, wenn das in 2 Wochen "erledigt" ist.
Nachdem es ein First-Flug war, hast Du schon schon mal bei der First-Hotline angerufen? Da wird sehr versucht, Dir zu helfen. Ich vermute auch, dass dort mehr Expertise als bei Standard-Hotline vorhanden ist.

Ist das denn bei M&M Prämienflügen überhaupt eine Option? Habe die Tickets ja „nur“ mit Meilen bezahlt..

 

[Travel_Lurch]

Versuch macht kluch..... Nachdem es zuerst mal um eine fliegbare Lösung geht, würde ich das in jedem Fall versuchen. Nein sagen kann die First-Hotline immer noch. Aber das erfährst Du sicherlich Sekunden nachdem die Buchung auf dem Bildschirm ist.
Bei meinen geänderten Flügen wurde immer versucht, eine brauchbare Variante zu finden. Waren allerdings keine Meilenflüge - aber die Anzahl der Änderungen dank Covid war enorm.

 

[Anonyma]

Ja, bestätigt und die e-Ticket Nummern sind enthalten (es ist die reguläre Buchungsbestätigung die man bei M&M bekommt nur das oben „Buchungsänderung“ steht)

Gleiche Nummern wie ursprüngliche Buchung oder neue Ticketnummer? Für mich hört sich das so an, dass die an der Hotline zwar die neuen Flüge reserviert haben, dass Ticketing dann aber - aus welchem Grund auch immer - der Meinung war, dass das so nicht geht und die Tickets nicht umgeschrieben werden können.

Ich würde aber nochmal anrufen und nach dem Grund fragen.

 

[Anonyma]

Versuch macht kluch..... Nachdem es zuerst mal um eine fliegbare Lösung geht, würde ich das in jedem Fall versuchen. Nein sagen kann die First-Hotline immer noch. Aber das erfährst Du sicherlich Sekunden nachdem die Buchung auf dem Bildschirm ist.
Bei meinen geänderten Flügen wurde immer versucht, eine brauchbare Variante zu finden. Waren allerdings keine Meilenflüge - aber die Anzahl der Änderungen dank Covid war enorm.

Ich wurde auch bei Meilenflügen immer ohne Diskussion umgebucht, teils sogar in reguläre Buchungsklassen. Letzteres allerdings nur auf LH Group-Flüge (nicht auf Star Alliance-Partnerairlines). Vielleicht ist das Problem hier ja der Edelweiß-Flug?

 

[rcs]

Die erste Fragestellung, die es zu klären gilt: Hat sich der Air India-Flug geändert (=Schedule Change einer Fremdairline) oder hat sich der Lufthansa Flug geändert (=Schedule Change der ticketausstellenden Airline und des Vertragspartners, welche zudem dann auch der EU-Fluggastrechte unterliegt).

Falls sich "nur" der Air India-Flug geändert haben sollte, wäre eine Umbuchung der anderen Flüge nur gemäß der Miles&More-Regularien möglich und auf Edelweiss müsste es folglich dann Miles&More-Prämienverfügbarkeiten geben - eine abweichede Buchungsklasse geben die Regularien nicht her. Falls dies der Fall sein sollte, wäre es ein klarer/klassischer Agenten-Fehler.

Falls sich der Lufthansa-Flug geändert haben sollte, würden die EU-Fluggastrechte greifen und Lufthansa wäre im Zweifelsfall verpflichtet, hier eine Ersatzbeförderung zum nächstmöglichen Zeitpunkt anzubieten. Im Normalfall ist eine Umbuchung auf Edelweiss kein Problem, da dieser Flug letztlich zur Lufthansa Group gehört und unter Lufthansa Group Flugnummer auch angeboten wird.

Ich vermute mal, wir haben hier einen Agenten-Fehler, und die Schedule Change war seitens AI und nicht seitens LH...

 

[offtherecord]

Die erste Fragestellung, die es zu klären gilt: Hat sich der Air India-Flug geändert (=Schedule Change einer Fremdairline) oder hat sich der Lufthansa Flug geändert (=Schedule Change der ticketausstellenden Airline und des Vertragspartners, welche zudem dann auch der EU-Fluggastrechte unterliegt).

Das mag aus Sicht des Interessierten korrekt sein, der verstehen möchte, was da vor sich geht.

Aus Sicht des Reisenden ist aber die erste Frage doch viel eher, ob die Umbuchung rechtlich bindend war, und die jetzt erfolgte (Rück)umbuchung eine Stornierung darstellt, aufgrund derer Fluggastrechte gelten.

 

[rcs]

Naja, die Fragestellung ist schon sehr entscheidend. Sollte die Schedule Change beim LH-Flug gewesen sein, ist die rechtliche Position ja eine komplett andere (und viel bessere).

Ansonsten ist das Gesamte am Ende eine juristisch sehr spannende Fragestellung. Ich würde den Anruf jetzt einmal so interpretieren, dass man sich hier seitens LH / M&M auf einen Erklärungsirrtum beruft und die Tickets daher auch nie auf die andere Verbindung umgeschrieben hat.

Sinnvoll und kundenfreundlich wäre es wahrscheinlich, wenn man hier einfach den Agenten-Fehler als solchen stehen lässt und die Tickets wie ursprünglich umgebucht umschreiben würde - anstatt sich hinterher mit dem Schadensersatz und einem unzufriedenen Kunden rumzuärgern.

 

[olip]

In Anbetracht der Kürze der Zeit würde ich zunächst nochmal versuchen, mit LH zu reden und dabei deutlich machen, dass Du nach der 1. Umbuchung die Hotels auf den Malediven geändert hast. Ich würde darauf bestehen, dass LH Dich gemäß dieser Umbuchung befördert und mich dabei auch nicht auf Diskussionen über den Unterschied zwischen einer Reservierungsänderung und der tatsächlichen Anpassung des Tickets ("Revalidation") einlassen. Für Dich war der Fall nach der Mail mit der Reservierungsänderung erledigt. Dass das Ticket auch umgeschrieben werden muss, weißt Du nicht. Woher soll ein Laie diesen Unterscheid kennen?

Die LH 704 (FRA-MLE) am 03.04. scheint tatsächlich knackevoll zu sein, da gibt es in Business noch nicht einmal mehr Revenue Tickets.
Der OS Flug VIE MLE hat noch Platz, aktuell aber nicht in der I.

 

[Chiller3333]

Gleiche Nummern wie ursprüngliche Buchung oder neue Ticketnummer? Für mich hört sich das so an, dass die an der Hotline zwar die neuen Flüge reserviert haben, dass Ticketing dann aber - aus welchem Grund auch immer - der Meinung war, dass das so nicht geht und die Tickets nicht umgeschrieben werden können.

Ich würde aber nochmal anrufen und nach dem Grund fragen.

Vermute auch, dass die Tickets nicht neu ausgestellt worden sind und die Bestaetigung lediglich die reservierung war.
Hatte einen aehnlichen Fall bei der Umbuchung meines LH Fluges auf JFK-FRA auf LX nachdem das Fluggeraet gewechselt worden ist.
Das Ticketing hat in meinem Fall wohl die Neuausstellung verhindert und stattdessen nochmal komplett andere Fluege (auch LX aber andere Tagen) in die reservierung mit rein genommen.
Nach dem zweiten Anruf bei der F Hotline wurde das Ticket dann so wie anfangs besprochen auch ausgestellt.
Keine Ahnung was da los war...

Dementsprechen kann ich Travel_Lunch nur zustimmen, probiere es bei der F Hotline.
Zwar kann man auch da Pech haben, aber alles in allem sind die schon wesentlich kompetenter.

 

[Sven.Berlin]

Die erste Fragestellung, die es zu klären gilt: Hat sich der Air India-Flug geändert (=Schedule Change einer Fremdairline) oder hat sich der Lufthansa Flug geändert (=Schedule Change der ticketausstellenden Airline und des Vertragspartners, welche zudem dann auch der EU-Fluggastrechte unterliegt).

Falls sich "nur" der Air India-Flug geändert haben sollte, wäre eine Umbuchung der anderen Flüge nur gemäß der Miles&More-Regularien möglich und auf Edelweiss müsste es folglich dann Miles&More-Prämienverfügbarkeiten geben - eine abweichede Buchungsklasse geben die Regularien nicht her. Falls dies der Fall sein sollte, wäre es ein klarer/klassischer Agenten-Fehler.

Falls sich der Lufthansa-Flug geändert haben sollte, würden die EU-Fluggastrechte greifen und Lufthansa wäre im Zweifelsfall verpflichtet, hier eine Ersatzbeförderung zum nächstmöglichen Zeitpunkt anzubieten. Im Normalfall ist eine Umbuchung auf Edelweiss kein Problem, da dieser Flug letztlich zur Lufthansa Group gehört und unter Lufthansa Group Flugnummer auch angeboten wird.

Ich vermute mal, wir haben hier einen Agenten-Fehler, und die Schedule Change war seitens AI und nicht seitens LH...

So, ich habe nochmal im Detail geschaut und vom alten Flug ist das Air India Leg weggefallen, daher also der für mich ungünstigere Fall.

 

[Sven.Berlin]

In Anbetracht der Kürze der Zeit würde ich zunächst nochmal versuchen, mit LH zu reden und dabei deutlich machen, dass Du nach der 1. Umbuchung die Hotels auf den Malediven geändert hast. Ich würde darauf bestehen, dass LH Dich gemäß dieser Umbuchung befördert und mich dabei auch nicht auf Diskussionen über den Unterschied zwischen einer Reservierungsänderung und der tatsächlichen Anpassung des Tickets ("Revalidation") einlassen. Für Dich war der Fall nach der Mail mit der Reservierungsänderung erledigt. Dass das Ticket auch umgeschrieben werden muss, weißt Du nicht. Woher soll ein Laie diesen Unterscheid kennen?

Die LH 704 (FRA-MLE) am 03.04. scheint tatsächlich knackevoll zu sein, da gibt es in Business noch nicht einmal mehr Revenue Tickets.
Der OS Flug VIE MLE hat noch Platz, aktuell aber nicht in der I.

Da die Ticketnummern tatsächlich identisch sind scheint genau das passiert zu sein - das war mir als Laie auch nicht bewusst. Die Dame von M&M more hat ja auch zugegeben das sie wohl einen Fehler gemacht hat, nur hilft mir das leider auch nicht weiter, da sie trotzdem die Umbuchung auf den Swiss/Eselweiss Flug nicht machen wollen.

Ist halt echt unschön - hätten die das gleich gesagt, hätte ich die Hotelbuchungen nicht angepasst. Jetzt sind kann ich da nicht mehr viel machen.

Habe aber noch als Alternative nen Qatar Eco Flug see sehr ähnliche Flugzeiten hat. Ist halt echt traurig von First auf Business ins letztlich in der Eco zu landen..

Finde es auch echt heftig nach fast einer Woche damit zu kommen - habe grad nochmal nachgeschaut und es war letzten Dienstag mit der Änderung auf Swiss..

First Class Hotline kann ich ja noch probieren..

 

[denkigroove]

Ich hätte schon heute um 15 Uhr die F-Hotline angerufen, nachdem dies eines der ersten Tips war.

 

[olip]

Da die Ticketnummern tatsächlich identisch sind scheint genau das passiert zu sein - das war mir als Laie auch nicht bewusst. Die Dame von M&M more hat ja auch zugegeben das sie wohl einen Fehler gemacht hat, nur hilft mir das leider auch nicht weiter, da sie trotzdem die Umbuchung auf den Swiss/Eselweiss Flug nicht machen wollen.

Ist halt echt unschön - hätten die das gleich gesagt, hätte ich die Hotelbuchungen nicht angepasst. Jetzt sind kann ich da nicht mehr viel machen.

Habe aber noch als Alternative nen Qatar Eco Flug see sehr ähnliche Flugzeiten hat. Ist halt echt traurig von First auf Business ins letztlich in der Eco zu landen..

Finde es auch echt heftig nach fast einer Woche damit zu kommen - habe grad nochmal nachgeschaut und es war letzten Dienstag mit der Änderung auf Swiss..

First Class Hotline kann ich ja noch probieren..

Ich würde gegenüber LH höflich, aber glasklar argumentieren, dass Du nach der schriftlichen Bestätigung über die Änderung auf den Edelweiß Flug den Urlaub umgebaut hast, inkl. Transfer, Hotel etc. Ich würde dem Agenten gegenüber deutlich machen, dass Du nicht eher auflegst, bevor das Thema gefixt ist. Wenn Du mit dem Agenten nicht weiterkommst: ==> Supervisor. Spätestens dann würde ich eventuell auch mal das Wort Schadenersatz fallen lassen.

Nochmal: Für Dich war der Fall mit der eMail über die Änderung auf Edelweiß erledigt. Dass das Ticketing das Ticket noch revalidieren muss, ist ein LH interner Prozess und Dir nicht bekannt.

 

[spotterking]

M&M Prämienflug - Storno und Anpassung Flugstrecke - wieder zurückgenommen

Die erste Fragestellung, die es zu klären gilt: Hat sich der Air India-Flug geändert (=Schedule Change einer Fremdairline) oder hat sich der Lufthansa Flug geändert (=Schedule Change der ticketausstellenden Airline und des Vertragspartners, welche zudem dann auch der EU-Fluggastrechte unterliegt).

Falls sich "nur" der Air India-Flug geändert haben sollte, wäre eine Umbuchung der anderen Flüge nur gemäß der Miles&More-Regularien möglich und auf Edelweiss müsste es folglich dann Miles&More-Prämienverfügbarkeiten geben - eine abweichede Buchungsklasse geben die Regularien nicht her. Falls dies der Fall sein sollte, wäre es ein klarer/klassischer Agenten-Fehler.

Falls sich der Lufthansa-Flug geändert haben sollte, würden die EU-Fluggastrechte greifen und Lufthansa wäre im Zweifelsfall verpflichtet, hier eine Ersatzbeförderung zum nächstmöglichen Zeitpunkt anzubieten. Im Normalfall ist eine Umbuchung auf Edelweiss kein Problem, da dieser Flug letztlich zur Lufthansa Group gehört und unter Lufthansa Group Flugnummer auch angeboten wird.

Ich vermute mal, wir haben hier einen Agenten-Fehler, und die Schedule Change war seitens AI und nicht seitens LH...

3.4 gibts keinen LH-Flug nach Bangalore. Nur mit umsteigen in Del etc. was ja ohne Visa nicht geht.Also muss es AI sein.

 

[Xray]

3.4 gibts keinen LH-Flug nach Bangalore. Nur mit umsteigen in Del etc. was ja ohne Visa nicht geht.Also muss es AI sein.

Ursprünglich soll es ja einen Tag vorher gewesen sein, wenn ich es richtig verstanden habe war die Swiss/Edelweiß-Umbuchung auf dem 3.4.
Am 2.4. ist tatsächlich der LH-Flug weiterhin mit 748 geplant. Ich hab keine Einblicke in die Planungen, aber wenn FR24 Recht hat, dann wird LH754 ab 29.03., also Sommerflugplan, wieder mit 748 bedient. Wundert mich zwar, aber vielleicht brauchen sie ja die 333/343 auch anderweitig.
Am 2.4. ist die First auf LH754 jedenfalls weiterhin buchbar. Also wird wohl tatsächlich das letzte Air India-Leg das Problem gewesen sein.
Bliebe noch die Frage, was "letzte Woche" war. Wenn vor dem 19., dann hat M&M ja sogar die zwei Wochen eingehalten und zumindest die pauschalen Entschädigungen vermieden (edit: noch mal den Thread richtig gelesen: letzten Dienstag war die letztlich nicht durchgeführte Umbuchung auf Edelweiß, also am 16.3.. Also mehr als 14 Tage vor dem geplanten Flug war storniert worden).

Juristisch aber sicher interessant, in wie weit M&M Vertragspartner ist oder nur ein besseres (oder schlechteres) Reisebüro. Oder ist das juristisch geklärt? Als Vertragspartner/Reiseveranstalter/was auch immer müssten sie ja dafür verantwortlich sein, den Kunden irgendwie ans Ziel zu bringen. Als reiner Vermittler müsste man sich vermutlich an AI wenden, was sicher nicht sehr ergiebig wäre. Auf der anderen Seite hat der EuGH ja auch schon der europäischen Erstairline bei Problemen der nicht-EU-airline auf Folge-legs die volle Entschädigungsverantwortung zugeschoben. Von daher könnte man hier vielleicht auch mit LH-Ticket und LH-Start-leg als Gesamthaftenden argumentieren. Aber bevor man sich in weitere größere Kosten stürzt, wäre ein guter Rechtsbeistand sicher nicht verkehrt, meiner Meinung nach.

 

[rcs]

Keine Ahnung, warum hier M&M immer wieder als Reisebüro oder gar Reiseveranstalter bezeichnet wird.

Flugprämien sind Prämien aus dem Kundenbindungsprogramm, bei denen Miles&More ausschließlich als Vermittler auftritt. Einfach und schnell nachzulesen unter:
https://www.miles-and-more.com/de/de/general-information/terms-and-conditions/flight-awards.html#1

Knackpunkt: "Vertragspartner bzw. Luftfrachtführer hinsichtlich der Flugleistungen wird die durchführende Airline (entsprechend Airline Code)" + "In Ergänzung zu den vorgenannten Bedingungen finden immer die Teilnahmebedingungen und die Beförderungsbedingungen des durchführenden Luftfahrtunternehmens Anwendung"

In Hinblick darauf wäre jetzt die Frage, ob dies am Ende in Deutschland rechtlich Bestand hätte, wenn es sich um ein LH 220er-Ticketdokument handelt. Da ist man vor Gericht aber wahrscheinlich erst einmal auf hoher See, ob sich die LH für die Flugplanänderungen / Flugstreichungen der Partnerairlines dann den Schuh anziehen muss, oder nicht.

Im hier vorliegenden Fall geht es m.E. aber primär darum, dass Miles&More ausweislich des Agenten-Fehlers die Vermittlung nicht sauber durchgeführt hat.

 

[olip]

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@TO: Wie ist die Sache denn jetzt ausgegangen?