KK Belastung für Prepaid im HIX viel teurer als Buchung

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SleepOverGreenland

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09.03.2009
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FRA/QKL
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Ich habe eine Frage zu einer IHG Buchung. Hoffentlich hier richtig.

Meine Tochter hatte vor ca. 3 Wochen gebucht im HIX Frankfurt Messe 2 Zimmer (Prepaid Rate) zum Gesamtpreis von ca. 150€. Hier die Buchungsbestätigung:

Standard Room

Rate Type: YOUR RATE by IHG® Rewards Club Advance Purchase
Number of Rooms: 2

Room Rate Per Night:
Sat xx Apr 2018 - Sun xy Apr 2018 €144.40 (EUR)
Additional Charges: €6.00 (EUR)



Estimated Total Price: €150.40 (EUR)*
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Zimmerkosten waren angegeben mit 72,20€, d.h. das war stimmig.

Jetzt sind aber auf der KK Abbuchung 2x117,20€ abgebucht worden. Ruft man nun die Buchung auf steht folgendes dort:

Your Rate
Additional savings for IHG® Rewards Club members.
Average Nightly Rate
117.20 EUR per room, per night.
Maximum # of Persons per Room Allowed
2 persons max
Rate Information per Night for 1 Room
Sat 21 Apr 2018-Sun 22 Apr 2018 117.20 EUR
Price for 1 room(s) and 1 night(s): 117.20 EUR
Taxes: 135.00 EUR
Additional Charges: 10.00 EUR
Extra Persons Charge: 135.00 EUR
Total Price: 262.20 EUR
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Auf Anfrage im Hotel kam als Antwort:
Sehr geehrte Frau xxxxx,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Wie sie anhand der Bestätigung sehen haben sie richtigerweise 2 Zimmer reserviert, jedoch resultiert die Rate von 144,40 Euro pro Zimmer und ist nicht der Betrag für beide Zimmer.

Beste Grüße

xxx xxx
Front Office
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Das ist alles vorne und hinten nicht stimmig. Und ganz sicher wurde kein Zimmer von 144,40€ in einem HIX gebucht, welches normalerweise 70-80€ je Buchung abruft.

Auf Grund einer größeren Familienfeier in direkter Umgebung dieses Hotels habe ich selbst eine Buchung dort. Die Rate online gecheckt wie bei Buchung 79€, allerdings nicht prepaid.

Was tun? Nochmal im Hotel nachfragen habe ich ihr empfohlen. Falls das nichts bringt Abbuchung auf der KK zurück gehen lassen und Storno (obwohl natürlich eigentlich nicht stornierbar)? Was natürlich auch nicht zielführend ist, denn sie braucht ja die 2 Zimmer dort.
 
berlinet

berlinet

Erfahrenes Mitglied
21.07.2015
4.985
2.421
Room Rate Per Night:
Sat xx Apr 2018 - Sun xy Apr 2018 €144.40 (EUR)
Additional Charges: €6.00 (EUR)
Estimated Total Price: €150.40 (EUR)*
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Room Rate per Night ist aber sonst schon der Preis pro Zimmer und nicht für zwei. Das Estimated Total Price ist nicht so klar, daher die Frage, was denn zum Sternchen noch angegeben wurde?
 
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09.03.2009
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FRA/QKL
berlinet meinte:
Room Rate per Night ist aber sonst schon der Preis pro Zimmer und nicht für zwei. Das Estimated Total Price ist nicht so klar, daher die Frage, was denn zum Sternchen noch angegeben wurde?
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Es wurde nichts angegeben zu den *, und die Rate war nachvollziehbar in diesem Hotel ca. 75€ je Nacht. Außerdem passt die Room Rate per Night auch überhaupt nicht zur KK Abbuchung und nicht zu dem was aktuell in der Online Reservierungsbestätigung steht.

Wenn ich 2 Räume buche kann ich durchaus davon ausgehen, dass ich eine kumulierte Summe genannt bekomme.
 
E

EDTF

Aktives Mitglied
16.10.2017
177
0
ich würde direkt im Hotel anrufen und versuchen das telefonisch zu klären. Sollte dies nicht möglich sein einfach Rechnungskopien der abgebuchten beträge verlangen. Spätestens dann sieht man ja was los ist. In der regel passieren so Prepaid Raten Doppelbuchungen wenn man eine kleine Änderung an der Buchung vornimmt. Das Hotel Property Management System und das Reservierungssystem stellen dann beim vergleichen eine Änderung fest und das Reservierungssystem spielt dem Hotelsystem die Buchung neu ein. Das Hotelsystem denkt dann manchmal eine neue Buchung zu bekommen und löst erneut eine Vorauszahlung aus.
 
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Scheint sich geklärt zu haben. Nachdem auch der zweite Anruf am Front Desk wieder ziemlich nutzlos war hat meine Tochter auf ein Durchstellen zum General Manager bestanden. Das wurde zwar sehr wiederwillig aber dann doch durchgeführt. Und der GM hat die Problematik dann auch sofort verstanden und die Korrekturen vorgenommen (Inzwischen per Email bestätigt) und die entsprechende Rückbuchung veranlasst. Für sein Front Desk hat er sich entschuldigt, dass die Damen und Herren dort noch relativ neu wären. Er hat meiner Tochter dann auch noch ein Goodie für den Aufenthalt angeboten.

Der Fehler war übrigens dass im System die Gästezahl der beiden Zimmer kumuliert wurde. Offensichtlich ist es nicht möglich bei IHG ein Zimmer mit 2 Personen und 1 Zimmer mit 1 Person gleichzeitig zu buchen.
 
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Kubi

Erfahrenes Mitglied
21.03.2013
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Münsterland
In meinen Augen scheint dies eher ein hotelspezifisches Problem zu sein. Ich habe schon häufiger 2 oder 3 Zimmer in einem Schritt gebucht, für HIX in den Niederlanden etwa. Hat immer ohne Mehrbelastung geklappt. Selbst wenn ich nach der Buchung noch den Zimmertyp auf 2 Betten oder so geändert habe.
 
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Iscream

Aktives Mitglied
08.08.2011
116
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CGN
EDTF meinte:
ich würde direkt im Hotel anrufen und versuchen das telefonisch zu klären. Sollte dies nicht möglich sein einfach Rechnungskopien der abgebuchten beträge verlangen. Spätestens dann sieht man ja was los ist. In der regel passieren so Prepaid Raten Doppelbuchungen wenn man eine kleine Änderung an der Buchung vornimmt. Das Hotel Property Management System und das Reservierungssystem stellen dann beim vergleichen eine Änderung fest und das Reservierungssystem spielt dem Hotelsystem die Buchung neu ein. Das Hotelsystem denkt dann manchmal eine neue Buchung zu bekommen und löst erneut eine Vorauszahlung aus.
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Sollte das passieren würde ich als Hotel dringendst über einen neuen Channel Manager nachdenken... denn das ist leider falsch. Hat nichts mit dem Thema an sich zu tun aber hier muss ich doch kurz korrigieren *klugscheiß modus an*
Das Hotel PMS an sich macht keine „Abgleiche“ oder ähnliches. Das können diese gar nicht.
Das einzige was diese können ist Verfügbarkeiten und Preise an den Channel Manager (ich glaube das ist mit Reservierungssystem gemeint) schicken.
*klugscheißmodus wieder aus*
Rechnungskopien bringen leider in so einem Fall auch nichts, denn dort ist nur ersichtlich , dass der Betrag XY € abgebucht wurde und ein Deposit hinterlegt ist für den Gast.

Aber schön, dass sich alles zur Zufriedenheit gelöst hat wobei die Antwort des Front Desks schon etwas „amüsant“ (als nicht betroffene Person) ist.
 
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odie

Erfahrenes Mitglied
30.05.2015
7.134
3.047
Z´Sdugärd
SleepOverGreenland meinte:
Scheint sich geklärt zu haben. Nachdem auch der zweite Anruf am Front Desk wieder ziemlich nutzlos war hat meine Tochter auf ein Durchstellen zum General Manager bestanden. Das wurde zwar sehr wiederwillig aber dann doch durchgeführt. Und der GM hat die Problematik dann auch sofort verstanden und die Korrekturen vorgenommen (Inzwischen per Email bestätigt) und die entsprechende Rückbuchung veranlasst. Für sein Front Desk hat er sich entschuldigt, dass die Damen und Herren dort noch relativ neu wären. Er hat meiner Tochter dann auch noch ein Goodie für den Aufenthalt angeboten.

Der Fehler war übrigens dass im System die Gästezahl der beiden Zimmer kumuliert wurde. Offensichtlich ist es nicht möglich bei IHG ein Zimmer mit 2 Personen und 1 Zimmer mit 1 Person gleichzeitig zu buchen.
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Freut mich.

Allerdings finde ich 2 Sachen ziemlich bedenklich!
1) WARUM kann man das am Frontdesk nicht kapieren. Ist doch keine Kernphysik?!
2) Wird da doch ein Computerpogramm dahinter hängen. Wie kann solch ein Fehler zustande kommen und keiner merkts?
 
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09.03.2009
20.497
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FRA/QKL
Wenn ich die Namen der Frontdesk MA auf den emails sehe wundert mich zum Thema 1) ehrlich gesagt nichts. Zu 2), Tja IT Welt eben. :sick:

PS.: Mein Unternehmen ist auch in der IT tätig. Bei uns werden ca. 70% der Zeit mir Spezifikationen, Risikobetrachtung und Testung verbracht. Wer zahlt das schon außerhalb von Risikoapllikationen. :(
 
K

Kasupke

Erfahrenes Mitglied
30.06.2015
585
12
Das Problem mit der Personenanzahl in den Zimmern hatte ich auch schon mehrfach bei IHG. Ich habe dann einfach einzelne Reservierungen gemacht... was aber natürlich nicht unbedingt für das IHG Buchungssystem spricht.

Und die Erfahrungen mit den Front Desk Mitarbeitern in diesem speziellen Hotel kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen.
 
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P

paarlman

Erfahrenes Mitglied
10.07.2009
1.924
570
unweit LSTA
Ich hatte ein ähnliches Problem auch mal mit einem HIX (Cheltenham) und konnte es nur nach langem Telefonat lösen.

Hatte zwei Zimmer in einer Buchung (flex) und plötzlich zeigte mein Profil zwei separate non-flex Buchungen an. Da hatte wohl jemand seitens des Hotels was abgeändert, evtl wg der Anzahl Personen je Zimmer.
 
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