Fremder Gast im Zimmer, weiteres Vorgehen?

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I

Immi

Erfahrenes Mitglied
01.01.2017
296
45
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Tach zusammen,

am vergangenen Wochenende hatte ich in einem deutschen Hilton einen unterirdischen Stay. Mehrere Ereignisse die sich geläppert haben und ich von dem Haus so nicht gewohnt bin. Die Krönung waren dann gegen 22 Uhr fremde Gäste die mein Zimmer betreten haben.

Vor Ort sowohl in der Nacht als auch beim Checkout wenig bis keine Reaktion auf meine Beschwerde. Habe das Hotel auf direktem Wege ohne den Diamond Desk kontaktiert um dem Hotel "entgegenzukommen" (hatte mal gehört dass eine offizielle Beschwerde via Hilton das Hotel sogar eine Strafgebühr kosten kann)

Die Antwort die gerade gekommen ist besteht (zusammengefasst) aus einem "Entschuldigung" und "10.000 Punkte als Zeichen des guten Willens" (!)

Passt für mich nicht wirklich zum genannten Problem. Wie würdet ihr weiter vorgehen? Irgendwie an ein hohes Tier im Hotel kommen oder direkt an den Diamond Desk?

Danke im Voraus für eure Erfahrungen und Tipps.
 
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berlinet

berlinet

Erfahrenes Mitglied
21.07.2015
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Was willst du vom Hotel, ist die Frage. Wenn du dir das klar gemacht hast, sprich das Hotel nochmals an mit einer klaren Vorstellung einer Wiedergutmachung. Wenn du dich nur auskotzen willst, dann eskaliere weiter. Aber am Ende ist ja immer noch die Frage, was dabei rumkommen soll und was für dich angemessen erscheint.
 
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L

Luftikus

Megaposter
08.01.2010
21.753
7.262
irdisch
Gleich zur Rezeption und ein neues Zimmer geben lassen. Außerdem immer den Riegel vormachen, wenn man im Zimmer ist.
 
W

Wagimen

Erfahrenes Mitglied
23.02.2014
793
4
Realistisch ist die Frage was du selbst erwartest, spricht womit wärst du zufrieden?
Wenn das eine ausführliche Entschuldigung ist und 50.000 Punkte -> weiter eskalieren
Ansonsten... vergessen und nicht mehr hingehen...
 
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I

Immi

Erfahrenes Mitglied
01.01.2017
296
45
Hi berlinet, hi Wagimen,

erstmal danke für eure Beiträge. Ich möchte mich auf keinen Fall auskotzen oder unnötig eskalieren, nur wenn es sein muss. Was ich erwarte weiß ich tatsächlich selbst nicht, nur ist die "Erwartung" einer Wiedergutmachung nach so einem Vorfall in meinem Kopf tatsächlich höher als 10.000 Punkte. Gefühlt gibt's für jedes dreckige Zimmer was man meldet diese 10k Punkte.

Hingehen möchte ich in das Hotel in der Zukunft eigentlich auch weiterhin, daher suche ich den angenehmsten Weg für beide Parteien. Keine Ahnung wie die Reaktion ist wenn man über Hilton an die Sache rangeht. Wahrscheinlich unnötiger Stress oder?
 
S

Sayer

Erfahrenes Mitglied
13.12.2015
1.243
21
CGN
Wenn dir das Hotel die 10k Punkte angeboten hat, dann gibt es dazu im Hintergrund auch einen Case bei Hilton. Soweit mir bekannt muss das Hotel diesen aufmachen bei einer Beschwerde und der dazugehörigen "Wiedergutmachung". Ich wurde bisher immer nochmal vom Servicedesk (auf englisch) angeschrieben, ob alles geregelt sei oder man noch Unterstützen kann. Solche Sachverhalte bleiben nicht "Hausintern". Wie immer hilft es sachlich und objektiv zu bleiben.

Die angebotenen 10k Punkte sind mMn auch recht schwach und ich gehe damit mit, dass eine solche Situation durchaus ein BMG rechtfertigt.
 
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Hauptmann Fuchs

Hauptmann Fuchs

Erfahrenes Mitglied
06.04.2011
4.997
4.117
GRQ + LID
muyasamo meinte:
Hingehen möchte ich in das Hotel in der Zukunft eigentlich auch weiterhin, daher suche ich den angenehmsten Weg für beide Parteien. Keine Ahnung wie die Reaktion ist wenn man über Hilton an die Sache rangeht. Wahrscheinlich unnötiger Stress oder?
Zum Vergrößern anklicken....

Also ich habe gelernt dass wenn man eine Beschwerde hat (die habe ich nicht soooo oft, megakritisch bin ich eher nicht, ich denke 2017 habe ich zum letzten Mal mich beschwert), man gleich auch ausmalen muss was man sich als Kompensation vorstellt. Die gebotene 10.000 Punkte fände ich definitiv zu wenig für eine fremde Person in meinem Zimmer, die Punktezahl die ein Hotel für eine Nacht rechnet wären da eher angemessen, BMG vielleicht noch wenn man ein 'guter' Diamond ist oder es wirklich katastrophal war.

Eine Beschwerde hilft das Hotel die Prozessabläufe zu verbessern, über den Diamonddesk kostet es ja gleich mehr, das kann man ja auch ruhig bei der Beschwerde beim Hotel gleich erwähnen. Und... desto mehr es kostet, desto besser werden sie dich das nächste Mal versorgen :) Eine 'Strafbehandlung' erwarte ich da bei einem professionellen Haus eher nicht, aber das ist sehr wohl dasjenige was vielen fürchten :)
 
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MANAL

MANAL

Erfahrenes Mitglied
29.05.2010
14.078
8.172
Dahoam
Ich hatte im März im Hilton Brussels-City den Fall, dass ich ein Zimmer bekommen habe das bereits belegt war. Da die Gäste um 22 Uhr nicht im Zimmer waren ist das natürlich nicht so schwer wiegend. Bin gleich wieder runter und habe ein anderes Zimmer bekommen.

Nachdem das Personal sehr freundlich war habe ich das soweit belassen. Ich habe nur in der Umfrage die ich ein paar Tage später bekommen habe reingeschrieben was vorgefallen ist. Daraufhin hat sich vom Hotel der "Guest Expirience Supervisor" gemeldet und sich für den Vorfell entschuldigt und ich mich melden soll wenn ich wieder im Hotel übernachte "so I can ensure everything will be set on your next reservation".

Da solche Fehler passieren können, auch wenn es nicht passieren darf und in meinem Fall nichts schlimmes passiert ist (wäre da jemand im Zimmer gewesen hätte ich das vermutlich auch anders gesehen) habe ich es darauf beruhen lassen.

Sicher hätte ich auch irgendwo noch Punkte abstauben können, aber geht es nur um das Maximieren? Die Entschuldigung fand ich persönlich und auch ehrlich genug.
 
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FlyingFreak

FlyingFreak

Erfahrener Praktikant
05.04.2009
4.462
3
Paris
Ich würde es weiter eskalieren, das Hotel hatte ja die Möglichkeit selbst zu reagieren. Anders lernen sie es nicht.
 
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Wagimen

Erfahrenes Mitglied
23.02.2014
793
4
@offtherecord: tolle Idee... Bringt ihn nur nicht weiter.

@muyasamo: An Hilton wenden. Ich bin bei dir, 10.000 Punkte sind ein mittlerer Witz für so etwas. Insofern freundlich bleiben und eine Stufe eskalieren.
 
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Anonym38428

Guest
Wenn ich das Bedürfnis habe noch etwas mit dem Hotel zu klären, dann lasse ich mir beim Checkout eine Karte des GM geben. Das führt idR schon zu interessierter Nachfrage nach dem Anlass und führt zu einer Lösung ohne Hilton bzw Diamond Desk einschalten zu müssen. Bei gravierenden Sachverhalten teile ich auch meine Vorstellung einer angemessenen Kompensation mit, teilweise wird diese vom Hotel bzw GM noch überboten, so dass ich meine Vorstellung als üblicherweise fair und angemessen betrachte.

BMG Zertifikate gibt man nur äußerst ungerne heraus, das compen des Stays oder eine Vielzahl von Punkten ist der übliche Weg.

Andere Gäste im Zimmer oder ein belegtes Zimmer hatte ich noch nicht, aber allein aus Security Gesichtspunkten erachte ich das als gravierend. So etwas darf nicht vorkommen, ein Hotel muss alles mögliche tun, um dies zu verhindern. Wichtigstes Ziel wäre für mich daher, dass ich den tatsächlichen Eindruck habe dass man verstehen und nachvollziehen will und kann, wie es dazu kam. Nur dann kann das jeweilige Hotel daran arbeiten und diese Fehlerquelle beheben. Abhängig von dem Verständnis wie sich die Gegenseite präsentiert, wäre meine Vorstellung einer Kompensation.

Vermittelt das Hotel das Interesse den Fehler verstehen und abstellen zu wollen, halte ich eine geringere Kompensation für angemessen. Bei zur Schau gestellter Gleichgültigkeit würde ich a) das Hotel künftig meiden und b) auf eine 0€ Rechnung oder Kompensation in Punkten in Höhe einer Freinacht in besagtem Haus bestehen.

Generell gilt: Ohne offiziellen Case sind die Hotels generell spendabler, als der Diamond Desk. Jedenfalls meine Erfahrung.
 
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PhileasFogg

Erfahrenes Mitglied
29.03.2012
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FRA
Da fällt mir der Parallelthread „was nervt Euch besonders an Hotels“ ein. Das hatten wir m.E. dort auch noch nicht.
 
D

DariusTR

Erfahrenes Mitglied
06.04.2009
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1
MANAL meinte:
Ich hatte im März im Hilton Brussels-City den Fall, dass ich ein Zimmer bekommen habe das bereits belegt war. Da die Gäste um 22 Uhr nicht im Zimmer waren ist das natürlich nicht so schwer wiegend. Bin gleich wieder runter und habe ein anderes Zimmer bekommen.

Nachdem das Personal sehr freundlich war habe ich das soweit belassen. Ich habe nur in der Umfrage die ich ein paar Tage später bekommen habe reingeschrieben was vorgefallen ist. Daraufhin hat sich vom Hotel der "Guest Expirience Supervisor" gemeldet und sich für den Vorfell entschuldigt und ich mich melden soll wenn ich wieder im Hotel übernachte "so I can ensure everything will be set on your next reservation".

Da solche Fehler passieren können, auch wenn es nicht passieren darf und in meinem Fall nichts schlimmes passiert ist (wäre da jemand im Zimmer gewesen hätte ich das vermutlich auch anders gesehen) habe ich es darauf beruhen lassen.

Sicher hätte ich auch irgendwo noch Punkte abstauben können, aber geht es nur um das Maximieren? Die Entschuldigung fand ich persönlich und auch ehrlich genug.
Zum Vergrößern anklicken....

Das scheint dort kein Einzelfall zu sein. Ich hatte es genau mal umgekehrt. Ich bin dort im Zimmer angekommen und es wurde nicht geputzt. Ich habe genau 3x "unten" angerufen. Dann wurde widerwillig das Housekeeping informiert und ich wurde tatsächlich beim Eintreffen gefragt "And you are sure you didn't use the bathroom?". Frechheit.
 
I

Immi

Erfahrenes Mitglied
01.01.2017
296
45
RayJo meinte:
Ich frag mich ja schon, wie das mit einer ordentlichen Hotelsoftware passieren kann. Meines Erachtens für ein Hotel schon ein kleiner SuperGAU, wenn man anderen Gästen als dem aktuellen Zimmerinhaber, das Betreten ermöglicht.
Zum Vergrößern anklicken....

Kurioserweise wurde ich bei dem nächtlichen Anruf an der Rezeption auch mit einem falschen Namen begrüßt... Vom Gefühl wurde ich also nie auf das Zimmer eingecheckt
 
H

hippo72

Erfahrenes Mitglied
11.03.2009
11.498
4.010
Paralleluniversum
Das muss nicht immer lustig sein.
Hatte vor ca 12 Jahren mal mitten in der Nacht den Nachtportier samt Gast in meinem Zimmer stehen.
Er war sich nicht sicher, ob das Zimmer vergeben sei....
Ein Best Western in Zürich.

Habe heute noch Schwierigkeiten dadurch.
 
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Sayer

Erfahrenes Mitglied
13.12.2015
1.243
21
CGN
PhileasFogg meinte:
Da fällt mir der Parallelthread „was nervt Euch besonders an Hotels“ ein. Das hatten wir m.E. dort auch noch nicht.
Zum Vergrößern anklicken....

Hatte mich erst letztens über Hotelmitarbeiter beschwert, die einfach ins Zimmer kommen ohne Klopfen/Klingeln und damit verbunden darüber, dass in vielen Hotels kein Riegel/Kette mehr vorhanden ist. Sehr nah dran an der Geschichte

Fremde Gäste im Zimmer hatte ich bisher zum Glück erst ein Mal, das war in der DomRep. Toll war es trotzdem nicht und damit verbunden auch die Tatsache, dass man dann immer noch zur Rezeption laufen darf um sich neue Karten machen zu lassen, da ja die neuen Gäste nun gültige Zimmerkarten haben und die eigenen eben nicht mehr funktionieren. Mehr als ein "We are Sorry" war da auch nicht drin. War aber auch "nur" ein AI Resort, keine Kette etc.
 
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