Lufthansa Group - Chatbot-Betatest (Umbuchungen bei Flugunregelmäßigkeiten)

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rcs

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
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4.475
München
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Liebe Vielflieger,


die Lufthansa, SWISS und Austrian möchten zukünftig einen Kundenservice-Chatbot anbieten. Zunächst ist eine Umbuchungsfunktion bei Flugunregelmäßigkeiten im Fokus – der Funktionsumfang soll aber kontinuierlich erweitert werden. Ihr habt die Möglichkeit, diese Form der Unterstützung bei Verspätungen und vor allem Flugstreichungen in den nächsten Wochen zu testen.

Für den Beta-Test könnt ihr Euch unabhängig von einem etwaigen Vielfliegerstatus anmelden – dieser läuft über den Facebook-Messenger und läuft momentan in Englisch. Für die Teilnahme müsst ihr eine E-Mail an chatbots at swiss dot com schreiben; im Anschluss daran erhaltet ihr in der Regel innerhalb von einem Arbeitstag alle notwendigen Informationen für die Freischaltung und Nutzung.

Was ihr von der Technik her erwarten könnt:

  • Im Hintergrund arbeitet ein Prozess, der „unfreiwillige“ Umbuchungen direkt systemseitig durchführt. Dieser Prozess wurde bisher von den Mitarbeitern am Flughafen oder in den Callcentern angestoßen – mit dem Chatbot könnt ihr diesen Prozess für Eure von einer Flugunregelmäßigkeit betroffenen Buchung selbst anstoßen.
  • Im Gegensatz z.B. zur Umbuchungs-Funktionalität im Lufthansa Online Check-In ist über den Bot nicht nur eine Umbuchung auf andere Direktflüge möglich, sondern auch wenn erforderlich auf Umsteigeverbindungen
  • Die Umbuchungen können entsprechend der bekannten Prioritäten (Primär Umbuchung auf der selben Airline, gefolgt von Umbuchung auf andere Airlines der Lufthansa Group, gefolgt von Umbuchung auf andere Airlines der Star Alliance, gefolgt von Umbuchung auf andere Airlines mit denen entsprechende Interline-Vereinbarungen bestehen) auch auf andere Verbindungen erfolgen, soweit dies erforderlich ist und aus Sicht des Systems im Hintergrund Sinn macht

Das Projektteam (in dem Vertreter von Lufthansa, Austrian als auch SWISS zu finden sind – also nicht aufgrund der E-Mail-Adresse in die Irre führen lassen) freut sich natürlich auf Rückmeldung, was klappt und was eventuell nicht klappt – und vor allem auch, wie gut die Fallback-Lösung funktioniert, falls der Chatbot an seine technischen Grenzen gerät. Das Feedback könnt ihr entweder direkt im Bot oder hier in diesem Thread hinterlassen, dieser wird die nächsten ca. 2 Monate vom Projektteam regelmäßig gelesen (das Projektteam ist hier mit dem User LHG_Chatbot unterwegs).

Allen Interessierten wünsche ich viel Spaß beim Testen!

Gruß,


rcs
 

Fare_IT

Erfahrenes Mitglied
06.12.2012
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Farewell City
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LHG_Chatbot

Offizieller Account
22.02.2018
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Hallo zusammen!

Erst einmal herzlichen Dank dir, rcs, für den Thread! Wir freuen uns auf zahlreiche Tester. Um den Registrierungsprozess zu vereinfachen, schickt ihr am besten gleich eure Facebook ID mit. Diese findet ihr, wenn ihr auf euer eigenes Facebookprofil geht und dann in die URL eures Browsers schaut. Der blau-markierte Teil hinter dem "slash" ist eure Facebook-ID.

Betatest_registration.jpg


Der Bot ist noch in den Kinderschuhen, aber wir möchten ihn möglichst nach den Bedürfnissen unserer Gäste weiterentwickeln. Dementsprechend freuen wir uns sehr über Feedback. Hinterlassen könnt ihr es direkt im Bot im "Menü" unter dem Punkt "Feedback" als Freitext oder hier im Thread.

Beste Grüsse,
Team "LHG Customer Service Chatbot"
 
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Anonym-36803

Guest
Dann mal gleich eine Frage an Euch: Was ist mit Nutzern wie mir, die keinen Facebookaccount haben? Ist angedacht, diesen "Chatbot" irgendwann unabhängig von Facebook (oder anderen Seiten) anzubieten?

Und noch ein prinzipielles Feedback: Ich bevorzuge, auch in solchen Situationen, den Kontakt mit echten Menschen und hoffe, dass dieser "Chatbot" nicht dazu führt, dass die Wartezeiten noch länger werden.
 

LHG_Chatbot

Offizieller Account
22.02.2018
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Die nächste Stufe nach dem "Chat" . . . der "Bot" im Chat . . . was kommt als nächstes, ich bin gespannt!

Bei



dazu muss ich gerade an

https://www.heise.de/newsticker/meldung/DSGVO-Folterfragebogen-im-Selbsttest-3974512.html

denken - 25.05.2018 gehts los.

Weiss jemand welchen Datenschutzbeauftragten die LH hat? Den hätte ich auch gern...

Lieber Fare_IT,

Natürlich ist das Thema DSGVO auch bei uns ein Thema. Nach Registrierung und bei erster Verwendung des Bots wirst du deswegen auch erst einmal auf die "Terms & Conditions" hingewiesen und musst diese vor Verwendung bestätigen.

Viele Grüsse,
Team "Chatbot"
 
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LHG_Chatbot

Offizieller Account
22.02.2018
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Dann mal gleich eine Frage an Euch: Was ist mit Nutzern wie mir, die keinen Facebookaccount haben? Ist angedacht, diesen "Chatbot" irgendwann unabhängig von Facebook (oder anderen Seiten) anzubieten?

Und noch ein prinzipielles Feedback: Ich bevorzuge, auch in solchen Situationen, den Kontakt mit echten Menschen und hoffe, dass dieser "Chatbot" nicht dazu führt, dass die Wartezeiten noch länger werden.

Lieber John_Rebus,

Ja, perspektivisch wird der Bot auch über andere Wege erreichbar sein. Zunächst haben wir uns auf Facebook beschränkt. Ein Facebook Messenger lässt sich übrigens mittlerweile auch ohne Facebook-Profil nutzen; lediglich mit einer mobilen Telefonnummer. Sobald wir aus der Betaphase heraus sind, wird das z.B. ein weiterer Weg sein. An weiteren Wegen arbeiten wir auch.

Der Kontakt zu "echten Menschen" wird dir natürlich durch den neuen Bot nicht beschränkt. Er ist lediglich ein weiter Kanal und soll dazu dienen, dass du eben Wartezeiten am Flughafen oder in den Servicecentern so umgehen kannst.

Beste Grüsse,
Team "Chatbot"
 
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Fare_IT

Erfahrenes Mitglied
06.12.2012
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Farewell City
Lieber Fare_IT,

Natürlich ist das Thema DSGVO auch bei uns ein Thema. Nach Registrierung und bei erster Verwendung des Bots wirst du deswegen auch erst einmal auf die "Terms & Conditions" hingewiesen und musst diese vor Verwendung bestätigen.

Viele Grüsse,
Team "Chatbot"

Merci - eine prompte (wenig überraschende) Antwort wie man sie sich wünscht.

Das die DSGVO eine echte "Bremse" in Bezug auf neue Medien sein können - will ich vorausschicken. Und ich will mir nicht den Kopf für die LHG zerbrechen - ich schätze alle wissen was sie tun.

Meine Frage resultierte daraus, dass mir ein Datenschutz Audit in Hessen bekannt ist, bei dem genau das Thema Facebook Chat (aufgrund der geltenden US amerikanischen Gesetze / Serverstandorte) beschieden wurde mit: "Big No No". Gleiches gilt übrigens nach meiner Kenntnis auch für WhatsApp. Ist aber nur ein Gedanke - nicht der Rede wert.

Ich wünsche hervorragendes Gelingen mit dem Projekt.
 
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Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
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BRU
Dann mal gleich eine Frage an Euch: Was ist mit Nutzern wie mir, die keinen Facebookaccount haben? Ist angedacht, diesen "Chatbot" irgendwann unabhängig von Facebook (oder anderen Seiten) anzubieten?

Dem kann ich mich anschließen. Ich bin durchaus offen für solche neuen Lösungen, und fände es interessant, selber umbuchen zu können (anstatt mich am Transferschalter anstellen zu müssen). Ich habe aber kein Interesse daran, mir ein Facebook-, Messenger- (oder was auch immer) Konto anlegen zu müssen. Derartiges sollte meiner Ansicht nach in die LH-Website / die LH-App integriert sein.
 

singmeister

Erfahrenes Mitglied
16.08.2011
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BSL
Und wieso wird diese Funktion nur über einen blöden Chat-Bot angeboten? Deutlich sinnvoller wäre es doch, den Prozess aus der Buchung heraus (App, Website...) anstoßen zu können?
Das geht schon. Ich hatte letztes Jahr eine missed connection in Frankfurt und konnte in der app (oder war's die mobile webseite auf dem Telefon?) auswählen, auf welchen von 3 möglichen Flügen am nächsten Tag ich umgebucht werden möchte.

Mein Eindruck ist eher, dass man sich möglichst wenig in die Karten schauen lassen möchte und da ist ein komischer Bot besser, als Umbuchungsoptionen in einer App oder Webseite anzeigen zu müssen.
 

rcs

Gründungsmitglied
Teammitglied
06.03.2009
27.517
4.475
München
Der LH Online Check-In (egal ob App oder Website) bietet Dir halt nur Umbuchungen von Non-Stop auf Non-Stop und von LH zu LH an.

Mit dem Chatbot gibt es mehr Optionen...
 

LHG_Chatbot

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22.02.2018
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Und wieso wird diese Funktion nur über einen blöden Chat-Bot angeboten? Deutlich sinnvoller wäre es doch, den Prozess aus der Buchung heraus (App, Website...) anstoßen zu können?

(bekommen die US-Airlines auch hin)

Lieber delpiero223,

Die Entscheidung für den Chatbot hat zwei Gründe:
1.) Messaging gewinnt im Alltag immer mehr Wichtigkeit. Die am meisten genutzten Apps sind häufig Messenger-Apps, nur können hier häufig keine Kundenservices in Anspruch genommen werden. Das möchten wir mit dem Projekt gerne ändern.
2.) Facebook Messenger ist momentan die Plattform, die Botintegrationen am besten unterstützt. Wie geschrieben arbeiten wir parallel an anderen Zugangskanälen, die aber vielerlei Abhängigkeiten aufweisen.
 

delpiero223

Erfahrenes Mitglied
30.11.2011
1.532
191
RLG
kreuzundpeer.de
Lieber delpiero223,

Die Entscheidung für den Chatbot hat zwei Gründe:
1.) Messaging gewinnt im Alltag immer mehr Wichtigkeit. Die am meisten genutzten Apps sind häufig Messenger-Apps, nur können hier häufig keine Kundenservices in Anspruch genommen werden. Das möchten wir mit dem Projekt gerne ändern.
2.) Facebook Messenger ist momentan die Plattform, die Botintegrationen am besten unterstützt. Wie geschrieben arbeiten wir parallel an anderen Zugangskanälen, die aber vielerlei Abhängigkeiten aufweisen.
Danke für die Antwort. Aber es bringt dem Kunden doch wenig, wenn er über einen Messenger mehr Funktionen aufrufen kann, als direkt bei der Airline?

Mein erster Anlaufpunkt für Umbuchungen wäre jedenfalls keinesfalls die Facebook-Nachrichtenfunktion.

Aber wo wir gerade bei Messengern, Chats und verschiedenen Kanälen sind: Ist es geplant, den menschlichen Kundensupport auch irgendwann per Chat anzubieten? Amazon bekommt das bspw. sehr gut hin als Alternative zum Telefon-Kontakt.
 

l1k3_m3

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18.01.2014
114
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VIE
Danke für die Antwort. Aber es bringt dem Kunden doch wenig, wenn er über einen Messenger mehr Funktionen aufrufen kann, als direkt bei der Airline?

Mein erster Anlaufpunkt für Umbuchungen wäre jedenfalls keinesfalls die Facebook-Nachrichtenfunktion.

Aber wo wir gerade bei Messengern, Chats und verschiedenen Kanälen sind: Ist es geplant, den menschlichen Kundensupport auch irgendwann per Chat anzubieten? Amazon bekommt das bspw. sehr gut hin als Alternative zum Telefon-Kontakt.
Aktuell wohl noch richtig, man versucht mit der Zeit zu gehen.
Vor 20 Jahren war wohl der erste Anlaufpunkt für viele das Reisebüro in der Stadt und nicht das Internet bzw. irgendeine Seite. Wie es heute aussieht, weiß man. :)
Mal sehen wie es sich entwickelt. Give it a try!
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
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BRU
Der LH Online Check-In (egal ob App oder Website) bietet Dir halt nur Umbuchungen von Non-Stop auf Non-Stop und von LH zu LH an.

Mit dem Chatbot gibt es mehr Optionen...

Bleibt aber für mich die Frage, warum LH nicht hier die Möglichkeiten ausweitet / verbessert, sondern den Kunden dazu "zwingt", irgendwelche Facebook-Messenger zu verwenden.
 

zolagola

Erfahrenes Mitglied
02.01.2014
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FRA
Umfasst der Chatbot-Testbetrieb nur kurzfristige IRROPS oder auch längerfristige Schedule Changes?
 

LHG_Chatbot

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22.02.2018
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Danke für die Antwort. Aber es bringt dem Kunden doch wenig, wenn er über einen Messenger mehr Funktionen aufrufen kann, als direkt bei der Airline?

Mein erster Anlaufpunkt für Umbuchungen wäre jedenfalls keinesfalls die Facebook-Nachrichtenfunktion.

Aber wo wir gerade bei Messengern, Chats und verschiedenen Kanälen sind: Ist es geplant, den menschlichen Kundensupport auch irgendwann per Chat anzubieten? Amazon bekommt das bspw. sehr gut hin als Alternative zum Telefon-Kontakt.

Hallo delpiero223,

Der Kunde kommt ja durch den Messenger "direkt zur Airline" - durch einen Kanal, den er sonst auch im Alltag nutzt. Dass dies neu ist und nicht der traditionelle Weg, ist uns natürlich bewusst. Wir sehen aber, dass dieser Weg allgemein populärer wird und wir diesen Weg gerne beschreiten wollen. Natürlich ist es unser Ziel, perspektivisch über alle Kanäle ein vergleichbares Serviceangebot zu bieten.

Sowohl bei Lufthansa als auch SWISS gibt es erste Wege, mit dem Kundensupport über Chat in Kontakt zu treten. Diese befinden sich gerade auch in Erprobung und fokussieren sich momentan auf Unterstützung bei der Buchung. Genaue Pläne kann ich hier nicht nennen, da es nicht in unserem Projektfokus liegt.

Vielleicht findest du ja auch im Bot einen Weg, mit einem Kollegen aus dem Kundenservice in Kontakt zu treten ;-) Einen Versuch wäre es dort wert, oder? ;-)

Viele Grüsse,
Team "Chatbot"
 

LHG_Chatbot

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22.02.2018
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Umfasst der Chatbot-Testbetrieb nur kurzfristige IRROPS oder auch längerfristige Schedule Changes?

Hallo zolagola,

Zum momentanen Zeitpunkt umfasst der Betatest nur kurzfristige IRROPs plus eine erste FAQ Funktionalität. Um das noch einmal herauszustellen: Der Bot bietet diese Funktionalität für die Lufthansa, SWISS und Austrian zugleich.

Ansonsten wird die Funktionalität anhand von Kundenfeedback stetig weiterentwickelt - wir werden hier regelmässig auch neue Features ankündigen. Wir wollen also nicht "ins Blaue" entwickeln sondern wirklich dicht an den Bedürfnissen unserer Gäste.

Beste Grüsse,
Team "Chatbot"
 
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MANAL

Erfahrenes Mitglied
29.05.2010
14.045
8.094
Dahoam
Als jemand der nicht so eine Freak bei SocialMedias ist eine fundamentale Frage: Was ist ein Chatbot?

Ist das eine Chatkommunikation an dem bei LH ein Computer hockt und Textbausteine zurückwirft? Oder wie soll man sich das vorstellen?
 

GoldenEye

Erfahrenes Mitglied
30.06.2012
13.148
464
Ein Facebook Messenger lässt sich übrigens mittlerweile auch ohne Facebook-Profil nutzen; lediglich mit einer mobilen Telefonnummer.

Und warum sollte ich Facebook damit Vorschub leisten? Was ist mit denen, die keine Mobilfunk-Nummer haben, oder diejenige nicht hierfür weitergeben wollen?


Lieber delpiero223,

Die Entscheidung für den Chatbot hat zwei Gründe:
1.) Messaging gewinnt im Alltag immer mehr Wichtigkeit.

Bei euch vielleicht. Bei mir nicht!
 

honk20

Erfahrenes Mitglied
19.05.2011
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Mich interessiert die Qualität der Kollegin bzw Motivation. Wenn ich so meine Erfahrungen Revue passieren lasse aus einem bestimmten Land.... Nunja... Und überhaupt unabhängig vom chatbot hier, alle Chinesen haben englische oder US Namen. Am Telefon höre ich gleich wie jemsnd Lust und laune hat und ob jemand helfen kann oder möchte und kann gleich auflegen und neu wählen oder mich freuen und mir helfen lassen. Im chat wirds deutlich schwieriger das herauszufinden wenn nein evtl auch wirklich nein heisst oder nicht gleich keine lust heisst.

Sorry. Erfahrungswerte
 
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LHG_Chatbot

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22.02.2018
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Und warum sollte ich Facebook damit Vorschub leisten? Was ist mit denen, die keine Mobilfunk-Nummer haben, oder diejenige nicht hierfür weitergeben wollen?




Bei euch vielleicht. Bei mir nicht!

Hallo GoldenEye,

Das schöne ist ja: Interessierte Gäste sind eingeladen zu testen - aber niemand ist gezwungen. Wir möchten lediglich auf den Trend der stetig steigenden Userzahlen bei Messaging-Apps reagieren. Wer bei den bisherigen Alternativen bleiben möchte, der kann dies jederzeit tun. An anderen Alternativen wird - wie bereits erwähnt - parallel gearbeitet.

Viele Grüsse,
Team "Chatbot"
 

LHG_Chatbot

Offizieller Account
22.02.2018
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Als jemand der nicht so eine Freak bei SocialMedias ist eine fundamentale Frage: Was ist ein Chatbot?

Ist das eine Chatkommunikation an dem bei LH ein Computer hockt und Textbausteine zurückwirft? Oder wie soll man sich das vorstellen?


Hallo MANAL,

Ein "Chatbot" ist ein "Roboter", der in Chatform kommunizieren kann. Dahinter steckt eine künstliche Intelligenz, die Geschriebenes für Systeme verarbeitbar macht. Diese künstliche Intelligenz startet mit einem sehr kleinen Wissenschatz, der durch Training grösser wird und so immer mehr Unterstützung bieten kann.

Der Unterschied zu reinen "Textbausteinen" ist, dass der zu testende Chatbot auch Aufgaben (wie Umbuchungen) ausführen kann. Wir starten klein - mit Fokus auf Umbuchungen im IRREG Fall. Warum hier? Weil wir hier unseren Gästen möglichst schnell gute Unterstützung anbieten wollen - zusätzlich zu den bestehenden Kanälen. Stück für Stück werden wir den Funktionsumfang ausweiten, um Unterstützung in allerhand Situationen bieten zu können.

Viele Grüsse,
Team "Chatbot"