Infos LH-Service Center zu verfügbaren Umbuchungen

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Zicklein

Reguläres Mitglied
18.03.2018
26
0
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Hallo zusammen

Ich bin neu hier, fliege recht viel, insbesondere nach Asien. Angemeldet habe ich mich wegen folgendem:

Mein Freund wollte am 16.03.18 um 18:45 h mit der LH von TXL über FRA mit der LH nach BKK fliegen, um mich hier zu besuchen. Der Flieger stand mit Passagieren 2 Stunden am Gate, dann wurde der Flug annulliert. Grund: Kein Pushback-Fahrzeug verfügbar (!!!!).

Anruf bei der Hotline: Man könne ihn nur auf den LH-Flug 24 Stunden später umbuchen, obwohl die TG auch schon am frühen Nachm. des 17.03. von FRA abflog, mein Freund somit theoretisch nur mit 12 H Verspätung hier angekommen wäre, statt 24. Nein kein Platz frei, so das Service-Center...im Internet konnte man den Flug jedoch noch buchen.

Gestern Mittag die Info der LH, sein Flug von TXL nach FRA am 17.03. 18:45 sei annulliert (!). Er wider das Service-Center angerufen. Es gäbe nur noch einen einzigen Sitzplatz von TXL nach FRA, leider erst um 19:15. Damit war der Umstieg in den Flieger nach BKK recht knapp (<1 h) , aber bleibt eine Wahl? Auf der LH-Homepage waren allerdings etliche Flüge von TXL nach FRA noch buchbar.....

Er ist sehr frühzeitig nach TXL gefahren und am Check-Inn konnte er ohne Probleme auf den Flug um 15:45 h umgebucht werden (der dann 1,5 Std. Verspätung hatte, aber ok).

Frage nun: Wie kann es sein, dass das Service-Center andere Verfügbarkeiten ansagt, als das Internet? Haben die nur bestimmte Kontingente frei geschaltet oder ist das Taktik? Falls ja, wie kann man sich dagegen durchsetzen?

ich habe Ähnliches schon mit Austrian erlebt...

Vielleicht gibt es ja hier ein paar Insider, die mehr wissen?

Danke für eine Info.
Gruß

Zicklein
 
Fare_IT

Fare_IT

Erfahrenes Mitglied
06.12.2012
4.487
15
Farewell City
Viele hier rufen in diesen Faellen (die selten sind) ihr gutes Reisebuero an - und belasten such selbst nicht mit dieser Aufgabe.

Ein gutes Reisebuero hat imho

5-10 kompetente Mitarbeiter
keine Warteschleifen
direkte 1:1 Betreuung
ein ausgewogenes Verhältnis von Einzelkunden, Vielfliegern und kleinen / mittelgrossen Firmen
ein oder mehrere Mitarbeiter haben publizierte Handynummern (für Notfälle) - besser One Number Concept
der / die Chefin hat eine Handynummer die bekannt ist (weil es sich so gehört imho)
daneben gibt es ein 24h helpdesk (gern extern zugekauft) das hilft wenn sonst niemand erreichbar sein sollte - was selten vorkommen sollte.

Preislich sollte das pro Flugschein ( je nach Aufwand )

domestic 18 - 35 Euro
Europa dito
Interkont 25 - 55 Euro
Umbuchung 15 - 25 Euro
Refunds dito

zu bekommen sein. Und: Oft kann man auf RG zahlen.

Ein weiterer Grund einem unabhängigen - kundenloyalen Dritten zu involvieren: Gesundes Misstrauen gegenüber Airlines.

Aber: All das gilt nur für gute (!) Reisebueros - es gibt leider auch noch schlechte Büros....werden aber weniger.
 
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Wuff

Erfahrenes Mitglied
01.04.2012
3.145
8
HAM/LBC
Hinzu kommt noch, dass die Verfügbarkeiten sich sekündlich ändern; speziell so kurz vor Abflug wie im Beispiel um 15:45.
Und ob man den Flug "im Internet" wirklich buchen kann, erfährt man nur, wenn das wirklich konsequent bis zur Bezahlung durchzieht und nicht nur mal guckt....
 
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Zicklein

Reguläres Mitglied
18.03.2018
26
0
Das hilft jetzt nicht wirklich weiter. Zudem buchen wir immer direkt bei der Airline...
 
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technikelse

Erfahrenes Mitglied
18.05.2016
2.092
7
Wiesbaden
Wuff meinte:
Hinzu kommt noch, dass die Verfügbarkeiten sich sekündlich ändern; speziell so kurz vor Abflug wie im Beispiel um 15:45.
Und ob man den Flug "im Internet" wirklich buchen kann, erfährt man nur, wenn das wirklich konsequent bis zur Bezahlung durchzieht und nicht nur mal guckt....
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Zudem die Airlines kräftig überbuchen. Im GDS gibt es dann noch eine Verfügbarkeit, in Wirklichkeit ist der Bomber schon voll. Das mag auch der Grund sein warum die Hotline nicht auf solche Flüge umbucht. Kurz vor Abflug, beim Checkin ist dann schon klar, dass so mancher den Flug nicht antritt und somit wirklich Plätze im Flieger frei sind. Deshalb wird dann dort umgebucht.

Fare_IT meinte:
Viele hier rufen in diesen Faellen (die selten sind) ihr gutes Reisebuero an such selbst nicht mit dieser Aufgabe.
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Ist wie der Yeti oder Nessie. Es soll sie tatsächlich geben. So mancher behauptet steif und fest er hätte schon mal eins gesehen.
 
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Wuff

Erfahrenes Mitglied
01.04.2012
3.145
8
HAM/LBC
nevek meinte:
Expertflyer kaufen und das Problem ist gelöst
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Nein, leider nicht. Auch Expertflyer hat keinen Zugriff auf die "last Minute" Verfügbarkeiten, welche nur im Departure Control System am Airport gemanaged werden. Meistens so ca. ab 48h vor Abflug. Daher kann man sich in diesem Zeitraum (ab checkin Öffnung) auf die Daten "im Internet" oder bei Expertflyer nicht mehr verlassen, sondern das wird nur noch vor Ort am Airport gesteuert. Ich habe es schon erlebt, dass trotz "0" Verfügbarkeit dann noch 10 bis zu 20 Leute am Gate auf Warteliste mitgenommen wurden.... Und das Umgekehrte (denied boarding) leider auch....
 
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rcs

rcs

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06.03.2009
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4.501
München
Wuff meinte:
Nein, leider nicht. Auch Expertflyer hat keinen Zugriff auf die "last Minute" Verfügbarkeiten, welche nur im Departure Control System am Airport gemanaged werden. Meistens so ca. ab 48h vor Abflug. Daher kann man sich in diesem Zeitraum (ab checkin Öffnung) auf die Daten "im Internet" oder bei Expertflyer nicht mehr verlassen, sondern das wird nur noch vor Ort am Airport gesteuert. Ich habe es schon erlebt, dass trotz "0" Verfügbarkeit dann noch 10 bis zu 20 Leute am Gate auf Warteliste mitgenommen wurden.... Und das Umgekehrte (denied boarding) leider auch....
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Ja, aber das geht leider am Kern der Sache vorbei.

Entweder eine Airline hat noch Plätze im zum Verkauf stehenden Inventory oder nicht. Auf eine Wartelistenbuchung mit "0" Verfügbarkeit wird man freiwillig wohl kaum zurückgreifen wollen, das ist wie Lotto spielen. Und da die Mitnahme nicht garantiert werden kann, werden die Mitarbeiter im Callcenter im Normalfall (nicht ganz zu Unrecht) einen Teufel tun und irgendwelche Umbuchungen anbieten, die nicht auf der Grundlage eines bestätigten Platzes erfolgen.

Zicklein meinte:
Das hilft jetzt nicht wirklich weiter. Zudem buchen wir immer direkt bei der Airline...
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Dann musst Du halt auch leider damit leben, was Dir die Airlines als Service (bzw. schlechtem Service) anbieten. Die Massenabfertigung in den Call Centern der Airline, die noch dazu viele Befugnisse für eine Umbuchung gar nicht haben, ist halt leider nicht immer das, wan man sich wünscht oder vorstellt.
 
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Zicklein

Reguläres Mitglied
18.03.2018
26
0
Ok, danke für die vielen "Ergüsse"...;-)
Mein Liebster ist gestern Nachm. gut in BKK angekommen. Da wir auch zukünftig direkt über die Airline buchen wollen, sieht es also tatsächlich so aus, als müssten wir "mit dem schlechten Service" leben. Da wir diesen zum Glück aber nur bei 2-en von ca. 200 Asienflügen in Anspruch nehmen mussten, geht das wohl ........ hoffentlich sind die nächsten 198 Flüge dann wieder unproblematisch :)
 
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Andreas91

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30.03.2015
1.187
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Ich finde einige Beiträge hier im Thread auch etwas seltsam.

Da wird bei billigsten OTAs gebucht, dann kommt normalerweise immer der Ratschlag: "Tja, wer billig bucht..." und "Bucht doch besser mal direkt bei der Airline.". Jetzt bucht jemand direkt bei der Airline, ist doch eine Menge schief gelaufen und fragt sich, was der Grund ist (warum die Hotline vorher nicht umbuchen konnte, etc.) und dann kommt als Empfehlung: "Bucht nicht direkt bei der Airline, sondern bucht bei einem guten Reisebüro.".

Ich will nicht sagen, dass die Ratschläge jeweils falsch sind, aber seltsam ist es doch. Meine Prophezeiung: Das nächste Mal bucht jemand bei einem guten Reisebüro, beschwert sich, weil der Service doch nicht so gut war, und dann kommt als Tipp entweder: "Bucht doch besser direkt bei der Airline, da ist man am Ende immer noch am besten aufgehoben" oder, alternativ: "Tja, war das Reisebüro wohl doch nicht so gut, hättest du doch mal besser bei Reisebüro XYZ gebucht". :)
 
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Xray

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13.04.2017
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Andreas91 meinte:
Ich finde einige Beiträge hier im Thread auch etwas seltsam.

Da wird bei billigsten OTAs gebucht, dann kommt normalerweise immer der Ratschlag: "Tja, wer billig bucht..." und "Bucht doch besser mal direkt bei der Airline.". Jetzt bucht jemand direkt bei der Airline, ist doch eine Menge schief gelaufen und fragt sich, was der Grund ist (warum die Hotline vorher nicht umbuchen konnte, etc.) und dann kommt als Empfehlung: "Bucht nicht direkt bei der Airline, sondern bucht bei einem guten Reisebüro.".

Ich will nicht sagen, dass die Ratschläge jeweils falsch sind, aber seltsam ist es doch. Meine Prophezeiung: Das nächste Mal bucht jemand bei einem guten Reisebüro, beschwert sich, weil der Service doch nicht so gut war, und dann kommt als Tipp entweder: "Bucht doch besser direkt bei der Airline, da ist man am Ende immer noch am besten aufgehoben" oder, alternativ: "Tja, war das Reisebüro wohl doch nicht so gut, hättest du doch mal besser bei Reisebüro XYZ gebucht". :)
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Zumal mir nicht ganz klar ist, ob ein Reisebüro wirklich substantiell anders handeln kann, als die Hotline, wenn stimmt, was Wuff und rcs schreiben.

Was wiederum nicht heißen soll, das ich nicht auch ein gutes Reisebüro schätze. Insbesondere bei Buchung von itineraries und Buchungsklassen jenseits des Standards geht es ja oft gar nicht anders....
 
S

singmeister

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16.08.2011
2.401
100
BSL
Zicklein meinte:
Anruf bei der Hotline: Man könne ihn nur auf den LH-Flug 24 Stunden später umbuchen, obwohl die TG auch schon am frühen Nachm. des 17.03. von FRA abflog, mein Freund somit theoretisch nur mit 12 H Verspätung hier angekommen wäre, statt 24. Nein kein Platz frei, so das Service-Center...im Internet konnte man den Flug jedoch noch buchen.
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Wenn die Hotline eine Umbuchung innerhalb LH vorschlägt, ist es schwierig am Telefon einen Gegenvorschlag auf Fremdmetall durchzubekommen. Wobei in diesem Fall wohl gar nicht mal "Wir dürfen nur auf LH Gruppe umbuchen" vorgebracht wurde, sondern man sich sogar die Mühe gemacht hat, fehlende Verfügbarkeit zu zitieren (ob das eine Ausrede war oder ob sie es wirklich nicht hätten buchen können, wer weis?).
Sowas klappt am Flughafen tendenziell besser, weil man der Person eben gegenüber steht. Aber am Ende können die auch sagen "geht nicht" und das engt die eigenen Möglichkeiten ein.

Die richtigen Profis lassen in so einem Fall (vom Reisebüro?) den "Konkurrenzflug" (welcher im Internet angeboten wird, aber nicht von der Hotline) selbst und reichen die Kosten später zu Erstattung ein. Man muss allerdings wissen, wann sich das finanzielle Risiko lohnt.
 
rcs

rcs

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06.03.2009
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4.501
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Xray meinte:
Zumal mir nicht ganz klar ist, ob ein Reisebüro wirklich substantiell anders handeln kann, als die Hotline, wenn stimmt, was Wuff und rcs schreiben.

Was wiederum nicht heißen soll, das ich nicht auch ein gutes Reisebüro schätze. Insbesondere bei Buchung von itineraries und Buchungsklassen jenseits des Standards geht es ja oft gar nicht anders....
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Es hängt immer etwas von der Airline ab, was ein Reisebüro direkt für den Kunden umsetzen kann, und was nicht - ausgehend davon, dass der Kunde eine Umbuchung wünscht, ohne dafür zu bezahlen.

Im konkreten Fall, der eingangs beschrieben wurde, dürfte es sich um ein LH-Ticket (220er-Ticketdokument) gehandelt haben. In dem Fall hätten wir als Reisebüro den Fluggast in der ursprünglich bezahlten Reiseklasse, aber in der niedrigsten verfügbaren Buchungsklasse (zur Not also auch Y-Klasse) innerhalb der Lufthansa Group umbuchen können. Für Fremdairlines braucht es die Genehmigung bzw. die Ticketumschreibung durch die Fluggesellschaft selbst - da muss man dann je nach Tageszeit (=Verfügbarkeit der Airline-Serviceteams für die Reisebüros) schauen, wie man das Thema lösen kann.

Bei den Ticketdokumenten anderer Airlines sind die Regelungen vielfach nicht ganz so flexibel, wenn auf andere Fluggesellschaften umgebucht werden muss - aufgrund der potenziellen Revenue Loss behalten sich das sehr viele Airlines selbst vor - aber da das Reisebüro in Zeiten der Service-Entgelte in dem Moment für den Kunden tätig ist (und nicht für die Airline) bekommt man hier dann eben auch "ungefiltert" gesagt, was theoretisch machbar ist (bzw. man reserviert es dann zumindest schon mal für den Kunden, damit der Platz am Ende nicht weg ist).

Für die Kunden, die im Zweifelsfall den Geldbeutel haben um einfach ein neues Ticket zu kaufen um zur Not einfach nur schnell von A nach B zu kommen, sind die Möglichkeiten natürlich erheblich flexibler - nicht oft, aber gelegentlich macht es dann schon Sinn, das Ticket mit der Flugstreichung erstatten zu lassen und ein neues Ticket auf einer anderen Airline zu fliegen, gerade wenn man jetzt nicht auf irgendwelchen Billig-Tarifen unterwegs ist.
 
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htb

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10.10.2010
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rcs meinte:
Für die Kunden, die im Zweifelsfall den Geldbeutel haben um einfach ein neues Ticket zu kaufen um zur Not einfach nur schnell von A nach B zu kommen, sind die Möglichkeiten natürlich erheblich flexibler - nicht oft, aber gelegentlich macht es dann schon Sinn, das Ticket mit der Flugstreichung erstatten zu lassen und ein neues Ticket auf einer anderen Airline zu fliegen, gerade wenn man jetzt nicht auf irgendwelchen Billig-Tarifen unterwegs ist.
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Erstattung macht doch in den seltensten Fällen Sinn, denn wenn so ein Fal eintritt, sind die Konkurenzflüge selten billiger als der meist im Voraus gebuchte gestrichene Flug. Sinnvoller ist doch die Erstattung des neu gekauften Tickets zu verlangen. Lustig wird dann aber der ursprünglich gebuchte Rückflug, den die Airline ja vermutlich wegen "no shows" auf dem Hinflug einfach gestrichen haben dürfte.

HTB.
 
rcs

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htb meinte:
Erstattung macht doch in den seltensten Fällen Sinn, denn wenn so ein Fal eintritt, sind die Konkurenzflüge selten billiger als der meist im Voraus gebuchte gestrichene Flug. Sinnvoller ist doch die Erstattung des neu gekauften Tickets zu verlangen. Lustig wird dann aber der ursprünglich gebuchte Rückflug, den die Airline ja vermutlich wegen "no shows" auf dem Hinflug einfach gestrichen haben dürfte.
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Deswegen habe ich ja auch klar von Kunden gesprochen, die bereit sind erst einmal ein neues Ticket zu bezahlen... die weiteren Auswirkungen muss man dann ggf. zu einem späteren Zeitpunkt regeln. Wenn es aber darum geht, möglichst schnell eine Alternative zu bekommen um von A nach B zu kommen, ist das für einen gewissen Kundenkreis dennoch ein Lösungsansatz.

Für den Gast auf günstigstem Ticket (bzw. den Gast, der keine Kosten haben will) wie auch bereits geschrieben nicht, der ist natürlich auf die Umbuchung angewiesen.
 
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htb

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10.10.2010
1.074
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rcs meinte:
Deswegen habe ich ja auch klar von Kunden gesprochen, die bereit sind erst einmal ein neues Ticket zu bezahlen... die weiteren Auswirkungen muss man dann ggf. zu einem späteren Zeitpunkt regeln. Wenn es aber darum geht, möglichst schnell eine Alternative zu bekommen um von A nach B zu kommen, ist das für einen gewissen Kundenkreis dennoch ein Lösungsansatz.
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Du verwirrst mich weiterhin, bzw. weichst dem eigentlichen Punkt aus.

Ist es nun möglich, von LH die Erstattung des neu gekauften Tickets zu verlangen, wenn sich LH zuvor geweigert hat, auf diese Verbindung umzubuchen und nur eine Verbindung am nächsten Tag angeboten hatte?

Gibt es Erfahrungen, wie es dann um den Rückflug steht?

Grüße,


HTB.
 
rcs

rcs

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Das "Verlangen" nach einer solchen Erstattung wird man meistens dann über einen Anwalt vortragen und ggf. auch vor Gericht austragen müssen. Freiwillig erstatten die Airlines meist nur den Wert des nicht genutzten Tickets...

Was den Rückflug betrifft, so ist es die Frage, wie man die bei Neukauf eines One-Ways dann anstehende Nichtnutzung des Hinflugs mit der Airline klärt. Ohne Klärung würde es bei den meisten Airlines inkl. LH auf ein systemseitiges Storno des Rückflugs hinauslaufen, wenn der Hinflug nicht genutzt wurde. Selbst wenn der Rückflug nicht gestrichen wird, wäre das ursprünglich gekaufte Ticket "out of Sequence" und wird systemseitig beim Check-In nicht akzeptiert.
 
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Anonym38428

Guest
rcs meinte:
Das "Verlangen" nach einer solchen Erstattung wird man meistens dann über einen Anwalt vortragen und ggf. auch vor Gericht austragen müssen. Freiwillig erstatten die Airlines meist nur den Wert des nicht genutzten Tickets...
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Das würde ich nicht so negativ sehen, abseits der 5* Hansa gibt es da auch positive Beispiele. Selbst eine Bude wie flyBE hat das hinbekommen. Ohne Anwalt, ohne Gericht.
 
rcs

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Anonym38428 meinte:
Das würde ich nicht so negativ sehen, abseits der 5* Hansa gibt es da auch positive Beispiele. Selbst eine Bude wie flyBE hat das hinbekommen. Ohne Anwalt, ohne Gericht.
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Wir sprechen hier aber gerade primär von der LH... und dort ist leider primär das Standard-Credo, Erstattung des Couponwerts des ungenutzten LH-Tickets.
 
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