- Istanbul - dass hier oftmals die Qualität nicht stimmt, ist ja mittlerweile bekannt. Es würde sich empfehlen, zumindest mal die Supervisor dort zu einer IATA-Grundschulung im Ticketing zu schicken...
Das empfiehlt sich schon seit Jahren und ist eigentlich auch bei der LH bekannt, aber Schulungen kosten Geld und es gibt ja andere Call Center im Verbund welche kompetentes Personal haben..... dieses Personal wird das Dilemma schon regeln.....
- Melbourne - neuerdings erwischt man insbesondere in den Abend- und Nachtstunden nicht mehr nur das Callcenter in Kapstadt (das m.E. weitestgehend gute Arbeit leistet, genauso wie Berlin), sondern auch Melbourne. PNRs von Kunden werden hier fröhlich umgebucht, ohne dass irgendwas in der Buchung dokumentiert wird, geschweige denn das Ticket der Umbuchung entsprechend umgeschrieben wird.... Highlights waren Ostereier-Tickets, die nicht umbuchbar sind, von Melbourne aber umgebucht wurden - was dem Passagier halt nur nix bringt, da er dann eine geänderte Reservierung ohne passendes Ticket hat.
Ach da ist Melbourne ganz gross, die machen das schon seit Jahren, aber eigentlich hat man mit vielen Dingen Glück wenn das Melbourne OHNE Kommentar umbucht, nennt sich dann Agent Error und man bekommt jede Menge Dinge genehmigt die eigentlich nicht gehen, man muss nur entsprechend renitent am Telefon sein.....
- Wilhelmshaven - dieses neue Call Center scheint wohl neuerdings den Overflow aus Berlin abzuarbeitet, u.a. bei diversen Miles&More Themen. Das Know-how ist leider (noch) nicht auf dem Niveau von Berlin, von daher: traue nicht jeder Aussage...
Hier hilft einfach die Auswahl entsprechend auf andere Themen wie Miles and More zu legen, dann kommt man im Normalfall bei der Senatorhotline raus die Miles and More ebenso bearbeiten kann.....
- Brünn - das neue Kompetenzteam was Ticketumschreibungen anbelangt. In Kombination mit Melbourne natürlich absolut tödlich, Melbourne schickt PNR zur Umschreibung ohne jegliche Kommentare, Brünn schickt PNR nach Melbourne zurück und bittet um Klärung, irgendwann wird es dem ursprünglichen Agenten vorgelegt, der kann sich natürlich nicht mehr an jeden Fall erinnern - Chaos vorprogrammiert. Highlight war ein Fall, bei dem eine Umschreibung 3x falsch berechnet wurde...
Nun sei doch nicht so, sowas kann im zweifelsfall aufgrund Agenterror immer zu einem Vorteil für den Kunden führen....... Ausserdem ist das wieder ein klassischer Fall von LH bekommt wofür sie bezahlen, wenig Geld = wenig Sachkenntniss.... der Kunde bleibt, wenn er nicht renitent genug und unwissend hinsichtlich Agent Errors ist, auf der Strecke..... aber Hauptsache ist man kann seinen Aktionären stolz erzählen wie man Kosten reduziert (das diese Reduzierung eigentlich, aufgrund von Authorisierungen, Bearbeitungszeiten usw....., mehr kostet interessiert dabei nicht)
Die haben Kassel geschlossen und damit Leute mit viel Know-how vor die Tür gesetzt aber nun ein neues CC in Wilhelmshaven?
Na wenn das mal keine Glanzleistung der LH-Manager war. Know-how und guten Service abgebaut bei wahrscheinlich fast identischen Kosten.
Tja die Vorteile eines billigen Standorts ...... hier gilt das alte Klischee billiger Standort = entsprechende Arbeit..... sollte man eigentlich nicht meinen, aber es ist so, hier bekommt die LH im Gegensatz zum Kunden genau das wofür sie bezahlt, der Kunde bekommt nicht das wofür er bezahlt und bleibt auf der Strecke..... leider.
Im Allgemeinen vergleiche ich die LH im Moment gerne mit einem ehemals sehr guten Restaurant. Dieses Restaurant hat einen neuen Pächter und einen neuen Koch, die Rohstoffe sind nicht mehr so dolle, das Essen ist schlechter. Aber das Restaurant ist nach wie vor voll, weil es von einem guten Namen lebt, den sich der Vorgänger mühevoll erarbeitet hat. Irgendwann weiss aber auch der letzte Gast in diesem Restaurant, dass die Preise bei weitem nicht der Qualität entsprechen und wird halt weg bleiben.... Der Wirt klopft sich derweil auf die Schulter und sagt "ich hab ne volle Hütte ich mach nen super Job".
Übertragen heisst das, dass irgendwann auch der letzte Kunde merkt, dass zB. eine Business die heute noch mit Schräglage in eine Flugzeug eingebaut wird, oder ein Economy Produkt, dass mit der Konkurenz (Emirates, Etihad, Thai.....) nicht mithalten kann, bei weitem nicht ausreichend für die verlangten Preise ist.
Das Restaurant lebt von einem geborgten namen auf geborgte Zeit, so ähnlich geht es der LH mit dem Flugprodukt irgendwie.......
