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Thema: Diskussionen zu Antworten von Lufthansa

  1. #141
    Erfahrenes Mitglied Avatar von John_Rebus
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    Zitat Zitat von oliver2002 Beitrag anzeigen
    Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
    Es ist also vollkommen OK für Dich, dass das Social Media Team hier schon des Öfteren Falschinformationen (zwei Beispiele aus der letzten Zeit: kein Loungezugang mit Eurowings Basic als UA*G, kein ankommender Loungezugang als SEN) verbreitet hat, die nur nach massiver Intervention diverser Forenmitglieder korrigiert wurden, und dann auch nur halbherzig? Auf eine Entschuldigung warten wir aber immer noch? Ich würde mich ja in Grund und Boden schämen.

    Es ist OK, wenn Anfragen von Kunden ignoriert oder als Polemik abgetan werden? Wenn Anfragen von Kunden als Einzelfälle dargestellt werden? Wenn immer nur stoisch auf andere Kanäle verwiesen wird, obwohl man dort schon (erfolglos) nachgefragt hat? Wenn Fragen ausgesessen werden?

    Ich persönlich finde, dass die Arbeit des Social Media Teams ein schlechtes Licht auf Lufthansa wirft, und wäre ich dafür bei LH verantwortlich, würde ich mich nach einer neuen Social Media Agentur umschauen.
    pimpcoltd, InsideMUC, interessierterlaie und 4 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.
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  2. #142
    Erfahrenes Mitglied Avatar von SkyIsTheLimit
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    Zitat Zitat von oliver2002 Beitrag anzeigen
    Klar doch

    Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
    Es gibt sicherlich auch einige Frust-Statements, die peinlich und übertrieben sind. Allerdings sind die Antworten, sofern sie denn überhaupt über ein „Bitte kontaktiere CR / die Hotline“ hinausgehen, teilweise so haarsträubend falsch. Da weiß ich nicht wo du einen Pissing Contest siehst. Und wenn die Kunden einiges besser wissen, als das Unternehmen, läuft nicht bei den Kunden etwas falsch, sondern im Unternehmen.
    InsideMUC, Anonyma und John_Rebus sagen Danke für diesen Beitrag.

  3. #143
    Erfahrenes Mitglied Avatar von tosc
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    Zitat Zitat von oliver2002 Beitrag anzeigen
    Klar doch

    Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
    Die Lösung ist doch ganz einfach: beendet es. In der Form hat es für keine der beiden Seiten einen Mehrwert.
    rorschi, pimpcoltd, InsideMUC und 4 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  4. #144
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    Zitat Zitat von pimpcoltd Beitrag anzeigen

    M&M ist seit drei Tagen unerreichbar (außer incognito), dies wohlgemerkt mit Chrome in Standardkonfiguration. Offensichtlich hat das niemand bei euch auch nur ein einziges Mal angeschaut. Aber du erzählt was von "peinlich"...

    Sorry für das kurze OT, aber vllt hilft das ja: wenn der Aufruf bei dir im incognito mode funktioniert, ist das ein ziemlich sicheres Indiz dafür, dass das Problem im Browser liegt (incognito sorgt ja vor allem dafür, dass cookies und Formulardaten ignoriert werden, schreibend und lesend) und sich durch das Löschen der Browserdaten beheben lassen sollte.
    Die Parameter sind bei mir auch bei jedem Aufruf nodeid=2492945&l=de&cid=18003.

  5. #145
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    Zitat Zitat von John_Rebus Beitrag anzeigen
    Wenn Anfragen von Kunden als Einzelfälle dargestellt werden? ...

    Ich persönlich finde, dass die Arbeit des Social Media Teams ein schlechtes Licht auf Lufthansa wirft, und wäre ich dafür bei LH verantwortlich, würde ich mich nach einer neuen Social Media Agentur umschauen.
    Der Punkt mit den Einzelfällen scheint mir der wichtigste zu sein. Das deutet aber eher auf ein grundsätzlich schlecht aufgesetztes Service Management hin, das Häufungen und Wiederholungen von 'Einzelfällen' nicht erkennt und daher auch nicht bereit ist, in die Lösung der darunterliegenden Probleme zu investieren.
    Da wird ein Wechsel der Social Media Agentur nichts bringen, außer dass die Aussagen vllt besser verpackt werden.

  6. #146
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    Zitat Zitat von oliver2002 Beitrag anzeigen
    Täglich schäme ich mich für den VFT .... manche Mitglieder nutzen den Thread nur um mal LH blöde darstehen zu lassen.
    Zitat Zitat von oliver2002 Beitrag anzeigen
    Klar doch

    Was in dem Thread abläuft ist peinlich, es ist ein einziger Pissing Contest wer etwas besser weiss.
    Das sehe ich nicht so.
    Ich sah den Thread immer als Feedback-Kanal und war bis vor kurzem immer der Hoffnung, dass das so seitens der Lufthansa gewünscht war. Deswegen mein auch etwas längerer Beitrag dazu neulich.
    Da der bislang unbeachtet blieb, ist mir klar geworden (ja, hat etwas gedauert- ich bin immer viel zu optimistisch), dass LH sich einen feuchten Dr*** um Kundenfeedback schert. Sehr schade. Sehr schade.
    Da haben LH und ich unterschiedliche Führungsansätze. Für mich gibt es nichts besseres als Kritik meiner Kunden. Denn NUR so kann ich meinen Service verbessern.
    rorschi, trichter, InsideMUC und 6 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.
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  7. #147
    Kostenfaktor Avatar von InsideMUC
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    Zitat Zitat von hippo72 Beitrag anzeigen
    [...] Für mich gibt es nichts besseres als Kritik meiner Kunden. Denn NUR so kann ich meinen Service verbessern.
    Will LH die Kritik hören und möchte LH gegebenenfalls den Service dann verbessern? Ich glaube nicht.
    Lass das mal den Papa machen

  8. #148
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    Zitat Zitat von InsideMUC Beitrag anzeigen
    Will LH die Kritik hören und möchte LH gegebenenfalls den Service dann verbessern? Ich glaube nicht.
    Ich glaube auch nicht mehr daran.
    Mein Fehler.
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  9. #149
    Erfahrenes Mitglied Avatar von John_Rebus
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    Zitat Zitat von pimpcoltd Beitrag anzeigen
    Mir ist im deutschsprachigen Raum kein anderes Medium bekannt, in dem so viel Benutzererfahrung eingesammelt werden kann, um das Produkt zu verbessern. Die Standardantwort: "ein generelles Problem ist weder uns noch der Fachabteilung bekannt".
    Hier finden sich viele Nutzer, die die Webseite unentgeltlich testen und Fehler sowie Verbesserungsvorschläge melden - eigentlich sollte sich LH die Finger danach schlecken und hier direkt jemanden von der IT platzieren, der das Kundenfeedback einsammelt und direkt weitergeben kann. So einfach (und kostenlos) kommt man da nie ran.

    Zitat Zitat von tosc Beitrag anzeigen
    Die Lösung ist doch ganz einfach: beendet es. In der Form hat es für keine der beiden Seiten einen Mehrwert.
    So schade das ist, sehe ich das inzwischen leider auch so.

    Zitat Zitat von darksideofx Beitrag anzeigen
    Sorry für das kurze OT, aber vllt hilft das ja: wenn der Aufruf bei dir im incognito mode funktioniert, ist das ein ziemlich sicheres Indiz dafür, dass das Problem im Browser liegt (incognito sorgt ja vor allem dafür, dass cookies und Formulardaten ignoriert werden, schreibend und lesend) und sich durch das Löschen der Browserdaten beheben lassen sollte.
    Die Parameter sind bei mir auch bei jedem Aufruf nodeid=2492945&l=de&cid=18003.
    Dafür passiert der Fehler bei zu vielen Kunden und Browsern unabhängig voneinander. Bei mir bei allen drei Browsern (Firefox, Chrome und Internet Explorer / Edge / wieauchimmerderinzwischenheißt - wobei ich letzteren sonst nie benutze, selbst dort trat der Fehler direkt auf) und auf zwei PCs und dem Notebook, und nach Löschen von Cache und Cookies ging es auch nur einmalig, bevor der Fehler gleich wieder auftrat. Nein, da muss etwas auf Seiten von LH/M&M falsch (gewesen) sein.

    Zitat Zitat von darksideofx Beitrag anzeigen
    Der Punkt mit den Einzelfällen scheint mir der wichtigste zu sein. Das deutet aber eher auf ein grundsätzlich schlecht aufgesetztes Service Management hin, das Häufungen und Wiederholungen von 'Einzelfällen' nicht erkennt und daher auch nicht bereit ist, in die Lösung der darunterliegenden Probleme zu investieren.
    Da wird ein Wechsel der Social Media Agentur nichts bringen, außer dass die Aussagen vllt besser verpackt werden.
    Dazu würde es reichen, wenn das Social Media Team diese "Einzelfälle" als Häufung erkennt und entsprechend weiterleitet, die Fehler werden hier ja oft genug genannt.

    Irgendwer schrieb mal, dass das Social Media Team durch eine externe Agentur gestellt wird. Vielleicht sollte man das wieder in-sourcen und v.a. mit entsprechend kompetenten (und entscheidungsbefugten) Mitarbeiten versehen, die nicht bei jeder kleinen Frage erst mal selbst nachfragen müssen. Aber das kostet dann halt wieder Geld.
    InsideMUC, Olivair, Anonyma und 2 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.
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  10. #150
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    Zitat Zitat von John_Rebus Beitrag anzeigen
    ...

    Irgendwer schrieb mal, dass das Social Media Team durch eine externe Agentur gestellt wird. Vielleicht sollte man das wieder in-sourcen und v.a. mit entsprechend kompetenten (und entscheidungsbefugten) Mitarbeiten versehen, die nicht bei jeder kleinen Frage erst mal selbst nachfragen müssen. Aber das kostet dann halt wieder Geld.
    it´s not a bug, it´s a feature

    warum sollten sie das ändern? hat schon mal jemand die ausgelagerten service counter in TXL besucht? Geht, oder halt nicht, auch ohne solche Mitarbeiter
    hippo72 und tyrolean sagen Danke für diesen Beitrag.

  11. #151
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    Die Frage ist für mich immer mehr, was LH mit einem Social Media-Team bezwecken will:

    - Unterstützung von Kunden bei Problemen mit Buchungen usw? Dann müssten sie aber auch entsprechende Kompetenzen haben und selber was machen können / dürfen, anstatt nur nach der PNR / Kundenfeedback-Nummer fragen, um nachzuhaken. Also so, dass sie wirklich eine Alternative zum „traditionellen Customer Support“ wären (ohne letzteren zu ersetzen), und nicht „Beschwerde-Stelle“ über den Customer Support, wenn der Kunde dort nicht weiterkommt / nach Monaten keine Antwort bekommt…. Letzteres kann doch nicht der Sinn sein.

    - Antworten bei allgemeinen Fragen? Dann müssten sie aber etwas mehr wissen / Zugriff auf mehr Informationen haben, als der Kunde selber auf der LH- bzw. M&M-Website findet. Wobei die Qualität der Antworten hier immer nur so gut sein kann, wie die Informationen, die ihnen LH / die zuständigen „Fachabteilungen“ zur Verfügung stellen. Egal, ob eigenes Personal, Social Media Agentur / wer auch immer.

    - Dialog mit Kunden, Äußerung von Kritik usw? Klar, ein Social Media Team wird hier nicht die Firmenpolitik ändern können, IT-Fehler beheben usw. Sondern Kritik nur weiterleiten können. Nur letzteres hat halt nur Sinn, wenn es im Unternehmen dann weiterverfolgt wird – wo ich derzeit nicht den Eindruck habe (siehe insbesondere die IT-Bugs). Und ein Social Media-Team sollte zumindestens Antworten geben können, die über "haben wir weitergeleitet" hinausgehen.
    hippo72, InsideMUC, caipi und 5 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  12. #152
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    Zitat Zitat von John_Rebus Beitrag anzeigen
    Es ist also vollkommen OK für Dich, dass das Social Media Team hier schon des Öfteren Falschinformationen (zwei Beispiele aus der letzten Zeit: kein Loungezugang mit Eurowings Basic als UA*G, kein ankommender Loungezugang als SEN) verbreitet hat, die nur nach massiver Intervention diverser Forenmitglieder korrigiert wurden, und dann auch nur halbherzig? Auf eine Entschuldigung warten wir aber immer noch? Ich würde mich ja in Grund und Boden schämen.

    Es ist OK, wenn Anfragen von Kunden ignoriert oder als Polemik abgetan werden? Wenn Anfragen von Kunden als Einzelfälle dargestellt werden? Wenn immer nur stoisch auf andere Kanäle verwiesen wird, obwohl man dort schon (erfolglos) nachgefragt hat? Wenn Fragen ausgesessen werden?

    Ich persönlich finde, dass die Arbeit des Social Media Teams ein schlechtes Licht auf Lufthansa wirft, und wäre ich dafür bei LH verantwortlich, würde ich mich nach einer neuen Social Media Agentur umschauen.
    Das Thema Loungezugang war ein Paradebeispiel, selbst als klar war, dass er erlaubt ist, war das Team nicht in der Lage eine belastbare Quelle/Referenz dafür anzugegeben, sodass die Gäste weiter abgewiesen wurden.
    tyrolean sagt Danke für diesen Beitrag.

  13. #153
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    Zitat Zitat von Anonyma Beitrag anzeigen
    Die Frage ist für mich immer mehr, was LH mit einem Social Media-Team bezwecken will:

    ....
    Spohr will das auf der Liste „wir nutzen moderne Medien“ abgehakt sehen. Für Qualität interessiert sich in dem Saftladen kein Mensch.
    tyrolean und BeyondTheCurtain sagen Danke für diesen Beitrag.

  14. #154
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    Zitat Zitat von ngronau Beitrag anzeigen
    Spohr will das auf der Liste „wir nutzen moderne Medien“ abgehakt sehen. Für Qualität interessiert sich in dem Saftladen kein Mensch.
    Das basiert auf dem gängigen Phänomen, daß gerne grüne Häckchen auf ppt gemeldet werden. Große Teile der Ökonomie und speziell deren IT sind ver-Dilbert.
    tyrolean und ngronau sagen Danke für diesen Beitrag.

  15. #155
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    Zitat Zitat von ngronau Beitrag anzeigen
    Spohr will das auf der Liste „wir nutzen moderne Medien“ abgehakt sehen. Für Qualität interessiert sich in dem Saftladen kein Mensch.
    Das sieht auf den Folien der Vorstands-Bilanzpressekonferenz am 14.3.2019 dann so aus:

    14. März.PNG

  16. #156
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    Den abgebildeten Chat habe ich schon mal ausprobiert. Funktioniert, kann aber nur kostenlos umbuchen. Wieder mal nur halb durchdacht....

  17. #157
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    Zitat Zitat von Anonyma Beitrag anzeigen
    Die Frage ist für mich immer mehr, was LH mit einem Social Media-Team bezwecken will
    Das ist die zentrale Frage. Social Media und Digitalisierung klingen alle ganz toll, aber es fehlt zumeist an einer Definition wofür und wie dies in die Prozeßlandschaft eingebettet sein soll. Da ist viel heiße Luft in dem Thema, nicht nur bei LH.

    Ich selbst vermute, es ist eine gutgemeinte, aber schlecht gemachte Vorstufe zum effektiven Chatbot für alle, außer HONs. Würde aber erwarten, daß uns das Social Media Team mitteilen kann, was dessen definierte Zielsetzung und Mehrwert in der Kommunikation zwischen Kunde und LH ist.
    tyrolean sagt Danke für diesen Beitrag.

  18. #158
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    Zitat Zitat von airhansa123 Beitrag anzeigen
    Das sieht auf den Folien der Vorstands-Bilanzpressekonferenz am 14.3.2019 dann so aus:

    14. März.PNG

    Da kann man nur hoffen, daß aus der Pipeline auch etwas Brauchbares herauskommt.

  19. #159
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    Zitat Zitat von BeyondTheCurtain Beitrag anzeigen
    Da kann man nur hoffen, daß aus der Pipeline auch etwas Brauchbares herauskommt.
    Bestimmt......

    pipeline.jpg
    pimpcoltd, interessierterlaie, BeyondTheCurtain und 2 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  20. #160
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    Hmm für mich war das Social Media Team irgendwie das einzig positive wurde mehrfach zurück gerufen (innerhalb von 24 Stunden) da das Team nachgehackt hat was los ist....das der Rest der LH ein Saftladen ist ändert das leider nicht Aussage LH (etwas frei dargestellt) : Sry das unsere Website ihn das falsch angezeigt hat aber im System sind sie anders hinterlegt und der Rest ist uns nun auch egal, haben sie halt Pech gehabt, aber wir schicken ihnen irgendein Dankeschön in der Hoffnung das sie unseren Saftladen wieder buchen obwohl wir sie nun schon einige male nett verarscht haben.

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