HAM Check- in durch Fremdpersonal

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Bin schon seit einiger Zeit nicht mehr mit LH ex HAM geflogen. Heute war ich überrascht, dass am Check-in eine sehr freundliche Dame einer Fremdfirma ( ich glaube AHS oder so ähnlich). Ist das jetzt überall so ? In der SEN-Lounge haben die Damen erzählt, dass die wohl in zwei Jahren auch durch eine Fremfirma abgelöst werden. LH schafft sich wohl selbst ab.
 

planesandstuff

Erfahrenes Mitglied
08.01.2018
1.107
54
HAM
Geht doch an vielen Außenstationen schon seit einiger Zeit so. Früher oder später wird es wohl für Aufgaben die man outsourcen kann kein LH Personal mehr geben.
 

Offworld

Erfahrenes Mitglied
11.03.2018
527
39
STR
Wenn man sieht, was LH für Gehälter im Vergleich zu den Subunternehmen zahlt, ist das schon verständlich...
Inwiefern der Service darunter leidet, ist eine andere Frage [emoji6]
 

tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
5.636
545
Bayern & Tirol
Wenn man sieht, was LH für Gehälter im Vergleich zu den Subunternehmen zahlt, ist das schon verständlich...
Inwiefern der Service darunter leidet, ist eine andere Frage [emoji6]

LH will alle Stationen mit Ausnahme MUC und FRA outsourcen. Wie schon richtig gesagt wurde ist das Ziel Kosteneinsparung (Ausquetschen einer Zitrone).

Die Frage ist ob man als Kunde etwas merkt? Wenn es nur um Bordkarten kontrollieren geht sicher nicht unbedingt .
Wo man es auf jeden Fall merkt sind außergewöhnliche Umstände oder Dinge die nicht so ganz nach Plan laufen.

Das fängt mit Kleinigkeiten an, wie das Umbuchen eines Tickets. Gerade bei Flex Tickets an Außenstationen erlebt man dort so manche Überraschungen. Wie sollen denn Mitarbeiter mit einer Woche Training die gleiche Erfahrung haben wir Mitarbeiter mit langer Berufserfahrung?
Als Folge der Sparmaßnahmee wurden die Möglichkeiten von Umbuchungen oder Änderungen massiv eingeschränkt. Also nicht böse sein, wenn die outgesourcten lohngedumpten Mitarbeiter das nicht können: Sie haben oft nicht die Berechtigung dazu. Besser gleich bei der Hotline anrufen und beten.

Noch lustiger wird es dann bei Flugunregelmäßigkeiten und den daraus resultierenden Umbuchungen oder Betreuungsleistungen. So ganz passt das nicht zu einem Selbstbild eines "Premium-Carriers".
 

MFBM

Erfahrenes Mitglied
17.07.2014
556
-559
LH will alle Stationen mit Ausnahme MUC und FRA outsourcen. Wie schon richtig gesagt wurde ist das Ziel Kosteneinsparung (Ausquetschen einer Zitrone).

[...]

Noch lustiger wird es dann bei Flugunregelmäßigkeiten und den daraus resultierenden Umbuchungen oder Betreuungsleistungen. So ganz passt das nicht zu einem Selbstbild eines "Premium-Carriers".

Generell finde ich, hätte es gerade an den Außenstationen DUS und HAM mit stündlichen Verbindungen zu den Hubs andere Lösungen geben können. Aufgrund des hohen Taktes inklusiver täglicher Flüge mit LX&OS hätte der weitere Eigenbetrieb sicherlich wirtschaftlich aufgestellt werden können. Hierzu wären beidseitige Kompromisse notwendig gewesen. Gerade bei einem "Premium"-Carrier beginnt die Reise am Boden und nicht erst im Flugzeug.
 
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MFBM

Erfahrenes Mitglied
17.07.2014
556
-559
Ist bekannt wann die anderen dezentralen Stationen folgen?

STR ist (noch) LH-Personal
 
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tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
5.636
545
Bayern & Tirol
Eine Kernmannschaft als Supervisor mit vollen Rechten zur Ticketumbuchung, Betreuung und Sonderfällen wäre sicher sehr sinnvoll. Aber ganz einfach: If you pay peanuts you get monkeys!

Nicht wundern, wenn:
- das Prio-Boarding nicht funktioniert,
- Kunden mal angeschrien werden, wenn sie nicht spuren,
- keine Umbuchungen am Gate gemacht werden oder funktionieren,
- man wie ein Verbrecher behandelt wird wenn die Kompetenz-Hotline bei einer Umbuchung das Ticket ins Nirvana geschossen wird.
- man wie ein Verbrecher behandelt wird, wenn man mit einem Flex Ticket einen Flug früher nehmen will und nicht von K auf Y aufzahlen möchte.
- Gepäck Interlining nicht mehr sauber funktioniert.
- Man mal proaktiv, schnell und kulant auf einen früheren Zubringer umgebucht wird

Merke: Alles was über die automatischen Drehkreuze hinausgeht wird nicht mehr geliefert.
 
Zuletzt bearbeitet:

tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
5.636
545
Bayern & Tirol
Ist bekannt wann die anderen dezentralen Stationen folgen?

STR ist (noch) LH-Personal


STR hat schon länger keinen eigenen Ticket-Desk mehr und die bestehenden Mitarbeiter sind schon in den Möglichkeiten sehr eingeschränkt. Meine Quellen sagen, dass in 2-3 Jahren alle Stationen komplett weggespohrt sind.
 

planesandstuff

Erfahrenes Mitglied
08.01.2018
1.107
54
HAM
STR hat schon länger keinen eigenen Ticket-Desk mehr und die bestehenden Mitarbeiter sind schon in den Möglichkeiten sehr eingeschränkt. Meine Quellen sagen, dass in 2-3 Jahren alle Stationen komplett weggespohrt sind.

Gibt es überhaupt noch richtige Ticketing Desks?

Mir hat man (noch zu LH Zeiten) in HAM mal erklärt, dass es zwar noch einen dedizierten Ticketing-Schalter gibt, man dort aber nicht mehr Kompetenzen als jeder andere Check-in-Schalter hat. Das führt dann dazu dass bei so ziemlich jedem Anliegen mit dem man dort vorstellig wurde in Porto angerufen wurde.
 
B

Boeing736

Guest
Eine Kernmannschaft als Supervisor mit vollen Rechten zur Ticketumbuchung, Betreuung und Sonderfällen wäre sicher sehr sinnvoll. Aber ganz einfach: If you pay peanuts you get monkeys!

Nicht wundern, wenn:
- das Prio-Boarding nicht funktioniert,
- Kunden mal angeschrien werden, wenn sie nicht spuren,
- keine Umbuchungen am Gate gemacht werden oder funktionieren,
- man wie ein Verbrecher behandelt wird wenn die Kompetenz-Hotline bei einer Umbuchung das Ticket ins Nirvana geschossen wird.
- man wie ein Verbrecher behandelt wird, wenn man mit einem Flex Ticket einen Flug früher nehmen will und nicht von K auf Y aufzahlen möchte.
- Gepäck Interlining nicht mehr sauber funktioniert.
- Man mal proaktiv, schnell und kulant auf einen früheren Zubringer umgebucht wird

Merke: Alles was über die automatischen Drehkreuze hinausgeht wird nicht mehr geliefert.

Sind dies Dinge die bei LX in Zürich regelmässig passieren?
Dort sind an einem gewöhnlichen Tag nämlich etwa 2 Mitarbeiter mit LX Arbeitsvertrag präsent.
 
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Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.098
8.273
BRU
Ich denke das Problem - für den Kunden - ist nicht, ob das Personal jetzt einen Arbeitsvertrag bei LH hat oder bei Swissport, AHS und Co. Sondern was sie können (eigene Qualifikationen - auch bei den Handling Agent-Angestellten gibt es solche mit jahrelanger Erfahrung, die wirklich gut sind, sich um Kunden bemühen usw.) und dürfen (von LH ermächtigt sind).

Nur an so manchen Außenstationen ist das Bild, das die LH Group liefert, in der Tat nicht immer mehr das, was man sich von einem Premium Carrier erwarten würde. Vor allem bei Unregelmäßigkeiten....

Sicher geht vieles heute auch automatisch / im Hintergrund. Nur so 100% zuverlässig funktionieren die automatischen Umbuchungen auch nicht (von der sonstigen IT ganz zu schweigen). Und wenn dann das Personal vor Ort nur mehr erklärt, sie können hier nichts machen, Umbuchungen macht LH selber, fühlt sich gerade ein weniger erfahrener Kunde sehr schnell im Stich gelassen. Und Hotline glänzt auch nicht immer mit Kompetenz und/oder ist an Tagen mit ausgedehnten Problemen für den statuslosen Kunden kaum erreichbar.
 

nhobalu

Forumskater
18.10.2010
10.832
-38
im Paralleluniversum
Man dürfte sich wünschen, dass der Service bei LH in vielen Bereichen besser funktioniert.
Kundenorientierung lässt bei LH viel Luft nach oben. Als SEN geht es mir noch relativ gut. Als HON ginge es mir bestimmt noch besser. Aber die breite Masse ohne Status erlebt Lufthansa inzwischen mehr oder weniger ohne gelebten Servicegedanken.

ABER!

Zumindest meine Erfahrungen in USA sind hier in der Regel deutlich schlechter als der heutige Servicegedanke bei Lufthansa. Trotz BA Gold Status, der mit bei AA eigentlich helfen sollte bzw. manchmal hilft.
Nur sollte das eigentlich kein Bestreben der Lufthansa Verantwortlichen sein. Eigentlich sollte man sich nicht am schlechteren Beispiel orientieren.

Wäre schön, wenn dem Marketingsprech der LH mal die Realität folgen würde.

Bezogen auf HAM. Ich war schon einige Zeit nicht mehr in HAM. Aber andere Stationen in Deutschland machen es ja vor. Nehmen wir zum Beispiel Düsseldorf. Besser geworden ist es dort nicht wirklich. Eher anstrengender. Kann mir nicht vorstellen, dass es in HAM besser läuft.
 

tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
5.636
545
Bayern & Tirol
Gibt es überhaupt noch richtige Ticketing Desks?

Mir hat man (noch zu LH Zeiten) in HAM mal erklärt, dass es zwar noch einen dedizierten Ticketing-Schalter gibt, man dort aber nicht mehr Kompetenzen als jeder andere Check-in-Schalter hat. Das führt dann dazu dass bei so ziemlich jedem Anliegen mit dem man dort vorstellig wurde in Porto angerufen wurde.

Das ist richtig. Die Außenstationen haben keinen Ticketdesk mehr. Es wird nur in Porto angerufen.
 
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tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
5.636
545
Bayern & Tirol
Ich denke das Problem - für den Kunden - ist nicht, ob das Personal jetzt einen Arbeitsvertrag bei LH hat oder bei Swissport, AHS und Co. Sondern was sie können (eigene Qualifikationen - auch bei den Handling Agent-Angestellten gibt es solche mit jahrelanger Erfahrung, die wirklich gut sind, sich um Kunden bemühen usw.) und dürfen (von LH ermächtigt sind).

Nur an so manchen Außenstationen ist das Bild, das die LH Group liefert, in der Tat nicht immer mehr das, was man sich von einem Premium Carrier erwarten würde. Vor allem bei Unregelmäßigkeiten....

Sicher geht vieles heute auch automatisch / im Hintergrund. Nur so 100% zuverlässig funktionieren die automatischen Umbuchungen auch nicht (von der sonstigen IT ganz zu schweigen). Und wenn dann das Personal vor Ort nur mehr erklärt, sie können hier nichts machen, Umbuchungen macht LH selber, fühlt sich gerade ein weniger erfahrener Kunde sehr schnell im Stich gelassen. Und Hotline glänzt auch nicht immer mit Kompetenz und/oder ist an Tagen mit ausgedehnten Problemen für den statuslosen Kunden kaum erreichbar.

Der Tarifvertrag ist erst einmal egal, auch wer den Service erbringt. Wichtig ist, dass das entsprechende funktioniert und gut gelöst wird.

Die Außenstationen zu denen ich Kontakt habe sind selbst frustriert. LH hat ihnen die Möglichkeiten genommen (Ticketdesk geschlossen, Rechte genommen). Sie können und dürfen nicht helfen, auch wenn sie es könnten.
 
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Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.098
8.273
BRU
Erinnere mich an einen Fall vor ein paar Jahren in ATH, wo ich am "LH-Schalter" ein Ticket umbuchen wollte. Der Herr dort entschuldigte sich schon fast bei mir, dass er hier gar nichts könne, sondern nur telefonisch über das zentrale Büro in ATH, das aber noch geschlossen habe. Gab mir ein Zettelchen mit der LH Hotline-Nummer....
 
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Offworld

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11.03.2018
527
39
STR
Gibt es überhaupt noch richtige Ticketing Desks?

Mir hat man (noch zu LH Zeiten) in HAM mal erklärt, dass es zwar noch einen dedizierten Ticketing-Schalter gibt, man dort aber nicht mehr Kompetenzen als jeder andere Check-in-Schalter hat. Das führt dann dazu dass bei so ziemlich jedem Anliegen mit dem man dort vorstellig wurde in Porto angerufen wurde.

Richtig, wird dann in Portugal bearbeitet und kommt dann in STR zu dem anderen Serviceschalter von S.Ground, wo dann kassiert wird.

Bei EW ist es noch einigermaßen besser, da gibt es einen Schalter, der einige Sachen noch selbst machen kann. Für die nicht trivialen Sachen muss man dann aber sofort PCC anrufen und deren OK einholen...
 
Zuletzt bearbeitet:

tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
5.636
545
Bayern & Tirol
Richtig, wird dann in Portugal bearbeitet und kommt dann in STR zu dem anderen Serviceschalter von S.Ground, wo dann kassiert wird.

Bei EW ist es noch einigermaßen besser, da gibt es einen Schalter, der einige Sachen noch selbst machen kann. Für die nicht trivialen Sachen muss man dann aber sofort PCC anrufen und deren OK einholen...

Wenn Du bei LH etwas in Bar bezahlen willst, wirst Du auch an den EW Schalter geschickt. Der Mitarbeiter am Ticket-Desk ist nichts als eine Schnittstelle zwischen Mensch und Call-Center. Durch das "Stille-Post-Syndrom" ist das nur eine Fehlerquelle. Bei der Qualität der Porto-Hotline wäre es besser, wenn man einfach direkt im Call-Center anruft.

Zu den guten alten Zeiten war das in INN ganz gut gelöst. Das Ticketoffice im Flughafen war in das Call-Center eingebunden. Bei Leerlauf wurden einfach telefonische Aufträge mit abgearbeitet. Aber irgendwann waren auch da die Mitarbeiter zu teuer. Aber nein, wenn ich von INN mit OS/LH unterwegs bin ist das immer ein absoluter Schnäppchenpreis. Da kann man keinen Service erwarten.

Sicher kann man viele Prozesse automatisieren und vom Kunden in Selbstbedienung erledigen lassen. Nur muss dann die IT im Hintergrund auch funktionieren. Umbuchungen - selbst bei Unregelmäßigkeiten - sind wirklich kein Hexenwerk. Wenn ich mir überlege wie gut das andere (z.B. BA in Manage my Booking) hinbekommen. LH spart aber an der IT und deren Möglichkeiten und auch an den persönlichen Service-Stufen (Call-Center, Ticket-Desk) die diese Mängel wieder etwas ausgleichen könnten.
 
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oliver2002

Indernett Flyertalker
09.03.2009
8.317
3.371
49
MUC
www.oliver2002.com
Im Hintergrund läuft der ATC seit einiger Zeit und erspart dem Agent die Umschreibung des Tickets in einem zweiten Schritt. Gäbe es den ATC nicht hätte LH die ganzen Streiks gar nicht Systemseitig beherrschen können.

Das Fremdpersonal autpomatisch Kacke ist kann ich nicht bestätigen. Die kriegen Vorgaben und halten sie auch ein, bzw kriegen den Kopf gewaschen wenn es nicht eingehalten wird. Da gab es LH eigenes Personal in LEJ/DRS/STR/HAM das berühmt berüchtigt dafür war ihr eigenes Ding durchzuziehen, meistens nicht im Sinne des Kunden.

Bei irregs ist es meistens besser in der Zentrale gleich anzurufen und sein Ticket umzubuchen. Der arme Agent am Schalter sieht nur die 100 Leute hinter Dir in der Schlange und will Dich schnell abfertigen. Da wird nicht viel recherchiert oder sorgfältig gearbeitet.
 

tyrolean

Erfahrenes Mitglied
18.03.2009
5.636
545
Bayern & Tirol
Im Hintergrund läuft der ATC seit einiger Zeit und erspart dem Agent die Umschreibung des Tickets in einem zweiten Schritt. Gäbe es den ATC nicht hätte LH die ganzen Streiks gar nicht Systemseitig beherrschen können.

Das Fremdpersonal autpomatisch Kacke ist kann ich nicht bestätigen. Die kriegen Vorgaben und halten sie auch ein, bzw kriegen den Kopf gewaschen wenn es nicht eingehalten wird. Da gab es LH eigenes Personal in LEJ/DRS/STR/HAM das berühmt berüchtigt dafür war ihr eigenes Ding durchzuziehen, meistens nicht im Sinne des Kunden.

Bei irregs ist es meistens besser in der Zentrale gleich anzurufen und sein Ticket umzubuchen. Der arme Agent am Schalter sieht nur die 100 Leute hinter Dir in der Schlange und will Dich schnell abfertigen. Da wird nicht viel recherchiert oder sorgfältig gearbeitet.

Ich sehe keinen Widerspruch zu der Aussage. Ich hatte auch schon grottige LH-Station-Manager und gute Mitarbeiter von Drittfirmen. Als Kunde ist es mir komplett egal wie die internen Verträge und Abläufe sind - ich will nur guten Service. Dieser hat aber über die letzten Jahre konstant abgenommen.

Somit kann schon ein Zusammenhang zwischen Outsourcing von Service-Teilen und der Abnahme der Qualität hergestellt werden. Ein Call-Center Agent der ein zweiwöchiges Training bekommen hat, kann nicht das gleiche Wissen haben wie eine ausgebildete Fachkraft mit langjähriger Erfahrung. Sie können und dürfen es einfach nicht.

Wenn die Drittfirma ihre Mitarbeiter ordentlich schult und LH ein ordentliches SLA hat, sollte das kein Problem sein. Nur weiss ich nicht ob das mit lohngedumpten outgesourcten Mitarbeitern auf Mindestlohnbasis so richtig funktioniert.

Bei Umbuchungen: Das mag für die Eco-Schlange mit Massen so stimmen. Bei Qualitätsairlines gibt es (bisher) eigentlich immer einen speziellen Schalter für C/F Kunden und/oder Statuskunden. Dort muss man in der Regel nicht ewig warten und bekommt oft schnell Hilfe nach Möglichkeit.

Gerade in HAM hat mir der LH-Ticketschalter mit LH-Personal in den guten Alten Zeiten auch in Chaos-Zeiten (Streik, Wetter,...) das Leben deutlich erleichtert. Hotline (besonders schlechte) kann ich auch beim Billigflieger nutzen.
 

Offworld

Erfahrenes Mitglied
11.03.2018
527
39
STR
Oder man stellt eben eine funtionierende IT auf, mit der man sich im Irreg-Fall selber umbuchen kann wie Laudamotion...

Dann wären die Schalter auch nicht so überfüllt.
 
B

Boeing736

Guest
Oder man stellt eben eine funtionierende IT auf, mit der man sich im Irreg-Fall selber umbuchen kann wie Laudamotion...

Dann wären die Schalter auch nicht so überfüllt.

Der Vergleich hinkt etwas? Irreg handling ist bei Netzwerkairlines die zudem noch im GDS vertreten sind nunmal ein vielfaches komplexer als bei einer Laudamotion mit ausschliesslich P2P Verkehr.
 

Offworld

Erfahrenes Mitglied
11.03.2018
527
39
STR
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300x250
Der Vergleich hinkt etwas? Irreg handling ist bei Netzwerkairlines die zudem noch im GDS vertreten sind nunmal ein vielfaches komplexer als bei einer Laudamotion mit ausschliesslich P2P Verkehr.
War jetzt eher auf EW bezogen, weil da die Umbuchung via Callcenter oder Schalter erfolgen muss, wenn der Roboter nicht umbucht.