LH: Umbuchen am Flughafen - Mich trifft der Schlag

Denabac · 14.07.2019

Hallo zusammen,

Ich brauche mal einen Tipp, falls folgende Situation noch einmal eintritt.

Lange Geschichte kurz: HAM-FRA-LHR, Flug verpasst als FTL.
(Selber schuld).

So jetzt moechte ich natuerlich gerne trotzdem nachhause und muss hierfuer umbuchen.
In HAM sitzen nur noch Fremdfirmen keine LH MA mehr.

FTL Hotline sagt sie brauchen eine Stunde fuer Umbuchungen. Der Ticket Desk und das First Checkin muessen erstmal irgendwo in SuedEuropa anrufen.

Durch das Spiel habe ich den folgenden Flug auch noch verpasst. Ehrlich gesagt, ich habe mich geguehlt wie bei der versteckten Kamera.

Nun die Frage hierzu: Habe ich einfach mit den falschen Leuten gesprochen?
Was macht ihr in der Situation um an einen handlungsfaehigen Rep zu kommen?

Meine Gedanken zu Leistung der Lufthansa hier moechte ich Euch ersparen.

Gruesse von der Insel.

jetblue · 14.07.2019

You get what you pay for!

crazyhorst · 14.07.2019

Ich habe nicht ganz verstanden, wieso Du umbuchen musstest.
Wenn der Flug verpasst ist, ist er weg, oder?
Dann müsstest Du "nur" neu buchen.
Dafür sollte auch ein Dienstleister keine Stunde und Rückrufe benötigen.

Wuff · 14.07.2019

Das hängt zunächst natürlich mal extrem von den Konditionen deines Tickets ab - hast du ja nichts zu gesagt.
Da es in "Miles und More" gepostet ist, vielleicht ein Prämienticket? Das wird natürlich schwierig, da noch einen freien Platz zu kriegen.

Was hast du denn als FTL am F-checkin verloren?
Das es am Telefon oder ticketdesk nicht klappt, wundert mich jetzt etwas; liegt vielleicht auch an deinem speziellen Tarif.

Am besten klappt es vielleicht noch in der lounge - falls du überhaupt mit deiner "verspäteten" Bordkarte in den Sicherheitsbereich kommst.

Wuff · 14.07.2019

Denabac meinte:
Was macht ihr in der Situation um an einen handlungsfaehigen Rep zu kommen?

jetblue meinte:
You get what you pay for!

Der beste handlungsfähige Rep wird dir kurz Abflug kein unflexibles Ticket mehr umbuchen - außer gegen hohe Aufzahlung auf den aktuellen Tarif, falls das Ticket das überhaupt zulässt.

Was meinst du mit "handlungsfähig"? Ich spekuliere jetzt mal, dass das jemand wäre, der dich auf Kulanz in dem späteren Flug mitnimmt, ohne Aufzahlung?

vapianojunkie · 14.07.2019

Wuff meinte:
Was meinst du mit "handlungsfähig"? Ich spekuliere jetzt mal, dass das jemand wäre, der dich auf Kulanz in dem späteren Flug mitnimmt, ohne Aufzahlung?

Wird wohl so gemeint sein. Meine Umbuchungen dauern in der Regel kaum länger als 30 Sekunden - klappt mit Flexticket sowohl in der Lounge als auch am Gate immer problemlos. Mit unflexiblem Ticket als No show wird es natürlich schwieriger...

born2fly · 14.07.2019

Bezieht sich

Denabac meinte:
Selber schuld.

auf

Denabac meinte:
Flug verpasst

oder auf

Denabac meinte:
FTL

?

Denabac · 14.07.2019

Bei LH buche ich grundsaetzlich flexible Tickets.

Der Tarif heisst auch Flex Tarif. (Basic, Classic, Flex).

In diesem Tarif kann man auch nach Abflug noch umbuchen. Dies fuehrt idR zu Aufzahlung Tarifdifferenz.

Jetzt bin ich natuerlich zu spaet und komme gar nicht mehr in die Lounge oder ans Gate.

Selbstverstaendlich wollte ich nichts umsonst und zahle gerne fuer die Umbuchung - falls sie denn jemand bis zum naechsten Flug durchfuehren kann.

-Selber Schuld war auf den verpassten Flug bezogen.

Wuff · 14.07.2019

Das ist wirklich seltsam.

Als weitere Möglichkeit würde ich noch die eigenständige Online-Umbuchung in Betracht ziehen; vor Abflug auf dem Weg zum Airport, wenn man merkt dass man es nicht mehr schafft. Selber allerdings noch nie so kurz vor Abflug ausprobiert.

tyrolean · 14.07.2019

Das ist nichts neues. Umbuchungen von Flex Tickets mit outgesourcten Groundhandlern sind oftmals eine Katastrophe.
Was mittlerweile ganz gut geht, sind die Umbuchungen auf frühere Flüge bei Flex-Tickets.

Die Nicht-LH Ticketdesks (also alles außer FRA und MUC) können eigentlich nichts mehr machen. Sie müssen im internen Call-Center in Porto anrufen und dort ist auch keine Garantie, dass das nicht funktioniert.

Meiner Erfahrung nach geht es über die Hotline eigentlich am besten - je nachdem wie kompliziert Dein Ticket ist kann das aber auch dauern. Meine letzte Umbuchung (D-Flex) hat am Telefon auch fast eine halbe Stunde gedauert. Schlimm wird es immer, wenn es mehr als zwei Segmente sind - also Umsteigeverbindungen.

Die eigenen Ticketing Mitarbeiter waren halt zu teuer und es wird gespart. Mit Kurzstreckentickets von im Preisniveau zwischn 600 900 Euro kann man halt keinen Service erwarten...

Für HAM-LHR kann ich nur BA empfehlen. Da funktioniert wenigstens das online umbuchen relativ leidlich.

niemals_in_new_york · 14.07.2019

tyrolean meinte:
Das ist nichts neues. Umbuchungen von Flex Tickets mit outgesourcten Groundhandlern sind oftmals eine Katastrophe.
Was mittlerweile ganz gut geht, sind die Umbuchungen auf frühere Flüge bei Flex-Tickets.

Die Nicht-LH Ticketdesks (also alles außer FRA und MUC) können eigentlich nichts mehr machen. Sie müssen im internen Call-Center in Porto anrufen und dort ist auch keine Garantie, dass das nicht funktioniert.

Meiner Erfahrung nach geht es über die Hotline eigentlich am besten - je nachdem wie kompliziert Dein Ticket ist kann das aber auch dauern. Meine letzte Umbuchung (D-Flex) hat am Telefon auch fast eine halbe Stunde gedauert. Schlimm wird es immer, wenn es mehr als zwei Segmente sind - also Umsteigeverbindungen.

Die eigenen Ticketing Mitarbeiter waren halt zu teuer und es wird gespart. Mit Kurzstreckentickets von im Preisniveau zwischn 600 900 Euro kann man halt keinen Service erwarten...

Für HAM-LHR kann ich nur BA empfehlen. Da funktioniert wenigstens das online umbuchen relativ leidlich.

Volle Unterstützung. Ich als absoluter Lufthansa Nerd und Promoter gehe sogar so weit, dass mir das seit einigen Tagen zu blöd wird und die Unverschämtheit, Kunden mit teuren Tickets so zu behandeln, zu groß geworden ist. Ich habe meine Flüge für die kommenden 3 Wochen mit Lufthansa storniert bzw. nicht mehr gebucht und auch einen Flug für morgen vor wenigen Minuten ausgecheckt und mit der Konkurrenz gebucht, als wieder die SMS kam, dass es leider wieder kein Essen gibt.
Sie halten es nicht mal für nötig, bei einem Europa-Ticket für über 1.000 Euro dann einen Gutschein oder ähnliches anzubieten. Ich finde es einfach nur noch traurig.
Von den Problemen mit den outgesourcten Mitarbeitern in BRE und Co. mal ganz zu schweigen.

nevek · 14.07.2019

Wenigstens gibt es jetzt anständig PMs

niemals_in_new_york · 14.07.2019

nevek meinte:
Wenigstens gibt es jetzt anständig PMs

Davon hat hier bisher nur ein einziger Nutzer berichtet. Ich selbst, meine Familie und meine Mitarbeiter haben bisher nichts derartiges oder etwas anderes erhalten.
Wenn nur diejenigen Prämienmeilen erhalten, die per se super Kunden sind und sich permanent deswegen beschweren, dann ist das auch Ausdruck der Denkweise von Lufthansa aktuell.

Ich habe weder die Zeit noch den Nerv, mich wegen dieser Sachen zu beschweren. Das bedeutet aber nicht, dass es mich nicht ärgert. Anstatt dass die Crews jetzt den halben Flug blöd rumstehen, hätten sie auch vorher mit Briefumschlägen mit Entschuldigungsschreiben ausgestattet werden können, in denen die Situation erklärt und beispielsweise ein Gutschein enthalten ist. Sowas kann jedes Pipifaxunternehmen in wenigen Tagen produzieren, und so etwas wäre das mindeste. Da geht es gar nicht mal um die Frage, ob es nur ein 25 Euro Worldshop-Gutschein oder ein 100 Euro Fluggutschein ist. Es geht um die Frage, ob es selbstverständlich für die Lufthansa ist, den bezahlten Service und die Qualität zu liefern, oder ob man als Kunde nur noch in einer Bettelstellung gesehen wird und nur nach Beschwerden, Klagen, über persönliche Ansprechpartner oder was auch immer das erhält, was man eigentlich bezahlt hat. Das ist wirklich eine seltsame Dienstleistungsmentalität. So etwas schädigt nachhaltig Vertrauen, wahrscheinlich sogar noch mehr als Verspätungen und ähnliches.

Denabac · 15.07.2019

tyrolean meinte:
Das ist nichts neues. Umbuchungen von Flex Tickets mit outgesourcten Groundhandlern sind oftmals eine Katastrophe.
Was mittlerweile ganz gut geht, sind die Umbuchungen auf frühere Flüge bei Flex-Tickets.

Die Nicht-LH Ticketdesks (also alles außer FRA und MUC) können eigentlich nichts mehr machen. Sie müssen im internen Call-Center in Porto anrufen und dort ist auch keine Garantie, dass das nicht funktioniert.

Meiner Erfahrung nach geht es über die Hotline eigentlich am besten - je nachdem wie kompliziert Dein Ticket ist kann das aber auch dauern. Meine letzte Umbuchung (D-Flex) hat am Telefon auch fast eine halbe Stunde gedauert. Schlimm wird es immer, wenn es mehr als zwei Segmente sind - also Umsteigeverbindungen.

Die eigenen Ticketing Mitarbeiter waren halt zu teuer und es wird gespart. Mit Kurzstreckentickets von im Preisniveau zwischn 600 900 Euro kann man halt keinen Service erwarten...

Für HAM-LHR kann ich nur BA empfehlen. Da funktioniert wenigstens das online umbuchen relativ leidlich.

Gut. Wenigstens bin ich nicht komplett auf der falschen Spur, oder damit alleine.

Ich finde es wirklich traurig.

BA geht fuer mich gar nicht. Ich finde dort die Mentalitaet noch schlimmer. Bei der LH hat man wenigstens noch eine Idee von Service.

Man koennte ja bei der FTL/SEN Hotline mal ein paar Mitarbeiter fuer diesen Fall hinsetzen. Das kostet dann auch nicht die Welt.

Bei einem >800£ Ticket ist es schlicht eine Zumutung, dass niemand mehr umbuchen kann. Es ist ja eine ausgewiesene Leistung dieses Tarifs.

Denabac · 15.07.2019

Off Topic:

Wir sind es ja selbst Schuld. Dauernd geizen. So billig wie nur irgend moeglich 5x im Jahr die Blagen in den Asean Urlaub schicken.

Ich fliege jeden Monat mindestens einmal LHR-GLA.
Fuer den Return habe ich in zwei Jahren nie mehr als 300£ bezahlt.

Jetzt kommt die LH mit HAM-FRA >800€. Die wollen halt von den Preisen runter.

Schade, schade.

Wuff · 15.07.2019

tyrolean meinte:
Das ist nichts neues. Umbuchungen von Flex Tickets mit outgesourcten Groundhandlern sind oftmals eine Katastrophe.
Was mittlerweile ganz gut geht, sind die Umbuchungen auf frühere Flüge bei Flex-Tickets. .

Das hat nichts mit "outgesourcten Groundhandlern" zu tun, sondern mit den Tarifregeln.

Ohne Kulanz seitens Lufthansa läuft da gar nichts, bei einem zwischenzeitlich wegen NO-Show ungültigen Ticket.
Da braucht es dann in der Tat den erwähnten "handlungsfähigen" Rep der Lufthansa. Und ob der das ungültige Ticket wieder reaktivieren will, ist dann wirklich eine Kulanzfrage.

Zitat aus Expertflyer, Beispiel Tarif M05CLSD0:

"

CHANGES NOT PERMITTED IN CASE OF NO SHOW.
REFER TO REFUND SECTION."

Da gefragt wurde, wie man das in Zukunft verhindern kann, da gibt es zwei Lösungen:

a) Wenn absehbar ist, dass man den Flug verpasst, kurz anrufen und den checkin rückgängig machen; dann ist es kein No-Show mehr und das Ticket bleibt gültig und kann dann problemlos umgebucht werden
b) Von vornherein den letzten Flug des Tages buchen und dann bei Bedarf auf früher umbuchen. Das geht dann sogar kostenlos ohne Aufzahlung auf höhere Buchungsklasse

Anonyma · 15.07.2019

In dem Fall mag es vielleicht wirklich an den Tarifregeln gelegen haben, die keinen no show zulassen (hier muss man wirklich auf den Tarif achten, wie das mit no shows aussieht). Das ändert aber nichts daran, dass die LH-“Ticketschalter” an so manchen Außenstationen wirklich nichts können oder dürfen.

Ich erinnere mich an einen Fall in ATH vor ein paar Jahren, morgens gegen 5 Uhr (LH hat gegen 6 oder 7 Uhr Flüge nach MUC und FRA). Ich hatte einen innergriechischen Anschluss auf LH-Ticket und wollte auf einen früheren Flug umbuchen (Business flex, gebuchte Buchungsklasse vorhanden, also ganz reguläre Umbuchung). Der Herr dort entschuldigt sich bei mir, er könne hier gar nichts, sondern müsste das telefonisch über die Zentrale in ATH (keine Ahnung, ob das mittlerweile auch Porto ist), die aber noch geschlossen habe. Gab mir ein Zettelchen mit der (deutschen) LH-Hotline in die Hand.

Umbuchungen an der Hotline haben aber in der Tat bei sehr kurzfristiger Umbuchung das Problem, dass die dort auf Flüge oft keinen Zugriff mehr haben / das Ticketing zu lange dauern würde. Sprich: Hier wäre man auf den Flughafenschalter angewiesen.

Und online geht bei etwas komplizierteren Routings (wie Interlining, Multi-Segment-Buchung etc.) grundsätzlich gar nichts, auch nicht bei full flex.

Bliebe bei Buchung über ein (gutes) RB vielleicht noch das Reisebüro.

Ich gehöre wirklich nicht zu den LH-Bashern, aber hier sehe ich in der Tat ein Problem: Die Handling Agents an Außenstationen können bzw. dürfen immer weniger (weil LH Irreg-Handling, Umbuchungen etc. zunehmend lieber selber zentral / automatisiert macht), die Hotline ist teilweise auch Glücksache / an Tagen mit vielen Unregelmäßigkeiten nicht immer zu erreichen (v.a. für statuslose Kunden), und Website / App funktionieren auch nicht immer so, wie sie sollten....

Wuff · 15.07.2019

Anonyma meinte:
In dem Fall mag es vielleicht wirklich an den Tarifregeln gelegen haben, die keinen no show zulassen (hier muss man wirklich auf den Tarif achten, wie das mit no shows aussieht).....

Ich habe gerade mal bei expertflyer bzgl. der fraglichen Strecke HAM-LHR nachgeschaut.
Es gibt ca. 50 Tarife; eine grobe Stichprobenuntersuchung ergab,
dass bei den Tarifen für Buchungsklassen J, C, D, Y und zum Teil auch P steht:

CHANGES PERMITTED IN CASE OF NO SHOW

Bei meinen übrigen Stichproben (B,M,teilweise auch P...) steht

CHANGES NOT PERMITTED IN CASE OF NO SHOW.
REFER TO REFUND SECTION.

Kann aber ja trotzdem nie schaden, bei absehbarem no-show mal Bescheid zu geben; das nützt allen Beteiligten; insbesondere den Leuten auf der Warteliste (insbesondere die mit Gepäck).

MrAlex · 15.07.2019

Da wurde ich jetzt auch etwas überrascht. Habe mir ebenso wie Wuff die Tarife bei Expertflyer näher angeguckt. Und konnte mit Ausnahme des YFF77WW für schlappe ~2500€ auf der Strecke keinen Eco-Tarif finden, der Changes nach No Show zulässt.
Bei den Business-Tarifen hingegen lassen es alle Flex-Tarife zu, die ich gesehen habe.

SleepOverGreenland · 15.07.2019

MrAlex meinte:
Bei den Business-Tarifen hingegen lassen es alle Flex-Tarife zu, die ich gesehen habe.

Selbst bei Business (C) Flex kann so eine banale Umbuchung am Flughafen (z.B. ZRH) inzwischen schon mal 30 Minuten und 4 Telefonate am Checkin Schalter dauern. Scheinbar ist das in der IT inzwischen so kompliziert, dass selbst kompetente MA mehrfach deren Hotline kontaktieren müssen um irgendwas in der Buchung umstellen zu lassen.

ichbinswieder · 15.07.2019

Sie dürfen es schlicht nichtm bzw koennen es nicht. Hat nichts mit IT zu tun. Eine Buchung ändern ist nicht = Ticket wird umgeschrieben.

Buchung ändern = Ticket geht in die Warteschlange zur Umschreibung. Dauer 30+ Minuten. Um das zu verkürzen braucht es einen Supervisor, der dann veranlasst, daß man sich die Buchung bitte dringend anschaut und ggfl. das Ticket umschreibt. ggfl. = Zahlungsmittel wird noch geprüft.

MUC / FRA geht es schneller, Rest muss halt Supervisor kontaktieren, per Telefon.

Volume · 15.07.2019

tyrolean meinte:
Mit Kurzstreckentickets von im Preisniveau zwischn 600 900 Euro kann man halt keinen Service erwarten...

Kurzstreckerntickets zwischen 600 und 900 Euro bedeuten 200-350% Gewinnspanne. Bei dem Gewinnniveau bekomme ich in anderen Branchen einen persönlichen Assistenten und ein Glas Champagner, wenn ich etwas geändert haben will !

nevadaman · 15.07.2019

das waren halt noch Zeiten wo es an jedem Airport in DLand noch einen LH eigenen Ticketschalter gab ....

tyrolean · 15.07.2019

Wie definiert sich No-Show nach Lufthansa? Ich kann mich erinnern, dass eine Rückmeldung auch noch kurz nach dem Abflug als "Regulär" gilt. Meine schlechten Erfahrungen waren alles Flex-Tickets mit rechtzeitig Vorlauf. Ein echter Ticketing Desk konnte Buchung Ändern und das Ticket umschreiben. Das geht heute nicht mehr.

Mein einziger No-Show war kein Problem. Ich konnte nicht anrufen, da ich noch in der Luft war (Schneechaos und wir haben Warteschleifen gedreht). Ich hatte 4 Stunden Übergang und es hat nicht gereicht. Die Umbuchung verlieft problemlos am Telefon. Aufzahlung und Umbuchungsgebühr - fertig.
Also an der No-Show-Situation kann es nicht liegen.

tyrolean · 15.07.2019

Volume meinte:
Kurzstreckerntickets zwischen 600 und 900 Euro bedeuten 200-350% Gewinnspanne. Bei dem Gewinnniveau bekomme ich in anderen Branchen einen persönlichen Assistenten und ein Glas Champagner, wenn ich etwas geändert haben will !

Bei knappen Umsteigen kriegst du in FRA noch ein Sprinttraining und einen Anschiss. Service ist so was von letztem Jahrtausend.

LH: Umbuchen am Flughafen - Mich trifft der Schlag

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