Letztlich muss man unterschiedliche Situationen unterscheiden bei einer Erstattung:
1. Volle Erstattung am Ausstellungstag
Hier handelt es sich um einen sogenannten "Void". Hier wird die Ticketausstellung rückgängig gemacht und die Kreditkarte folglich nicht final belastet. Einzig die Umsatzanfrage kann ggf. für einige Tage bestehen bleiben, da diese aus technischen Gründen nicht immer rückgängig gemacht werden kann.
2. Kulanzerstattung innerhalb von 24 Stunden (nicht mehr am Ausstellungstag)
Hierbei handelt es sich um eine vollständige Erstattung, bei dem etwaige Stornogebühren gewaived werden. Üblicherweise werden jedoch Kreditkarten- und Distributionsgebühren (OPC, DCC, TSC) hier nicht mehr mit erstattet.
3. Vollständige Erstattung (mit oder ohne Storngebühr)
Die klassische Form der Ticketerstattung eines ungenutzten Tickets, wenn der Tarif eine Stornierung zulässt.
4. Teilerstattung (mit oder ohne Storngebühr)
Erstattung eines bereits teilweise genutzten Tickets, bei dem dann in der Regel der Preis der genutzten Strecke zum Abzug gebracht wird und ein etwaiges Delta (je nach Tarif ggf. unter Abzug der tariflichen Stornogebühr) erstattet wird.
5. Steuerrückerstattung
Erstattung der ungenutzten Steuern und Gebühren (lt. Tarifbedingungen meist ohne die "carrier-imposed surcharges" YQ/YR)
6. Unfreiwillige Erstattung / "Involuntary Refund"
Ganze oder teilweise Erstattung des Tickets auf sog. "unfreiwilliger" Basis, meist wegen einer Flugstreichung oder anderer von der Airline zu vertretender Unregelmäßigkeit
Warum eine Erstattung für die direkt bei der Lufthansa durchgeführten Buchungen nicht immer glatt laufen, hat nach meiner Erfahrung unterschiedliche Ursachen. Der wichtigste Punkt, der den meisten wahrscheinlich nicht bewusst ist, ist das Thema Zuständigkeit.
Die Erstattung muss in der Regel von dem Lufthansa Office in dem Land durchgeführt werden, in dem das Ticket ausgestellt wurde. Bei einer Online-Buchung auf der LH-Website entspricht das Ausstellungsland in der Regel dem Land des Reiseantritts - wer dann z.B. auf der deutschen Senator-Hotline für ein in Frankreich ausgestelltes Ticket anruft, hat dann einen Mitarbeiter am Telefon, der dann zwar die Buchung storniert, den Erstattungswunsch aber an seine für den anderen Markt zuständigen Kollegen weitergeben muss. Dort scheint es immer wieder dann auch ungewollte Reibungsverluste zu geben, dass eine Erstattung auch mal untergeht.
Bei einer Erstattung vom Typ 4 bzw. 6 ist zudem in sehr vielen Fällen eine manuelle Bearbeitung durch passend geschultes Personal erforderlich. Die dafür zuständigen Abteilungen sind seit Jahren arbeitsüberlastet und brauchen für die manuell zu bearbeitenden Erstattungen leider vielfach länger, als eigentlich wünschenswert ist.
Erst nachdem die Erstattung des Tickets seitens der Airline erfolgt ist, wird der Gutschrifts-Prozess auf die ursprüngliche Zahlungsart angestoßen. Das dauert dann in den meisten Fällen noch einmal 2-4 Arbeitstage.
