Lufthansa Kundenservice...

Nachteule · 04.09.2012

Hallo!
Ich bin im Mai mit Lufthansa geflogen, der Flug war stark verspätet, sodass ich meinen Anschlussflug in Frankfurt nicht bekam und dann die nacht dort bleiben musste. Mir wurde versichert, dass ich am nächsten Tag auf einen anderen Flug umgebucht wurde (es also schon geschehen war). Als ich am nächsten Tag (6 Uhr morgens) dort war, hieß es, dass die Airline nichts davon wüsste. So irrte und wartete ich Stunden am Flughafen mit unzähligen anderen Fluggästen, die Betreuung fand nicht statt, und das Personal war äußerst unfreundlich. Um nciht noch mehr Zeit zu verlieren, buchte ich dann auf eigene Kosten einen Alternativflug.
Ich habe schriflich Beschwerde eingereicht und die Rückerstattung meiner Kosten gefordert. Bis heute, also 4 Monate später, habe ich noch immer nichts von Lufthansa gehört, außer einer nachricht, dass meine Beschwerde eingegangen sei.

Hat jemand ähnliche Erfahrzungen gemacht und kann mir vielleicht Informationen, an wen ich mich nun wenden kann?

Ostschneiser · 04.09.2012

Hat man dir denn nichts in die Hand gegeben bezüglich der Umbuchung?

eddm_muc · 04.09.2012

Nachteule meinte:
Hallo!
Ich bin im Mai mit Lufthansa geflogen, der Flug war stark verspätet, sodass ich meinen Anschlussflug in Frankfurt nicht bekam und dann die nacht dort bleiben musste. Mir wurde versichert, dass ich am nächsten Tag auf einen anderen Flug umgebucht wurde (es also schon geschehen war). Als ich am nächsten Tag (6 Uhr morgens) dort war, hieß es, dass die Airline nichts davon wüsste. So irrte und wartete ich Stunden am Flughafen mit unzähligen anderen Fluggästen, die Betreuung fand nicht statt, und das Personal war äußerst unfreundlich. Um nciht noch mehr Zeit zu verlieren, buchte ich dann auf eigene Kosten einen Alternativflug.
Ich habe schriflich Beschwerde eingereicht und die Rückerstattung meiner Kosten gefordert. Bis heute, also 4 Monate später, habe ich noch immer nichts von Lufthansa gehört, außer einer nachricht, dass meine Beschwerde eingegangen sei.

Hat jemand ähnliche Erfahrzungen gemacht und kann mir vielleicht Informationen, an wen ich mich nun wenden kann?

Hier fehler leider alle wichtigen Angaben.
1. Welche Strecke, welche Airline(s)
2. war es ein durchgehendes Ticket oder zwei Tickets?
3. wo gebucht : LH, Internet, Reisebüro
4. Wo hast Du Dich gemeldet (am Flughafen etc. )

Nachteule · 06.09.2012

Also, dann fang ich mal an:
Der Flug hätte von Hamburg über einmal amsteigen in Frankfurt nach IStanbul gehen sollen, beides mit Lufthansa.
Es waren zwei Tickets, aber in einem vorgang gebucht.
Habe im Internet über eine der bekannten Seiten gebucht, nicht direkt bei Lufthansa.
Ich habe mich am Flughafen am ServiceSchalter (wie es mir gesagt wurde) gemeldet, dort habe ich den Hotel- Voucher erhalten und die bestätigung für den Flug mit Turkish Airlines am nächsten Morgen (aber NICHTS schriftlich).
Am nächsten Tag, nachdem eben nichts geklappt hat, habe ich 6 Stunden an einem weiteren ServiceSchalter gewartet, aber als mir dann egsagt wurde dass ich frühstens den Flug am nächsten Tag bekommen könnte, habe ich dann auf eigene Kosten gebucht.

eddm_muc · 06.09.2012

Nachteule meinte:
Also, dann fang ich mal an:
Der Flug hätte von Hamburg über einmal amsteigen in Frankfurt nach IStanbul gehen sollen, beides mit Lufthansa.
Es waren zwei Tickets, aber in einem vorgang gebucht.
Habe im Internet über eine der bekannten Seiten gebucht, nicht direkt bei Lufthansa.
Ich habe mich am Flughafen am ServiceSchalter (wie es mir gesagt wurde) gemeldet, dort habe ich den Hotel- Voucher erhalten und die bestätigung für den Flug mit Turkish Airlines am nächsten Morgen (aber NICHTS schriftlich).
Am nächsten Tag, nachdem eben nichts geklappt hat, habe ich 6 Stunden an einem weiteren ServiceSchalter gewartet, aber als mir dann egsagt wurde dass ich frühstens den Flug am nächsten Tag bekommen könnte, habe ich dann auf eigene Kosten gebucht.

Also an der Story stimmt mehr nicht:

1. Was waren das für Tickets. NON FLEX. NO CHANGE?

2. LH hat das 1. Flugsegment ausgeführt und Du hast ggf. Betreungsrechte wegen der Verspätung..Wie lang war die?
3. Warum Du eine Betreuungsleistung in Form von Übernachtung bekommen hast ist mit schleierhaft. Es ist nicht Aufgabe von LH und irgendwer hat einen Fehler gemacht.

4. Das 2. Ticket ist offensichtlich verfallen, wegen NO SHOW. Dein Problem also. Das hat Dir das Servicecenter bestimmt auch gesagt, sonst hättest Du eine geänderte Bordkarte bekommen. LH kann Dich nicht für Turkish einchecken.
5. Wieso musstest Du 6 Stunden warten.. Was war da los?

Irgendwas stimmt hier gar nicht.

Fazit: Du hast den 2. Flug selber verfallen lassen.(NO SHOW). ergo keine weiteren Rechte für den 2.Flug.. Zivilrechtlich ggf. aber das wird teuer.
Lerneffekt: Das nächste Mal ein Ticket buchen

Nachteule · 10.09.2012

? Nunbin ICH hier die Verwirrte! Warum sollte ich denn hier irgendeine Story erfinden, wenn ich doch um Hilfe bat??

1. Keine Anhnung WIE meine Tickets hießen, mir ist zumindest nichts aufgefallen (wegen NON FLEX/ No CHANGE)
2. Die verspätung lag bei knapp 2 h , aber als wir dann in Frankfurt ankamen um kurz nach 23h, galt bereits das NAchtflugverbot.
3. ALLE Flüggäste von LH die wohl ihre Anschlussflüge nicht mehr bekamen, haben eine Hotelübernachtung bekommen.
4. Natürlich ist das zweite Ticket verfallen, als ich in Ferankfurt ankam, war der Flieger ja bereits WEG! Also nicht mein Problem.
5. Ich musste 6 h warten, weil die "Service Points" extrem überlaufen waren, es gab wohl einen Haufen Leute, die nicht wie geplant gefogen sind und deswegen ewig auf Umbuchu8ng warten mussten. Nach dieser Zeit (und ich war noch lange nicht dran, habe mich dann an einen umherlaufenden LH Mitarbeiter gewandt, der dann sagte dass alles sehr chaotisch sei und deswegen fürhesens morgen wieder "freie" Plätze da seien) habe ich dann selber einen anderen Flug gebucht.

Öhm, ich habe bei der Buchung sozusagen 1 Ticket gebucht, es wird halt nur von 2 Fliegern ausgeführt.

Schade, dass ich hier so leicht ironische Antworten bekommek, die mich nicht wirklich weiter bringen.

Mr. Hard · 10.09.2012

Liebe Nachteule.

Um Dir helfen zu können mußt Du uns schon helfen Deinen Fall wirklich zu verstehen. Und dabei sind einige Grundinformationen schon sehr wichtig. Mit der Aussage "Es waren zwei Tickets, aber in einem vorgang gebucht" bringst Du leider wenig Lichts ins Dunkel. Wenn beide Flüge in einem Vorgang auf ein Ticket gebucht wurden, dann kannst Du Dich an das Reisebüro/Internetportal wenden, wo Du die Verbindung gebucht hast.
Wenn jedoch zwei Tickets gebucht wurden, dann ist es tatsächlich Dein Problem. Dein Punkt 4 "Natürlich ist das zweite Ticket verfallen, als ich in Ferankfurt ankam, war der Flieger ja bereits WEG! Also nicht mein Problem". Es ist sehr wohl Dein Problem, wenn Du eine Verbindung verpasst, wenn die Flüge in seperaten Tickets buchst. Manchmal ist es natürlich deutlich günstiger, wenn man zwei Tickets bucht, dafür trägt man dann aber auch das Risiko, dass Dir jetzt wiederfahren ist. Mit der Betreuung für alle verspäteten Fluggäste, an dem Abend in Frankfurt, hat das nichts zu tun.

YuropFlyer · 10.09.2012

Der Thread wird lustig

Wir brauchen jetzt von dir mal ein paar Fakten:

Hast du 1 Ticket gebucht, HAM-FRA-IST(-FRA-HAM)? Online auf lufthansa.de, oder wo?

Oder hast du ein Ticket HAM-FRA(-HAM) und ein seperates Ticket FRA-IST(-FRA) gekauft? Wiederum die Frage, beide online?

FRA ist zwar eine Katastrophe, aber über 6h anstehen - und dann noch mit langen Schlangen? Das wäre dann, wenn man Landung nach 23 Uhr wie von dir geschildert annimmt, also nach 5 Uhr Morgens - kann mir nicht vorstellen, das am Morgen früh, wenn bereits wieder reguläre Flüge eingecheckt / verarbeitet werden, noch immer lange Schlangen des Vortages existieren sollen...

Du selber schreibst, du wärst die ganze Zeit herumgeirrt? Und jetzt doch 6h in der Schlange angestanden, ohne das sich gross etwas bewegt haben soll?

Hier ist einfach zu viel "komisch"... oder sagen wir es nett: Unklar

janfliegt · 10.09.2012

YuropFlyer meinte:
Der Thread wird lustig

Wir brauchen jetzt von dir mal ein paar Fakten:

Hast du 1 Ticket gebucht, HAM-FRA-IST(-FRA-HAM)? Online auf lufthansa.de, oder wo?

Oder hast du ein Ticket HAM-FRA(-HAM) und ein seperates Ticket FRA-IST(-FRA) gekauft? Wiederum die Frage, beide online?

FRA ist zwar eine Katastrophe, aber über 6h anstehen - und dann noch mit langen Schlangen? Das wäre dann, wenn man Landung nach 23 Uhr wie von dir geschildert annimmt, also nach 5 Uhr Morgens - kann mir nicht vorstellen, das am Morgen früh, wenn bereits wieder reguläre Flüge eingecheckt / verarbeitet werden, noch immer lange Schlangen des Vortages existieren sollen...

Du selber schreibst, du wärst die ganze Zeit herumgeirrt? Und jetzt doch 6h in der Schlange angestanden, ohne das sich gross etwas bewegt haben soll?

Hier ist einfach zu viel "komisch"... oder sagen wir es nett: Unklar

Steht doch alles da:

- eine Buchung, Leg 1 mit LH und Leg 2 mit TK
- gebucht über ein Internetportal (welches?)
- Hotel-Voucher gab´s am Abend und die mündliche Info, man sei auf den 1. Flug am Folgetag gebucht
- am Folgetag war dann 6h Anstehen am Serviceschalter, da er eben nicht auf den Frühflug gebucht war (war das ein Streiktag?)

eddm_muc · 10.09.2012

Nachteule meinte:
? Nunbin ICH hier die Verwirrte! Warum sollte ich denn hier irgendeine Story erfinden, wenn ich doch um Hilfe bat??
Schade, dass ich hier so leicht ironische Antworten bekomme, die mich nicht wirklich weiter bringen.

Du hast eher uns hier verwirrt.
Sag uns einfach welche(s) Ticket(s) du gebucht hast.
2 einzelne?
1 durchgehendes?
wenn es 2 waren, waren beide LH Flugnummern?
wo genau hast du die Tickets gebucht?

Dann bekommst Du genau die richtige Antwort.
Du hast schon den Rest beschrieben und daraus kann man den Vorgang ganz gut rauslesen.

Wolke7 · 10.09.2012

Nachteule meinte:
Es waren zwei Tickets, aber in einem vorgang gebucht.

Nachteule meinte:
Öhm, ich habe bei der Buchung sozusagen 1 Ticket gebucht, es wird halt nur von 2 Fliegern ausgeführt.(

Hallo Nachteule,

sei bitte nicht gar zu böse, wenn hier hin und wieder einmal ironische Bemerkungen stehen. Wer sich zu sehr mit der Materie 'Vielfliegen' beschäftigt und diese Flüge auch abfliegt, wird entweder zum ultimativen Experten oder zum spleenigen Globetrotter.

Mich haben diese beiden Informationen irritiert. Aus Deiner Unsicherheit glaube ich entnehmen zu dürfen, daß Dir die Materie eher fremd ist. Tatsächlich ist die Frage, ob Du ein oder zwei Tickets hattest, eine wichtige Information. Du kannst übrigens aus Deiner/n Buchung(en) diese Angaben selbst erschließen bzw. der VFT kann das tun.
Hast Du ein oder zwei Buchungscodes?
Magst Du die Flugnummern nennen? (Daraus kann man entnehmen, wer diesen Flug durchführen sollte.)
Wurde Dein Gepäck in HAM nach IST durchgecheckt?
Wenn Du zwei Tickets hattest, hast Du eine Ticketsafe-Versicherung abgeschlossen?
In welchen Buchungsklassen hast Du gebucht?

Möchtest Du darüber hinaus auch einen größeren Rahmen abdecken, wirds dann interessant, wenn
Du auch einen Rückflug ex IST gebucht hast, und was damit geschehen ist.
Dich das Reiseportal, bei dem Du gebucht hast, auf Anfrage nicht unterstützt hat.
usw.

Nachteule · 11.09.2012

janfliegt meinte:
Steht doch alles da:

- eine Buchung, Leg 1 mit LH und Leg 2 mit TK
- gebucht über ein Internetportal (welches?)
- Hotel-Voucher gab´s am Abend und die mündliche Info, man sei auf den 1. Flug am Folgetag gebucht
- am Folgetag war dann 6h Anstehen am Serviceschalter, da er eben nicht auf den Frühflug gebucht war (war das ein Streiktag?)

Genau! Aber nochmal:
Ich habe den Flug über billigfluege.de gebucht. Dann bekommt man jedoch von Lufthansa direkt die Bestätigung bzw. Buchungsvorgangsnummer (auch nur EINE).
Der Flug war sozusagen als EIN Flug gebucht, also ein durchgehender Vorgang (und nicht seperat oä.), also HAM-FRA-IST.
ich habe aber zwei Bordkarten ausgestellt bekommen (da es ja auch 2 Flüge wären) und beides mit Lufthansa. Flugnummern finde ich garde nicht, es sind aber normale Linienflüge.
In der Nacht wurde mir dann zusammen mit dem Hotelvoucher gesagt, dass ich auf Turkish Airlines umgebucht werde (da sie auch in der Star Alliance seien und Partner von Lufthansa), weswegen ich dem auch vollkommen vertraut habe.
Und ich musste am FOLGETAG, als ich herausfand dass ich eben NICHt wie versprochen auf TK umgebucht wurde, 6 h anstehen. LEider war es kein Streiktag, die wartenden Pasagiere haben alle anscheinend am Abend vorher ihre Flieger nicht bekmmen bzw. gar nicht erst gestartet, da an dem Abend in FRA ein böses Unwetter herrschte.

Mein Gepäck wurde nach dem ersten Flug von HAM am Frankfurter Flughafen irgednwo gelagert, ich habe es nicht bekommen. Erst als ich dann den extra Flug gebucht habe, wurde es dann (glücklicherweise!!!!) durchgecheckt (wurde mir auch versichert).
Zu meinen Buchungsklassen (?) kann ich nichts sagen, ich hoff mal du fragst ob ich Economy geflogen bin?

JA
Und cih hatte keine "tIcketsafe- Versicherung" abgeschlossen, da man bei Lufthansa ja erwartet, dass wenn da etwas schiefläuft, sich gekümmert wird. Und die ganze Sache war ja nicht mein "Verschulden", sondern deren.

So ihr, fehlen noch Infos

rotanes · 11.09.2012

Nachteule meinte:
......Und ich musste am FOLGETAG, als ich herausfand dass ich eben NICHt wie versprochen auf TK umgebucht wurde, 6 h anstehen.....

Wie hast du denn rausgefunden, dass du nicht umgebucht wurdest? Warum hat nicht die Stelle, die dir diese Information gegeben hat, dich gleich umgebucht, ohne dass du erneut 6h warten musstest?

Nachteule · 11.09.2012

Der nette Herr am Schalter sagte, dass (weil es wohl schon so spät sei und er keine Lust mehr hatte) das im Moment nciht ginge, aber morgen früh dann alles geregelt sei, die Frühschicht würde sich kümmern.

rotanes · 11.09.2012

Du schreibst in deinem ersten post #1 "Als ich am nächsten Tag (6 Uhr morgens) dort war, hieß es, dass die Airline nichts davon wüsste. So irrte und wartete ich Stunden am Flughafen mit unzähligen anderen Fluggästen, die Betreuung fand nicht statt, und das Personal war äußerst unfreundlich. Um nciht noch mehr Zeit zu verlieren, buchte ich dann auf eigene Kosten einen Alternativflug."

WER hat dir denn um 6h morgens gesagt, dass du nicht gebucht bist? Das muss ja noch jemand anders gewesen sein, als der von dir genannte Herr, dem es zu spät war? Warum hast du diese Person nicht gefragt, dich umzubuchen, ohne nochmal anzustehen?

Nachteule · 11.09.2012

Ich ahb mich bei Turkish Airlines angestellt, so wie es mir gesagt wurde. und da war wohl nichs von mir, und ich konnte auhc nicht umgebucht werden

Deswegen sollte ich mich bei Lufthansa anstellen

@rotanes: Hilft das jetzt weiter bzw. habe ich mich klar ausgedrückt?

rotanes · 11.09.2012

Ok, jetzt habe ich es verstanden.

Um auf deine ursprüngliche Frage zurückzukommen: ja, da müsstest du die Kosten für das Ersatzticket eigentlich erstattet bekommen. Fraglich ist, wie das mit dem Wetter als Ursache für die Verspätung (also höhere Gewalt) gesehen wird. Mit welcher airline bist du denn schlussendlich geflogen?

Gestatte mir bitte noch zwei kritische, aber konstruktiv gemeinte Bemerkungen an dich gerichtet:

- In so einer Situation würde ich nicht ohne etwas schriftliches in der Hand davon gehen und hätte lieber auf etwas Schlaf verzichtet

- Du siehst ja hier an der Diskussion im Forum, wie schwierig es ist die Tatsachen aus dir „heraus zu kitzeln“. Ich spekuliere jetzt mal, dass dein Schreiben mit deiner Forderung an die LH vielleicht auch nicht so klar verständlich war. Vielleicht solltest du dich mal an jemanden wenden, der den Sachverhalt genau und sachlich aufschreibt und dich dann nochmals an die LH wenden

Nachteule · 11.09.2012

Also erst einmal: vielen Dank für die schnellen Antworten.

Hätte ich gewusst, was das alles für ein Desaster wird, hätte ich liebend gerne auf Schlaf verzichtet. Nur leider hatte ich da noch Vertrauen, dass "alles glatt läuft".
Als ich die Beschwerde schrieb, hatte ich alle nötigen Daten zur Hand. Nur in diesem Forum habe ich natürlich nicht so sorgfältig informiert, ich hatte auf allgemeinere Infos gehofft.
Nun werde ich dann wohl einfach noch länger warten und weiter hoffen, dass sich da mal etwas tut bzw. ich eine Kontaktperson erreichen kann.
Schlussendlich flog ich dann mit Lufthansa, weil das einfach der nächst frühere Flug war (wie ironisch, dass es anscheinend nicht möglich war, mich auf diesen umzubuchen, ich ihn aber frei "kaufen" konnte bei einem der anderen Fluganbieter...)
Grüße

Wolke7 · 11.09.2012

Hallo Nachteule,

jetzt wird es langsam klarer. Wie rotanes schon sagte bestehen Deine Forderungen nach Ausgleich der Ersatzbeförderung wahrscheinlich zu Recht. Ob Du noch weiter gehende Ansprüche wegen der Verspätung und gegenüber wem hast, ist mir auch nicht eindeutig.
Erfahrungsgemäß suchen die Airlines bei solchen Vorfällen nach allerlei Ausreden. Die erste hast Du ja schon erlebt: Nichtstun und Aussitzen in der Hoffnung, alles werde sich im Sande verlaufen.
Du solltest Dich also noch einmal an LH wenden, den Ablauf mit den relevanten Informationen unterfüttern und Deine Forderungen auflisten.

Eine interessante Frage bleibt mir zum Schluß doch noch. War der ursprünglich gebuchte Flug ein oneway und, wenn nicht, was ist dann mit den weiteren Segmenten geworden?

Nachteule · 12.09.2012

Dann werde ich da mal etwas mehr nerven

Zu deiner Frage: Flug war mit Rückflug, das hat wunderbar geklappt.

eddm_muc · 12.09.2012

Ok, Situation ist nun klarer.

1. LH hat Dir zurecht Betreuungsleistungen in Form von Hotel gegeben und hätte Dich auch umbuchen sollen.
2. Durch diesen Schritt hat ein LH Mitarbeiter Deine Buchung im System angefasst und somit einen "Fingerabdruck" hinterlassen. Damit lässt sich nachweisen, wer Deine Umbuchung vermasselt hat.
3. Das von Dir gekaufte LH Ticket Sollte Dir erstattet werden.
4. Ich würde nochmal an LH schreiben und zwar mit diesen Fakten:
Verspätung LH Schuld, Betreuung erhalten-Hotel, LH Mitarbeiter hat Umbuchung nicht ausgeführt -Im System prüfen lassen, Rückerstattung des neuen LH Tickets.
Ich denke mit diesen 4 Punkten ist es eine klare Sache und LH wird reagieren.
Es kann lediglich sein, dass LH nicht dein direkter Vertragspartner ist und Du das Ganze über billigfluge.de abwickeln musst.

Nachteule · 25.09.2012

Mal ein Update: Gestern einen Anruf erhalten mit einer großen Entschuldigung von LH.
Bekomme 400 euro Entschädigung und eine Gutschrift i.H.v 150 euro..
Nun bin ich zufrieden

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