P
pmeye
Guest
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Mir ist die Tage aufgefallen, dass wir Kunden nicht die Einzigen sind, die vom aktuellen Kurs der Lufthansa genervt sind. Ich nenne mal bewusst nicht Ross und Reiter, um hier nicht versehentlich jemanden in die Pfanne zu hauen.
Ich hatte ja ab und zu schon mal Probleme bei kurzfristigen Umbuchungen, insbesondere, wenn ich schon eingecheckt war, aber diesmal erschien es mir besonders zu haken.
Was war passiert? Ich hatte einen Flug (Umsteigeverbindung) über die SEN-Hotline umgebucht. Gleicher Tag, gleiche Strecke, Buchungsklasse B also alles reibungslos. Bestätigung kam per E-Mail, nur Check-In funktionierte nicht. Ich habe mir erstmal keine Gedanken gemacht und bin zum Flughafen.
Erster Versuch:
Automat - erfolglos.
Zweiter Versuch:
C-Check-In Schalter. Dort mein Anliegen vorgetragen und die sehr nette und engagierte Mitarbeiterin war erst zuversichtlich, rollte dann nach Aufrufen der Buchung leicht die Augen, murmelte was von "noch nicht angestoßen" "Papierticket" "Etix" und klimperte auf ihrer Tastatur los.
Dann kurze Spannung und- Resignation: " System steht nicht zur Verfügung". Dann versuchte sie ein zweites System - erfolglos. Dann wurden insgesamt 3 Anrufe bei verschiedenen Stellen und Hotlines getätigt. Mehrfach besetzt oder "können wir nicht helfen".
Nach vielleicht 10 Minuten konnte ich dann wenigstens für das erste Leg eine Bordkarte bekommen. Das zweite ging nicht einzuchecken, ich solle in der Lounge mal weiter versuchen.
Während der ganzen 10 Minuten ging nämlich auch an den benachbarten C- und F-Check-In-Schaltern nichts voran, weil die alle mit ähnlichen Problemen kämpften und dauertelefonierten um ihre Paxe abgefertigt zu bekommen. Zumindest einer der Fälle war auch ein ETIX-Problem.
Da mir die Dame ein wenig leid tat, murmelte ich was von: "Ja manchmal will die IT nicht so...". Die Antwort war erschütternd: "Das ist eigentlich ein Dauerzustand und es macht keinen Spaß mehr."
In der Lounge konnten mir die Damen dann tatsächlich weiterhelfen, aber auch dort brauchte man nochmal vielleicht 15 Minuten Probiererei um mich wenigstens einzuchecken. Eine Bordkarte konnten auch die beiden dem System nicht entlocken.
Das gelang mir dann selbst nach einiger Probiererei auf lh.com nachdem ich ein paar Fehlermeldungen ignorierte und auf Verdacht auf Stellen auf der Website klickte, wo eigentlich Bedienelemente sein müssten, die aber nicht angezeigt wurden ("Weiter", "Bordkarte drucken", Haken "gefährliche Gegenstände") Es hat halt manchmal seine Vorteile, wenn man den Prozess kennt.
Am Ende konnte ich mir die Bordkarte dann per E-Mail aufs Telefon senden und in Passbook runterladen. Die Damen waren eine Mischung aus verzweifelt, erstaunt und erleichtert. Verzweifelt, weil das System sie im Stich gelassen hatte, erstaunt, weil man es doch überlisten konnte und erleichtert, weil sie mir helfen konnten.
Aber insgesamt kann ich es schon gut verstehen, dass es, bei aller Motivation, keinen Spass macht, jeden Tag mit kaputtem Werkzeug an vorderster Kundenfront zu stehen. Und da war ich ja ein 0-8-15-Fall mit meiner Umbuchung. Wer weiss, was man als LH-Mitarbeiter täglich so an Widrigkeiten zu meistern hat?
Ich finde, da sollte das Unternehmen mal deutliches Augenmerk auf die Prozesse und die IT-Lösungen richten. Am Ende bleiben so nämlich frustrierte Mitarbeiter, genervte Kunden und der Eindruck einer überforderten Struktur zurück.
Ich hatte ja ab und zu schon mal Probleme bei kurzfristigen Umbuchungen, insbesondere, wenn ich schon eingecheckt war, aber diesmal erschien es mir besonders zu haken.
Was war passiert? Ich hatte einen Flug (Umsteigeverbindung) über die SEN-Hotline umgebucht. Gleicher Tag, gleiche Strecke, Buchungsklasse B also alles reibungslos. Bestätigung kam per E-Mail, nur Check-In funktionierte nicht. Ich habe mir erstmal keine Gedanken gemacht und bin zum Flughafen.
Erster Versuch:
Automat - erfolglos.
Zweiter Versuch:
C-Check-In Schalter. Dort mein Anliegen vorgetragen und die sehr nette und engagierte Mitarbeiterin war erst zuversichtlich, rollte dann nach Aufrufen der Buchung leicht die Augen, murmelte was von "noch nicht angestoßen" "Papierticket" "Etix" und klimperte auf ihrer Tastatur los.
Dann kurze Spannung und- Resignation: " System steht nicht zur Verfügung". Dann versuchte sie ein zweites System - erfolglos. Dann wurden insgesamt 3 Anrufe bei verschiedenen Stellen und Hotlines getätigt. Mehrfach besetzt oder "können wir nicht helfen".
Nach vielleicht 10 Minuten konnte ich dann wenigstens für das erste Leg eine Bordkarte bekommen. Das zweite ging nicht einzuchecken, ich solle in der Lounge mal weiter versuchen.
Während der ganzen 10 Minuten ging nämlich auch an den benachbarten C- und F-Check-In-Schaltern nichts voran, weil die alle mit ähnlichen Problemen kämpften und dauertelefonierten um ihre Paxe abgefertigt zu bekommen. Zumindest einer der Fälle war auch ein ETIX-Problem.
Da mir die Dame ein wenig leid tat, murmelte ich was von: "Ja manchmal will die IT nicht so...". Die Antwort war erschütternd: "Das ist eigentlich ein Dauerzustand und es macht keinen Spaß mehr."
In der Lounge konnten mir die Damen dann tatsächlich weiterhelfen, aber auch dort brauchte man nochmal vielleicht 15 Minuten Probiererei um mich wenigstens einzuchecken. Eine Bordkarte konnten auch die beiden dem System nicht entlocken.
Das gelang mir dann selbst nach einiger Probiererei auf lh.com nachdem ich ein paar Fehlermeldungen ignorierte und auf Verdacht auf Stellen auf der Website klickte, wo eigentlich Bedienelemente sein müssten, die aber nicht angezeigt wurden ("Weiter", "Bordkarte drucken", Haken "gefährliche Gegenstände") Es hat halt manchmal seine Vorteile, wenn man den Prozess kennt.
Am Ende konnte ich mir die Bordkarte dann per E-Mail aufs Telefon senden und in Passbook runterladen. Die Damen waren eine Mischung aus verzweifelt, erstaunt und erleichtert. Verzweifelt, weil das System sie im Stich gelassen hatte, erstaunt, weil man es doch überlisten konnte und erleichtert, weil sie mir helfen konnten.
Aber insgesamt kann ich es schon gut verstehen, dass es, bei aller Motivation, keinen Spass macht, jeden Tag mit kaputtem Werkzeug an vorderster Kundenfront zu stehen. Und da war ich ja ein 0-8-15-Fall mit meiner Umbuchung. Wer weiss, was man als LH-Mitarbeiter täglich so an Widrigkeiten zu meistern hat?
Ich finde, da sollte das Unternehmen mal deutliches Augenmerk auf die Prozesse und die IT-Lösungen richten. Am Ende bleiben so nämlich frustrierte Mitarbeiter, genervte Kunden und der Eindruck einer überforderten Struktur zurück.
