Neue Kommunikationsstrategie bei der LH?

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Dreamliner

Erfahrenes Mitglied
17.03.2009
551
0
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Schon seit einiger Zeit neigt die LH dazu, auf Beschwerden mit Anrufen bei den Petenten zu reagieren. Inzwischen stelle ich mir die Frage, ob sich dahinter die Absicht versteckt, keine nachvollziehbaren Fakten mehr zu schaffen. Bei einem Anruf mit wie auch immer gearteten Redeschwall kann man hinterher immer argumentieren, der solcherart Kontaktierte habe die Aussagen missverstanden. Außerdem kann sich dahinter auch eine Rationalisierungsabsicht verbergen, denn ich glaube, dass ein fünfminütiger bla-bla-Anruf deutlich weniger kostet als das Verfassen eines selbst mit Textbausteinen gespickten Antwortschreibens. Inzwischen neige ich mehr und mehr dazu, höflich aber bestimmt um Schwarzes auf Weißem zu bitten. Inhaltlich haben mich die bisherigen Anrufe nur in seltenen Fällen wirklich überzeugt. Nach dem Auflegen blieb nämlich kaum Greifbares.
 

flyglobal

Erfahrenes Mitglied
25.12.2009
5.600
503
Mal eine Frage. Wie oft etwa hast du mit LH kommunikativ zu tun weil irgendwas schief läuft oder du anderweitig unzufriden bist? Ich fliege mit Sicherheit wesentlich seltener als du, aber ich schätze mal dass es ein Grund zur Kommunikation vielleicht in 3 % der Fälle gibt, aber vieleicht sind sowohl das Routing unkompliziert, als ist die sample rate auch niedrig bei mir.

Gruß

Flyglobal
 

nightfligher

Erfahrenes Mitglied
18.08.2011
341
0
MOW
Da ist etwas dran... Ich habe mich letztens mit LH telefonisch wegen einer Rückerstattung in Verbindung gesetzt.
Da diese nach 4 Wochen noch nicht da war, habe ich eine Email an den Kundenservice geschickt.
Als Antwort kam dann ein Anruf von einer Dame die sich entschuldigte, da sie die IBAN falsch aufgeschrieben hätten.
Ich konnte ihr diese nicht sofort geben, daher habe ich sie per Email etwa 2 Stunden später geschickt.
Wiederum hat mich die Dame angerufen um zu bestätigen, daß sie die Nummer erhalten hätte und sie nun die Zahlung veranlasst.

Also so oft habe ich mit der LH schon lange nicht mehr gesprochen...
 

ichundou

Erfahrenes Mitglied
05.11.2013
2.801
2
FRA
Hm, vielleicht ist das sogar die Konzenrweite Strategie!

Ich habe vor ein paar Wochen nach einem 4U Flug meinen Koffer defekt vom Band genommen. Da der Flug Verspätung hatte (war wegen Kapazitätsengpässen Op by Hamburg Airways) und die Kinder müde und unruhig waren, habe ich den Koffer erstmal so mit nach Hause genommen. Von da habe ich eine Email an 4U geschickt, den Fall geschildert, den Neupreis des Koffers (waren nur 50 Euro, vor einem halben Jahr) angegeben und um Mitteilung der Abwicklungsmodalitäten gebeten. Am Freitag kam ein Anruf, dass man mir 45 Euro Zeitwert erstatten möchte und ob ich meine Bankverbindung sagen könnte.

Generell finde ich das sehr gut, da telefonieren einfach effektiver ist als stundenlang hin und her zu schreiben. Es muss aber möglich sein, hinterher eine kurze schriftliche Bestätigung über das Ergebnis zu bekommen.
 

concordeuser

Erfahrenes Mitglied
01.11.2011
5.755
1.804
Hamburg
Eine neue Kommunikationsstrategie würde es geben, wenn sich LH für die "Franzsche Zitronenaussage" entschuldigen würde.
 

Fischköpfle

Moderatorin
Teammitglied
15.09.2009
5.012
142
STR
Das ist doch erfreulich, wenn abseits von Textbausteinen der Kunde kontaktiert wird. (y)

Ich habe das positiv zur Kenntnis genommen, da mit einem Anruf etwas mehr Wertschätzung den Kunden gegenüber gebracht wird als ein 08/15-Formular. Während des Telefonats kann man auch die einen oder anderen Dinge noch klären.

Ich wurde auch schon angerufen und empfand es als angenehm. Die Sachen, die versprochen wurden, wurden auch alle umgehend eingeleitet, das Ergebnis sah ich wenige Tage später. In diesen Fällen brauchte ich nichts mehr "schriftliches".
Sollte aber etwas vereinbart werden, das festgehalten werden sollte, würde ich den Anrufer um eine Mail bitten. Das läßt sich ja im Telefonat besprechen.
 

SaschaT82

Erfahrenes Mitglied
23.01.2012
2.418
1
Ehrlich gesagt finde ich, dass hätte auch viele Nachteile.

Wenn ich in Gedanken gerade etwas am Bearbeiten bin, dann kann ich mich nicht immer schnell auf ein komplett neues Thema fokussieren, wenn ich angerufen werde. Die Chance dann etwas falsches zu sagen, oder falsch zu verstehen ist viel größer. Deswegen - außer ich rufe selbst an - kläre ich nie etwas am Telefon.
Außerdem fehlt mir da die schriftliche Bestätigung, sprich der Nachweis und Dokumentierbarkeit...

Zudem nervts mich ehrlich gesagt, wenn ich ständig angerufen werde. Ich arbeite zu den üblichen Geschäftszeiten. Gut, ich hab mein Handy eh lautlos und verpasse 98% der Anrufe sowieso :D
 
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Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.095
8.271
BRU
Zudem nervts mich ehrlich gesagt, wenn ich ständig angerufen werde. Ich arbeite zu den üblichen Geschäftszeiten. Gut, ich hab mein Handy eh lautlos und verpasse 98% der Anrufe sowieso :D

So ähnlich geht es mir auch. Mich nervt alleine schon diese Annahme, dank Handy sei man ja heute jederzeit telefonisch erreichbar. Ein Großteil der Anrufe während der üblichen Arbeitszeiten verpasse ich, weil ich mein Handy auf lautlos habe, da ich während der Arbeit nicht mal so nebenbei telefonieren kann.
 
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MisterG

Stein-Papier-Schere Profi
02.01.2012
10.555
5
Wien
... Generell finde ich das sehr gut, da telefonieren einfach effektiver ist als stundenlang hin und her zu schreiben. Es muss aber möglich sein, hinterher eine kurze schriftliche Bestätigung über das Ergebnis zu bekommen.

Das ist doch erfreulich, wenn abseits von Textbausteinen der Kunde kontaktiert wird. (y) ...

Ich kann mich dem nur anschließen. Ich finde es auch sehr angenehm - 99% der Probleme die ich hatte konnten so mit einem Anruf aus der Welt gebracht werden. Und mir wurde da, wo es sinnvoll oder notwendig war, immer angeboten, mir noch die "Heads of Agreement" schriftlich zu bestätigen.

Aber wie man sieht man kann es als Unternehmen offenbar nicht richtig machen.
;)
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.095
8.271
BRU
Aber wie man sieht man kann es als Unternehmen offenbar nicht richtig machen.
;)

Man könnte ja im M&M-Profil angeben lassen, ob bzw. zu welchen Zeiten man i.d.R. telefonisch erreichbar ist. Sicher gibt es Dinge, die sich telefonisch schneller und einfacher klären lassen, nur nicht jeder kann während der Arbeit nebenbei telefonieren (ich bin da schlichtweg nicht erreichbar).
 

bip98

Aktives Mitglied
16.05.2011
168
22
Ich habe bisher die Erfahrung gemacht, dass die Kentnis der deutschen Sprache eher unterdurchschnittlich ist. Ich habe ja nichts gegen einen osteuropäischen Akzent, aber wenn die Mitarbeiter von der Hotline nur noch "gebrochen" deutsch sprechen, dann ist das schon etwas grenzwertig.... Dann doch lieber schriftlich kommunizieren!
 

MisterG

Stein-Papier-Schere Profi
02.01.2012
10.555
5
Wien
...nur nicht jeder kann während der Arbeit nebenbei telefonieren (ich bin da schlichtweg nicht erreichbar).

Ja, aber die sind halt nur während der Arbeitszeit erreichbar ... aber ich verstehe Dein Dilemma schon. Aber da ich ja vorwiegend beruflich fliege, gehört das für mich ebenfalls "zur Arbeit" ... und das mit dem hinterlegen im Profil ist so eine Sache. Bei Radisson goldpoints gab es mal die Möglichkeit anzugeben, ob man lieber in der Nähe des Aufzugs oder weiter weg wohnen will. Jetzt gibt es das im Profil nicht mehr > trotzdem scheint das in vielen Hotels bei mir noch hinterlegt zu sein. Somit bekomme ich fast immer Zimmer am Ende des Hotels (gefühlt machmal in einer anderen Stadt) ...

Und das es die Möglichkeit nicht mehr gibt, kann ich es auch nicht mehr ändern ...

;)
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.095
8.271
BRU
Ja, aber die sind halt nur während der Arbeitszeit erreichbar ... aber ich verstehe Dein Dilemma schon. Aber da ich ja vorwiegend beruflich fliege, gehört das für mich ebenfalls "zur Arbeit" ...

Selbst wenn es zur Arbeit gehört: In manchen Berufen geht es einfach nicht nebenbei (Dienstleistungsbereich mit Kundenkontakt etc.). Ich muss mein Handy während der Arbeit aus oder komplett lautlos schalten. Ich kann höchstens selber während einer Pause oder so anrufen. Und dann ständig irgendwelche (unbekannte) Nummern zurückrufen zu müssen (sofern man die Nummer überhaupt sieht und diese nicht unterdrückt wurde) nervt...

Aber es stimmt schon: Allen kann man es nicht recht machen. ;)
 
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Ventus2

Erfahrenes Mitglied
05.04.2011
2.494
50
das scheint immer mal so zu sein. Vor Jahren wurde auch fast nur angerufen, dann kamen nur noch eMails und dieses Jahr wieder vermehrt Anrufe. Je komplexer desto eher rufen die an, was OK ist, da man wirklich etwas besprechen kann. Und wenn man aus irgend einem Grund da nochmal was schriftlich braucht, kann man das auch gemailt bekommen...
 

miles&weg

Erfahrenes Mitglied
05.10.2011
462
2
Selbst wenn es zur Arbeit gehört: In manchen Berufen geht es einfach nicht nebenbei (Dienstleistungsbereich mit Kundenkontakt etc.). Ich muss mein Handy während der Arbeit aus oder komplett lautlos schalten.

Die interessante Frage ist eigentlich, was macht LH, wenn ein Kunde telefonisch nicht erreicht wird? Es zu
anderen Uhrzeiten mehrfach erneut versuchen? Im Falle des mehrfachen "Misserfolgs" dann doch eine Email schreiben?
Dann waere ja jedem geholfen. Wenn sie allerdings erwarten, zurueckgerufen zu werden ... (in meinem Fall erschien einfach eine unbekannte Nummer aus England im Display, die haette ich nicht notwendigerweise zurueckgerufen.)

Mich hatten sie neulich wegen eines Gepaeckproblems angerufen und im Gegensatz zur gewohnten Textbausteinabfertigung wurde das Problem mit Hilfe des Telefonats schnell und problemlos beigelegt. Ich fand das sehr angenehm, vor allem weil man auf diese Weise direkt rueckfragen und Missverstaendnisse aufklaeren kann ohne ewige Wartezeiten auf Antwortemails.
 

Bommel

Erfahrenes Mitglied
02.04.2010
331
69
So ähnlich geht es mir auch. Mich nervt alleine schon diese Annahme, dank Handy sei man ja heute jederzeit telefonisch erreichbar. Ein Großteil der Anrufe während der üblichen Arbeitszeiten verpasse ich, weil ich mein Handy auf lautlos habe, da ich während der Arbeit nicht mal so nebenbei telefonieren kann.

Es soll Leute geben, die haben ein Diensthandy. Und da auch überwiegend dienstlich geflogen wird, ist diese Nummer bei LH hinterlegt. Das Handy liegt zwar manchmal bei der Sekretärin, aber grundsätzlich ist man über ein Diensthandy schon erreichbar. Insofern finde ich es gar nicht schlecht, was LH jetzt macht. Mich öden die Textbausteine auch an, da ist mir ein kurzer Anruf lieber.
 
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SleepOverGreenland

Megaposter
09.03.2009
20.433
8.714
FRA/QKL
Ich kann mich dem nur anschließen. Ich finde es auch sehr angenehm - 99% der Probleme die ich hatte konnten so mit einem Anruf aus der Welt gebracht werden. Und mir wurde da, wo es sinnvoll oder notwendig war, immer angeboten, mir noch die "Heads of Agreement" schriftlich zu bestätigen.

Aber wie man sieht man kann es als Unternehmen offenbar nicht richtig machen.
;)
Ich kenne es eigentlich nicht anders, für mich ist das nicht neu. Ich wurde eigentlich immer telefonisch kontaktiert, selbstverständlich mit der ersten Nachfrage ob es denn gerade passt oder man vielleicht nochmal später anrufen solle. Dann wird das Thema besprochen und für mich üblicherweise in meinem Sinne gelöst. Das gab noch nie Probleme.

Manche Anrufe landen natürlich auch auf der Sprachbox, so auch neulich. Hier wird eine ausführliche Beschreibung des Sachverhalts hinterlassen mit dem Hinweis, dass das auch noch mal per Email bestätigt wird. Genauso ist es dann auch mit dem Hinweis im Email, dass man das ganze natürlich sehr gerne auch noch mal telefonisch besprechen könne, insbesondere falls es noch irgendwelche offenen Punkte aus meiner Sicht gäbe.

Also für mich keine neue Kommunikationsstrategie, aber auf jeden Fall sehr positiv und genau richtig so. (y)
 
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Ventus2

Erfahrenes Mitglied
05.04.2011
2.494
50
(in meinem Fall erschien einfach eine unbekannte Nummer aus England im Display, die haette ich nicht notwendigerweise zurueckgerufen.)
Der Kundenmonlog ruft aber eigentlich von einer Dt. Nummer aus an. Früher konnte man auch dort anrufen und sich unter der Feedback-Nr an seinen Mitarbeiter durchstellen lassen, aber das geht leider schon länger nicht mehr...
 

miles&weg

Erfahrenes Mitglied
05.10.2011
462
2
Der Kundenmonlog ruft aber eigentlich von einer Dt. Nummer aus an. Früher konnte man auch dort anrufen und sich unter der Feedback-Nr an seinen Mitarbeiter durchstellen lassen, aber das geht leider schon länger nicht mehr...

Eigentlich mag gerne sein, in diesem Fall war es +44-151-237xxxx, was Liverpool sein duerfte, wenn ich nicht voellig daneben liege.
Ob man da zurueckrufen kann und jemanden erreicht, der behilflich ist, habe ich nicht ausprobiert. War nach zufiedenstellender Beseitigung des Problems nicht noetig. Ich weiss nur, dass ich im Falle eines verpassten Anrufs vermutlich nicht zurueckgerufen haette, da es sich nicht um ein Diensttelefon handelt und ich mit einem Anruf von Lufthansa auch nicht gerechnet hatte (schon gar nicht unter englischer Nummer).
 

Sascha99

Erfahrenes Mitglied
17.09.2011
293
0
CH
Eigentlich mag gerne sein, in diesem Fall war es +44-151-237xxxx, was Liverpool sein duerfte, wenn ich nicht voellig daneben liege.
Ob man da zurueckrufen kann und jemanden erreicht, der behilflich ist, habe ich nicht ausprobiert. War nach zufiedenstellender Beseitigung des Problems nicht noetig. Ich weiss nur, dass ich im Falle eines verpassten Anrufs vermutlich nicht zurueckgerufen haette, da es sich nicht um ein Diensttelefon handelt und ich mit einem Anruf von Lufthansa auch nicht gerechnet hatte (schon gar nicht unter englischer Nummer).

Ich war auch erstaunt, als mich letzten Montag eine Mitarbeiterin vom CR-Team angerufen hat. Es war eine Deutsche Telefonnummer. Beim Rückruf kam nur ein Band, welches auf das Online-Formular verwies.
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.095
8.271
BRU
Es soll Leute geben, die haben ein Diensthandy. Und da auch überwiegend dienstlich geflogen wird, ist diese Nummer bei LH hinterlegt. Das Handy liegt zwar manchmal bei der Sekretärin, aber grundsätzlich ist man über ein Diensthandy schon erreichbar. Insofern finde ich es gar nicht schlecht, was LH jetzt macht. Mich öden die Textbausteine auch an, da ist mir ein kurzer Anruf lieber.

Es soll Leute geben, die neben der Arbeit nicht telefonieren können, egal, ob Diensthandy oder privates Handy, egal, ob dienstlicher oder privater Flug...
Ganz davon abgesehen, dass man ja auch mal privat fliegt, und da nicht unbedingt die Sekretärin mit dem LH-Anruf zum verlorenen Koffer belästigen möchte.

Wobei ich ja grundsätzlich nichts gegen einen kurzen Anruf habe, v.a. in Fällen, wo wirklich Nachfragebedarf besteht (und nicht nur, um mir mitzuteilen, dass nach Meinung von LH kein Anspruch auf Entschädigung nach der EU-Verordnung besteht, da "höhere Gewalt" oder so) - nur sollte das dann wenigstens von einer Nummer aus sein, die zurückgerufen werden kann.

Ansonsten würde ich die Qualität des Services eigentlich nicht davon abhängig machen, ob das jetzt per E-Mail oder per Telefon erfolgt. Sprich: Ich kann den Kunden mit Textbausteinen abwimmeln oder mit einem Redeschwall und Beschwichtigungen am Telefon (auf die dann nichts folgt) bzw. ich kann mit einer E-Mail auf das Problem eingehen, vielleicht unter Angabe eines (telefonischen) Ansprechpartners, oder ich kann den Kunden anrufen, und auf sein Problem eingehen.
 

miles&weg

Erfahrenes Mitglied
05.10.2011
462
2
Ansonsten würde ich die Qualität des Services eigentlich nicht davon abhängig machen, ob das jetzt per E-Mail oder per Telefon erfolgt. Sprich: Ich kann den Kunden mit Textbausteinen abwimmeln oder mit einem Redeschwall und Beschwichtigungen am Telefon (auf die dann nichts folgt) bzw. ich kann mit einer E-Mail auf das Problem eingehen, vielleicht unter Angabe eines (telefonischen) Ansprechpartners, oder ich kann den Kunden anrufen, und auf sein Problem eingehen.

Was die generellen Moeglichkeiten, einen guten/besseren Kundenservice zu bieten, angeht, stimme ich Dir voll und ganz zu. Wenn ich allerdings nur die Wahl zwischen einer Textbausteinemail mit ewig langen Wartezeiten bei eventuellen Nachfragen oder einem direkten Anruf, bei dem ich den Redeschwall noetigenfalls unterbrechen kann um nachzuhaken, habe, dann bevorzuge ich eindeutig letzteres. Wobei LH/M&M/wer-auch-immer sich dann auch bemuehen muss, die Leute, die nicht gleich an das Telefon gehen, trotzdem irgendwie zu erreichen, sonst macht das ganze keinen Sinn. Normalerweise wuerde ich auch zu letzterer Gruppe gehoeren. Nicht weil ich prinzipiell nicht telefonieren koennte/duerfte sondern weil sich mein Buero im Funkloch befindet (gibt es tatsaechlich im Deutschland des Jahres 2014 auch noch). Bei dem oben geschilderten Fall war ich nicht im Buero, deshalb weiss ich nicht, wie LH im Falle des Nichterreichens weiter verfahren waere.
 
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digitalfan

Erfahrenes Mitglied
27.08.2009
4.283
1.519
MUC
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300x250
Wobei LH/M&M/wer-auch-immer sich dann auch bemuehen muss, die Leute, die nicht gleich an das Telefon gehen, trotzdem irgendwie zu erreichen, sonst macht das ganze keinen Sinn. Normalerweise wuerde ich auch zu letzterer Gruppe gehoeren.

Diese Bemühungen sind definitiv vorhanden, ich wurde an einem Tag dreimal von CR angerufen bis ich das Telefonat annehmen konnte.