Geht doch - Umsatzmaximierung und guter Service geht gleichzeitig

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Mituns

Aktives Mitglied
26.11.2014
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Eigentlich wollte ich heute von meinem Rückflug in der Premium Eco über Nacht berichten, muss 'leider' ausfallen, da wir ein op-up nach C bekamen. :p

Offenbar hat LH (vielleicht auch kurzfristig beim Check-in oder per Versteigerung) mehr Plätze in y+ verkauft als verfügbar (denn unsere Plätze waren im Flug belegt) und hat dabei schon berücksichtigt, dass C ziemlich leer war. Wir hatten übrigens y+ in der günstigsten, nicht Upgrade-fähigen Klasse gebucht. Und wir waren nicht die einzigen, die upgraded wurden.

Denke, das ist ein typischer Win-win Fall. LH hat zusätzliche Umsätze generieren können, der Kunde (wir) freut sich über ein (aus seiner Sicht) comp-up und zusätzlich haben mehr Leute das neue y+ Prodult testen können.

Ich denke auch, LH sollte wieder öfter (echte) comp-ups durchführen, wenn die höhere Klasse nicht ausgebucht ist. Klar besteht die Gefahr, dass das ausgenutzt wird und Kunden, die die Auslastung einsehen können gezielt eine Klasse niedriger buchen. Da könnte man ja tracken, dass kein Kunde mehr als x Comp-ups im Zeitraum y erhält, sollte zumindest bei Statuskunden wohl möglich sein.

Ich bezahle meine Flüge zumeist selber, bin daher noch nie First geflogen, da ich mir kaum vorstellen kann, dass der Mehrpreis den Mehrservice wert sein soll. Wer weiß, wäre ich schon mal F geflogen, würde ich vielleicht anders urteilen. (Vermutlich eher weniger, aber da Preisunterschied Y zu C häufig weniger drastisch, könnte ich mir das bei jemanden, der noch nie C geflogen ist zumindest auf der Langstrecke schon vorstellen.


Fazit: Upgrades kommen beim Kunden immer gut an, (zumindest bei mir), Verursachen keine großen Kosten und sollten von LH m.E. nach häufiger zur Kundenbindung eingesetzt werden. Denn eines ist klar, hätte ich den Flug bei einer anderen Airline gebucht gehabt, wäre ich als Upgrade-Begünstigter wohl eher unter 'ferner liefen' aufgetaucht. Von daher durchaus mal 'Danke an LH':)

Dass unser Anschluss in Fra dann gecanceled war, weil am Vortag schlechtes Wetter, naja, das steht auf einem anderen Blatt. Shit Happens. :mad:
 

Matzinger

Erfahrenes Mitglied
19.06.2010
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HAM, LAS, SIN
Offenbar hat LH (vielleicht auch kurzfristig beim Check-in oder per Versteigerung) mehr Plätze in y+ verkauft als verfügbar (denn unsere Plätze waren im Flug belegt) und hat dabei schon berücksichtigt, dass C ziemlich leer war.

Wahrscheinlicher ist, dass die Y überbucht war und dann Y Pax auf Y+ geupgradet wurden.
 

LH88

Erfahrenes Mitglied
08.09.2014
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Fazit: Upgrades kommen beim Kunden immer gut an, (zumindest bei mir), Verursachen keine großen Kosten und sollten von LH m.E. nach häufiger zur Kundenbindung eingesetzt werden. Denn eines ist klar, hätte ich den Flug bei einer anderen Airline gebucht gehabt, wäre ich als Upgrade-Begünstigter wohl eher unter 'ferner liefen' aufgetaucht.

Das sieht man durchaus anders wenn man ein bezahltes F Ticket (oder auch C Ticket) hat. Gerade Upgrades in Richtung F machen kaum Sinn, denn die wenigsten die dort "aus versehen" landen werden danach bereit sein die entsprechenden Preise zu zahlen.
 

flyglobal

Erfahrenes Mitglied
25.12.2009
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Mein Bauchgefühl sagt mir daß die LH auf Dauer die Y+ erweitern muss.

Aber im Feb werde ich das Produkt dann mal persönlich erfahren und dann auch einen Reisebericht schreiben - jedoch keinen Life Report.

Flyglobal
 

Tirreg

Rutscher des Grauens
08.03.2009
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2.381
FRA
Natürlich kommen Upgrades immer gut an. Wer würde sich schon dagegen wehren, wenn er kostenlos etwas besseres bekommt?

Bist Du eigentlich Unternehmer? Oder Angestellter?

Käme (falls Du bspw. Unternehmer bist) bei Deinen Kunden doch sicher auch gut an, wenn Du auf eigene Kosten die 30x60 Granitfliesen in den Räumen Deines Kunden verlegst, obwohl der nur die 20x20 Einfachstfliese bezahlt hat. Mensch, der freut sich.

Oder wenn Du Deinem Chef im Büro anbietest, dass Du künftig die Arbeit XYZ einfach mitmachst, dafür täglich drei Stunden länger bleibst und gelegentlich auch am Wochenende reinschaust. Ist doch ein super Upgrade und Du tust Deinem Chef auch eine Freude machen, weil dann muss der garnicht so viel Leute einstellen.

Oder freiwillig jedes Wochenende bei Dir im Stadtpark den Müll einsammeln usw. Da freut sich die Stadt, muss die doch nicht bei klammen Kassen noch irgendwelche Leute dafür bezahlen.

Vielleicht mal aus der Brille schauen, bevor man immer von den Firmen fordert, sie sollen einem kostenlos etwas besseres geben, damit man loyal bleibt und sich freut. Kann man ja auch umgekehrt mal machen.
 

Schtingi

Erfahrenes Mitglied
17.03.2010
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BSL
Natürlich kommen Upgrades immer gut an. Wer würde sich schon dagegen wehren, wenn er kostenlos etwas besseres bekommt?

Bist Du eigentlich Unternehmer? Oder Angestellter?

Käme (falls Du bspw. Unternehmer bist) bei Deinen Kunden doch sicher auch gut an, wenn Du auf eigene Kosten die 30x60 Granitfliesen in den Räumen Deines Kunden verlegst, obwohl der nur die 20x20 Einfachstfliese bezahlt hat. Mensch, der freut sich.

Oder wenn Du Deinem Chef im Büro anbietest, dass Du künftig die Arbeit XYZ einfach mitmachst, dafür täglich drei Stunden länger bleibst und gelegentlich auch am Wochenende reinschaust. Ist doch ein super Upgrade und Du tust Deinem Chef auch eine Freude machen, weil dann muss der garnicht so viel Leute einstellen.

Oder freiwillig jedes Wochenende bei Dir im Stadtpark den Müll einsammeln usw. Da freut sich die Stadt, muss die doch nicht bei klammen Kassen noch irgendwelche Leute dafür bezahlen.

Vielleicht mal aus der Brille schauen, bevor man immer von den Firmen fordert, sie sollen einem kostenlos etwas besseres geben, damit man loyal bleibt und sich freut. Kann man ja auch umgekehrt mal machen.

Für mich sind dies schlechte Beispiele ... DB von 2. Klasse in 1. Klasse wegen Überfüllung würde besser passen!
Dieses upgrade koster LH praktisch nichts! Just my 2cents.
 

LH88

Erfahrenes Mitglied
08.09.2014
13.833
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Eben, er sagt es wird mehr/länger gearbeitet, ich sage dies stimmt nicht. Erkläre mir doch mal WIESO jemand länger oder mehr Arbeitszeit hat bei einem op-up.

Zitat Tirreg:

Oder wenn Du Deinem Chef im Büro anbietest, dass Du künftig die Arbeit XYZ einfach mitmachst, dafür täglich drei Stunden länger bleibst und gelegentlich auch am Wochenende reinschaust. Ist doch ein super Upgrade und Du tust Deinem Chef auch eine Freude machen, weil dann muss der garnicht so viel Leute einstellen.

Den Mitarbeiter der ein paar Stunden mehr macht kostet dies so gut wie nix.
 

Mituns

Aktives Mitglied
26.11.2014
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Natürlich kommen Upgrades immer gut an. Wer würde sich schon dagegen wehren, wenn er kostenlos etwas besseres bekommt?

Bist Du eigentlich Unternehmer? Oder Angestellter?

Käme (falls Du bspw. Unternehmer bist) bei Deinen Kunden doch sicher auch gut an, wenn Du auf eigene Kosten die 30x60 Granitfliesen in den Räumen Deines Kunden verlegst, obwohl der nur die 20x20 Einfachstfliese bezahlt hat. Mensch, der freut sich.

Oder wenn Du Deinem Chef im Büro anbietest, dass Du künftig die Arbeit XYZ einfach mitmachst, dafür täglich drei Stunden länger bleibst und gelegentlich auch am Wochenende reinschaust. Ist doch ein super Upgrade und Du tust Deinem Chef auch eine Freude machen, weil dann muss der garnicht so viel Leute einstellen.

Oder freiwillig jedes Wochenende bei Dir im Stadtpark den Müll einsammeln usw. Da freut sich die Stadt, muss die doch nicht bei klammen Kassen noch irgendwelche Leute dafür bezahlen.

Vielleicht mal aus der Brille schauen, bevor man immer von den Firmen fordert, sie sollen einem kostenlos etwas besseres geben, damit man loyal bleibt und sich freut. Kann man ja auch umgekehrt mal machen.

Völlig richtig, keiner will oder soll etwas leisten, dass Kosten verursacht ohne Bezahlung!
Aber: wenn C-Plätze leer fliegen oder wenn dort Paxe sitzen, die so oder so im Flieger sind, wo sind die zusätzlichen Kosten? Ein paar mehr C-Essen? Und sonst?
Der Kunde bekommt aber kostenfrei mehr geboten und LH erhält als ,Bezahlung' Kundenbindung. Dafür bezahlt man ansonsten im Zweifel viel Marketing.

Das Problem liegt woanders: regelmäßige comp-ups könnten vom Kunden 'eingepreist' werden, d.h. Er bucht gezielt y oder y+ und verlässt sich auch Upgrade. Das muss natürlich vermieden werden, denn es kostet Umsatz.
Weiteres Problem: wer immer c bezahlt und dann oft erlebt, dass y Upgrades erhalten könnte verärgert sein.
Insgesamt: Halt kein einfaches Thema
 
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Mituns

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26.11.2014
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Und wenn der Kunde dann 3 mal hintereinander kein Upgrade bekommen hat, denkt er sich enttäuscht "wenn ich bei LH jetzt keine Upgrades mehr bekomme, fliege ich wieder mit der Konkurrenz..."

Ja, auch das wäre 'menschlich'
Helfen könnte Transparenz:
Klare Kommunikation über Upgrades
Z.B. Jeder Statuskunde erhält im
Zeitraum y Max eine Anzahl x an Standby Upgrades wenn Platz. Bei jeden Upgrade sinkt man beim nächsten Mal 'an das Ende der Upgrade-WL'
Nur als Beispiel, dass man transparente Regeln schaffen könnte
 
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österreicher

Reguläres Mitglied
13.09.2014
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Upgrades sind zwar für jene nett die eines bekommen aber nicht für jene die die höhere Klasse gebucht haben. Dadurch werden auch die Premiumklassen verwässert, denn wenn man sehr oft ein Upgrade bekommt bzw. es bekannt wird, dass diese oft verteilt werden überlegen auch die jetzigen Bucher von Premiumklassen auch die billigere zu buchen da es je sowieso ein Upgrade gibt. Da finde ich den extrem geizigen Umgang mit Upgrades bei SQ sehr kundenfreundlich gegenüber den Premiumklassenbuchern.

Mich ärgert es immer wenn jemand etwas gratis bekommt wofür ich einen hohen Preis bekommen hab. Ist es mir öfter aufgefallen hab ich dann den nächsten Flug öfters bei einem Mitbewerber gebucht.
 
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CarstenS

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08.09.2012
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Völlig richtig, keiner will oder soll etwas leisten, dass Kosten verursacht ohne Bezahlung!
Aber: wenn C-Plätze leer fliegen oder wenn dort Paxe sitzen, die so oder so im Flieger sind, wo sind die zusätzlichen Kosten? Ein paar mehr C-Essen? Und sonst?
Der Kunde bekommt aber kostenfrei mehr geboten und LH erhält als ,Bezahlung' Kundenbindung. Dafür bezahlt man ansonsten im Zweifel viel Marketing.

Das Problem liegt woanders: regelmäßige comp-ups könnten vom Kunden 'eingepreist' werden, d.h. Er bucht gezielt y oder y+ und verlässt sich auch Upgrade. Das muss natürlich vermieden werden, denn es kostet Umsatz.
Weiteres Problem: wer immer c bezahlt und dann oft erlebt, dass y Upgrades erhalten könnte verärgert sein.
Insgesamt: Halt kein einfaches Thema

Die nordamerikanischen Airlines haben sich mit dieser von dir vorgeschlagenen Politik ihre First Kabine im nationalen Markt versaut (dort gibt es nur Eco und First). Dort werden, solange es vorne noch Platz hat, froehlich die Statuskunden nach vorne gesetzt.
Ergebnis:
- keiner bucht mehr F, weil er ja sowieso vorne sitzt --> Umsatzverlust
- wer doch mal ein flexibles F Ticket bucht, kann kurzfristig (wenige Stunden spaeter oder frueher) nicht mehr umbuchen, weil ja alle Plaetze der Maschinen schon laengst vergeben sind...
 

Mituns

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26.11.2014
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Die nordamerikanischen Airlines haben sich mit dieser von dir vorgeschlagenen Politik ihre First Kabine im nationalen Markt versaut (dort gibt es nur Eco und First). Dort werden, solange es vorne noch Platz hat, froehlich die Statuskunden nach vorne gesetzt.
Ergebnis:
- keiner bucht mehr F, weil er ja sowieso vorne sitzt --> Umsatzverlust
- wer doch mal ein flexibles F Ticket bucht, kann kurzfristig (wenige Stunden spaeter oder frueher) nicht mehr umbuchen, weil ja alle Plaetze der Maschinen schon laengst vergeben sind...

Deswegen: wenn kann das nur beim Check in gehen und 'fröhlich' upgraden geht auch nicht.
Auf diese Gefahr des 'Einpreisens' habe ich ja oben auch hingewiesen.
Ziel sollte auch nicht sein alle C Sitze zu besetzen (und dadurch y frei zu lassen)
Aber comp-up ganz zu vermeiden ist auch keine gute Lösung.
Intelligente Steuerung ist gefragt
 
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LH88

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08.09.2014
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Aber comp-up ganz zu vermeiden ist auch keine gute Lösung.

Warum ist das KEINE gute Lösung? Weil du gerne ein upgrade hättest?

Ganz ehrlich ich fliege durch die Gegend und wohne in Hotels, aber buche immer so das mir Upgrade relativ wurscht ist. Natürlich sage ich nix gegen einen Flug in Först oder gegen die 300qm Präsidenten Suite - aber für mich ist es eine gute Lösung wenn ich immer das gebuchte bekomme.
 

österreicher

Reguläres Mitglied
13.09.2014
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Bei einer guten Buchungssteuerung werden die Plätze so verkauft, dass pro Klasse bis unmittelbar vor Abflug ein Platz frei bleibt und dieser in den letzten Minuten noch verkauft wird. Heute ist es leider bei vielen Airlines so, dass selbst bei bereits voller ECO noch günstigere ECObuchungsklassen noch offen sind wenn vorne noch genug Platz ist.
 

DrThax

Administrator & Moderator
Teammitglied
10.02.2010
11.709
10
EDLE 07
Natürlich wünscht sich jeder am liebsten "Schnaps für alle!".
Dass durch obligatorische OpUps der Markt für Premiumtickets komplett kannibalisiert wird, zeigt sich ja bei den US Airlines.
Dort kauft kaum ein Statuskunde ein Premiumticket.

Wozu auch?
Er wird ja sowieso nach vorne gesetzt.
 
Zuletzt bearbeitet:

volandoVIE

Erfahrenes Mitglied
31.01.2012
853
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VIE
Ja, auch das wäre 'menschlich'
Helfen könnte Transparenz:
Klare Kommunikation über Upgrades
Z.B. Jeder Statuskunde erhält im
Zeitraum y Max eine Anzahl x an Standby Upgrades wenn Platz. Bei jeden Upgrade sinkt man beim nächsten Mal 'an das Ende der Upgrade-WL'
Nur als Beispiel, dass man transparente Regeln schaffen könnte

solch eine Regelung ist übrigens sehr erfolgreich bei LAN Chile implementiert, mit limitierten Anzahl von Upgrade Coupons. Und zwar, für die eigenen drittbesten Statuskunden ( LAN Premium Silvers, OW Saphire). Die besseren Statuskunden - Comodoros und Comodoros Black bekommen bei LAN immer Upgrades am Check-in.

Und, guess what? LA ist dadurch nicht pleitegegangen, sondern ist finanziell gesunde, führende Airline Südamerikas, die LH und co erfolgreich vom Markt verdrängt.
 
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htb

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10.10.2010
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Bei einer guten Buchungssteuerung werden die Plätze so verkauft, dass pro Klasse bis unmittelbar vor Abflug ein Platz frei bleibt und dieser in den letzten Minuten noch verkauft wird. Heute ist es leider bei vielen Airlines so, dass selbst bei bereits voller ECO noch günstigere ECObuchungsklassen noch offen sind wenn vorne noch genug Platz ist.

Wo ist das Problem? Wer kurzfristig weg muss, findet keinen Tarif für die günstigen Buchungsklassen. Wer früher oder später zurück muss, hat eine reelle Chance für einen angemessenen Betrag umbuchen zu können. Werden die Kunden in dieser Beziehung nämlich zu oft gehänselt (J9C0D0Z0Y9B0M0-Problematik) fahren sie mitunter das nächste Mal mit dem Zug (oder fliegen mit der Konkurenz).

HTB.
 
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Worldwide

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08.07.2013
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300x250
solch eine Regelung ist übrigens sehr erfolgreich bei LAN Chile implementiert, mit limitierten Anzahl von Upgrade Coupons. Und zwar, für die eigenen drittbesten Statuskunden ( LAN Premium Silvers, OW Saphire). Die besseren Statuskunden - Comodoros und Comodoros Black bekommen bei LAN immer Upgrades am Check-in.

Und, guess what? LA ist dadurch nicht pleitegegangen, sondern ist finanziell gesunde, führende Airline Südamerikas, die LH und co erfolgreich vom Markt verdrängt.

Ich kenne das Modell nicht, aber das klingt doch stark nach dem Modell der nordamerikanischen Fluggesellschaften. Dieses zerstört wie schon angesprochen den Markt für Premiumtickets.

Kein Problem für den Kunden, könnte man sagen. Aber die Folge ist eben, dass die Premiumprodukte schlecht sind.