Mal ein Lob für den Lufthansa-Service

Das kann auch anders gehen, aber meistens klappt das schon ganz gut.
Freut mich zumindest, dass man mal einen Bericht sieht bei dem die Probleme zur Zufriedenheit der Kunden gelösst wurden.

Sonst liesst man ja immer nur "LH hat ... verbockt - wieviel Entschädigung steht mir zu?"

Na dann schließe ich mich mal dem Lob mit einer Geschichte an:

Neulich in C auf MUC-HAM-LHR gebucht .
MUC-HAM hatte wegen einem Medical ~75 Minuten Verspätung, meine Umsteigezeit in HAM waren 70 Min. Am Gate angekommen sah ich am anderen Ende des Terminals meine LHR-Maschine, die war also noch da (~3 Min vor Abflugzeit). Türe geht auf, eine LH-Mitarbeiterin kam herein und rief nach hippo. Saß zum Glück in Reihe 2 und hate nur nen kleines Köfferchen dabei. Dann hat sie mich fast an den Haaren gezogen und durch den Flughafen geschleppt, unterwegs wie beim Staffellauf an einen Kollegen übergeben, der mich an der langen Schlange vor der Passkontrolle vorbeigeführt hat, dem Polizisten quasi im vorbeirennen den Ausweis gezeigt, am Gate mit Winken begrüßt worden, rein, Türe zu, Gepäck hoch, Flieger fährt zurück mit 3 Minuten nach der Zeit. Puh. In LHR dann pünktlich angekommen.

Baumi meinte:

Ist der Service für nicht-Elites bei den Amis wirklich so mies oder ist LH in dem Bereich einfach besser als der Durchschnitt?

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Ich kann aus eigenen Erfahrungen beide Szenarien gut vergleichen. Bei der LH SEN, bei DL Diamond (hoechstes Elite-Level):

Wenn bei DL was schief geht, bekomme ich mit meinem Status schon sehr guten Service und ausreichend Hilfe geboten.

Wetterbedingte Verpsaetung/Cancellation in ATL: Hotelvoucher (den ich aber danken ablehnte, wohne ja schliesslich hier) und am kommenden Tag Umbuchung in F (Y war voll). Als non-Elite oder mit mittlerem Status ist sowas bei US-Airlines oft undenkbar.

Kein IFE auf Transcon in F: Meine Frau, damals mit Silberstatus, 5.000 Meilen. Bei mir, gleiche Route 2 Monate spaeter, mit Platinum (seinerzeit die hoechtste Stufe) 7.500 Meilen, also schon ein Unterschied.

Allerdings habe ich bei der LH schon mehrfach einen Direkttransfer bekommen, was bei der DL noch nie angeboten wurde. Weiss auch gar nicht, ob so was in den USA ueberhaupt geht....

Gerade eben in MUC: Kollege ohne Status wird direkt von Aussenposition zu Aussenposition gefahren. Wäre sonst wohl auch eng geworden.

Danke ans Hub-Management der LH in MUC für diesen Service!

Dem Lob an LH kann ich mich in diesem Bereich auch anschließen. Bei mir wurden im Falle von Verspätungen immer, ohne Aufforderung, sinnvolle Vorschläge gemacht oder auch Direkttransfers organisiert. Früher schon als FTL und auch jetzt als SEN.

Ich habe beides erlebt - super Aktionen und massive Fehlinformation von Kunden, inklusive Durchsagen im Flugzeug, weil die halbe Maschine Weiterflüge hatte, in denen behauptet wurde, man würde alles schaffen. Sollte wohl einer Meuterei vorbeugen. Entsprechend schlecht war dann die Stimmung, als am Boden dann aufgeklärt wurde.

Meiner Beobachtung nach ist das von der Tagesform der Crew in der Luft und deren Bodenkontakten abhängig.

HONig meinte:

Ich habe beides erlebt - super Aktionen und massive Fehlinformation von Kunden

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Da gebe ich dir - ausnahmsweise und entsprechend widerwillig - Recht. Was mich besonders ärgert: im Flieger gesagt bekommen sie sind nicht umgebucht, sie erreichen den Anschluss und dann rennt man los und am Gate ist dann schon keiner mehr

Allerdings, weil wir in diesem Thread ja loben wollen, für die letzte Verbindung des Tages machte LH eigentlich immer was, entweder direkten Transfer oder die Maschine hat tatsächlich gewartet und das ist schon klasse.

trichter meinte:

Da gebe ich dir - ausnahmsweise und entsprechend widerwillig - Recht.

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Ich erzähl's auch nicht weiter

trichter meinte:

Allerdings, weil wir in diesem Thread ja loben wollen, für die letzte Verbindung des Tages machte LH eigentlich immer was, entweder direkten Transfer oder die Maschine hat tatsächlich gewartet und das ist schon klasse.

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Auch das habe ich leider schon anders erlebt und beobachtet. Sogar in Kombination mit Fehlinformation und Kunden, die beim Abflug noch, wegen der Verspätung gefragt hatten, und wenn sie's schon nicht mehr geschafft hätten (irgendwo nach Asien in die Flitterwochen), dann doch gerne im eigenen Bett übernachtet hätten. So sind sie dann beim Umsteigen ins Hotel gebracht worden. Da hätte ich vermutlich etwas mehr Courage und Empathie gezeigt, sowohl als Lounge-, Gate-Agent, als auch als Purser, die alle gefragt wurden.

Aber, der Fairneß halber, häufig gibt man sich da wirklich Mühe. Wobei ich im Stammkundenbereich bei anderen Airlines auch diese Erfahrungen gemacht habe, also das Alleinstellungsmerkmal nicht so sehe.

An der Stelle möchte ich dann noch mein Lob für den ramp direct transfer in MUC loswerden: Schon zweimal (das erste Mal noch mit blauer Karte) DUS-MUC-ORD mit rund 60min in MUC. Dort aus dem CRJ gekrochen, stand schon ein Wagen da und wartete auf mich. Das gibt´s in den USA bei keinem, oder? Oder: Schneesturm, ZRH ist dicht. Easyjetter und AirPreussen Kunden bekommen einen 2.50 EUR Essensgutschein oder, bei LH/LX gabs gleich ein Zimmer im Radisson direkt am Flughafen und dort ein Buffet extra für die LH/LX Kunden. Dafür lasse ich mein Geld dann auch bei den Managern des Jahrtausends..

Sehr geehrter Herr ,

vielen Dank für Ihre Nachricht vom 22. Dezember 2010 bezüglich Ihrer Flugunregelmäßigkeiten. Gleich vorab bitten wir Sie aufrichtig um Verzeihung, dass Sie lange Zeit auf unsere Antwort warten mussten und wir Ihnen viel Geduld abverlangt haben. Wir möchten Ihnen ausdrücklich versichern, dass uns dies sehr unangenehm ist und wir Sie gerne zeitnah kontaktiert hätten. Leider war es uns jedoch nicht eher möglich, da uns aufgrund des heftigen Wintereinbruchs im Dezember außergewöhnlich viele Anfragen erreicht haben. Wir können hier nur um Ihr Verständnis bitten und hoffen, dass Sie uns die lange Wartezeit nachsehen.

Es tut uns außerordentlich leid, dass Sie im letzten Winter von vielen Flugannullierungen betroffen waren. Ihren Unmut können wir sehr gut nachempfinden, denn jede Störung im Reiseverlauf kostet leider Nerven und viel Geduld. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten bitten wir Sie vielmals um Entschuldigung.

An dieser Stelle möchten wir explizit auf Die Verspätung Ihres Fluges LH 2061 von Hamburg nach München am 17. Dezember 2010 eingehen. Diese Flug konnte aufgrund einer witterungsbedingten Umlaufverspätung sowie schlechten Wetterbedingungen am Zielort nicht wie geplant starten. Selbstverständlich leisten wir alles Erdenkliche dafür, um Sie pünktlich und zuverlässig an Ihr Reiseziel zu bringen. In Fällen höherer Gewalt, zu denen schwierige Wetterlagen gehören, sind aber auch wir leider machtlos.

Eine Kompensation, auch in Form eines Upgrade-Vouchers, ist in einem solchen Fall nicht vorgesehen, da die Unregelmäßigkeit auf außergewöhnliche Umstände zurückgehen, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären. Als Zeichen der Wertschätzung, haben wir uns jedoch erlaubt, Ihrem Miles & More Konto 5.000 Prämienmeilen gutzuschreiben. Wir hoffen, dass Sie dies als versöhnliche Geste werten. Aufgrund des vorliegenden Sachverhaltes ist keine weitergehende Kulanzentscheidung möglich.

Dass Sie darüber hinaus Ihr Gepäck nicht umgehend nach Ihrem Alternativflug TK 1636 in Istanbul in Empfang nehmen konnten, ist in der Tat sehr unerfreulich zu erfahren. Wie wir Ihrem Schadensbericht entnehmen konnten, wurde Ihnen dieses bereits im Dezember 2010 wieder zugestellt. Sollten Ihnen in der Zeit ohne Ihr Gepäck Auslagen für Ersatzeinkäufe entstanden sein, bitten wir Sie, uns die original Belege und die IBAN (International Bank Account Number) Ihrer Bankverbindung mit Angabe der Referenznummer 21232577 an die unten stehende Adresse zu schicken. Gerne gehen wir an dieser Stelle darauf ein, wie wir in der Praxis diese Regulierung vornehmen. Für Schuhe und Oberbekleidung übernehmen wir die Hälfte der Kosten, da Sie diese langfristig verwenden können. Alle anderen Artikel, die nicht für den Dauergebrauch bestimmt sind, wie beispielsweise Kosmetika oder Unterwäsche, erstatten wir Ihnen in voller Höhe.

Bezüglich der Prüfung einer Meilengutschrift für Ihren Flug mit Turkish Airlines, haben wir Ihr Schreiben an Miles & More übergeben.

Wir hoffen, dass Sie sich trotz Ihrer Enttäuschung auch zukünftig gerne für uns entscheiden. Wir werden weiterhin dafür Sorge tragen, dass Ihre Reisen so reibungslos und angenehm wie irgend möglich verlaufen.

Mit freundlichen Grüßen

i.A. Carolin Bockhoff

Deutsche Lufthansa AG
Kundendialog
33322 Gütersloh



Sehr nette Geste, gerade als statusloser! Danke!

Baumi meinte:

Ist der Service für nicht-Elites bei den Amis wirklich so mies oder ist LH in dem Bereich einfach besser als der Durchschnitt?

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OH JA! Wer meinen Reisebericht verfolgt hat mit der UA/CO-Panne, der weiß wovon ich rede. NULL Unterstützung, weder in der Luft, noch am Boden vor oder nach Abflug des bereits verspäteten Zubringers. Das kann die LH/LX und auch komischerweise die AF deutlich besser! Mir ist es auch schon sehr oft passiert, dass direkt in der Luft informiert wurde. Pauschalaussagen, dass alle Anschlüsse erreicht werden sind denke ich eher auf eine fehlende Informationslage denn bewusstes Täuschen zurückzuführen. Direkt abgeholt wurde ich von der LH aber noch nicht...

Auch bei der Erstattung von Auslagen (TAXI etc.) zeigt sich die LH sehr kulant bisher.

HONig meinte:

Fehlinformation von Kunden, inklusive Durchsagen im Flugzeug, weil die halbe Maschine Weiterflüge hatte, in denen behauptet wurde, man würde alles schaffen. Sollte wohl einer Meuterei vorbeugen. Entsprechend schlecht war dann die Stimmung, als am Boden dann aufgeklärt wurde.

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Das habe ich auch schon andersherum erlebt. Während des verspäteten Anflugs nach FRA aus LHR die Durchsage, dass Passagiere mit Weiterflug nach TXL auf einen späteren Flug umgebucht worden seien. Das ärgerliche daran war, dass der spätere Flug nicht etwa der nächste gewesen ist, sondern der über-übernächste. Womöglich waren die andern schon ausgebucht.
Wie auch immer - ich habe es noch zu meinem regulären Anschlußflug geschafft (zugegebenermaßen nur durch Detailkenntisse des Flughafens und durch gewisse Statusprivilegien), die waren nämlich gerade erst beim boarden, hatten allerdings auch schon eine Warteliste.
Als ich zum Desk ging, um anzumelden, dass ich es noch geschafft hätte, und sie meinen Platz bitte nicht anderweitig vergeben sollen, sagte mir die liebe Tante, dass ich ja noch auf dem Flug sei. Scheinbar werden die Umbuchungen erst aktiv, falls man es tatsächlich nicht mehr schafft.