Streik: Lufthansa muss auch Award-Tickets sofort umbuchen

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S

SMK77

Cessna-HON
01.04.2009
2.543
39
Singapur
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Lufthansa spielt seit einiger Zeit "toter Mann", wenn es zu Irrops kommt, bei denen Awardtickets involviert sind. Umbuchungen werden von den Call-Centern wider besseren Wissens verweigert.

Mir wurde Weihnachten selbst eine Umbuchung auf Lufthansa verweigert, nachdem LH vorsorglich einen innerdeutschen Flug wegen schlechtem Wetters gestrichen hatte: Mein First-Class-Praemienflug TXL-CPT konnte vom Call-Center in Kapstadt (!) nicht auf einen anderen Zubringer umgebucht werden, weil es keine "I"-Verfuegbarkeit gab. Danach hat mir dann der Supervisor die Geschichte von nicht verfügbaren kommerziellen Sitzplätzen erzählt und konnte die Frage nicht beantworten, warum ich im Internet beliebig viele Sitze buchen konnte...

Gestern: Ein Freund von mir (SEN) ruft das Call Center an und möchte nach Singapur fliegen: Call Center hat keine O-Klasse auf anderen Airlines und verweigert die Umbuchung. Einzige Lösung: Zum Ticketing gehen. Die haben das Ticket dann richtigerweise auf eine Full-fare-Klasse bei SQ umgebucht.

Wichtig: Beschweren! Die IATA Resolution 735 gilt auch für Lufthansa uneingeschränkt und es ist kein Zufall, dass Call Center immer und immer wieder bewusst berechtigte Kundenansprüche nicht anerkennen. Ich habe Herrn Spohr eine Abschrift meines Gesprächs mit dem Call-Center in Kapstadt geschickt und 2 eVoucher erhalten. O-Ton Lufthansa: "Unsere Kunden sind mehrheitlich mit unseren Leistungen zufrieden".
 
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P

platRon

Gesperrt
20.08.2015
124
0
"Unsere Kunden sind mehrheitlich mit unseren Leistungen zufrieden"

Man mag es kaum glauben, daß ein Konzern mit einer Bilanzsumme von mehr als 30 Mrd. Euro Kretins beschäftigt, die Kunden solche Antworten geben.
 
T

thbe

Erfahrenes Mitglied
27.06.2013
9.080
9.289
Dass die LH-Kunden mehrheitlich mit der LH zufrieden sind, klingt für mich plausibel. Das wäre für ein Unternehmen wie die LH ein katastrophaler Wert.

Der Kontext, in dem diese Aussage getätigt wurde, lässt allerdings vermuten, dass LH diesen schlechten Wert nicht als Katastrophe einstuft.
 
A

Anonym38428

Guest
Wo ist die Neuigkeit? Dass die Hansa bei Awards in Kombination mit Irrops erstmal an die eigene Tasche denkt, dann lange an nichts und zum Schluss wie sie den Kunden schnell los wird - es ist altbewährte und gängige Praxis.
 
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kingair9

kingair9

Megaposter
18.03.2009
22.381
764
Unter TABUM und in BNJ
Es empfiehlt sich bei solchen Sachen die Kontaktaufnahme mit den VFT Lurkern - die Leiterin dort ist letztes Jahr aus allen Wolken gefallen, dass die Callcenter dies wider besseren Wissens verweigern...
 
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Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
16.130
8.360
BRU
Das ist doch ein altbekanntes Problem, dass die Hotlines Umbuchung von Awards verweigern, wenn keine Award-Buchungsklasse verfügbar. Erst recht auf Fremdairlines. Obwohl auch die EU-VO diesbezüglich keinen Unterschied zwischen regulärem und Award-Ticket macht, und das somit auch gegen die europäischen Fluggastrechte verstößt.

Am Ticketschalter geht es aber in der Tat. Natürlich nicht gerade sehr kundenfreundlich...
 
phxsun

phxsun

Erfahrenes Mitglied
02.01.2010
1.728
40
OWL
Bei einem der Streiks im letzten Jahr, genauer gesagt Ende Sep / Anfang Okt 2014, hat es drei Anläufe bedurft.
1. Akt: Anruf LH Call Center
Nach einigem hin und her wurde umgebucht, Email kommt und ich bekomme einen Wutanfall, Y statt C.
2. Akt: Anruf LH Call Center (nachdem ich mich abgeregt und einige Lächelübungen gemacht habe)
Schildere den Fall und den Fehler der Kollegin, eine Umbuchung wäre nicht möglich, da könne nur MM etwas dran machen. Bitte den Supervisor zu sprechen. Dieser ist extrem unfreundlich und ist der Auffassung, daß er wenn mir die gebotene Alternative nicht passen würde einfach das Ticket storniert.
3. Akt Anruf bei MM (null Wartezeit, super freundlich)
Kein Problem, ich buche sie einfach in die Revenue BK C
 
H

hilmer

Erfahrenes Mitglied
13.12.2010
580
0
kingair9 meinte:
Es empfiehlt sich bei solchen Sachen die Kontaktaufnahme mit den VFT Lurkern - die Leiterin dort ist letztes Jahr aus allen Wolken gefallen, dass die Callcenter dies wider besseren Wissens verweigern...
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Wie?

Durch PN?

Man hat im Ernstfall ja nicht viel Zeit.
 
J

jarino

Erfahrenes Mitglied
28.03.2009
698
1
Anonyma meinte:
Das ist doch ein altbekanntes Problem, dass die Hotlines Umbuchung von Awards verweigern, wenn keine Award-Buchungsklasse verfügbar. Erst recht auf Fremdairlines. Obwohl auch die EU-VO diesbezüglich keinen Unterschied zwischen regulärem und Award-Ticket macht, und das somit auch gegen die europäischen Fluggastrechte verstößt.

Am Ticketschalter geht es aber in der Tat. Natürlich nicht gerade sehr kundenfreundlich...
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Exakt, es bleibt ein Rätsel, weshalb nur am Ticketschalter sämtliche Umbuchungen möglich sind, was natürlich eine frühzeitige Reaktion (wenn man noch gar nicht am Flughafen ist) unmöglich macht. Es ist zwar verständlich, dass aus Sicht von LH nicht jeder einfache Call-Center-Mitarbeiter volle Umbuchungskompetenz haben kann, aber in diesen Fällen sollte der Kunde einfach an entsprechend kompetente Umbuchungs-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
 
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hegemonie

hegemonie

Erfahrenes Mitglied
19.02.2012
677
402
04/2014: US Dividend Miles Ticket gehabt... TG F nach CDG und von dort mit LH in C über FRA nach HAM

1. Anruf proaktiv bei der Hotline, dass meine Anschlussflüge ja wohl nicht durchgeführt werden -> um Umbuchung gebeten
Die Dame hat dann Umbuchung auf Swiss F ex BKK vorgeschlagen und versuchte dann das einzubuchen bis ihr klar wurde, dass es ein US Mileage Ticket ist :)
Nach Rücksprache mit Supervisor wurde mir gesagt, dass das auf Kulanz gemacht wird

2. 1 Tag vor Abflug ist meine Swiss Buchung nicht mehr gültig (komplett gelöscht) - aber auch kein TG F Flug mehr da :censored: Nur noch LH C Anschlussflüge ex CDG via FRA nach HAM (die ja wohl nicht durchgeführt werden wg. Streik)

3. Kein Durchkommen irgendwo. Alle Hotlines tot/überlastet. Hänge die halbe Nacht am Tel aber no chance. US wimmelt mich ab, da nach Antritt der Reise die ausführenden Airlines zuständig seien.

4. TG kontaktiert - dort konnte man nach einiger Zeit meine ursprüngliche Reservierung nach CDG wieder herstellen

5. Persönliche Kontaktaufnahme mit einem GM von LH in Asien (lief parallel zu 2. und 3.). Bekomme kurzfristig wenige Stunden vor Abflug ein neues Ticket ausgestellt auf LX F in Full Fare F Buchungsklasse (BKK-ZRH-HAM)

6. Gut auf LX geflogen und 30k Meilen eingesackt ;) Mein Sitz bei TG ist wohl leer geblieben wurde mir berichtet.

Mir hatte das Call Center also erst aus Kulanz die Umbuchung bestätigt - dann aber einfach gelöscht - und das ohne Info zu geben oder die ursprüngliche Buchung wieder herzustellen.
Non-Stop you (n) Von einer schriftl. Beschwerde habe ich aus nachvollziebaren Gründen abgesehen ;)
 
MANAL

MANAL

Erfahrenes Mitglied
29.05.2010
14.078
8.172
Dahoam
thbe meinte:
Dass die LH-Kunden mehrheitlich mit der LH zufrieden sind, klingt für mich plausibel. Das wäre für ein Unternehmen wie die LH ein katastrophaler Wert.

Der Kontext, in dem diese Aussage getätigt wurde, lässt allerdings vermuten, dass LH diesen schlechten Wert nicht als Katastrophe einstuft.
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Man muss fairerweise sagen dass ein Großteil der Leute die Prämienflüge abfliegen nicht das Wissen haben, dem Callcenter glauben und die Antwort akzeptieren. Die sind dann vielleicht nicht gerade glücklich kommen sich aber nicht verarscht vor wie jemand der die Rechtslage kennt.


Anonym38428 meinte:
Wo ist die Neuigkeit? Dass die Hansa bei Awards in Kombination mit Irrops erstmal an die eigene Tasche denkt, dann lange an nichts und zum Schluss wie sie den Kunden schnell los wird - es ist altbewährte und gängige Praxis.
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Jeder maximiert wo er kann, ob Piloten, Passagiere oder die Airline selbst... :rolleyes:
 
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S

SMK77

Cessna-HON
01.04.2009
2.543
39
Singapur
kingair9 meinte:
Es empfiehlt sich bei solchen Sachen die Kontaktaufnahme mit den VFT Lurkern - die Leiterin dort ist letztes Jahr aus allen Wolken gefallen, dass die Callcenter dies wider besseren Wissens verweigern...
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Krokodilstraenen: Bei Lufthansa hat wahrscheinlich noch nie ein Agent jemals ein Awardticket auf ein Revenueticket umgebucht.

Das scheint, obwohl regelwidrig, von Lufthansa so gewollt. Die YQ ex HKG wurde ja auch erst "freiwillig" zurueckgenommen, nachdem die Behoerden freundlich nachgefragt hatten.
 
D

DE_BRE

Erfahrenes Mitglied
30.09.2014
503
30
New York
Anonyma meinte:
Das ist doch ein altbekanntes Problem, dass die Hotlines Umbuchung von Awards verweigern, wenn keine Award-Buchungsklasse verfügbar. Erst recht auf Fremdairlines. Obwohl auch die EU-VO diesbezüglich keinen Unterschied zwischen regulärem und Award-Ticket macht, und das somit auch gegen die europäischen Fluggastrechte verstößt.

Am Ticketschalter geht es aber in der Tat. Natürlich nicht gerade sehr kundenfreundlich...
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Ich möchte nicht wissen, wieviele Kunden sich am Telefon abwimmeln lassen. Steht der PAX vor dir, wird man den so schnell nicht wieder los.
 
P

peter42

Moderator
Teammitglied
09.03.2009
13.206
1.024
SMK77 meinte:
Krokodilstraenen: Bei Lufthansa hat wahrscheinlich noch nie ein Agent jemals ein Awardticket auf ein Revenueticket umgebucht.

Das scheint, obwohl regelwidrig, von Lufthansa so gewollt. Die YQ ex HKG wurde ja auch erst "freiwillig" zurueckgenommen, nachdem die Behoerden freundlich nachgefragt hatten.
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Richtig, auch die Anfragen an das VFT-LH-Team wann man diese praxis korrigieren wird, wurden nie final beantwortet.
 
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concordeuser

concordeuser

Erfahrenes Mitglied
01.11.2011
5.755
1.805
Hamburg
"Richtig, auch die Anfragen an das VFT-LH-Team wann man diese praxis korrigieren wird, wurden nie final beantwortet."

hast du ein sonniges Gemüt
 
rorschi

rorschi

Erfahrenes Mitglied
09.03.2009
9.843
2.808
ZRH / MUC / VIE
snobile meinte:
Ich habs mal erneut angestoßen: http://www.vielfliegertreff.de/luft...ragen-das-lufthansa-team-244.html#post1755990
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Ich hatte es von LH schriftlich (wenn auch nur von Facebook) aus dem Jahr 2013, dass Prämienplätze vorhanden sein müssen. Genau so hatte es mir damals auch die HON-Hotline bestätigt, und sich geweigert, mich von MUC-FRA-NGO auf den sicher fliegenden und Plätze in der Kabinenklasse habenden MUC-NRT umzubuchen.

http://www.vielfliegertreff.de/luft...-piloten-drohen-mit-streik-7.html#post1055327

War ein weiterer großer Mosaikstein für meine Abwanderung von LH.
 
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snobile

Erfahrenes Mitglied
30.03.2011
681
0
CGN/DUS
Ich erinnere mich wage daran, aber mal schauen ob und was jetzt dabei rumkommt. ;) Dennoch frage ich mich warum es an der Hotline nicht möglich ist, am Flughafen dann plötzlich doch. :confused:
 
H

hilmer

Erfahrenes Mitglied
13.12.2010
580
0
Ich habe einen Vorschlag für einen WS (Werbeslogan):

"LH, hier werden Sie bestreikt!"
 
G

Gulliver

Erfahrenes Mitglied
10.11.2009
1.590
17
Kerkrade (NL)
www.kuhnert.nl
SMK77 meinte:
...O-Ton Lufthansa: "Unsere Kunden sind mehrheitlich mit unseren Leistungen zufrieden".
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Naja, das ist ja auch nicht ganz unlogisch. In vermutlich ca. 90% aller Fälle werden Fluggäste wie gebucht und einigermaßen pünktlich von A nach B gebracht. Diese Kunden bilden ganz sicher die Mehrheit. Interessant wäre es zu wissen, ob auch die Mehrheit der Kunden, bei denen etwas gehörig schief läuft (z.B. Flugstreichung, erhebliche Verspätung etc.) noch mit den Leistungen der LH (dürfte dann vor allem das Krisenmanagement betreffen) zufrieden ist... Aber darüber wird wohl niemand der Verantwortlichen eine Aussage wagen.
 
zolagola

zolagola

Erfahrenes Mitglied
02.01.2014
2.027
196
FRA
hegemonie meinte:
04/2014: US Dividend Miles Ticket gehabt...

[...]
1. Anruf proaktiv bei der Hotline, dass meine Anschlussflüge ja wohl nicht durchgeführt werden -> um Umbuchung gebeten
Die Dame hat dann Umbuchung auf Swiss F ex BKK vorgeschlagen und versuchte dann das einzubuchen bis ihr klar wurde, dass es ein US Mileage Ticket ist :)
Nach Rücksprache mit Supervisor wurde mir gesagt, dass das auf Kulanz gemacht wird

[...]

US wimmelt mich ab, da nach Antritt der Reise die ausführenden Airlines zuständig seien.
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Wo genau ist denn festgehalten dass bei IRROPS der Operating Carrier auch bei Award Tickets zuständig ist, wenn das Ticket auf Ticket Stock einer anderen Airline ausgestellt ist? Oder ist man wirklich nur auf Kulanz angewiesen?
 
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