Servicelevel Lufthansa - Swiss

Dahmen84 · 22.05.2010

Hier einmal wieder eine schöne Geschichte wie sehr die Lufthansa Kunden hilft

Ich war heute gebucht auf FRA-GVA(LH)-LCY(LX)

Während ich auf dem Weg die Treppe runter zum Bus war bekam ich eine SMS das GVA-LCY gestrichen wurde.

Ich also wieder hoch. Den Mitarbeiter am Gate darauf hingewiesen und gefragt ob SIe mich direkt auf FRA-LON umbuchen.

Reaktion : Nein geht nicht, weil es eine Streckenänderung wäre. Seine Vorschläge waren Deboarding auf eigenes Risiko den Anspruch auf den Flug zu verlieren oder nach Genf zu fliegen. Ganz nach dem Motto. Sollen die sich doch drum kümmern.

Jetzt bin ich in Genf. Und oh Wunder...Alles total überbucht und voll. Danke an netten Mitarbeiterin der Swiss stehe ich jetzt wenigstens auf dem nächsten Flug auf Standby und sie meinte man wird alles versuchen mich mitzubekommen. Mal sehen ob das was wird....

Aber mal im ernst. Es ist ja nicht unbekannt, dass es mehr Flüge von FRA nach London gibt als von Genf. Deswegen wäre es nur logisch gewesen micht bereits dort zu belassen und umzubuchen....BEi sowas fehlen mir die Worte....

hippo72 · 22.05.2010

Je nach dem könntest Du bei einer größeren/längeren Verspätung GVA-LCY noch eine Kompensation bekommen.
Dass das letztendlich der LH/LX teurer kommen könnte als einfach mal Umbuchen muss man nicht verstehen.

Wundere mich heute noch über eine halbwegs ähnliche Geschichte, wobei ich langsam die Details vergesse.
Flug mit LH von MUC nach XXX mit E-Tarif. War viel zu früh am Flughafen und sah an der Tafel meinen Flug bereits mit Verspätung sowie in ca. 30 Minuten den früheren Flug. Hatte kein Gepäck. Also an den CheckIn und gefragt, ob ich wegen der bereits bekannten Verspätung auf den früheren darf. Die Dame sagte, es sind genügend Plätze frei, aber mein Tarif ist nicht umbuchbar. OK. Mein eigentlicher Flug hatte dann sehr viel Verspätung, worauf ich von LH eine Entschädigung bekommen hatte. Erinnere mich nicht mehr an die Zahlen.

Frage mich, ob es wirklich nötig war, auf nicht-umbuchbar zu pochen und dann eine Entschädigung zahlen zu müssen.

Zum Glück verstehe ich nichts von Betriebswirtschaft und so.

meilenfreund · 22.05.2010

hippo72 meinte:
Die Dame sagte, es sind genügend Plätze frei, aber mein Tarif ist nicht umbuchbar.

Da ging es dann wohl ums Prinzip (mit anderen Worten: eine wirkliche Begründung gibt es nicht). Ich denke, dieses Verhalten ist sicherlich auch dadurch beeinflußt, eine Art von Machtposition ausüben zu können/müssen/wollen, dergestalt es dem Reisenden mit günstigem Ticket aufgezeigt werden muß, daß er sich den Regeln zu unterwerfen hat. Somit wurde die Mission erfolgreich ausgeführt (und die Erstattungen/Kompensationen werden wahrscheinlich sowieso ganz woanders bearbeitet, ist man also nicht für zuständig - warum also näher darüber nachdenken).

ckruetze · 22.05.2010

Dahmen84 meinte:
Aber mal im ernst. Es ist ja nicht unbekannt, dass es mehr Flüge von FRA nach London gibt als von Genf. Deswegen wäre es nur logisch gewesen micht bereits dort zu belassen und umzubuchen....BEi sowas fehlen mir die Worte....

Mir ist so etwas ähnliches schon mal ab HAM passiert. Ich war noch in der Lounge und die Dame am Empfang hat mit allen möglichen Leuten telefoniert um mich umzubuchen. Von ihr aus hätte sie mich gerne direkt nach London umgebucht, aber sie durfte nicht.
Die Begründung war übrigens das es nicht an LH liegt, sondern an LX.
Es gab/gibt wohl von LX eine Anweisung das nicht zu machen sondern alle Passagiere erstmal in die Schweiz zu bringen und dann auf einen anderen LX Flieger umbuchen.

OliverLHFan · 22.05.2010

meilenfreund meinte:
Ich denke, dieses Verhalten ist sicherlich auch dadurch beeinflußt, eine Art von Machtposition ausüben zu können/müssen/wollen

Genau, denn sie wollen mit aller Macht nur Full Fare Tickets verkaufen.

Ich kann aber auch verstehen in welcher Zwickmühle die MA am CheckIn sind. Sie würden wahrscheinlich auch eher umbuchen (bei mir gab es letzten So die Aussage, der Flieger sei schon voll, OK ich habe es einfach mal geglaubt), aber sie haben nun mal die Anweisung es nicht zu tun, denn dafür gibt es ja die Full Fare Tickets. Was passiert mit diesen MAs, wenn sie es doch tun? Dann gibt es wohl eine auf den Deckel, also warum sollten sie ...

Oliver

MLang2 · 22.05.2010

Gibts wirklich eine auf den Deckel?

Ich bin - ohne Status - einmal auf den früheren Flug bei LH umgebucht worden, einfach weil ich früh genug da war und höflich gefragt habe. War definitiv keine flexible Buchungsklasse.

Soviel Entscheidungsfreiheit scheint der Check-In zu haben.

meilenfreund · 22.05.2010

Vielleicht spielt - mitarbeiterabhängig - auch der Gedanke eine Rolle, daß sich, wenn man einmal damit anfängt, irgendwann aus Passagiersicht der Unterschied zwischen für die Lufthansa betriebswirtschaftlich sinnvollen Umbuchungen bei Verspätungen etc. und solchen aus reinem Entgegenkommen wie z.B. bei MLang2 verschwimmt und dies dazu führen könnte, daß bei nicht flexiblen Tickets verstärkt nach (kostenfreien) Umbuchungen angefragt wird, weil man ja schon früher am Flughafen angekommen ist etc.

hippo72 · 22.05.2010

Nun ja, ich traue dem Mitarbeiter am CheckIn/Lounge eigentlich schon soviel zu, dass er einen Unterschied erkennen/machen kann zwischen einer Umbuchung aus reiner Freundlichkeit und einer Umbuchung um den Schaden für sein Unternehmen gering zuhalten.

carlo · 22.05.2010

MLang2 meinte:
Ich bin - ohne Status - einmal auf den früheren Flug bei LH umgebucht worden, einfach weil ich früh genug da war und höflich gefragt habe. War definitiv keine flexible Buchungsklasse.

Soviel Entscheidungsfreiheit scheint der Check-In zu haben.

Das deckt sich mit meiner Erfahrung.

Allerdings scheinen sie das nur zu tun, wenn Eigeninteresse dahinter steckt, beispielsweise starkes overbooking für den ursprünglichen, späteren Flug, so daß sie über jeden frei werdenden Sitz froh sind.

In diesem Sinne könnte LH ja auch das Regelwerk in den Billig-Buchungsklassen kundenfreundlicher gestalten und würde davon selbst profitieren:

Umbuchungen werden nur bei Verfügbarkeit gewährt, ein Rechtsanspruch hierauf besteht nicht.

Dahmen84 · 24.05.2010

So jetzt habe auch ich wieder Internet....

Der Rest meiner Geschichte endet so....

Großen und allerherzlichsten Dank an die Mitarbeiter von Swiss und Lufthansa in Genf die alles, aber auch wirklich alles getan haben um mir zu helfen. Es wurde viel telefoniert und ich habe mich immer in guten Händen gefühlt. Ich hab einen Platz auf dem 12:05 Flug nach Heathrow in der Business als Standby trotz langer Warteliste bekommen (es waren wohl 40 Leute und ich war einer von 5 die mitgekommen sind).

Dennoch muss ich sagen, dass gerade Lufthansa Frankfurt mal wieder Ihren absoluten Servicegedanken(*g*) offenbart hat. Nicht nur einer der Gründe warum ich lieber über MUC fliege weil ich dort abgesehen vom Flughafen an sich immer das Gefühl habe besser beraten zu werden als in Frankfurt wenn es darauf ankommt.

Ich bin in London mit 1 Stunde Verspätung zum ursprünglichen Flug angekommen woraus leider durch den Flughafenwechsel nach Heathrow 2 1/2 Stunden wurden, da sich mein Hotel in den Docklands befand....

Iberworld · 25.05.2010

MLang2 meinte:
Gibts wirklich eine auf den Deckel?

Ich bin - ohne Status - einmal auf den früheren Flug bei LH umgebucht worden, einfach weil ich früh genug da war und höflich gefragt habe. War definitiv keine flexible Buchungsklasse.

Soviel Entscheidungsfreiheit scheint der Check-In zu haben.

Ich wurde bisher höchstens früher mitgenommen, wenn ich noch einen Anschlussflug hatte... entweder hat man es mir angeboten oder ich hab selber gefragt. Bei einzelnen Flüge wurde ich immer auf die unflexible Buchungsklasse verwiesen. Wobei sich MA manchmal schon viel Mühe gemacht haben, die Erlaubnis zu bekommen...

Suche

Servicelevel Lufthansa - Swiss

Dahmen84

Erfahrenes Mitglied

hippo72

Erfahrenes Mitglied

meilenfreund

Erfahrenes Mitglied

ckruetze

Erfahrenes Mitglied

OliverLHFan

Erfahrenes Mitglied

MLang2

Moderator / Newbie-Guide

meilenfreund

Erfahrenes Mitglied

hippo72

Erfahrenes Mitglied

carlo

Guest

Dahmen84

Erfahrenes Mitglied

Iberworld

...liebt fliegen