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Thema: WESTIN Leipzig Buchungsverbot - Hausverbot

  1. #1
    Erfahrenes Mitglied
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    Standard WESTIN Leipzig Buchungsverbot - Hausverbot

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    Wir (3 x Platin Premier Elite + Ambassador) haben jeder letztes Wochenende ein Doppelzimmer im WESTIN Leipzig gebucht. Bin da höchstens 2 - 3 mal im Jahr dort.
    Es gab als upgrade 2 mal Suite mit Balkon und eine Junior Suite.
    Meine Suite war die 1206 und da funktionierte die Heizung nicht richtig. Hotel informiert und die wollten die Sache in Ordnung bringen. Als wir 22:30 vom Weihnachtsmarkt zurück kommen war es noch kälter als vorher. Beim Check Out um Kompensation gebeten. Klare Antwort bei mir nicht, alles mit GM abgesprochen.
    Alle 3 Zimmer waren als BRG gebucht (wie fast immer in diesen Hotel).
    Ich habe mir erlaubt eine email an den GM zu senden und bekam diese Antwort:
    (im übrigen habe ich die email vom 20.07.2018 nicht erhalten weil die Emailadresse falsch war an die er sie geschickt hatte, keine Ahnung an wen die ging)

    Sehr geehrter Herr KAI01,

    vielen Dank für Ihre freundliche Mail, auf die ich schon gewartet habe.

    Ich hatte Ihnen bereits persönlich am 20.07.2018 geschrieben, dass wir aufgrund Ihrer anhaltenden Beschwerden, nicht mehr Ihr Hotelpartner in Leipzig sind. Bitte sehen Sie meine Mail an Sie dazu nachstehend.
    Auch Ihre jetzige Beschwerde war vorprogrammiert. Und auch erwartet worden. Aus diesem Grund wird es keine Kompensation geben.

    Mit freundlichem Gruß

    General Manager
    The Westin Leipzig
    Gerberstraße 15, 04105 Leipzig
    Hotelgesellschaft Gerberstraße Betriebs GmbH . Konrad-Adenauer-Ufer 5-7, 50668 Köln
    Sitz der Gesellschaft: Köln . Geschäftsführer: Anders Braks
    Amtsgericht Düsseldorf HRB 67475 USt.-ID Nr. DE 137 183 735

    Von: XXXXXXXXXXXXXXXX
    Gesendet: Freitag, 20. Juli 2018 18:16
    An: KAI01
    Betreff: Alles hat ein Ende!

    Sehr geehrter Herr KAI01,

    vielen Dank für Ihre Aufenthalte in unserem Hotel.

    Heute haben Sie sich mal wieder über einen BRG Claim eingebucht. Dies bedeutet für unser Hotel – wie Sie wissen - einen finanziellen Schaden.

    Bei jedem Aufenthalt fordern Sie eine besondere Qualität inklusive aller Annehmlichkeiten. Sie sind aber scheinbar nicht bereit, dafür auch zu bezahlen.
    Von Ihren vielen Beschwerden einmal abgesehen, habe ich kein indisches oder ähnlich gelagertes Finanzmodell, um die Verluste, die ich durch Gäste wie Sie erfahre, zu kompensieren.

    Aus diesem Grund ist es dieses Wochenende, das letzte Mal, dass wir eine Reservierung von Ihnen annehmen. Sollten Sie in der Zukunft nach Leipzig kommen, freue ich mich Ihnen mitteilen zu dürfen, dass wir noch zwei weitere Marriott Hotels in der Stadt haben, die Ihre Bedürfnisse sicher viel besser erfüllen können, als wir.

    Mit freundlichem Gruß
    alexanderxl und Star sagen Danke für diesen Beitrag.

  2. #2
    Erfahrenes Mitglied
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    Nur im es gleich vorab zu nehmen. beim vorletzten Stay in Westin Leipzig hatte ich mich beschwert das die Currywurst doppelt abgerecht war. Das hat man am Check Out korrigiert.
    Diesmal war das Zimmer kalt.
    alexanderxl und Star sagen Danke für diesen Beitrag.

  3. #3
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Vielschlaefer
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    Das ist heftig ! Hast Du Cork informiert ? Was sagt der Amb ?

    Kann man vielleicht bis ganz oben eskalieren.

    Bin gespannt wie es weitergeht ...

  4. #4
    Erfahrenes Mitglied Avatar von br33s
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    schwierige Sache in meinen Augen. Das mit der Heizung geht natürlich gar nicht, hier muss Abhilfe geschaffen werden!

    Jetzt weiß man natürlich nicht wie oft du dich vorher schon über eventuell kleinere Sachen beschwert hast. Ich war jahrelang Gast im IC Berlin auch zu 90% auf BRG, auch hier und da hat nicht immer etwas geklappt, aber ich hab mich in der Regel auch nicht beschwert.

    Wenn man das am Beispiel der BRG bei IHG betrachtet, war hier schon für die Hotels ein Einbuße durch Claims vorhanden, aus diesem Grund haben die meisten Hotels ja auch das Modell umgestellt und man musste den normalen Preis bezahlen und das IHG Desk hat im nachhinein das Geld erstattet. Hier war es für das IHG BRG Desk ersichtlich, welchen Umfang die BRG´s angenommen haben. Und so wurden Sie gezwungen die BRG komplett zu ändern.

    Wie gesagt ich will es nicht werten, aber auch damals und heute gibt es genügend Gäste die wegen Lappalien sich beschweren, mit der Hoffnung auf Kompensation (Punkte oder Geld ), so kann ich es natürlich auch nachvollziehen, wenn ein Haus von seinem Hausrecht gebrauch machen will und einen Gast nicht mehr beherbergen will. Ich kann mir in deinem Konstrukt vorstellen, das es sich sicherlich um mehr als 4-5 Beschwerden handelt.
    Star sagt Danke für diesen Beitrag.

  5. #5
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Eastside
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    Frechheit vom Hotel. Der GM darf sehr gern sich einen neuen Job suchen.Hat scheinbar nicht die T&C vom Starwood/Marriott verstanden. ER hat dafür zu sorgen , das es keine BRG geben kann und alles wäre okay. So beherrscht er seinen Job/Team nicht und darf dafür gehen....
    MichaelFFM, alexanderxl, cigh und 4 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  6. #6
    Erfahrenes Mitglied Avatar von hiob
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    Wenn du jeweils berechtigte Kritik geübt und verhältnismäßige Forderungen (angemessene Wortwahl) gestellt hast, würde ich die Reaktion des GM als absolut unverschämt erachten.
    Star sagt Danke für diesen Beitrag.

  7. #7
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    Ich habe Cork informiert, haben schon lange telefoniert. Mein Amabssador hat leider gerade gewechselt. Man gibt das sofort an einen Vorgesetzten weiter der gerade nicht da ist. Hab das Gefühl das sich drum gekümmert wird. Ich reise die letzten 20 Jahresehr intensiv und war somit schon einige Male in WESTIN Leipzig. Richtige Eskalationen oder schwierige Beschwerden gab es nie. Habe nie Punkte oder sonstiges bekommen. Das mit dem kalten Zimmer war ein NO GO und eigentlich wollte ich auch nix sagen bei dem günstigen Preis (BRG) aber habs dann doch. Aber der hat mir ja schon im Juli nach meinem Stay die email geschrieben das ich nicht mehr buchen darf.
    Habe EVENT HOTELS (wozu das WESTIN Leipzig gehört) auch über den Vorfall informiert.
    Leute ich bin echt geschockt.
    Star sagt Danke für diesen Beitrag.

  8. #8
    Erfahrenes Mitglied Avatar von pierce
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    also ich würde die mail vom 20.7. mal nach Cork senden anstatt telefonieren und zwar bis ein Supervisor die auf dem Tisch hat,gibt klassisches Eigentor vom Herrn General Direktor.
    no_way_codeshares sagt Danke für diesen Beitrag.

  9. #9
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Vielschlaefer
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    Ich wuerde auch an das Marriott HQ gehen bzw. dort den direkten Kontakt zur Leitung suchen.
    Die haben dann spezielle Büros fuer solche Beschwerden etc.

    Das Verhalten des GM ist grundfalsch und widerspricht dem BRG Gedanken.
    alexanderxl und cigh sagen Danke für diesen Beitrag.

  10. #10
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    Das Verhalten deckt sich absolut mit meinen Erfahrungen im Westin Leipzig - inkompetent, vorlaut und null serviceorientiert.
    Ich würde es maximal eskalieren und zukünftig in den Fürstenhof gehen. Dort wird man immer freundlich und zuvorkommend behandelt - dafür kostet es halt ein kleines Bisschen mehr.
    Zum Marriott kann ich nichts sagen...
    shortfinal, Andreas91 und Star sagen Danke für diesen Beitrag.
    ... liegt in deinem post die wahrheit ... © FREDatNET

  11. #11
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    wollten den ganzen Emailverkehr auch haben und habe ich auch gesendet.
    ich hänge hier meine email noch dran die ich wegen dem Zimmer dem GM geschrieben habe, ich glaub nicht das ich mich im ton vergriffen habe oder etwas gefordert habe was nicht geht.

    Sehr geehrter Herr XXXXXXXXX,

    wir nächtigten am Wochenende im Westin Leipzig.
    Unsere Familie hatte insgesamt bei Ihnen im Haus 3 Zimmer wie jedes Jahr gebucht.
    Da alle Buchenden bei Marriott den höchsten Status mit Ambassador Service inne haben
    hat Ihr Hotel 2 von uns in eine Suite mit Balkon und einen von uns in eine kleine Suite upgegradet.
    Dafür herzlichen Dank.
    Kai01 - 1206
    XXXXXXXXXX - 2408
    XXXXXXXXXX - 2206
    Mein Zimmer war nicht gewärmt und ich habe von 14 - 17 Uhr versucht es durch die Heizung zu heizen,
    leider ohne Erfolg. Ich informierte das Hotel und man schickte mir sofort jemand der sich dem angenommen hat.
    Angeblich sei Luft in den Heizungen und dadurch gehts nicht. sollte alles in einer Stunde kuschlig Warm sein.
    Wir haben uns alle dann auf den Weihnachtsmarkt begeben und sind ca. 22:30 zurück.
    Leider war es eher noch kälter als wärmer im Zimmer 1206. Meine Mutter war sauer und ist zu Bett gegangen.
    Ich bin in Zimmer 2206 um zu schauen obs da warm ist. Es war auch warm. Ich Ried die Rezeption an und man sagte mir man könne
    jemand vorbeischicken der sich das anschaut. nicht mehr und nicht weniger. Ich verneinte das da meine Mutter schon zu Bett sei und da es schon 22:30 sei.
    Beim Check Out habe ich das Thema angesprochen da ich für eine solch erbrachte Leistung nicht bereit bin den vollen Preis zu zahlen. Ich erwartete eine Kompensation. Der Angestellte sagte mir sofort das man mit Ihnen Herr XXXXXXXXXX bereits darüber gesprochen hätte.
    Es dürfe in meinem Fall keine Kompensation gewährt werden.
    Des Weiteren hätte man mir ja eine mobile Heizung zur Verfügung stellen wollen. Das hat man mir zu keiner Zeit angeboten, darauf lege ich hier wert.
    Herr XXXXXXXXXX, Sie sind selbst sicher des öfteren Gast in einem Hotel und erwarten gerade im Winter ein warmes Zimmer.
    Ich finde Ihr Verhalten, Ihre Angestellten anzuweisen bei mir keine Kulanz / Kompensation anzubieten nicht in Ordnung.
    Ein weiteres Thema möchte ich ansprechen. Alle 3 Buchungen waren gleich, alle 3 Buchenden haben den gleichen Status. Aber nur bei XXXXXXXXX hatten Sie sich erlaubt ein kleines Treatment in Form von Stollen, einer Marmelade und etwas Wasser hinstellen zu lassen. Bei XXXXX wie auch mir war nix auf dem Zimmer. Das enttäuscht sehr und ist einer Bindung an ein Hotel nicht dienlich.
    Wir beide waren darüber sehr enttäuscht.
    Ein weiterer Aspekt ist das Frühstück in Ihrem Hause. Wir kennen das Hotel schon einige Zeit und wissen das gerade zu bestimmten Zeiten enorm viel los ist. Die letzten Jahre war es jedoch immer möglich ein Tisch zu reservieren damit alle zusammen sitzen können.
    Auch diesmal fragten wir nach ob es ginge. Sehr unfreundlich und mit 0% Fingerspitzengefühl wurde dies durch den Duty Manager Herr XXXXXXXXXXX verneint. Es war für uns alle etwas irritierend das so eine Person wie Herr XXXXXXXX die Position eines Duty Managers inne hat. Wir alle waren sehr enttäuscht darüber nicht zu wissen ob die Familie zusammen sitzen kann beim Frühstück.
    Am Morgen 9 Uhr hatte man uns jedoch einen Tisch reserviert was uns sehr gefreut hat. Und jetzt komme ich zu den wirklich positiven Sachen. Ihr Frühstück hatte die letzten Jahre immer etwas von Kantinenflair, das ist der Räumlichkeit und der Menge an Menschen geschuldet. Aber durch das öffnen der verschiedenen ebenen und der sehr freundlichen und hilfsbereiten Herren die im Service waren, war es das beste Frühstück der letzten 5 Jahre in ihren Haus. Das hatten wir nicht erwartet und waren darüber positiv überrascht.

    Ich hoffe, Herr XXXXXXXXXXX, sie schauen Sich meinen Fall nochmals an, sprechen mit Ihren Mitarbeitern und bringen die Heizung in Ordnung. Danach würde ich mich freuen von Ihnen zu lesen und ein kleines Friedensangebot zu bekommen.

    Ich wünschen von Herzen dem Hotel WESTIN Leipzig und Ihnen eine besinnliche und friedliche Weihnachtszeit

    In dem Sinne

  12. #12
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Eastside
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    Ein FD Mitarbeiter im Westin erzählte mir mal, der GM wäre von Event berufen und betreut in Personalunion noch zwei weitere Leipziger Hotels.Ich glaube es war was von Accor.

  13. #13
    Erfahrenes Mitglied Avatar von pierce
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    Zitat Zitat von Kai01 Beitrag anzeigen
    wollten den ganzen Emailverkehr auch haben und habe ich auch gesendet.
    ich hänge hier meine email noch dran die ich wegen dem Zimmer dem GM geschrieben habe, ich glaub nicht das ich mich im ton vergriffen habe oder etwas gefordert habe was nicht geht.
    Spar dir doch mit dem GM zu diskutieren, diskutiere lieber mit SPG / Marriot.
    no_way_codeshares und Andreas91 sagen Danke für diesen Beitrag.

  14. #14
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    Standard

    @vielschläfer: Der Fürstenhof ist nicht mehr bei Marriott, jetzt versucht man sich als Einzelkämpfer.
    alexanderxl sagt Danke für diesen Beitrag.

  15. #15
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    Dieser GM hat seine "Grundausbildung" im InterContinental Berlin erhalten.
    Noch Fragen?
    Star und opUp sagen Danke für diesen Beitrag.

  16. #16
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    Hat jemand die Kontaktmöglichkeit zum Marriott HQ?

  17. #17
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    Krasse Sache, muss ich sagen.
    Selbst wenn der Themenersteller als nörgelnder Querulant im Hotel bekannt ist (dies einmal unterstellt), darf sich der GM nicht so vergessen.
    Die Buchung über BRG dem Gast vorzuwerfen, ist gelinde gesagt eine Frechheit.
    Dann soll das Hotel seine Hausaufgaben machen oder die Kette verlassen, wenn es die Sache nicht sportlich sehen kann.
    Wenn ich das richtig verstehe, wurden 3 Zimmer gebucht und alle 3 sind verschiedene Platinum-Mitglieder, also nicht 1 Platinum, der 3 Zimmer bucht (was dann auch nicht zu 3 Upgrades geführt hätte). Das ist schon hart, 3 Platinums praktisch hinauszuwerfen.

    Aber dazu passt auch, dass das Westin Leipzig als einziges mir bekanntes Hotel der Kette beharrlich auf Anweisung des GM die Poolbenutzungsgebühr von den Platinums einsammelt. Da haben Beschwerden auch bisher zu keiner Änderung geführt.
    alexanderxl, no_way_codeshares, Andreas91 und 1 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.

  18. #18
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    Zitat Zitat von steroidpsycho Beitrag anzeigen
    @vielschläfer: Der Fürstenhof ist nicht mehr bei Marriott, jetzt versucht man sich als Einzelkämpfer.
    Seit wann gehören die nicht mehr zur Luxury Collection und damit zu Marriott?
    Das Haus wurde im Herbst verkauft, aber von einem Kettenaustritt ist mir bisher nichts bekannt.
    alexanderxl sagt Danke für diesen Beitrag.

  19. #19
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    wieso will man unbedingt dort wieder buchen, bezahlen und nächtigen, wenn man augenscheinlich unerwünscht ist ? das verstehe ich nicht. wenn einer mein geld nicht will, dränge ich es bestimmt niemanden auf.
    A381, alexanderxl, hpschmid und 9 Andere sagen Danke für diesen Beitrag.
    "Be yourself. Everyone else is already taken." (Oscar Wilde).

  20. #20
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Eastside
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    Zitat Zitat von Kai01 Beitrag anzeigen
    Hat jemand die Kontaktmöglichkeit zum Marriott HQ?
    Es gibt einen Blog von Bill Marriott. Da habe ich letzte Woche was von Kontaktmöglichkeiten gelesen.
    Schnell noch gesucht: https://www.blogs.marriott.com
    Kai01 und Star sagen Danke für diesen Beitrag.

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