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Wie ich heute erneut feststellen durfte weiß Marriott immernoch wie man Kunden bindet:
Ich habe mich im Jahre 2006 (lang, lang ist's her) das erste Mal für den "großartigen" Marriott Silber Status qualifiziert.
Kurz vor Weihnachten im selben Jahr kam unerwartet eine Gold-Karte mit einer Gültigkeit bis Ende Februar 2007 (also knapp drei Monate). Mit der Karte wurde mir versprochen, dass ich für zehn Nächte innerhalb der Gültigkeit den Status um ein Jahr verlängert bekomme. Also machte ich mich daran das Ziel zu erreichen und schaffte es auch recht problemlos.
So wurde ich Marriott Gold-Karteninhaber.
Da dieser Status wirklich etwas bringt (Loungezugang, Frühstück, Upgrades) habe ich ihn, ohne auch nur eine einzige Nacht mittels Mileage-Run zu sammeln, im Jahre 2007 und 2008 jeweils mit mehr als den 50 benötigten Nächten verlängert.
Ich wurde also durch ein kleines Geschenk ein sehr loyaler Kunde. Die Strategie von Marriott ist voll aufgegangen.
Im Jahre 2009 verpasste ich hingegen die Requalifizierung knapp (49 Nächte inkl. der diversen Double-Nights-Promos), doch mit nur einer einzigen E-Mail an den Kundenservice wurde das Problem durch Gutschrift von fünf Kulanznächten gelöst. Bei LH wäre sowas undenkbar.
Wieder hat Marriott es also geschafft mich als Kunden zu halten, denn ohne den Status wäre ich sicher öfters "fremd gegangen", da auch andere Hotels ganz hübsch sind.
Auf Grund beruflicher Änderungen schaffte ich es im Jahre 2010 aber auf nur 15 Nächte, es gab keine Double-Nights-Promo und auch die Aktion für Punkte den Status zu verlängern gab es leider nicht mehr. Somit sah ich meine Karte schon Ende Februar ablaufen und buchte schon mal alternative Hotels.
Doch gestern ließ ich es auf einen Versuch ankommen und schrieb Marriott eine sehr traurige E-Mail, dass ich doch gerne meinen Status behalten würde. Ich hoffte erneut auf eine Challenge wie 2006.
Und heute kam folgende Antwort:
Was lernt man nun daraus?
Wenn man dem Kunden manchmal etwas entgegekommt wird er recht sicher dies durch seine Loyalität und somit seinem Geld belohnen.
Generell muss ich sagen hat Marriott in den letzten Jahren sein Programm sehr gut gestaltet. Zwar sind die Anforderungen immernoch wahnsinnig hoch, aber es bietet, auch dank dem nun weltweit freiem Internet, gute Leistungen.
Gleichzeitig wird durch das sehr kundenfreundliche Verhalten eine gute Beziehung zum Kunden hergestellt.
Hier könnte sich ein Programm wie Miles & More sicherlich ein Vorbild daran nehmen. Auch wenn man natürlich beides nicht vergleichen kann, aber während Marriott sehr zuvorkommend ist und stetig die Leistungen erhöht (auch wenn die Prämien zwischendurch teurer geworden sind), zeichnet sich Miles & More weder durch besonders gutes Verhalten gegenüber Kunden, noch durch irgendwelche Verbesserungen aus, sondern durch ständige Verschlechterungen, ganz im Gegensatz zu Marriott Rewards.
Ich habe mich im Jahre 2006 (lang, lang ist's her) das erste Mal für den "großartigen" Marriott Silber Status qualifiziert.
Kurz vor Weihnachten im selben Jahr kam unerwartet eine Gold-Karte mit einer Gültigkeit bis Ende Februar 2007 (also knapp drei Monate). Mit der Karte wurde mir versprochen, dass ich für zehn Nächte innerhalb der Gültigkeit den Status um ein Jahr verlängert bekomme. Also machte ich mich daran das Ziel zu erreichen und schaffte es auch recht problemlos.
So wurde ich Marriott Gold-Karteninhaber.
Da dieser Status wirklich etwas bringt (Loungezugang, Frühstück, Upgrades) habe ich ihn, ohne auch nur eine einzige Nacht mittels Mileage-Run zu sammeln, im Jahre 2007 und 2008 jeweils mit mehr als den 50 benötigten Nächten verlängert.
Ich wurde also durch ein kleines Geschenk ein sehr loyaler Kunde. Die Strategie von Marriott ist voll aufgegangen.
Im Jahre 2009 verpasste ich hingegen die Requalifizierung knapp (49 Nächte inkl. der diversen Double-Nights-Promos), doch mit nur einer einzigen E-Mail an den Kundenservice wurde das Problem durch Gutschrift von fünf Kulanznächten gelöst. Bei LH wäre sowas undenkbar.
Wieder hat Marriott es also geschafft mich als Kunden zu halten, denn ohne den Status wäre ich sicher öfters "fremd gegangen", da auch andere Hotels ganz hübsch sind.
Auf Grund beruflicher Änderungen schaffte ich es im Jahre 2010 aber auf nur 15 Nächte, es gab keine Double-Nights-Promo und auch die Aktion für Punkte den Status zu verlängern gab es leider nicht mehr. Somit sah ich meine Karte schon Ende Februar ablaufen und buchte schon mal alternative Hotels.
Doch gestern ließ ich es auf einen Versuch ankommen und schrieb Marriott eine sehr traurige
E-Mail, dass ich doch gerne meinen Status behalten würde. Ich hoffte erneut auf eine Challenge wie 2006.Und heute kam folgende Antwort:
Nach dieser netten E-Mail habe ich natürlich gleich wieder umgebucht, denn durch die geldwerten Vorteile des Status, vor allem dem kostenlosen Frühstück und Internet, waren plötzlich wieder die Marriott Hotels attraktiver für mich.
Was lernt man nun daraus?
Wenn man dem Kunden manchmal etwas entgegekommt wird er recht sicher dies durch seine Loyalität und somit seinem Geld belohnen.
Generell muss ich sagen hat Marriott in den letzten Jahren sein Programm sehr gut gestaltet. Zwar sind die Anforderungen immernoch wahnsinnig hoch, aber es bietet, auch dank dem nun weltweit freiem Internet, gute Leistungen.
Gleichzeitig wird durch das sehr kundenfreundliche Verhalten eine gute Beziehung zum Kunden hergestellt.
Hier könnte sich ein Programm wie Miles & More sicherlich ein Vorbild daran nehmen. Auch wenn man natürlich beides nicht vergleichen kann, aber während Marriott sehr zuvorkommend ist und stetig die Leistungen erhöht (auch wenn die Prämien zwischendurch teurer geworden sind), zeichnet sich Miles & More weder durch besonders gutes Verhalten gegenüber Kunden, noch durch irgendwelche Verbesserungen aus, sondern durch ständige Verschlechterungen, ganz im Gegensatz zu Marriott Rewards.
