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Thema: Qualität & Service Marriott Hotels

  1. #601
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    Zitat Zitat von Paschendale Beitrag anzeigen
    Hatte den Fall vor ein paar Tagen wieder im Renaissance Bochum. Habe dann die MA darauf angesprochen, aber die hatte noch nie etwas von dieser Kompensation gehört. Wenn man dort nicht aktiv beim Check-in den Wahlzettel anfordert, bekommt man die 500 Punkte gutgeschrieben, so war die Aussage der MA.

    Renaissance Bochum halt. Für den Gast nur das absolut nötigste.
    Eastside sagt Danke für diesen Beitrag.

  2. #602
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    Zitat Zitat von MrSnoot Beitrag anzeigen
    Renaissance Bochum halt. Für den Gast nur das absolut nötigste.
    NUn Marrriott verspricht aber wortwörtlich was ganz anderes! So geht das nicht. Die Beträge sind sogar in den offiziellen Bedingungen genannt und da kann man nicht sagen, "machen wir nicht".

  3. #603
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    Zitat Zitat von alexanderxl Beitrag anzeigen
    NUn Marrriott verspricht aber wortwörtlich was ganz anderes! So geht das nicht. Die Beträge sind sogar in den offiziellen Bedingungen genannt und da kann man nicht sagen, "machen wir nicht".
    Du musst mal überlegen, wie viele Platinums dieses Hotel hat (überwiegend sind es ja Touris, die wegen der Musicals kommen. Auf der Frühstücksliste war neben mir lediglich ein weiterer Platinum vermerkt.). Dann musst du überlegen, wie viele der Platinums diese doch seltsame Regel mit den 100 Dollar Erstattung kennen. Mir selbst war sie unbekannt und wir hier im Forum gehören ja schon zu den "informierten" Leuten. Und letztlich musst du überlegen, wie viele der informierten Platinums im Falle eines Verstoßes wirklich vehement für die Zahlung des Betrages eintreten. Im SPG-Thread kann man ja lesen, dass selbst das garantierte Upgrade bei Verfügbarkeit nur in seltenen Fällen wirklich eingefordert wird, wenn das Hotel es missachtet. Nun aber wegen eines vergleichsweisen "kleines" Fehlers des Hotel - zudem begangen aus Unwissenheit - eine solche harte Strafe, die im Renaissance manchmal sogar den gezahlten Übernachtungspreis übersteigen kann, einzufordern, ist noch mal ein ganz anderes Level der Eskalation. Ich bin mir sicher, im Renaissance Bochum hat das bisher noch niemand getan. Oder gibt es hier jemanden, der es mal dort gemacht hat?

  4. #604
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    Hotel: Renaissance Bochum
    Persönlicher Status: Platinum (über SPG)
    Gebucht: Standard
    Erhalten: Standard mit Blick aufs Stadion
    Benefits auf Grund des Status: Frühstück, 500 Punkte
    Freundlichkeit der Mitarbeiter (Schulnote 1-6): 2 (Frühstück und Check-Out), 3 (Check-In)
    Aufenthalt: April 2018
    Weiterempfehlung: 7

    Sehr kurzfristig gebucht und daher Reservierung noch nicht im Hotel angekommen, da dort kein direkter Zugriff auf das Marriott System am Front Desk möglich ist (kannte ich schon). Diesmal wurde das vom Check-In Mitarbeiter nicht gut gehandhabt: Ich sollte einen Meldeschein mit der aktuellen Tagesrate (recht hoch...) unterschreiben - was ich höflich verweigert habe, mit dem Hinweis, dass die Probleme mit dem Zugriff auf das Buchungssystem nicht mein Problem als Kunde sein sollten. Nachdem ich angeboten habe, die (Punkte)-Reservierung in der App zu zeigen, ging es dann doch unkompliziert.

    Zimmer sind sauber, aber könnten mal eine Renovierung vertragen - dennoch alles im akzeptablen Rahmen.

    Frühstück gefällt mir dort gut. Personal ist freundlich.
    alexanderxl sagt Danke für diesen Beitrag.

  5. #605
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    Paschendale, will dir von grundsätzlichen Gegebenheiten gar nicht widersprechen.

    Aber das Problem liegt da, wo Marrriott dieses "viele Geld" verspricht, bzw. anbietet als Kompensation. Es ist schon so, dass es fast immer menschliches Vergessen ist, wenn nichts angeboten wird. Also das geschieht nicht, weil man sich diese 500 Punkte oder den Snack sparen will. Aber Marriott bietet es den Gästen an, es wird ihnen versprochen.
    Und das was ein Unternehmen verspricht gilt jetzt nicht, weil es zuviel für das ausführende Unternehmen ist, was mit dem Grossanbieter einen Vertrag hat?

    Ich würde da massiv gegen intervenieren. Es geht einfach nicht, dass eine Marke für etwas wirbt und dann sagt der ausführende Arm, auch wenn es ein Franchisepartner ist, "wir machen das nicht"!

    Marriott oder wer es auch sonst ist, braucht es ja gar nicht anbieten. Aber sie bieten es an, eben wohl um damit deutlich zu machen, wie wichtig es ihnen ist, dass der Gast dieses auch bekommt. Somit muss man zahlen.


    Hier hatten doch Leute gesagt, man müsse es innerhalb des Aufenthalts einfordern. Wo steht das denn? Meine wo sind die Bedingungen für diese Kompensation? Unter den offiziellen Bedingungen steht dazu nichts. Da sind nur die Höhe der Kompensation angegeben, demnach müsste diese auch gefordert werden können, wenn man schon längst zu hause ist, oder evtl schon Monate vergangen sind, weil man es ja anhand der gutgeschriebenen Punkte sehen kann.

  6. #606
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    Zitat Zitat von alexanderxl Beitrag anzeigen


    Hier hatten doch Leute gesagt, man müsse es innerhalb des Aufenthalts einfordern. Wo steht das denn? Meine wo sind die Bedingungen für diese Kompensation? Unter den offiziellen Bedingungen steht dazu nichts. Da sind nur die Höhe der Kompensation angegeben, demnach müsste diese auch gefordert werden können, wenn man schon längst zu hause ist, oder evtl schon Monate vergangen sind, weil man es ja anhand der gutgeschriebenen Punkte sehen kann.
    Wie willst du das denn beweisen, wenn dir das Hotel zwar die 500 Punkte gutgeschrieben hat, dir aber beim Check-in keine Wahl gelassen hat? Also kannst du es doch nur dann nachweisen, wenn du es vor dem Check-out machst. Jedenfalls stelle ich mir eine Diskussion darüber beim Check-out als sehr schwierig vor, denn das Hotel wird natürlich behaupten, ich hätte mich für die 500 Punkte entschieden. In dem Fall wird z.B. gar kein Zettel ausgefüllt im Renaissance Bochum, wenn man sich für die 500 Punkte entscheidet. Man bekommt diesen Zettel nur, wenn man eben keine 500 Punkte möchte. Also müsste es konsequenterweise die Verpflichtung für das Hotel geben, in jedem Fall diesen Zettel vorzulegen, vom Gast ausfüllen und unterschreiben zu lassen. Da dies aber nicht vorgeschrieben ist, steht dann Aussage gegen Aussage.

  7. #607
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Exdon
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    Zitat Zitat von Paschendale Beitrag anzeigen
    Wie willst du das denn beweisen, wenn dir das Hotel zwar die 500 Punkte gutgeschrieben hat, dir aber beim Check-in keine Wahl gelassen hat? Also kannst du es doch nur dann nachweisen, wenn du es vor dem Check-out machst. Jedenfalls stelle ich mir eine Diskussion darüber beim Check-out als sehr schwierig vor, denn das Hotel wird natürlich behaupten, ich hätte mich für die 500 Punkte entschieden. In dem Fall wird z.B. gar kein Zettel ausgefüllt im Renaissance Bochum, wenn man sich für die 500 Punkte entscheidet. Man bekommt diesen Zettel nur, wenn man eben keine 500 Punkte möchte. Also müsste es konsequenterweise die Verpflichtung für das Hotel geben, in jedem Fall diesen Zettel vorzulegen, vom Gast ausfüllen und unterschreiben zu lassen. Da dies aber nicht vorgeschrieben ist, steht dann Aussage gegen Aussage.
    Es ist doch soo einfach: As a Platinum member, you’ll receive a special gift upon arrival at all participating hotels, offering you a choice of an amenity gift or bonus points. (Amenity gift not available at The Ritz-Carlton, EDITION and Marriott Vacation Club locations.) If guarantee is not met, guest compensation applies.

  8. #608
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    Zitat Zitat von Exdon Beitrag anzeigen
    Es ist doch soo einfach: As a Platinum member, you’ll receive a special gift upon arrival at all participating hotels, offering you a choice of an amenity gift or bonus points. (Amenity gift not available at The Ritz-Carlton, EDITION and Marriott Vacation Club locations.) If guarantee is not met, guest compensation applies.
    Das klingt für mich aber nicht so, als wäre das Gutschreiben der 500 Punkte, ohne explizite Nachfrage, ob man denn was anderes will, gleich ein sanktionierfähiger Verstoß. Man könnte den ersten Satz auch so verstehen, dass das Hotel entweder eine Auswahl an Geschenken offeriert, oder aber Punkte gutschreibt. Nur in dem Fall, dass weder Punkte, noch ein Geschenk angeboten wurde, wäre dann die Kompensation fällig.

  9. #609
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Exdon
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    Zitat Zitat von Paschendale Beitrag anzeigen
    Das klingt für mich aber nicht so, als wäre das Gutschreiben der 500 Punkte, ohne explizite Nachfrage, ob man denn was anderes will, gleich ein sanktionierfähiger Verstoß. Man könnte den ersten Satz auch so verstehen, dass das Hotel entweder eine Auswahl an Geschenken offeriert, oder aber Punkte gutschreibt. Nur in dem Fall, dass weder Punkte, noch ein Geschenk angeboten wurde, wäre dann die Kompensation fällig.
    Jetzt hast du mich überzeugt, dass es viel zu schwierig ist, die Garantie einzufordern. Ich werde dann künftig darauf verzichten.

  10. #610
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    Wo steht denn nun, dass man es während des Stays einfordern muss? Wo sind diese Bedingungen, von denen hier geredet wird?

    Das es unmöglich ist, nach mehreren Tagen, oder erst Wochen, oder überhaupt, zu beweisen was genau man angeboten bekommen hat, ist klar.
    Ich spreche ja über den Fall, dass diese Punkte gar nicht gutgeschrieben wurden und man auch sonst nichts erhalten hat. Das ist doch sichtbar ob die Punkte gutgeschrieben wurden. Oder ob dann das Hotel lügt und behauptet, man hätte den Snack gewählt?

    Die versprochende Kompensation ist aussergewöhnlich hoch, als Ersatz für ein menschliches Vergessen. Doch ich habe die Annahme, dass Marrriott es extra deshalb so angesetzt hat, dass dem Gast gezeigt wird, wie wichtig die korrekte Behandlung als Platinum dem Unternehmen ist, und dieses eben dann das ausführende Organ, bestraft wird.

    SOlche Geldversprechen kenne ich in Deutschland nur mit kleinen Summen.......glaube es gab mal vor Supermarktkassen, 5 Euro , wenn man länger als 10 min wartet, oder ähnliches. Wenn in Deutschland viel Wert versprochen wurde, waren es unseriöse Anbieter. Aber genau hier bietet marriott eben soviel Geld an, Das sogar gestaffelt nach Hoteltypen. Das ist ganz bewusst gewählt, und muss auch eingehalten werden.

  11. #611
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    Zitat Zitat von alexanderxl Beitrag anzeigen
    Wo steht denn nun, dass man es während des Stays einfordern muss? Wo sind diese Bedingungen, von denen hier geredet wird?
    Mehr als das hier gibt es nicht
    https://www.marriott.com/marriott-re...s/guarantee.mi
    alexanderxl sagt Danke für diesen Beitrag.

  12. #612
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    Danke. Ja genau das kenne ich auch. Da steht nun gar nichts drüber dass man es vor Abreise anmelden muss.

    Einer sagte doch hier, es sei nach den offiziellen Regeln so, usw.......

    Hat er wohl erfunden, oder?

  13. #613
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    Ein Blick in die T&C hilft....

    Elite Benefits Guarantee at Participating Marriott Hotel Brands (for Members of the Marriott Rewards Program and The Ritz-Carlton Rewards Program)

    Platinum, Gold and Silver Membership
    The maximum Elite Benefits Guarantee compensation paid to an Elite Member during a stay in the U.S. will be $200 USD, even if more than one guaranteed benefit is not delivered to the Elite Member. The maximum Elite Benefits Guarantee compensation paid to an Elite Member during a stay outside the U.S. will be the equivalent of $200 USD paid in local currency, even if more than one guaranteed benefit is not delivered to the Elite Member. If an Elite Member receives Ultimate Reservation Guarantee compensation, then he/she is not eligible to receive additional Elite Benefits Guarantee compensation.

    If an Elite Member believes that compensation is due with respect to any aspect of the Elite Benefits Guarantee, he/she must request payment of the compensation while still a guest at the hotel, prior to checking out. Failure to request such payment prior to check out will result in a complete waiver of any right to receive such compensation.
    Ich hatte in meiner gesamten Marriott-Historie bislang dreimal den Fall, dass ich die Garantie in Anspruch nehmen hätte können, zweimal davon waren es "Newbies" am Front Desk, die ich dann kurz an den Zettel erinnert habe. Einmal war man am Front Desk eh schon "frech"; das wurde dann aber durch kurze Rücksprache durch ein freies Abendessen inklusive Getränken kompensiert.
    Geändert von Starbucks (13.04.2018 um 19:21 Uhr)
    alexanderxl und fager sagen Danke für diesen Beitrag.

  14. #614
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    Lieber Starbuchs, bedanke mich bei dir, für diese MItteilung. Genau das habe ich gesucht und konnte ich bisher nicht finden -kann auch sein, dass es an meinen schlechten Englischkenntnissen liegt.

    Wie du nun schreibst, meinst du also eigentlich sollte man diese Garantie gar nicht fordern,,,,,,,,,,,meine ja auch, es muss ein Versehen sein, evtl weil Neue Leute ,oder wie bei mir letztens eine merkwürdige Situation. Die Dame war nicht unfreundlich, aber doch irgendwie ablehnend und wollte mich schnell abfertigen. Als dann der Schlüssel nicht passte kaum ich erneut und man gab mir den korrekten Schlüssel. Und eben diese Dame hat mir nichts angeboten, Wie später zwei andere Leute gesehen haben, wurde auch zum Platinumpräsent nichts festgehalten, sie gaben mir also recht.

    Darf man als Gast, als loyaler Kunde oder auch seltener Gast, dann wirklich von einem Hotel 80 EUro fodern, weil sie etwas vergessen haben und die Marken bei der sie als Franchisenehmer sind, das vorgeschrieben hat?
    Auch dann wenn es nur ein Versehen war?

    Wenn ein Busfahrer das Rotlicht an einer Ampel überfährt ist es in der Regel auch immer ein Versehen, es kann viele Menschenleben kosten und er ist auch dafür voll verantwortlich.

    Also ich meine, dass durch die Hinterlegung dieser relativ hohen Summe, die Wichtigkeit der Ansprache eines Platinum damit von Marriott ausgedrückt werden soll, das gegenüber dem einzelnen Hotel, dem Franchisepartner wie auch dem Gast gegenüber.

    Höre immer gern andere Meinungen!

  15. #615
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    Zitat Zitat von alexanderxl Beitrag anzeigen
    Darf man als Gast, als loyaler Kunde oder auch seltener Gast, dann wirklich von einem Hotel 80 EUro fodern, weil sie etwas vergessen haben und die Marken bei der sie als Franchisenehmer sind, das vorgeschrieben hat?
    Auch dann wenn es nur ein Versehen war?
    Ich habe es noch nicht oft eingefordert, aber im letzten Fall war es in meinem Stammhotel zu dem Zeitpunkt, als man dort zum Dritten Mal vergessen hat, mit das Arrival-Gift anzubieten (und es dann auch noch der FOM persönlich war, dem das passiert ist). Die ersten beiden Male habe ich beim Check-Out nur darauf hingewiesen, und es wurde Besserung gelobt, nachhaltig besser wurde es aber erst, nachdem ich die $100 eingefordert hatte...

    Viele Grüße - Dirk
    alexanderxl und Vielschlaefer sagen Danke für diesen Beitrag.

  16. #616
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    Sie sollen sich doch nur an ihre selbstgemachten Regeln halten. Erst beim dritten Mal nachzufassen ist dabei schon entgegenkommend.
    Auch bei LNF oder BRG nutze ich die selbstgemachten Regeln gerne.

    Ich habe bisher einmal die 100 USD eingefordert und auch erhalten.
    alexanderxl sagt Danke für diesen Beitrag.

  17. #617
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Exdon
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    Zitat Zitat von djohannw Beitrag anzeigen
    Ich habe es noch nicht oft eingefordert, aber im letzten Fall war es in meinem Stammhotel zu dem Zeitpunkt, als man dort zum Dritten Mal vergessen hat, mit das Arrival-Gift anzubieten (und es dann auch noch der FOM persönlich war, dem das passiert ist). Die ersten beiden Male habe ich beim Check-Out nur darauf hingewiesen, und es wurde Besserung gelobt, nachhaltig besser wurde es aber erst, nachdem ich die $100 eingefordert hatte...

    Viele Grüße - Dirk
    So ist auch meine Strategie: Eingefordert wird nicht bei jeder sich bietenden Gelegenheit, sondern dann, wenn es mehr als einen guten Grund dafür gibt. In meinem Lieblingshotel wird oft vergessen, danach zu fragen, aber der Service ist insgesamt derart phänomenal, dass dieses kleine Malheur quasi nicht ins Gewicht fällt. Ich bitte bei Rechnungsbegleitung um Punktegutschrift und gut. So soll es sein zwischen Gastgeber und Gast....
    Wenn ich aber beim Check-In mehrfach herablassend behandelt werde, lass ich mir beim xten Mal die $ 100 auszahlen.
    alexanderxl sagt Danke für diesen Beitrag.

  18. #618
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    Hotel: Gewandhaus Dresden
    Persönlicher Status: Platinum (über SPG)
    Gebucht: Besenkammer auf Punkte
    Erhalten: Superior Zimmer im 1.OG
    Benefits auf Grund des Status: Frühstück
    Freundlichkeit der Mitarbeiter (Schulnote 1-6): 2
    Aufenthalt: April 2018
    Weiterempfehlung: 7

    Ewig her das ich nur nen 1 stufiges Upgrade erhalten habe in einem Hotel. Willkommen bei Marriott.
    alexanderxl und Toks sagen Danke für diesen Beitrag.

  19. #619
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    Hotel: Renaissance Düsseldorf
    Persönlicher Status: Platinum (über SPG)
    Gebucht: Standard
    Erhalten: Standard
    Benefits auf Grund des Status: Frühstück, 500 Punkte, 1 Snack+1 Drink aus dem Shop
    Freundlichkeit der Mitarbeiter (Schulnote 1-6): 2+ (Check-In), 3 (Frühstück), 6 (Check-Out)
    Aufenthalt: April 2018
    Weiterempfehlung: 5

    War vor einer Woche das erste Mal hier, da war alles super. Zwar kein Upgrade, aber tolles Frühstück und sehr freundliches Personal. Eine Woche später... das komplette Gegenteil. Der Check-In (wie auch beim ersten Aufenthalt in der Nachtzeit): Super freundlich, zuvorkommend und zügig. Dann im Zimmer die erste Enttäuschung: Es war extrem warm im Zimmer. Die Klimaanlage brachte leider keine Abhilfe und es gibt keine Fenster zum öffnen. War aber so müde, das ohne Decke schlafen dann doch ging (waren gefühlt 25++°C im Zimmer). Das Frühstück war morgens dann wegen eines Events in einen Kellerkonferenzsaal ausgelagert: Keine Eierspeisen auf Bestellung, eingeschränktes Angebot und auch ne dezimierte Auswahl an Heißgetränken. Bis hier hin galt für mich: Kann alles mal sein...

    dann kam der Check-Out: Habe freundlich darauf hingewiesen, dass im Zimmer die Klima nicht funktioniert und es sehr sehr warm ist, das sollte man sich mal anschauen. Kurzes Nicken des Mitarbeiters, das täte ihm leid (notiert oder so hat er sich aber nix). Dann händigte er mir eine Kopie der Originalrechnung aus...

    Ich (freundlich): Ich benötige aber das Original der Rechnung.
    Mitarbeiter (unfreundlich): Nein, das bleibt bei uns.
    Ich: Ich benötige aber eine Originalrechnung und nicht nur eine Kopie.
    Mitarbeiter (frech): Das machen wir immer so, das Original bleibt im Hotel.
    Ich: Ohne Originalrechnung kann ich den Aufenthalt nicht abrechnen, daher benötige ich eine Originalrechnung - so wie ich letzte Woche hier eine bekommen habe.
    Mitarbeiter geht genervt weg und kommt mit einer (sichtbar) kopierten Version der Originalrechnung zurück.
    Mitarbeiter (genervt): So das ist ein Original.
    Ich: Nein, das ist eine Kopie.
    Mitarbeiter: Nein, das ist ein Original.
    Ich: Ok... (und bin gegangen)

    Die direkt daneben stehende Kollegin hat zu dem ganzen nichts beigetragen und sich das einfach angehört....
    alexanderxl und chtschan sagen Danke für diesen Beitrag.

  20. #620
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    Gewandhaus Dresden

    Das war noch was, als man ein Radisson war und man für unter 100 Euro - 2für1 - ein schönes grosses Eckzimmer mit grossem Badezimmer und Riesenbadewanne bekam. Ein echt mondänes Badezimmer, aber weniger modern! Das eben für 2 Tage und auch noch gratis Frühstück.

    Nun, über Marriott ist es nicht nur teurer sondern auch ein weniger schönes Zimmer!

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