Miles & More wirft Arvato raus - wird nun alles gut?

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Travelling_Geek

Erfahrene Reiseschreibmaschine
17.05.2009
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HKG
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Laut einem Zeitungsbericht will die M&M GmbH das Programm ab 01.01.2019 nicht mehr durch Arvato anbieten lassen.
Sondern es entweder selbst machen (what could possibly go wrong?), oder einem anderen Dienstleister (Bosch?) anvertrauen.
Auf gehts, spekulieren wir mal: Fliegt Arvato raus, weil die es waren, die die Programmumstellung im Frühjahr so sagenhaft vergeigt haben?
Und viel wichtiger: Wie viel schlimmer wird es in den ersten Monaten nach der Umstellung?
 

Anonyma

Erfahrenes Mitglied
16.05.2011
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BRU
Also wenn ich das lese...

Wie es aus Belegschaftskreisen von Arvato heißt, könnte der Auftrag nun an den Wettbewerber, die Bosch-Gruppe, gehen. Deren Tochter Service Solutions hatte Arvato vor drei Jahren bereits das Lufthansa-Geschäft mit dem Bearbeiten von Kundenreklamationen abgenommen.

...glaube ich jetzt nicht wirklich an eine Besserung. Siehe die ständigen Beschwerden im LH-Thread über endlose Bearbeitungszeiten bei Beschwerden.
 

Travelling_Geek

Erfahrene Reiseschreibmaschine
17.05.2009
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HKG
Also wenn ich das lese...



...glaube ich jetzt nicht wirklich an eine Besserung. Siehe die ständigen Beschwerden im LH-Thread über endlose Bearbeitungszeiten bei Beschwerden.
Ich bin mir auch ziemlich sicher, dass sich nix bessert. Unter anderem deswegen, weil M&M ja kein reines Vielfliegerprogramm mehr sein will und daher auch nicht unbedingt den Schwerpunkt aufs Zufriedenstellen von uns Königinnen & Königen der Kartoffelsalatparadiese legen muss...
 

Travelling_Geek

Erfahrene Reiseschreibmaschine
17.05.2009
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HKG
Es ist eine Illusion diesen Wechsel auf Unzufriedenheitsbekundungen der Kunden zurückzuführen.
Man wird einfach einen Anbieter gefunden haben, der für noch weniger Geld noch weniger leisten kann.

Der ganze Stress nach der Umstellung hat sicherlich auch echtes Geld gekostet. Schließlich ist das Volumen der abzuarbeitenden Korrekturen / Kundenanfragen mit Sicherheit um ein Vielfaches größer als während der Friedenszeit.
 
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Kiwi29

Aktives Mitglied
08.09.2010
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Mit dem Callcenter Wilhelmshaven verliert man dann einen wirklich guten Dienstleister. Da hatte ich immer kompetente Mitarbeiter in der Leitung. Schade.

Das kann ich bestätigen. Die Leute dort haben immer versucht einem sehr zuvorkommend und freundlich zu helfen. Und sie hatten Interesse daran einen Prämienflug zu finden.
 
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bsa

Erfahrenes Mitglied
17.08.2010
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Der ganze Stress nach der Umstellung hat sicherlich auch echtes Geld gekostet. Schließlich ist das Volumen der abzuarbeitenden Korrekturen / Kundenanfragen mit Sicherheit um ein Vielfaches größer als während der Friedenszeit.

die Anfragen werden erstmal mit Übergabe auf NULL gesetzt und keine unbearbeiteten übergeben.
Problem erstmal gelöst und keinen Queue (y)
 

Rambuster

Guru
09.03.2009
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Point Place, Wisconsin
Bertelsmann trennt sich wohl komplett vom Call centre Business.
Ich denke hier hat Arvato der LH gekündigt?
Der Einstieg der Marokkaner sehen ich als Übergang, bis diese den gesamten Bereich übernehmen.
 
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Travelling_Geek

Erfahrene Reiseschreibmaschine
17.05.2009
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HKG
Bertelsmann trennt sich wohl komplett vom Call centre Business.
Ich denke hier hat Arvato der LH gekündigt?
Der Einstieg der Marokkaner sehen ich als Übergang, bis diese den gesamten Bereich übernehmen.

Arvato hat für M&M aber ja erheblich mehr gemacht als nur das Call Centre betrieben. Wenn ich mich recht erinnere, liefen Teile der M&M-IT auch bei Arvato
 

Mojoe

Erfahrenes Mitglied
20.02.2013
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Ein Großteil der Miles & More IT wird von Loyalty Partner Solutions geleistet (eine Schwester von PAYBACK). Diese Firma ist wohl auch ein Stück weit für das grandiose Durcheinander bei der Umstellung auf Umsatzbasierte Meilengutschrift, sowie für die hinlänglich in diesem Forum diskutierten Probleme der letzten Monate mitverantwortlich.

Was die Arvato Servicecenter angeht, so dürften mit großer Wahrscheinlichkeit schlichtweg Einsparpotentiale im Vordergrund stehen.
Der Verlust von Arvato ist für Miles & More finanziell wohl eher "positiv" zu sehen.
Im BPO Geschäft können Kunden bei Contact Center Dienstleistern nahezu branchenweit verschiedene Stufen von Callcenter Qualitäten buchen. Dies reicht vom bewusst schlecht Deutsch sprechenden, ahnungslosen Agenten mit simuliertem Hintergrundrauschen, bis hin zum absoluten top-notch Servicecenter, bei dem der Kunde wirklich nicht mal merkt, dass es ein outgesourctes Callcenter ist. Während ersteres Extrembeispiel eher darauf abziehlt, Kunden abzuwimmeln bzw. kurz zu halten, so zielt letzteres Beispiel darauf ab, Kunden einen exzellenten Service zu bieten und zu entwickeln. Neben dem Standort (z.B. Indien = niedrige Löhne / Ostdeutschland = hohe Löhne), ist für das BPO Business somit auch die gewünschte Qualität und der gewünschte Trainingsgrad seitens des Auftraggebers entscheidend, sowie die Anzahl der beim Auftraggeber einzusparenden FTE (Full-Time-Equivalent ist die nette Umschreibung für Arbeitnehmer).
All dies ist somit natürlich eine Frage des Geldes, das der Auftraggeber dem Callcenter Dienstleister bereit ist zu zahlen.

Im Fall von Miles & More ging man lange Jahre mit Arvato einen soliden Mittelweg, wie hier wohl viele im Forum bestätigen konnten.
Man hatte in den Arvato Servicecentern in der Regel hinreichend geschulte Ansprechpartner, die der deutschen Sprache auch mächtig waren und das Produkt beherrschen. Nach einiger Zeit kamen die gefühlt etwas weniger kompetenten Servicecenter in Südafrika, USA und Singapur hinzu. Im Zuge der Ausgliederung des Miles & More Programms in die Miles & More GmbH wurde die Weiterentwicklung dahingehend verändert, dass man sich nicht mehr als reines Vielfliegerprogramm, sondern als Programm für Alles (Multi-Partner / Lifestyle Programm) aufstellt. Dies bringt natürlich kontinuierliche Veränderungen in den Anforderungen an ein Kundenprogramm mit sich und auch bei wachsendem Kostendruck die Notwendigkeit, stets Kosten zu senken.
Es bleibt abzuwarten, ob der ganze Kuchen wirklich an Bosch Service Solutions geht und vor allem für welche Callcenter Qualität man sich entscheidet. Spätestens beim Anruf wird man es eines Tages dann merken, ob man bei Bosch Service Solutions in Leipzig, Budapest oder Manila rauskommt.
Soweit der Exkurs in die BPO Branche.
 

Rennip

Erfahrenes Mitglied
28.02.2016
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370
Und was waren das noch für Zeiten, als die "exclusive" schon in den letzten Tagen des Vormonats kam - und nicht wie bei uns heute, am 11. 10. die Ausgabe 10. Mit "Ausblicken" auf die Meilenschnäppchen, die seit 7 - 10 Tagen online sind.
 

plotz

Erfahrenes Mitglied
26.05.2015
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Da würde ich mich mal mit deinem Zustellbezirk unterhalten, bei mir lag sie bei Rückkehr aus dem Urlaub am 02.10. schon im Briefkasten...
 

Arus

Erfahrenes Mitglied
05.07.2015
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FRA
Die exclusive kommt zwar bei mir mit der Deutschen Post, aber zwischen ein paar Tage vor Monatsbeginn bis Mitte des Monats alles schon erlebt. Inkl. entweder gar nicht (vielleicht gibt es sie nicht jeden Monat) oder aber vom Nachbarn zwei Straßen weiter im Briefkasten gehabt.
Vielleicht „wird nun alles gut?“
 

oliver2002

Indernett Flyertalker
09.03.2009
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49
MUC
www.oliver2002.com
Arvato macht einige M&M call center, und sehr viel Backoffice der Lufthansa (z.B. BKK und Gurgagaon nähe Delhi gucken sich Wartelisten an und machen RM Analysen). LH call center wie BER/CPT/IST/etc und ehemals Kassel wird durch die LH Tochter Intouch (ehem LH GTS) gestellt. IT von M&M ist LPS/Payback aber CRM bei LH ist eine Lösung von Siebel. Das Exclusiv Magazin macht eine Tochter der G+J Verlagsgruppe. Hier wird im Fred sehr viel vermischt....
 

rainer1

Erfahrenes Mitglied
29.07.2010
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ich habe meinen letzten prämienflug telefonisch über ein call center in der ukraine gebucht bekommen.
 

honk20

Erfahrenes Mitglied
19.05.2011
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300x250
ich habe meinen letzten prämienflug telefonisch über ein call center in der ukraine gebucht bekommen.
Jetzt wo ich es sagst, im Mai hatte ich eine Russin oder andere GUS Dame dran. Mal diplomatisch geantwortet "es ging so"
Istanbul war unmotiviert und " Die" hier noch unbeholfen