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Liebe Community,
gestern (5. Juni 2019) habe ich mich massiv über folgende Situation geärgert:
Heute (6. Juni 2019) erneut angerufen (ca. 17:15 Uhr Deutscher Zeit)
Meine Frustration ist wahrscheinlich nachvollziehbar. Es ist ja völlig in Ordnung, wenn die Warteliste nicht besätigt wird (First voll gebucht oder höhere Wartelistenpriorität eines anderen Kunden etc.).
Aber: Aufgrund eines "Prozessfehlers" bzw. einer "prozessualen Umstellung" nicht benachrichtigt zu werden (weder im Falle einer Annahme der WL, noch bei Ablehnung) und von der Warteliste gestrichen zu werden ist ein Unding. Das Wissen, dass die Familie eigentlich hätte First fliegen können, noch viel ärgerlicher.
Die freundliche Mitarbeiterin von heute versprach eine schriftliche Stellungnahme und bemüht sich um eine zeitnahe Lösungsfindung, sie werde sich morgen melden.
Ich bin gespannt und halte Euch auf dem Laufenden.
Frage: Ist Euch so etwas ähnliches schon einmal widerfahren? Wie würdet ihr mit der Situation umgehen?
Beste Grüße,
Moonalliance
gestern (5. Juni 2019) habe ich mich massiv über folgende Situation geärgert:
- Awardbuchung MIA-FRA-HAM in Business (2 Pax + INF) im Dezember 2018 für Mitte Juni 2019
- Seit Dezember 2018 auf Warteliste für First (Leg MIA-FRA), wird seit dem in der LH App unter Buchungen angezeigt
- Am 2. Juni 2019 im Rahmen einer weiteren Buchung bei der SEN Hotline nach Warteliste erkundet (status quo, wir melden uns, sobald sich etwas ändert)
- Am 5. Juni zufällig in die LH App geschaut - Warteliste nicht mehr ersichtlich -> Anruf SEN Hotline (ca. 22:30 Uhr Deutscher Zeit)
- Auskunft SEN Hotline: Warteliste sei bestätigt worden, ich hätte jedoch nicht auf Benachrichtigung reagiert, daraufhin von Warteliste gestrichen
- Ich habe keinerlei Benachrichtigung über Bestätigung der Warteliste erhalten, weder per E-Mail wie üblich, noch in sonstiger Form
- Zweite Auskunft der SEN Hotline: Ich hätte aktiv nachfragen müssen, quasi täglich (???)
- Keine Lösung, ich solle mich per E-Mail an das Backoffice (Kontakt nach Login M&M) wenden, die reagierten normalerweise zügig (haha, letzte Antwortzeit > 5 Wochen)
Heute (6. Juni 2019) erneut angerufen (ca. 17:15 Uhr Deutscher Zeit)
- kompetente Mitarbeiterin an der SEN Hotline
- Bestätigt im wesentlichen Auskunft von gestern (Warteliste wurde bestätigt) und recherchiert
- Auskunft: Der Prozess sei vor 2-3 Wochen umgestellt worden - früher: Bestätigung Warteliste, Benachrichtigung Kunde, Warten auf Kundenreaktion - neu: bei Wartelistenwunsch werden Zahlungsdaten erfasst, im Falle einer Bestätigung automatische Belastung der Kosten und Meilen.
- In meinem Fall (warum auch immer) Bestätigung am 4. Juni, System findet keine Zahlungsdaten, Warteliste wurde gelöscht (ohne Hinweis im System an Mitarbeiter oder Nachfrage beim Kunden)
Meine Frustration ist wahrscheinlich nachvollziehbar. Es ist ja völlig in Ordnung, wenn die Warteliste nicht besätigt wird (First voll gebucht oder höhere Wartelistenpriorität eines anderen Kunden etc.).
Aber: Aufgrund eines "Prozessfehlers" bzw. einer "prozessualen Umstellung" nicht benachrichtigt zu werden (weder im Falle einer Annahme der WL, noch bei Ablehnung) und von der Warteliste gestrichen zu werden ist ein Unding. Das Wissen, dass die Familie eigentlich hätte First fliegen können, noch viel ärgerlicher.
Die freundliche Mitarbeiterin von heute versprach eine schriftliche Stellungnahme und bemüht sich um eine zeitnahe Lösungsfindung, sie werde sich morgen melden.
Ich bin gespannt und halte Euch auf dem Laufenden.
Frage: Ist Euch so etwas ähnliches schon einmal widerfahren? Wie würdet ihr mit der Situation umgehen?
Beste Grüße,
Moonalliance
