Prämienbuchung - Zubringer nachträglich entfernt

scared · 29.12.2019

Hallo zusammen,

ich habe folgendes Problem. Im Mai habe ich eine Prämienbuchung für zwei Personen AMS-SIN in C über die Miles and More Seite durchgeführt. Soweit so gut. Da ich leider keine Zubringer dazu buchen konnte war der eigentliche Plan sperat cash ein Ticket Fra-AMS zu buchen.

Am nächsten Tag morgens, ca. 6h nach der Buchung, habe ich bei Miles and More angerufen und nachgefragt ob man da evtl. noch etwas machen kann mit dem Zubringer.
Der Agent meinte der Flug AMS-SIN am 30.12 wäre so früh morgens da gäbe es kein Zubringer, er könnte mir aber am 29.12 Abends einen Zubringer FRA-AMS auf das Ticket dazu buchen. Dies hat er dann auch gemacht und ich habe per mail eine Buchungsbestätigung FRA-AMS-SIN bekommen.

Heute wollte ich dann online einchecken und wundere mich warum ich nur AMS-SIN einchecken kann. Nach einigem hin und her telefonieren wurde mir gesagt, dass das Element FRA-AMS nie auf dem Ticket hinterlegt wurde. Da der Kollege im Mai mir aber eine Buchungsbestätigung(inkl. pdf etc.) geschickt hatte mit „Status bestätigt“ für die komplette Strecke, frage ich mich was da jetzt da genau passiert ist? Es hieß es wäre technisch gar nicht möglich ein ausgestelltes Prämienticket im Nachhinein abzuändern. Wie kann es aber dann sein das der Agent mir diese Buchungsbestätigung zukommen lassen kann und z.B. in der Lufthansa app auch FRA-AMS-SIN hinterlegt war?
Nach noch mehr hin und her telefonieren hieß es dann man könne nichts machen, nur gegen zusätzliche Meilen oder cash mir das Element FRA-AMS dazu buchen. Ich könnte mich im Nachhinein bei customer relations beschweren und die zusätzlich entstanden Kosten einfordern.

Hat jemand schon ähnliche Erfahrungen gemacht und Tipps an wen man sich noch wenden könnte?
Ich denke aber das ich jetzt einen Mietwagen oder Zug buche und die entstanden Kosten einfordern werde.

jetblue · 29.12.2019

Hast Du den für die Änderung +Flug FRA-AMS eine neue Ticketnummer bekommen und dafür Gebühren bezahlt?

Grundsätzlich ist so eine Änderung nur möglich, indem man das alte Ticket annulliert und ein Neues mit dem neue Routing ausstellt. Ich weiss nicht, ob dies bei MAM als gratis Änderung innerhalb von 24h nach Buchungsbeginn augeht? Aber auch dann hättest Du sicher zusätzliche Flughafengebühren zahlen müssen...

Eine Bestätigung kann jederzeit verschickt werden, ungeachtet ob auch das Ticket dahinter (der wichtigste Teil) entsprechend angepasst wurde...

scared · 29.12.2019

Es hieß zu mir am Telefon das ggf. noch Gebühren für den Zubringer anfallen und von meiner Kreditkarte abgebucht werden. Ich meine er hatte irgendwas von um die 100€ zusätzlich erzählt. Eine neue Ticket Nummer habe ich nicht erhalten. Das ist mir allerdings auch erst jetzt aufgefallen als ich mir das nochmal genauer angeschaut habe.
Für mich war die Sache nach der Email mit der Buchungsbestätigung erledigt. Die neue Buchungsbestätigung sah wie jede andere Buchungsbestätigung von LH bzw. Miles and More aus. Wie soll man als "Laie" feststellen ob der Agent da jetzt richtig oder falsch gearbeitet hat? Ich meine ich habe mich jetzt auf das verlassen was in der neuen Buchungsbestätigung stand.
Das ist jetzt halt mega ärgerlich da ich mich einen Tag vor Abflug noch drum kümmern muss wie ich nach AMS komme und den entstanden Kosten hinterher rennen muss.
Wie schätzt ihr den Sachverhalt ein? Ich bin der Meinung für mich war es nicht ersichtlich das der Zubringer nicht hinzugebucht worden ist. Somit müssten die entstanden Kosten eigentlich erstattet werden.

jetblue · 29.12.2019

Ich verstehe Deine Arguementation sehr genau. Und - als nicht Airliner - müsste eine Email-Bestätigung (wie Du sie erhalten hast) auch verbindlich sein! Ich denke nicht, dass irgendwo beschrieben ist, dass man auf eine Änderung der TKTNO achten muss, damit die Umbuchung gültig / bestätigt ist!

Ruf LH an und teile Ihnen klar und deutlich mit, was genau Du von Ihnen verlangst und wieso. Eskalieren zum Supervisor, nicht abwehren lassen, wenn die Würmchen Dich nicht verbinden lassen wollen! Mit Sicherheit hast Du aufgrund Deiner Umbuchung auch eine entsprechende Hotelbuchung, welche Du vor einiger Zeit getätigt hast? Auch darauf verweisen!

Zu Deinem Glück sind heute auf den LH Flügen noch Plätze für Awards verfügbar. Mit ein wenig Verhandlungsgeschick kannst Du evtl. die Umbuchung ohne Servicegebühr durchsetzen, da Fehler bei MAM... Viel Glück dabei!

Results from https://www.ExpertFlyer.com

Code:

Awards & Upgrades Search
Departing FRA on 29/12/19 0:00 for AMS
Returning on 30/12/19 0:00 
Flying LH   on booking class I X       


                                                                     Frequency                                                    
Flight        Stops  Depart             Arrive             Aircraft  Reliability     Class Description                      Code  Seats
0 Connections
LH 988        0      FRA                AMS                319       Unavailable     Business - Award/Upgrade               I     Y
                     29/12/19 9:00      29/12/19 10:15               56% / 16m       Economy - Award                        X     Y


0 Connections
LH 992        0      FRA                AMS                32A       Unavailable     Business - Award/Upgrade               I     Y
                     29/12/19 12:20     29/12/19 13:35               66% / 21m       Economy - Award                        X     Y


0 Connections
LH 998        0      FRA                AMS                32A       Unavailable     Business - Award/Upgrade               I     Y
                     29/12/19 17:40     29/12/19 18:55               77% / 15m       Economy - Award                        X     Y


0 Connections
LH 1002       0      FRA                AMS                319       Unavailable     Business - Award/Upgrade               I     Y
                     29/12/19 20:50     29/12/19 22:05               71% / 16m       Economy - Award                        X     Y

scared · 29.12.2019

Vielen Dank Jetblue!
Das es noch Verfügbarkeit auf dem Flug FRA-AMS gibt hatte mir der Mensch an der Hotline auch gesagt und mir angeboten diesen zu buchen. Nur eben mit zusätzlichen Meilen. Das ich hier die zusätzlichen Steuern und Gebühren zahlen würde habe ich ihm mitgeteilt, aber eben nicht die Meilen. Es hieße er und sein Vorgesetzter könnte hier gar nichts machen blabla. Ich probiere morgen früh mein Glück noch einmal. Ansonsten geht die Sache im Nachgang an customer relations.
Ich berichte wie es weitergeht.

born2fly · 29.12.2019

Wie jetblue richtig schreibt, ist eine Änderung des Ausgangsortes nur mittels Storno und Neubuchung möglich. Ein(e) Storno(Mail) des ursprünglichen Tickets hast Du aber nie erhalten, korrekt? Dann lautet das aktuelle Ticket wohl tatsächlich noch auf "nur" AMS-SIN.

Falls Du magst, könntest Du mal einen anonymisierten Ausschnitt des PDFs mit den neuen Routing einstellen. Vielleicht lässt sich daraus etwas Brauchbares herauslesen...

scared · 29.12.2019

Ja stimmt, eine Storno des ursprünglichen Tickets habe ich nie erhalten.
Hier mal ein Link zu der abgeänderten Umbuchung die als pdf in der Umbuchungsmail enthalten war.

Edit: Dropbox link entfernt

born2fly · 29.12.2019

Alles sehr "suspekt", denn diese Darstellung zeigt ja eindeutig eine Ticket-Nummer inkl. des Teilstücks FRA-AMS.

Die Ticket-Nummer müsste sich von AMS-SIN zu FRA-AMS-SIN geändert haben. Kannst Du das vergleichen?

Und interessant wäre, ob sich die aktuelle Ticket-Nummer (also jetzt wieder nur AMS-SIN) vielleicht wieder geändert hat, wenn Du die aktuelle Buchung aufrufst. Dann hätte nämlich nochmal jemand "Hand angelegt".

Vielleicht sind das ja "Indizien" mit den Du bei der Serviceline punkten kannst. Toi toi toi!

scared · 29.12.2019

Die Ticket Nummer hat sich nach der Umbuchung nicht geändert, was ich aber auch erst vorhin gesehen habe. Aktuell hat sich die Ticket nr nicht geändert. Es steht aber jetzt in der LH app „Buchung kann nicht gefunden werden“ Ich komme aber zum Glück noch mit meinem Buchungscode in den ams-sin Flug.
Also hat der Mensch im Mai an der Hotline den Flug nicht umgebucht. Aber warum kann der dann sowas rausschicken? Und wenn er einen Fehler gemacht hat und der Zubringer wieder gecancelt wird, warum bekomme ich nicht Bescheid?

born2fly · 29.12.2019

Leider mal wieder ein Fall von fehlendem Know-how beim MM-Mitarbeiter. So ein Mist! Bei mir wurde auch schon mehrfach im Brustton der Überzeugung "Bockmist verzapft" - was Dir jetzt aber auch nicht hilft...

Ich sehe ad hoc nur zwei Möglichkeiten:

A) Du rufst mehrfach bei der Hotline an, bis jemand gewillt und in der Lage ist zu helfen. Das wird wahrscheinlich nur über einen Supervisor gehen - und vermutlich die Nerven stark belasten.

B) Du kümmerst Dich tatsächlich um eine alternative Anreise nach AMS. Eventuell per Zug oder Bus, da one way Mietwagen grenzüberschreitend in der Regel sehr teuer sind. Anschließend kannst Du versuchen, die Kosten ggü. LH geltend zu machen - vielleicht mit anwaltlicher Hilfe. Denn ich würde tippen, dass LH die Forderung sofort ablehnt mit dem Hinweis, dass nie ein entsprechender Beförderungsvertrag (Ticket) abgeschlossen wurde (ich bin kein Jurist!). Ich sage das bewusst jetzt schon, damit nicht nach einem hoffentlich schönen Aufenthalt der "emotionale Stress" wieder von vorne beginnt.

Ich drücke die Daumen!

cockpitvisit · 29.12.2019

scared meinte:
Aber warum kann der dann sowas rausschicken? Und wenn er einen Fehler gemacht hat und der Zubringer wieder gecancelt wird, warum bekomme ich nicht Bescheid?

Die Miles&More IT ist nicht idiotensicher. Ich hatte einen Fall, als ich bei einer Prämie eine Segment auf ein anderes Datum umgebucht habe. Im Hintergrund passierte aber folgendes: das "alte" Segment wurde zwar entfernt, aber das "neue" nicht gebucht - obwohl die Buchung mit dem "neuen" Datum online zu sehen war.

Ich kenne mich mit technischen Details von Flugbuchungen nicht ganz aus, aber sofern ich weiß sind "Reservierung" (unter der PNR) und "Buchung" (unter der Ticketnummer) zwei verschiedene Vorgänge. Es kann also (vermutlich) sein, dass ein Segment zwar "reserviert" ist (und dementsprechend in der PNR angezeigt wird), aber dennoch nicht gebucht wurde (und dementsprechend nicht im Ticket drinnen ist). Mögen schlauere Leute mich korrigieren, wenn notwendig.

on_tour · 29.12.2019

scared meinte:
Ja stimmt, eine Storno des ursprünglichen Tickets habe ich nie erhalten.
Hier mal ein Link zu der abgeänderten Umbuchung die als pdf in der Umbuchungsmail enthalten war.

Dropbox

Beim dropbox link kommt Dein Name mit. Besser wieder löschen

Starbucks · 29.12.2019

Sieht danach aus als ob der M&M-Mitarbeiter die veränderte Reservierung abgespeichert aber das dahinterliegende Ticket nicht umgeschrieben hat. Ich empfehle die Passenger Receipts über die Ticketnummern abzuspeichern. Was den Anschlussflug selbst angeht würde ich den komplett neu als Award buchen und hinterher unter Vorlage der Reservierung wie im pdf darum bitten, dass die Meilen erstattet werden. Bei einer Rückerstattung von Meilen tut sich M&M deutlich leichter als mit Cash für alternative Beförderung. Ich würde Steuern & Gebühren des neuen Tickets vermutlich mit Cash bezahlen statt mit Meilen (da im selben Rahmen wie Umbuchungsgebühren plus tax wenn es richtig gelaufen wäre).

scared · 29.12.2019

Nach mehreren Anläufen heute morgen wurden mir verschiedene Optionen angeboten.

1. Kostenlos umbuchen auf Direktverbindung FRA-SIN. Was mir aber nichts bringt da man dort erst am 31.12 Abends angkommt (und somit unsere komplette Planung durcheinander würfelt) und nicht früh morgens wie auf der AMS-SIN Verbindung. Das war auch der Grund warum ich diese Verbindung ursprünglich nicht gebucht hatte.
2. Die Verbindung AMS-SIN stornieren und anschließend probieren neu FRA-AMS-SIN einzubuchen. Ist aber ehrlich gesagt zu heiß da es wohl aktuell keine Verfügbarkeit auf AMS-SIN gibt. Ggf. würde ja wieder zwei Plätze frei wenn man unser Ticket storniert, aber da ist mir das Risiko zu hoch.

Zumindest wurde jetzt eingeräumt das der Kollege im Mai einen Fehler gemacht hat und dies auch im Ticketing so zu sehen ist.

Ich überlege jetzt, entweder mit dem Mietwagen nach AMS zu fahren, was leider mit ca. 400€ plus Sprit recht teuer ist oder eben noch einen Award FRA-AMS zu buchen und die Meilen wieder einzufordern.

Carotthat · 29.12.2019

Wie bereits weiter oben von Starbucks geschrieben, würde ich dann lieber den Meilenflug nach AMS buchen. Mietwagen, Ferien, Stau etc....
Um beim Umsteigen auf genügend MCT bauen, ggf. mußt Du Deinen Koffer wieder neu einchecken.

Viel Glück!
Caro

cockpitvisit · 29.12.2019

Dem OP viel Glück auf der Lösungssuche.

Eine allgemeine Frage: gibt's irgendeine Möglichkeit noch vor dem Check-in zu prüfen, dass das Ticket genau der Reservierung entspricht? Also außer das Callcenter anzurufen und mit dieser "blöden" Frage zu nerven? Webseiten scheinen ja meistens(?) so programmiert zu sein, dass sie die Reservierungsdaten (PNR) anzeigen und nicht die Ticketdaten...

on_tour · 29.12.2019

Saudia website war da hilfreich

oliver2002 · 29.12.2019

Ich gucke immer auf Saudia.com nach. Dort kann man gut die 220er ticket# eintippen und zusammen mit dem Nachnamen angucken was noch von dem Ticket nach der Umschreibung uebrig ist.

born2fly · 29.12.2019

Seitdem ich ein ähnliches Erlebnis hatte, achte ich jetzt immer bewusst auf die Ticketnummern bzw. ob sie sich auch verändert haben.

born2fly · 29.12.2019

Carotthat meinte:
Um beim Umsteigen auf genügend MCT bauen, ggf. mußt Du Deinen Koffer wieder neu einchecken.

Der OP wollte doch heute Abend fliegen, da morgen früh die MCT zu kurz ist. Er kommt also nicht in diese Bredouille

Carotthat · 29.12.2019

born2fly meinte:
Der OP wollte doch heute Abend fliegen, da morgen früh die MCT zu kurz ist. Er kommt also nicht in diese Bredouille

Ja, stimmt. Hab ich dann auch gemerkt

MarkusToe · 29.12.2019

Gibt doch auch die LH 986, 700 ex FRA....
Ok erst nächstes Jahr.... Hab ich im Feb....

niemals_in_new_york · 31.12.2019

Was ist denn jetzt bei der ganzen Sache heraus gekommen?

Als Vielflieger hätte ich mir wahrscheinlich ein neues Prämienticket für die fehlenden Segmente gekauft und die Meilen danach zurück gefordert. Es ist meine Erfahrung, dass eine Kulanz/Erstattung/wie auch immer man es bezeichnet, mit Abstand am einfachsten ist, wenn es sich um Meilen handelt.

scared · 14.01.2020

Wir sind heute aus dem Urlaub zurückgekommen und hatten uns für die Mietwagen Option entschieden. Die Sache liegt jetzt bei Miles ans More. Sobald ich etwas neues weiss melde ich mich nochmal.

scared · 21.01.2020

Kurzer Zwischenstand. Miles&More versucht jetzt die Verantwortung LH in die Schuhe zu schieben...

Prämienbuchung - Zubringer nachträglich entfernt

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