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Thema: Flugstreichung HKG-AKL (NZ) als Segment eines Award-Fluges, Zuständigkeit für Umbuchung?

  1. #1
    Neues Mitglied
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    Standard Flugstreichung HKG-AKL (NZ) als Segment eines Award-Fluges, Zuständigkeit für Umbuchung?

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    Hallo zusammen,

    ich hoffe einige Experten unter Euch können mir weiterhelfen.
    Wer ist bei einem Award-Flug mit MM zuständig für die Umbuchung, sollte ein Flugsegment gestrichen werden? Ich werde immer zwischen NZ und LH hin und her verwiesen.

    6.2. QKL-FRA-SIN (LH) für 2 PAX in C
    10.2. SIN-HKG (SG), HKG-AKL (NZ)

    HKG-AKL wurde durch NZ gestrichen und das schon Mitte Dezember. Ich wurde hierüber von MM Anfang der Woche informiert.
    Es gibt zur Zeit keine Award-Verfügbarkeiten in C, auch nicht auf alternativen Routings. MM verweist auf NZ und die widerum auf die LH.
    Wer ist jetzt für die Umbuchung zuständig?

    Vielen Dank im Voraus für Eure Hilfe



  2. #2
    Erfahrenes Mitglied
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    Standard Flugstreichung HKG-AKL (NZ) als Segment eines Award-Fluges, Zuständigkeit für Umbuchung?

    Auf wessen Ticketstock ausgestellt? Vermutlich LH? Dann wäre das auch dein Ansprechpartner. Als durchgängiges Ticket fällt es auch unter die EU261/04. wie das Ticket bezahlt wurde, ist nicht relevant.
    Schaafhirte sagt Danke für diesen Beitrag.

  3. #3
    Erfahrenes Mitglied Avatar von born2fly
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    Nur verhalten sich MM/LH in solchen Fällen bekanntermaßen eher "schwerfällig".
    peter42 sagt Danke für diesen Beitrag.

  4. #4
    Erfahrenes Mitglied Avatar von jetblue
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    Standard

    Bei MAM Druck machen, dass sie mit NZ Kontakt aufnehmen (heisst glaubs Star Alliance Desk oder so) und für Euch Ersatzrouten / Award-Sitzplätze freigeben...

    NZ fliegt z.B. direkt SIN-AKL und in der C-cl werden Plätze noch verkauft, einfach nicht als Award-Plätze:
    Results from https://www.ExpertFlyer.com
    Code:
    Flight Availability Search
    Departing SIN on 10/02/20 0:00 for AKL
    Flying NZ  
                                                                         Frequency
    Flight        Stops  Depart             Arrive             Aircraft  Reliability     Available Classes
    NZ 283        0      SIN                AKL                789       Daily           C4 D4 Z4 J0 U3 E3 O0 A0 Y7 B7 M7 H7 Q0 V0 W0 T0 L0 S0 G0 X0 K0 P0 
                         10/02/20 18:40     11/02/20 9:35                89% / 8m
    Sollte sich MAM quer stellen, dann bei NZ Eskalieren lassen und verlangen, dass ihr auf NZ283 durch NZ involuntarily umgebucht werdet, due to CANX of flight NZxxx HKG-AKL. Sobald die Flüge umgebucht sind, bei MAM die Tickets entsprechend neu ausstellen lassen.

    Einziger Tipp: Hartkäckig bleiben und eine bestimmte Forderung konsequent verlangen! Viel Glück

    p.s. Frei vergübar sind im Moment keine Award-Sitzplätze von Asien nach (Australien) und Neuseeland, habe die möglichen Strecken kurz überprüft...
    peter42 und Schaafhirte sagen Danke für diesen Beitrag.

  5. #5
    Erfahrenes Mitglied Avatar von jetblue
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    Zitat Zitat von chrini1 Beitrag anzeigen
    Auf wessen Ticketstock ausgestellt? Vermutlich LH? Dann wäre das auch dein Ansprechpartner. Als durchgängiges Ticket fällt es auch unter die EU261/04. wie das Ticket bezahlt wurde, ist nicht relevant.

    Hast Du Tipps darüber wie dies bei MAM einfach durchsetzbar ist?

  6. #6
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    Ich hatte ein ähnliches Problem mit NZ vor 14 Monaten. Normalerweise ändert NZ die Buchung nicht. Zuständigkeit liegt vor Abflug 1. Teilsegment bei MAM.
    Aktuell ist 1 Platz in C auf SIN-BKK-SYD-AKL als Award verfügbar.

    Ankündigung NZ war vor 28 Tagen:
    "To help maintain our international schedule, Air New Zealand alliance partner Cathay Pacific will take over operations of the Hong Kong-Auckland return service for most of the next three months."

    In solchen Fällen erfolgt eine Umbuchung auf CX:
    "Customers booked to travel with Air New Zealand on this route during this time will be automatically transferred to these services."
    "Customers who booked via a travel agent (including online travel agents) will be contacted by their booking agent."
    Schaafhirte sagt Danke für diesen Beitrag.

  7. #7
    Erfahrenes Mitglied Avatar von jetblue
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    Zitat Zitat von hockb Beitrag anzeigen
    Ich hatte ein ähnliches Problem mit NZ vor 14 Monaten. Normalerweise ändert NZ die Buchung nicht. Zuständigkeit liegt vor Abflug 1. Teilsegment bei MAM.
    Aktuell ist 1 Platz in C auf SIN-BKK-SYD-AKL als Award verfügbar.

    Ankündigung NZ war vor 28 Tagen:
    "To help maintain our international schedule, Air New Zealand alliance partner Cathay Pacific will take over operations of the Hong Kong-Auckland return service for most of the next three months."

    In solchen Fällen erfolgt eine Umbuchung auf CX:
    "Customers booked to travel with Air New Zealand on this route during this time will be automatically transferred to these services."
    "Customers who booked via a travel agent (including online travel agents) will be contacted by their booking agent."
    1 Award Platz ist noch häufig zu finden, hilft OP aber nicht wirklich weiter, da sie 2 Pax sind...

    14 monate / Vor 28 Tage...
    Wann, wie, wo, wiso, warum? Was sollte das OP helfen? Steht aber nix, was mit Star Alliance Award Buchungen passiert, oder weisst Du mehr dazu?

  8. #8
    Erfahrenes Mitglied Avatar von buddes
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    Ich hatte das selbe Problem vor 5 Jahren.
    Streichung der Strecke AKL PVG auf NZ Metall.
    In diesem Fall war NZ so nett und hat auf AKL PEK mit NZ umgebucht, mit 4h Umsteigezeit für meinen Anschlussflug der natürlich von PVG nach FRA ging. Aumann.

    Der MM Mitarbeiter hat sich auch gefragt was das soll.
    Glücklicherweise war der Mitarbeiter aber gut geschult und hat mir eine Alternative rausgesucht, die dann über SYD & BKK ging. Angeblich konnte er aber nicht die LH Maschine von PEK nach FRA buchen. Ich weiss aber nicht mehr warum.

    Auf jeden Fall kennt sich in der MM Hotline nicht jeder mit Awards aus.
    Daher vorab Fragen ob der Service MA sich gut auskennt oder nicht, bei Gefühl das das nicht so ist, direkt neu in der Hotline anrufen oder sich mit dem Teamleiter verbinden lassen.


    Viel Erfolg.

    Gruß
    Sascha
    Schaafhirte sagt Danke für diesen Beitrag.

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  9. #9
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    Zitat Zitat von hockb Beitrag anzeigen
    In solchen Fällen erfolgt eine Umbuchung auf CX:
    "Customers booked to travel with Air New Zealand on this route during this time will be automatically transferred to these services."
    "Customers who booked via a travel agent (including online travel agents) will be contacted by their booking agent."
    Da das Ticket über MM Hotline gebucht und auf LH Ticketstock ausgestellt ist fallen wir damit wohl unter den zweiten Part... Allerdings wird mir seitens MM Hotline immer gesagt, dass wir einen Beförderungsvertrag mit NZ hätten und daher von dort auch die Abhilfe/Lösung kommen müsste.

    Die NZ Hotline behauptet allerdings, dass so nur bei einem „disrupt“ vorgegangen würde. Da es sich um hinreichend Vorlauf handelt wäre in unserem Fall LH zuständig.

  10. #10
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    Zitat Zitat von jetblue Beitrag anzeigen
    Bei MAM Druck machen, dass sie mit NZ Kontakt aufnehmen (heisst glaubs Star Alliance Desk oder so) und für Euch Ersatzrouten / Award-Sitzplätze freigeben...

    NZ fliegt z.B. direkt SIN-AKL und in der C-cl werden Plätze noch verkauft, einfach nicht als Award-Plätze:
    Results from https://www.ExpertFlyer.com
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    Departing SIN on 10/02/20 0:00 for AKL
    Flying NZ  
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                         10/02/20 18:40     11/02/20 9:35                89% / 8m
    Das hatte ich gestern bereits über die MM Hotline versucht. Dort hieß es man könne ein E-Mail an NZ schreiben, aber das hätte keine Aussicht auf Erfolg. Die MM Dame war übrigens sehr motiviert und hat alle möglichen Verbindungen geprüft und sich bei anderen Kollegen und ihrem Supervisor Unterstützung geholt.

    Ich werde es mit dem Hinweis auf das Star Alliance Desk aber nochmal versuchen!

    Sollte sich MAM quer stellen, dann bei NZ Eskalieren lassen und verlangen, dass ihr auf NZ283 durch NZ involuntarily umgebucht werdet, due to CANX of flight NZxxx HKG-AKL. Sobald die Flüge umgebucht sind, bei MAM die Tickets entsprechend neu ausstellen lassen.

    Einziger Tipp: Hartkäckig bleiben und eine bestimmte Forderung konsequent verlangen! Viel Glück
    Vielen Dank für den ausführlichen Beitrag. Meinst Du mit eskalieren, dass ich den Supervisor verlangen sollte?

    Ich habe bereits zweimal mit NZ telefoniert, und habe das von Dir genannte Vorgehen vorgeschlagen. Bisher ohne Erfolg, allerdings war mir die Rechtslage auch nicht ganz klar. An diesem Punkt kam dann jeweils der Verweis auf LH, denn NZ hätte keine Awardplätze mehr auf der Maschine... und man dreht sich wieder im Kreis.

    Müssten wir eigentlich auch Alternativroute akzeptieren (so denn vorhanden), die eine zusätzliche Übernachtung irgendwo mit sich bringen würde? Und falls ja, wer kommt dann für die Übernachtungskosten auf?

  11. #11
    Erfahrenes Mitglied Avatar von born2fly
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    Es besteht ja Einigkeit über die "Theorie". Die Durchsetzbarkeit bzw. Umsetzbarkeit ist in der Praxis immer das Problem. Das hast Du bei Deinen Telefonaten ja leider selber erfahren müssen.

    Ich weiß wirklich nicht, ob der nachfolgende Hinweis erfolgversprechend ist. Aber hier im Forum ist auch das LH Social Media Team aktiv. Wenn Du Deinen Sachverhalt und Fragestellung vielleicht dort mal "offiziell" postest, hast Du nichts zu verlieren.

  12. #12
    Erfahrenes Mitglied Avatar von Goliath
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    "Wir haben Deine Anfrage an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Dort ist sie leider versickert. Kore salutas."

  13. #13
    Erfahrenes Mitglied Avatar von tosc
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    „Danke für die Erinnerung, wir haken da nochmal nach.“
    west-crushing, John_Rebus und Autumla sagen Danke für diesen Beitrag.

  14. #14
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    Standard

    Vielleicht sollte man beide hotlines anrufen und zusammenschalten

  15. #15
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    Standard

    Hatte das Problem auch mehrfach, leider war da M&M in der Regel, trotz Hinweis auf die Rechtslage stur, dank langem Vorlauf fand sich aber dann irgendwann doch ein Routing, aber eben nur wenn I verfügbar war.

  16. #16
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    Zitat Zitat von jetblue Beitrag anzeigen
    Bei MAM Druck machen, dass sie mit NZ Kontakt aufnehmen (heisst glaubs Star Alliance Desk oder so) und für Euch Ersatzrouten / Award-Sitzplätze freigeben...

    (...)
    Sollte sich MAM quer stellen, dann bei NZ Eskalieren lassen und verlangen, dass ihr auf NZ283 durch NZ involuntarily umgebucht werdet, due to CANX of flight NZxxx HKG-AKL. Sobald die Flüge umgebucht sind, bei MAM die Tickets entsprechend neu ausstellen lassen.

    Einziger Tipp: Hartkäckig bleiben und eine bestimmte Forderung konsequent verlangen! Viel Glück

    p.s. Frei vergübar sind im Moment keine Award-Sitzplätze von Asien nach (Australien) und Neuseeland, habe die möglichen Strecken kurz überprüft...
    So ist auch mein Kenntnisstand. Die Airline, die den Flug gestrichen hat, müsste eine Alternative anbieten, auf die M&M dann umbucht.

    Hatte das vor ein paar Jahren mal bei einem gestrichenen A3-Flug auf M&M-Award. Alternative war eine Verbindung mit ebenfalls einem A3-Segment, dort aber kein Award frei. Worauf die an der Hotline gemeint hat, sie müsste hier den Award anfragen, den A3 dann auch gegeben hat.

  17. #17
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    Zitat Zitat von Anonyma Beitrag anzeigen
    So ist auch mein Kenntnisstand. Die Airline, die den Flug gestrichen hat, müsste eine Alternative anbieten, auf die M&M dann umbucht.

    Hatte das vor ein paar Jahren mal bei einem gestrichenen A3-Flug auf M&M-Award. Alternative war eine Verbindung mit ebenfalls einem A3-Segment, dort aber kein Award frei. Worauf die an der Hotline gemeint hat, sie müsste hier den Award anfragen, den A3 dann auch gegeben hat.
    Hatte mal den Fall, dass Austrian auf einem Award MIA-VIE-FRA, wegen Flugstreichung MIA-VIE einenTag nach vorne gelegt hat und sich dann geweigert hat VIE-FRA umzubuchen, gut wurde dann ein 1-Nightstay in Wien.

    Aber nach der EU-Verordnung ist der Ticketaussteller zuständig, auch wenn M&M das anders sieht, der muss dich bei einer Streichung auf die nächstmögliche Verbindung (unabhängig von I-Verfügbarkeit) umbuchen, nur wenn Du einen anderen Termin willst, spielt laut EU-Verordnung die Buchungsklasse eine Rolle.
    Anonyma und Schaafhirte sagen Danke für diesen Beitrag.

  18. #18
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    Zur Not selbst buchen und dann gerichtlich die Kosten erstatten lassen. Kostet zwar Zeit und Nerven aber ist leider oft der einzige Weg.

  19. #19
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    Zitat Zitat von peter42 Beitrag anzeigen
    Hatte mal den Fall, dass Austrian auf einem Award MIA-VIE-FRA, wegen Flugstreichung MIA-VIE einenTag nach vorne gelegt hat und sich dann geweigert hat VIE-FRA umzubuchen, gut wurde dann ein 1-Nightstay in Wien.

    Aber nach der EU-Verordnung ist der Ticketaussteller zuständig, auch wenn M&M das anders sieht, der muss dich bei einer Streichung auf die nächstmögliche Verbindung (unabhängig von I-Verfügbarkeit) umbuchen, nur wenn Du einen anderen Termin willst, spielt laut EU-Verordnung die Buchungsklasse eine Rolle.
    Ist dem wirklich so, auch bei Awards? Ich wüsste jetzt nicht, warum LH den Preis für ein reguläres Ticket zahlen sollte, wenn irgendeine andere Airline einen Flug streicht und keinen Ersatz bietet. Ich hatte das – auch meinen Erfahrungen nach –so verstanden, dass die ausstellende Airline nur das Ticket umschreiben muss.

    Oder rechnen die Airlines das dann untereinander ab, also könnte sich LH in dem Fall das Geld von NZ holen? Nur dann verstehe ich nicht, warum sie sich weigern….

    In Deinem Beispiel mit OS ist das dagegen natürlich absurd. Bei LH Group-Flügen könnten sie ja selber einfach einen Award freigeben. Wäre vermutlich billiger gewesen als die Hotelkosten zu zahlen. Oder haben sie auch verweigert?
    jetblue sagt Danke für diesen Beitrag.

  20. #20
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    Zitat Zitat von Anonyma Beitrag anzeigen
    ...
    In Deinem Beispiel mit OS ist das dagegen natürlich absurd. Bei LH Group-Flügen könnten sie ja selber einfach einen Award freigeben. Wäre vermutlich billiger gewesen als die Hotelkosten zu zahlen. Oder haben sie auch verweigert?
    oder geht es darum, das Erlebnis Awards zu enhencen...

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