Kundenzufriedenheit durch M&M

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VIEDüse

VIEDüse

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13.12.2010
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Transdanubien/VIE
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Fand ich und wollte es Euch nicht vorenthalten:

Kundenzufriedenheit – der Begriff ist bei Lufthansa kein leeres Versprechen, sondern hat System. Mit der Einführung des Vielfliegerprogramms Miles & More hat das Unternehmen im Jahr 1993 den Grundstein für eine intensive und langfristige Partnerschaft mit seinen Passagieren gelegt. Den Bedürfnissen der mehr als sieben Millionen Besitzer einer Miles & More Kundenkarte wird seit 1997 gezielt Rechnung getragen, da ein umfangreiches Zielkundenmanagement etabliert wurde. Mit Hilfe von SAS Customer Intelligence ist die Lufthansa in der Lage, ein umfassendes Bild ihrer Kunden zu zeichnen, das deren Verhaltensmuster klar beschreibt. Mittels zielgruppengerechter Ansprache kann die Lufthansa den Wünschen und Erwartungen ihrer Kunden treffsicher entsprechen. Ob Erleichterungen beim Check-in, konkrete Hinweise auf neue Flugrouten oder die Prävention von Beschwerden durch rechtzeitige Ansprache (etwa nach Verspätungen von Flügen): Die zielgenaue Ansprache von Kundengruppen fördert die Zufriedenheit der Lufthansa-Passagiere und hilft dem Unternehmen, das Potenzial seines Kundenstammes optimiert
zu erschließen.

ganzer Artikel: Lufthansa ist erfolgreich mit SAS | SAS
 
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flysurfer

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06.03.2009
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dipoli meinte:
Der Witz des Tages!
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Eher des Jahres. Ich kann mich so gut nicht erinnern, von LH mit etwas angesprochen worden zu sein, das mich als Kunde tatsächlich interessiert oder betrifft. Diese Sachen sagt LH stattdessen anderen Kunden, und die posten es dann hier im Forum, wo ich es schließlich finde. Offenbar verbirgt sich hinter dieser "SAS Customer Intelligence" also in Wirklichkeit der VFT. :rolleyes:
 
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VIEDüse

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13.12.2010
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Transdanubien/VIE
Es zeigt doch genau was sie wollen: (der lesbarkeit halber ein bisserl gekürzt):

.....da ein umfangreiches Zielkundenmanagement etabliert wurde. Mit Hilfe von SAS Customer Intelligence ist die Lufthansa in der Lage, ein umfassendes Bild ihrer Kunden zu zeichnen, das deren Verhaltensmuster klar beschreibt.....


* Reaktivierung von inaktiven Kunden: Ehemals aktive und potenzialträchtige Kunden werden angesprochen ....
* Diskontinuitäten-Programm: One-way- Ticket Kunden.... werden gezielt auf Lufthansa-Angebote .... hingewiesen.
* Revenue Based Programme: EcoPaxen, deren Profil dem eines C - Pax entspricht, wird eine ... höheren Klasse angeboten.
* Vermarktung neuer Flugstrecken: Neue Strecken im Lufthansa-Netz werden fokussiert potenziellen Nutzern vorgestellt.
* Service Recovery: Beschwerden von potenzialträchtigen Kunden, denen Nachteile durch Verspätungen entstanden sind, wird durch Bonusleistungen vorgebeugt. (!!)
 
flysurfer

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VIEDüse meinte:
* inaktiven Kunden: Ehemals aktive und potenzialträchtige Kunden werden angesprochen ....
* Diskontinuitäten-Programm: Kunden, die lediglich ein One-way- Ticket bei Lufthansa erworben .... werden gezielt auf Lufthansa-Angebote .... hingewiesen.
* Revenue Based Programme: EcoPaxen, deren Profil dem eines C - Reisenden entspricht, wird eine Buchung in einer höheren Service- Klasse angeboten.
* Vermarktung neuer Flugstrecken: Neue Strecken im Lufthansa-Netz werden fokussiert potenziellen Nutzern vorgestellt.
* Service Recovery: Beschwerden von potenzialträchtigen Kunden, denen Nachteile durch Verspätungen entstanden sind, wird durch Bonusleistungen vorgebeugt.
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Klingt gut, wann fängt LH damit an? :)
 
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Maluku_Flyer

Maluku_Flyer

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01.10.2010
2.053
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MUC
SAS Customer Intelligence

Und ich hab das erst als SAS Counter Intelligence gelesen. War in Gedanken wohl grad irgendwo anders.
 
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VIEDüse

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13.12.2010
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Transdanubien/VIE
marioconi meinte:
Wer issen das?! :confused:
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Na die VFT´ler, die der LH zuarbeiten (Ausnahme muss da wohl SMK77 sein ;) )

Im Ernst: ich wollte ja nur aufzeigen, wie wurscht Vielflieger für die sind. Es ghet bei der Sache um was anderes (eh klar, is ja eine Firma und nicht die Caritas und wie flysurfer woanders sagte, is es ein Hund mit der Leidenschaft).
 
H

HONig

Guest
VIEDüse meinte:
1) Reaktivierung von inaktiven Kunden: Ehemals aktive und potenzialträchtige Kunden werden angesprochen ....
2) Diskontinuitäten-Programm: One-way- Ticket Kunden.... werden gezielt auf Lufthansa-Angebote .... hingewiesen.
3) Revenue Based Programme: EcoPaxen, deren Profil dem eines C - Pax entspricht, wird eine ... höheren Klasse angeboten.
4) Vermarktung neuer Flugstrecken: Neue Strecken im Lufthansa-Netz werden fokussiert potenziellen Nutzern vorgestellt.
5) Service Recovery: Beschwerden von potenzialträchtigen Kunden, denen Nachteile durch Verspätungen entstanden sind, wird durch Bonusleistungen vorgebeugt. (!!)
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Also, meine Erfahrungen sind:
1) wird getestet. Ich bin jetzt inaktiv. Ich habe es LH gegenüber angekündigt. da brauchen die nicht mal ein Zielkundensystem, sondern Hirn. Aber die reagieren wohl erst, wenn man lange weg ist. Hab ja noch Zeit...
2) wird nicht getestet, fliege gar nicht mehr LH :D
3) Angeboten? Wie? Upgrades?
4) ja, nervt
5) Die Vorbeugung möchte ich mal sehen. Lachnummer hoch 10.

Insgesamt: Blabla. Und der Nachweis: Sie sind Kundenfeindlich.

Wozu brauchen die Software, wenn ich denen sage, was ich will? Ich kaufe deren Mist bei noch mehr Werbung auch nicht, solange sie sich permanent an dem Kunden vorbeiverhalten...
 
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VIEDüse

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13.12.2010
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Transdanubien/VIE
HONig meinte:
Also, meine Erfahrungen sind:

3) Angeboten? Wie? Upgrades?
4) ja, nervt
5) Die Vorbeugung möchte ich mal sehen. Lachnummer hoch 10.

Insgesamt: Blabla. Und der Nachweis: Sie sind Kundenfeindlich.
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Das ist perfekter (Pseudo-) Marketingneusprech.....
Ich bin mit Deiner Meinung, daß von den genannten Dingen manche/einige oder vielleicht sogar alle Kunden wenig bis nichts gemerkt haben. Nur, wenn ich mir vorstelle, mein Unternehmen hätte LH Größe, finde ich keine besseren Lösungen.

Und jetzt stelle ich mir vor, welcher Kunde für ein so großes Unternehmen wirklich wert hat und komme auf die gute alte 80/20 Regel.
Und diese setzen sie schön um, finde ich. Leider hat es für einige auch negativ gefühlte Auswirkungen.
 
H

HONig

Guest
80/20 - ja. Und warum klagen dann HONs? SENs? Warum klappt da der Service nicht? Das sind in einer sinnvollen Nährung die 20%, die 80% vom Umsatz bringen. Gerade die, die C/F fliegen.

Ich behaupte: weil das System reagiert statt agiert. Weil der Kundenservice noch nie was von Kundenzufriedenheit gehört hat, ausser aus solchen Werbeblättchen. WeilmKundengewinnung Vorrang vor Bindung hat, weil als Ziel nicht vereinbart wird, >80% der bestehenden Kunden zu halten, sondern weil man 80% Neukunden gewinnen will.

Was heißt das für uns? Status einfliegen und zum Wettbewerb. Dann bekommt der Vertriebler eine Prämie, weil er uns zurückgewinnt. Wenn er uns hält, gibt's nichts. Ergo interessieren wir nicht.

Toller Effekt von Kurzsichtmanagement, gefördert durch tolle Software.

LH weiss, warum ich sie nicht fliege... Ich wäre supereinfach zurückzugewinnen. Aber es interessiert nicht. Ich bin ja noch in den Akten unauffällig. Dass ich nicht mehr da fliege, merken sie dann im August. Dann kommt was. Ich Wette fast.
 
t_no

t_no

Altpapiersammler
29.07.2010
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MIL
flysurfer meinte:
Eher des Jahres. Ich kann mich so gut nicht erinnern, von LH mit etwas angesprochen worden zu sein, das mich als Kunde tatsächlich interessiert oder betrifft.
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Gehen wir davon aus, dass es funktioniert: LH hat Dich also als Optimierer enttarnt und aus der Zielkundengruppe entfernt ;)
 
flysurfer

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06.03.2009
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t_no meinte:
Gehen wir davon aus, dass es funktioniert: LH hat Dich also als Optimierer enttarnt und aus der Zielkundengruppe entfernt ;)
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Das wäre schön, ist aber leider Unfug, da ich seit 1998 sämtliche Inkarnationsmöglichkeiten eines LH-Kunden durchlaufen habe. Angefangen vom innerdeutschen Kunden (Wohnsitz D) mit zwei wöchentlichen Roundtrips in C-flex über USA-Expat (Wohnsitz Kalifornien) mit 6 bezahlten Langstrecken-Roundtrips in Business plus zahlreichen weiteren Flügen in Y und F bis hin zum Awardflieger, der dennoch locker nebenher mit Spaßreisen den SEN erfliegt. Ganz egal welches Kundenprofil ich einnahm, LH hat mich NIEMALS passend angesprochen. Es kam alles mögliche, aber die interessanten Dinge bekamen immer nur die anderen. Ein Glück, dass es Foren gibt.

Lediglich die Station in Kalifornien hat seinerzeit etwas für mich getan und mich zu lokalen LH-Events eingeladen, das war aber deren Initiative und hatte nichts mit diesem SAS-System zu tun. Die ganzen E-Mails von LH wandern bei mir fast ausnahmslos in den Papierkorb – nahezu alles unbrauchbarer, uninteressanter Müll, der nichts, aber auch gar nichts mit meinem Status und meinem Buchungs- und Reiseverhalten zu tun hat.
 
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sentom

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14.03.2009
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SZG
HONig meinte:
80/20 - ja. Und warum klagen dann HONs? SENs? Warum klappt da der Service nicht?
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ich wage hier jetzt mal zu behaupten das für den grossteil der HONs/SENs grundsätzlich alles wunderbar ist. natürlich wird die eine oder andere sache mal durch den rost fallen, auch bei HONs und SENs. ist meiner meinung nach auch nicht ungewöhnlich wenn man sich mal überlegt wie viele es sind. viele mitglieder diverser foren scheinen die verzerrte realität dieser nicht wirklich zu erkennen. die wenigsten der hier anwesenden HONs, sind wohl "normale" HONs die ohne maximieren, pj promo, über billigländer fliegen auch auf die 600k kommen. wie viele von denen die sich nicht in foren rumtreiben sind denn unzufrieden!? und klagen!?
mir fallen auf anhieb nur drei ein, die sowieso HON wären. zwei davon kenne ich persönlich und war auch schon mit denen unterwegs, weiss wie sie sich mit PAs / FAs / etc. verhalten. oftmals entsteht bei mir der eindruck das genau da der knackpunkt ist, warum manche sehr zufrieden sind, und andere überhaupt nicht zurecht kommen. wenn ich maximiert habe bis unters dach, tausende von euros investiert habe, habe ich natürlich andere erwartungen als jemand der sowieso fliegt und den HON als bonus mitnimmt...

und zu guter letzt war dann ja auch noch die sache mit: wie ich den wald hinein rufe...
 
Zuletzt bearbeitet:
t_no

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Altpapiersammler
29.07.2010
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MIL
sentom meinte:
mir fallen auf anhieb nur drei ein, die sowieso HON wären. zwei davon kenne ich persönlich und war auch schon mit denen unterwegs, weiss wie sie sich mit PAs / FAs / etc. verhalten. oftmals entsteht bei mir der eindruck das genau da der knackpunkt ist, warum manche sehr zufrieden sind, und andere überhaupt nicht zurecht kommen. wenn ich maximiert habe bis unters dach, tausende von euros investiert habe, habe ich natürlich andere erwatungen als jemand der sowieso fliegt und den HON als bonus mitnimmt...
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Agree, habe da auch einen HON im Bekanntenkreis der immer auf LH schimpft, aber schön fleissig F ab CAI fliegt... (früher natürlich nur ab CAI oder wasweisichwo (Staatsgeheimnis) gebucht und in FRA eingestiegen, so wie sich das gehört)
 
t_no

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Altpapiersammler
29.07.2010
443
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MIL
SAS meinte:
Das Miles & More Programm der Lufthansa feiert im Jahr 2003 sein zehnjähriges Bestehen und ist heute mit mehr als sieben Millionen Mitgliedern das größte Vielfliegerprogramm Europas.
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Schon interessant, dass hier der Präsens für 2003 verwendet wird. Außerdem hatte M&M per Juli 09 17,9 Mio Mitglieder. Der Artikel ist also schon so angestaubt, dass sich das erledigt haben dürfte...
 
H

HONig

Guest
Flysurfer: Deckt sich mit meiner Erfahrung.

@Rest: Habe noch nicht maximiert um des Status Willen, sondern bin regulärer (guter) Kunde. Meine Erfahrung zeigt eben keine sinnvollen Kundenbindungsmassnahmen. Sondern eher das Gegenteil. Aber mein CAF wird nach der Meilenklage eh soweit sinken, dass da wohl auch nichts mehr zu erwarten ist :)
 
VIEDüse

VIEDüse

Erfahrenes Mitglied
13.12.2010
1.159
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47
Transdanubien/VIE
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300x250
Wie schon in einer anderen Diskussion erwänt: was ist ein "guter Kunde": ein SEN, ein HON ?
Ich denke, für LH ist ein guter Kunde eine Firma, die alles mit ihnen fliegt. Da kommt ein einzelner Kunde nicht mit. Da geht es um mehr. Das sollte man sich nur auch bewusst sein, wenn man denen bei einer Reklamation entgegentritt. Dann erreicht man auch mehr ....
 
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