Upgrade verfügbar - aber nicht buchbar?

born2fly · 05.05.2010

Für einen vor einiger Zeit online gebuchten LH-Flug, möchte ich mir nun für den Rückflug ein Upgrade gegen Meilen gönnen. Online war dieses Upgrade allerdings nicht darstellbar, obwohl diese Option in der Buchungsübersicht angezeigt wird.

Also behelligte ich heute die SEN-Hotline mit meinem Anliegen. Die vorhandene Buchungsklasse (Q) ist angabegemäß upgradefähig, ein Upgrade für den gewünschten Flug ist ebenso verfügbar, aber (auch) im LH-System führt der Versuch einer Upgradebuchung zu einer Fehlermeldung; also "negativer Erfolg".

Nach ca. einer Stunde Dauertelefonat mit SEN-Hotline, M&M sowie Internet-Hotline gibt es nach wie vor noch keine Lösung für das eigentlich verfügbare Upgrade. Man hat den Fall jetzt an die IT weitergeleitet und lässt dort überprüfen, warum in meinem vorliegenden Fall eine Upgradebuchung weder durch mich noch durch LH möglich ist.

Ich bin sehr gespannt, ob ich in den kommenden Tagen den versprochenen Rückruf erhalten werde - und ob man mir dann auch eine Lösung bzw. das Upgrade präsentiert.

Hattet Ihr auch schon mal mit solchen Widrigkeiten zu kämpfen?

Washington · 05.05.2010

Das kann, muss aber nicht, die Folge von einer Missmatch deiner MM nummer in deiner Buchung sein. Relativ einfaches Problem aber wird oft nicht geloesst. Das IT System macht dann ( falls zutreffend ) Eine Alarmmeldung und sperrt jegliche Veraenderungen an der Buchung ab.

flyer09 · 05.05.2010

Hast du ein Lufthansa Gutschein bei deiner Buchung eingelöst?

U-Klasse Returns innereuropäisch(z.b CGN-MUC-TRN / MXP-MUC-CGN) mit Gutschein in der Buchung ist auch online nicht upgradebar, obwohl Plätze vorhanden sind.

Das liegt laut Auskunft der Hotline an dem Gutschein in der Buchung...

born2fly · 05.05.2010

flyer09 meinte:
Hast du ein Lufthansa Gutschein bei deiner Buchung eingelöst?

U-Klasse Returns innereuropäisch(z.b CGN-MUC-TRN / MXP-MUC-CGN) mit Gutschein in der Buchung ist auch online nicht upgradebar, obwohl Plätze vorhanden sind. Das liegt laut Auskunft der Hotline an dem Gutschein in der Buchung...

Nein, es handelte sich um den regulären Ticket-Preis.

Aber losgelöst davon, m. E. steht weder in den AGB noch in den Bedingungen für die Nutzung der Gutscheine, dass ein Upgrade bei Einsatz eines Gutscheins ausgeschlossen ist. Maßgeblich ist doch immer die Buchungsklasse - dachte ich zu mindest.

Aber "Denken" hilft bei der LH-IT nicht weiter...

born2fly · 06.05.2010

born2fly meinte:
Ich bin sehr gespannt, ob ich in den kommenden Tagen den versprochenen Rückruf erhalten werde - und ob man mir dann auch eine Lösung bzw. das Upgrade präsentiert.

So, heute erhielt ich von dem freundlichen Herrn von M&M den erwarteten Rückruf.

Das Ergebnis lautet: das gewünschte Upgrade ist (nun) doch nicht möglich. :eyeb:

Natürlich bat ich um eine Erklärung, die mir auch gerne gegeben wurde.

Diese lautete wie folgt: laut IT-Technik kann bei meinem Rückflug kein Upgrade erfolgen, da es sich um einen LH-Flug operated by Eurowings handelt. Und bei diesen "Marketingflügen" sei ein Upgrade eben nicht möglich.

Ich kann Euch nicht sagen, warum man mir bei dem ersten Telefonat sagte, ein Upgrade sei möglich und auch verfügbar, wenn es nun grundsätzlich ausgeschlossen sein soll.

Wie ist denn Eure Meinung? Habe ich bisher M&M falsch verstanden? Es muss doch innerhalb der *A - zu mindest des M&M-Verbundes - möglich sein Flüge upzugraden, die durch einen Partner durchgeführt werden. Oder hat der M&M-Mitarbeiter (tatsächlich mal) Recht?

Vielen Dank vorab für Eure Antworten!

rcs · 06.05.2010

Welche Strecke fliegt Eurowings denn, dass sich ein Upgrade überhaupt lohnen würde?!

born2fly · 06.05.2010

rcs meinte:
Welche Strecke fliegt Eurowings denn, dass sich ein Upgrade überhaupt lohnen würde?!

KEF-DUS - und ich fliege zufällig an meinem Geburtstag, was mir erst kürzlich bewusst wurde. Da dachte ich, eine Sitzbank für mich alleine wäre an diesem Tag ganz passend. Aber M&M kriegt es ja nicht hin...

Rambuster · 06.05.2010

KEF-DUS stelle ich mir auf EW unangenehm vor.

Lass doch den Flug einfach verfallen und kauf Dir ein günstiges Langstrecken C Ticket ex-KEF!!

rcs · 06.05.2010

born2fly meinte:
KEF-DUS - und ich fliege zufällig an meinem Geburtstag, was mir erst kürzlich bewusst wurde. Da dachte ich, eine Sitzbank für mich alleine wäre an diesem Tag ganz passend. Aber M&M kriegt es ja nicht hin...

Diese Strecke ist definitiv upgradebar, Verfügbarkeit in I-Klasse vorausgesetzt.

Bist Du zufällig normales "blaues" Mitglied ohne Status?

born2fly · 06.05.2010

rcs meinte:
Bist Du zufällig normales "blaues" Mitglied ohne Status?

Bin zwar von Zeit zu Zeit mal "blau", aber bei LH bin ich (eigentlich) SEN. Aber die Senator-Hotline konnte gar nicht helfen...

Jetzt weiß ich wenigstens, dass es grundsätzlich klappen müsste. Bei meinem ersten Telefonat hatte man mir ja Verfügbarkeit signalisiert. Mal sehen, vielleicht finde ich ja noch jemanden bei LH, dem ich "auf die Füße steigen" kann.

Vielen Dank für die Hinweise.
Chris

rcs · 06.05.2010

Zur Erklärung: Eurowings ist eine Airline im Lufthansa Regional - Verbund, es gelten hier exakt die selben Regeln wie für einen Lufthansa Mainline Flug.

Eurowings führt die Flüge im Wetlease für Lufthansa durch (erkennbar am * im Availability-Display, z.B. EW*LH4997)...

born2fly · 06.05.2010

Es sieht, glaube ich, wirklich "mau" aus. Eine Verfügbarkeit für die I-Klasse wird in Seatcounter für mein Flugdatum 03.08. gar nicht angezeigt (auch nicht Null). Daher gehe ich jetzt wirklich davon aus, dass - losgelöst aller Erklärungsversuche seitens LH/M&M - ein Upgrade nicht möglich ist.

Danke schön für die Hinweise!

tosc · 07.05.2010

born2fly meinte:
Es sieht, glaube ich, wirklich "mau" aus. Eine Verfügbarkeit für die I-Klasse wird in Seatcounter für mein Flugdatum 03.08. gar nicht angezeigt (auch nicht Null). Daher gehe ich jetzt wirklich davon aus, dass - losgelöst aller Erklärungsversuche seitens LH/M&M - ein Upgrade nicht möglich ist.

Danke schön für die Hinweise!

... was bei Seatcounter normal ist, da dort generell keine Verfügbarkeiten von Award-Klassen (zumindest von LH, meine aber *-Alliance) angezeigt werden. Dranbleiben ...

rcs · 07.05.2010

born2fly meinte:
Es sieht, glaube ich, wirklich "mau" aus. Eine Verfügbarkeit für die I-Klasse wird in Seatcounter für mein Flugdatum 03.08. gar nicht angezeigt (auch nicht Null). Daher gehe ich jetzt wirklich davon aus, dass - losgelöst aller Erklärungsversuche seitens LH/M&M - ein Upgrade nicht möglich ist.

Auf dem Flug ist ein Platz in der I-Klasse verfügbar, sofern Du das Upgrade über Miles&More hier in Deutschland anfrägst.

born2fly · 07.05.2010

Sollte ich mit dem Thema langweilen - einfach nicht lesen

Da ich gerade in der Nähe war, habe ich meine Begehren und die Vorgeschichte am Ticketcounter in FRA vorgetragen.

Fazit:
- richtige Buchungsklasse für das gewünschte Upgrade ist vorhanden (Meilen sind natürlich auch ausreichend vorhanden)
- Buchungsklasse I für den ausgewählten Flug ist ebenfalls verfügbar (Danke RCS!)
- die Eingabe des Upgrades wird vom System abgewiesen

Die Dame von Ticketing war anschließend ratlos und sagte sie könne nicht helfen. Ich kann's auch nicht, aber wer denn dann? Darauf hin hat sie dann selber mit M&M telefoniert und fragte, ob sie mir in irgend einer Form ein Papiervoucher ausstellen könne. Dies wurde natürlich verneint. Aber M&M nimmt sich der Sache nachmals an. Das Ergebnis der Recherche habe ich irgend wie schon im Ohr...

Übrigens hat die Dame natürlich bestätigt, dass die vermeintliche Erklärung durch M&M "da operated by Eurowings" Quatsch ist. Aber das hilft eben auch noch nicht.

Na ja, immerhin habe ich immer noch ein Ticket und einen reservierten Sitzplatz. So schlimm wird's schon nicht werden - in welcher Serviceklasse auch immer ich fliegen werde.

So, noch ein Schmankerl zu Schluss: ich wollte heute bei der SEN-Hotline nachfragen, ob es ggf. in meiner "Sache" einen neuen Kenntnisstand gibt. Natürlich bin ich - trotz deutscher Nummer - in Istanbul gelandet. Ich sagte dem Agenten er möchte sich bitte mal die Buchung aufrufen und anschauen. Gesagt, getan. Nach der Lektüre antwortete er dann allerdings direkt, er könne nicht helfe, da er nur für den Check-in und Sitzplatzreservierungen ausgebildet ist

Ich möge doch bitte nochmal anrufen! Das ist doch der HIT!

Marlino · 07.05.2010

born2fly meinte:
Nach der Lektüre antwortete er dann allerdings direkt, er könne nicht helfe, da er nur für den Check-in und Sitzplatzreservierungen ausgebildet ist Ich möge doch bitte nochmal anrufen! Das ist doch der HIT!

Immerhin eine ehrliche Antwort und nicht irgendwelche Ausflüchte!

rcs · 07.05.2010

born2fly meinte:
die Eingabe des Upgrades wird vom System abgewiesen

Hört sich verdammt danach an, dass da irgendwo eine Vielfliegernummer falsch in der Buchung ist.

Am Besten mal alle Vielfliegernummern, die in der Buchung sind, komplett entfernen lassen. Agent muss die Buchung beenden und danach neu aufrufen...

derpelikan · 08.05.2010

habe einen aehnclihen fall

habe heute 1 flug von fra-nyc gebucht.
der zubringer von muc ist aber laut LH nicht verfuegbar.

wenn ich nun aber MUC-FRA-MUC als award im LH system einbuchen will, sind !alle fluege verfuegbar.

die dame bei der LH meint aber, dass man den zubringer nicht hinzubuchen kann.

gibt es bei meilen buchungen probleme, wenn man verschiedene meilen accounts swichted etc.?

gruss dp

rcs · 08.05.2010

derpelikan meinte:
gibt es bei meilen buchungen probleme, wenn man verschiedene meilen accounts swichted etc.?

Ja, gibt es.

So ist eine parallel zu einer SEN/HON-Vielfliegernummer in der Buchung eingegebene BD-Vielfliegernummer (z.B. weil man BD-Meilen eingelöst hat) je nach Situation ausreichend, dass man keinen Zugriff auf die innereuropäische Sitzplatz-Vorreservierung in der Eco bekommt...

born2fly · 11.05.2010

Es geht weiter...

Natürlich hatte heute wieder niemand eine passende Antwort parat - obwohl diese mir für heute in Aussicht gestellt wurde.

Telefonate mit der Senator-Hotline, M&M sowie dem Internet Service führten zu dem immer gleichen (bisherigen) Ergebnis: alle Voraussetzungen sind erfüllt und es müsste gehen und da es nicht geht, kann man es nicht erklären! Nun soll es nochmal die Technik richten, die beim letzten Mal bereits mit der (Schnaps)Idee "operated by Eurowings" kam.

Ich sagte dem guten Geist, wir müssen jetzt in die Umsetzung kommen und nicht immer nur telefonieren und diskutieren. Da er eben keine Lösung wusste, bat ich zu mindest um eine Mailadresse, wo ich mein Anliegen zwecks abschließender Klärung vortragen kann. Darauf hin erhielt ich eine Fax-Nr. 01805 - 83 80 05 angeblich von Customer Relations, die meinen Sachverhalt aufnehmen würden. Wenn ich das richtig in Erinnerung habe, ist dies jedoch "Bertelsmann" in Gütersloh und dort ist man mit seinem Anliegen eh verloren...

Da ich jetzt die Faxen "dicke habe" :-(

, würde ich mich gerne schriftlich gegenüber LH oder M&M über das bisherige Vorgehen äußern - und das ist höflich formuliert. Welche Mailadresse oder Fax-Nr. kennt Ihr, bei der eine schriftliche Stellungnahme Aussicht auf Erfolg haben könnte und man ggf. sogar reagiert?

born2fly · 30.05.2010

Es geschehen noch Zeichen und Wunder!!!

Nachdem die sehr zahlreichen Versuche das gewünschte Upgrade zu bekommen nicht zum Erfolg führten, hatte sich das Thema für mich eigentlich erledigt.

Letzte Woche erhielt ich dann unerwartet eine E-Mail mit der Bestätigung, dass die "IT den Fehler nunmehr behoben hat und das gewünschte Upgrade online vorgenommen werden kann". Und siehe da, es hat tatsächlich funktioniert.

Allerdings kann jetzt immer noch keiner erklären woran es gelegen hat. Ganz ehrlich: ist mir auch egal!

Aber - wäre auch zu toll wenn alles einwandfrei klappt - es wurden mir direkt zweimal die Meilen für das Upgrade abgezogen. Mittlerweile ist aber auch das wieder korrigiert worden.

Ich kann in solchen oder ähnlichen Fällen nur empfehlen, hartnäckig zu bleiben. Irgendwann trifft man auf den richtigen Mitarbeiter, der dann (offensichtlich) auch weiß was zu tun ist.

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