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Ich hatte vergangene Woche das zweifelhafte Vergnügen, rund 2 Wochen nach dem Merger von Continental und United einige Flüge mit der "neuen United" zu absolvieren.
Auf den ersten Blick war in den Wochen vor dem Merger zumindest augenscheinlich viel unternommen worden, um eine möglichst reibungslose Migration auf ein gemeinsames Reservierungs- und Check-In-System zu realisieren - doch was für den Pre-Merger-CO-Teil womöglich gut funktioniert, ist für den Pre-Merger-UA-Teil aufgrund von vielen aus meiner Sicht strategischen Fehlentscheidungen schlichtweg der Super-GAU, was die Operational Performance anbelangt. Wer also in der nächsten Zeit insbesondere in vormals UA-lastigen Stationen bzw. Pre-Merger-UA-Hubs unterwegs ist, sollte sich darauf einstellen, dass die Reise mit United mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit nicht so abläuft, wie geplant.
Hier ein kurzer Querschnitt zu den UA-Flügen:
SFO-SLC
- Check-In SFO: Für ca. 20 UA-Agenten genau ein CO-Agent, der das System wirklich beherrscht - und die meisten Pre-Merger-UA-Mitarbeiter stehen was SHARES anbelangt weiterhin "mitten im Wald". Check-In-Geschwindigkeit somit bei allem, was eine Interaktion mit einem Agenten erfordert, extrem variabel.
- E-Tickets: Viele Interline-E-Tickets werden trotz passender Revalidierung auf die neuen UA-Flugnummern im System von SHARES beim Check-In als Papierticket erkannt, die Agenten müssen nacharbeiten, was zeitaufwändig ist.
- Abfertigung an der Gate: Mit der regulären Personaldecke versucht man, trotz neuem System die Flüge abzufertigen – was natürlich nicht gelingt. Verspätungen sind an der Tagesordnung.
SLC-LAX
- Check-In SLC: Trotz der kleinen UA-Station spürbar höhere Effizienz – scheinbar hat man hier die Agenten besser geschult. Die Probleme mit dem Interline-E-Ticket werden in einem Bruchteil der Zeit gelöst, die es zuvor am Hub in SFO benötigt hat.
- Abfertigung an der Gate: Auch hier ist wieder Verspätung angesagt. Wir haben Glück – die Maschine nach LAX kommt aus DEN und hat inbound „nur“ rund 1,5 Stunden Verspätung. Die Reisenden nach SFO haben weniger Glück – nach Pushback prangt auf dem Gate-Info-Screen die frohe Mitteilung „estimated to arrive 3 Hours 30 Minutes late“. Die Verspätungen ziehen sich über den Tag durch den Flugplan und kumulieren sich unübersehbar dann in den Abendstunden…
LAX-SFO
- Check-In LAX: Strecke nur mit Handgepäck, diesmal Check-In am Kiosk. Die neue Software funktioniert augenscheinlich – und wirft Bordkarte für Hin- und Rückflug als auch den Hinweis aus, dass das inneramerikanische Upgrade bislang nicht bestätigt werden konnte und man sich nun auf der Standby-Liste befindet.
- Abfertigung an der Gate: Das Bild der vorherigen Flüge wiederholt sich. Schlecht geschulte Mitarbeiter, frustrierte Kunden – Boarding beginnt erst verspätet. Auf dem Gate Info Screen stelle ich dann fest, dass ich entgegen der Aussage des Check-In-Kiosks nicht auf der Standby-Liste für das Upgrade gelandet bin – Pech gehabt. Woher diese Probleme kommen, und wie man sie behebt weiß kein Mitarbeiter. Glücklicherweise ist die Strecke nur recht kurz, und der Sitz direkt am Notausgang ist nicht viel schlechter als der in der Inlands-First – bei einem Transcon-Flüge wäre der Frust sicherlich erheblich größer. Ich stelle fest – ob man die Elite-Benefits bekommt oder nicht, ist hit or miss.
- Pünktlichkeit: Auch hier wieder mal Fehlanzeige. Nachdem mit rund 20 Minuten Verspätung alle Passagiere an Bord sind, gibt es Probleme im Zusammenspiel zwischen Betankungsfirma und dem Papierkram, den die neuen Computer-Systeme auswerfen. Ankunft in SFO am Ende rund eine Stunde nach Flugplan. Ganz offensichtlich ist dies nicht der einzige Flug – trotz bestem Wetter und keinerlei ATC-Delays geht die Schlange vor dem Service-Center quer durch das Terminal. Verpasste Anschlussflüge stehen also selbst bei bestem Flugwetter für einen erheblichen Teil der Passagiere weiter auf der Tagesordnung.
SFO-LAX
- Abfertigung an der Gate: Aufgrund des eingesetzten Widebodies (internationale 777) und des überbuchten Fluges geht der Rückflug trotz Inlandsflug vom International Terminal ab. Probleme im Zusammenspiel der Computer sorgen auch hier wieder für knapp 1 Stunde Verspätung, bis endlich alle Passagiere geboardet werden konnten und der Papierkram fertiggestellt ist. Chaotische Zustände auch weiterhin, was die Upgrades anbelangt – rund 40 Minuten nach eigentlicher Abflugzeit werden an Bord die noch ausstehenden Upgrades verteilt.
- Pünktlichkeit: Weiterhin Fehlanzeige. Die Verspätung am Boden kann trotz Spielraum im Flugplan nicht wettgemacht werden – wir erreichen knapp 1 Stunde nach geplanter Ankunftszeit die Gate in LAX.
Fazit:
Meine Erfahrungen decken sich mit den Berichten vieler anderer frustrierter United-Kunden, die u.a. auch auf Flyertalk kaum mehr Positives über die Airline zu berichten haben. Ob man seine Elite Benefits als Statuskunde im Mileage Plus Programm erhält oder nicht, ist genauso dem Zufall überlassen wie die Tatsache, ob die United-Flüge automatisch dem Mileage Plus Konto gutgeschrieben werden oder nicht. In einem Großteil der Fälle muss man selbst aktiv werden und nach rund einer Woche die Meilen bei United nachfordern – nicht einmal die automatische Meilengutschrift im eigenen Vielfliegerprogramm klappt zuverlässig - und wenn die Meilen dann kommen, dann vielfach mit falschen Boni für höherwertige Tarifklassen.
Dazu kommen die unberechenbaren Wartezeiten beim Check-In plus die unberechenbaren Verspätungen – wer zeitlich knapp unterwegs ist, dürfte mit United aktuell in den meisten Fällen keine wirklich entspannte Reise erleben, insbesondere nicht innerhalb der USA an den Pre-Merger-United Hubs SFO/LAX/ORD/IAD.
Auf den ersten Blick war in den Wochen vor dem Merger zumindest augenscheinlich viel unternommen worden, um eine möglichst reibungslose Migration auf ein gemeinsames Reservierungs- und Check-In-System zu realisieren - doch was für den Pre-Merger-CO-Teil womöglich gut funktioniert, ist für den Pre-Merger-UA-Teil aufgrund von vielen aus meiner Sicht strategischen Fehlentscheidungen schlichtweg der Super-GAU, was die Operational Performance anbelangt. Wer also in der nächsten Zeit insbesondere in vormals UA-lastigen Stationen bzw. Pre-Merger-UA-Hubs unterwegs ist, sollte sich darauf einstellen, dass die Reise mit United mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit nicht so abläuft, wie geplant.
Hier ein kurzer Querschnitt zu den UA-Flügen:
SFO-SLC
- Check-In SFO: Für ca. 20 UA-Agenten genau ein CO-Agent, der das System wirklich beherrscht - und die meisten Pre-Merger-UA-Mitarbeiter stehen was SHARES anbelangt weiterhin "mitten im Wald". Check-In-Geschwindigkeit somit bei allem, was eine Interaktion mit einem Agenten erfordert, extrem variabel.
- E-Tickets: Viele Interline-E-Tickets werden trotz passender Revalidierung auf die neuen UA-Flugnummern im System von SHARES beim Check-In als Papierticket erkannt, die Agenten müssen nacharbeiten, was zeitaufwändig ist.
- Abfertigung an der Gate: Mit der regulären Personaldecke versucht man, trotz neuem System die Flüge abzufertigen – was natürlich nicht gelingt. Verspätungen sind an der Tagesordnung.
SLC-LAX
- Check-In SLC: Trotz der kleinen UA-Station spürbar höhere Effizienz – scheinbar hat man hier die Agenten besser geschult. Die Probleme mit dem Interline-E-Ticket werden in einem Bruchteil der Zeit gelöst, die es zuvor am Hub in SFO benötigt hat.
- Abfertigung an der Gate: Auch hier ist wieder Verspätung angesagt. Wir haben Glück – die Maschine nach LAX kommt aus DEN und hat inbound „nur“ rund 1,5 Stunden Verspätung. Die Reisenden nach SFO haben weniger Glück – nach Pushback prangt auf dem Gate-Info-Screen die frohe Mitteilung „estimated to arrive 3 Hours 30 Minutes late“. Die Verspätungen ziehen sich über den Tag durch den Flugplan und kumulieren sich unübersehbar dann in den Abendstunden…
LAX-SFO
- Check-In LAX: Strecke nur mit Handgepäck, diesmal Check-In am Kiosk. Die neue Software funktioniert augenscheinlich – und wirft Bordkarte für Hin- und Rückflug als auch den Hinweis aus, dass das inneramerikanische Upgrade bislang nicht bestätigt werden konnte und man sich nun auf der Standby-Liste befindet.
- Abfertigung an der Gate: Das Bild der vorherigen Flüge wiederholt sich. Schlecht geschulte Mitarbeiter, frustrierte Kunden – Boarding beginnt erst verspätet. Auf dem Gate Info Screen stelle ich dann fest, dass ich entgegen der Aussage des Check-In-Kiosks nicht auf der Standby-Liste für das Upgrade gelandet bin – Pech gehabt. Woher diese Probleme kommen, und wie man sie behebt weiß kein Mitarbeiter. Glücklicherweise ist die Strecke nur recht kurz, und der Sitz direkt am Notausgang ist nicht viel schlechter als der in der Inlands-First – bei einem Transcon-Flüge wäre der Frust sicherlich erheblich größer. Ich stelle fest – ob man die Elite-Benefits bekommt oder nicht, ist hit or miss.
- Pünktlichkeit: Auch hier wieder mal Fehlanzeige. Nachdem mit rund 20 Minuten Verspätung alle Passagiere an Bord sind, gibt es Probleme im Zusammenspiel zwischen Betankungsfirma und dem Papierkram, den die neuen Computer-Systeme auswerfen. Ankunft in SFO am Ende rund eine Stunde nach Flugplan. Ganz offensichtlich ist dies nicht der einzige Flug – trotz bestem Wetter und keinerlei ATC-Delays geht die Schlange vor dem Service-Center quer durch das Terminal. Verpasste Anschlussflüge stehen also selbst bei bestem Flugwetter für einen erheblichen Teil der Passagiere weiter auf der Tagesordnung.
SFO-LAX
- Abfertigung an der Gate: Aufgrund des eingesetzten Widebodies (internationale 777) und des überbuchten Fluges geht der Rückflug trotz Inlandsflug vom International Terminal ab. Probleme im Zusammenspiel der Computer sorgen auch hier wieder für knapp 1 Stunde Verspätung, bis endlich alle Passagiere geboardet werden konnten und der Papierkram fertiggestellt ist. Chaotische Zustände auch weiterhin, was die Upgrades anbelangt – rund 40 Minuten nach eigentlicher Abflugzeit werden an Bord die noch ausstehenden Upgrades verteilt.
- Pünktlichkeit: Weiterhin Fehlanzeige. Die Verspätung am Boden kann trotz Spielraum im Flugplan nicht wettgemacht werden – wir erreichen knapp 1 Stunde nach geplanter Ankunftszeit die Gate in LAX.
Fazit:
Meine Erfahrungen decken sich mit den Berichten vieler anderer frustrierter United-Kunden, die u.a. auch auf Flyertalk kaum mehr Positives über die Airline zu berichten haben. Ob man seine Elite Benefits als Statuskunde im Mileage Plus Programm erhält oder nicht, ist genauso dem Zufall überlassen wie die Tatsache, ob die United-Flüge automatisch dem Mileage Plus Konto gutgeschrieben werden oder nicht. In einem Großteil der Fälle muss man selbst aktiv werden und nach rund einer Woche die Meilen bei United nachfordern – nicht einmal die automatische Meilengutschrift im eigenen Vielfliegerprogramm klappt zuverlässig - und wenn die Meilen dann kommen, dann vielfach mit falschen Boni für höherwertige Tarifklassen.
Dazu kommen die unberechenbaren Wartezeiten beim Check-In plus die unberechenbaren Verspätungen – wer zeitlich knapp unterwegs ist, dürfte mit United aktuell in den meisten Fällen keine wirklich entspannte Reise erleben, insbesondere nicht innerhalb der USA an den Pre-Merger-United Hubs SFO/LAX/ORD/IAD.
