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Über einen Blog (View from the Wing) bin ich auf eine interessante Diskussion darüber gestoßen, was eigentlich ein loyaler Kunde ist.
Hintergrund ist natürlich, dass man treue Kunden belohnen will. Treue Kunden = Kunden, die eine Airline oder eine Hotelkette auch dann buchen, wenn diese teurer ist (bei vergleichbaren Leistungen durch die Konkurrenz).
Der traditionelle Weg zur Messung der Loyalität ist, festzuhalten, wie intensiv ein Kunde Produkte des Konzerns/der Allianz nutzt bzw., wie viel Umsatz er generiert.
Das ist ein problematisches Maß der Treue.
Ein Beispiel:
Max hat 10 einfache Flüge pro Jahr (z.B. 10x Economy zwischen Frankfurt und Madrid). Für alle 10 Flüge wählt er Lufthansa.
Erika hat 90 einfache Flüge pro Jahr (z.B. 90x Economy zwischen Frankfurt und Madrid). Dabei fliegt sie 30x mit Lufthansa, 30x mit Air Europa und 30x mit Iberia.
Erika bekommt bei Miles & More den FTL, Max geht leer aus. (Zudem erhält Erika bei Air Europa und Iberia ebenfalls einen Tier-1-Vielfliegerstatus, so dass nicht davon auszugehen ist, dass der FTL dazu führt, dass Erika in Zukunft öfter Lufthansa fliegen wird.)
Diskussion:
Dies ist nicht sinnvoll. Max sollte belohnt werden, Erika - die der Lufthansa in keinster Weise treu ist -, nicht.
Aus einem weiteren Grunde ist eine Metrik, die auf die Anzahl der Flüge mit der Airline oder auf Meilen bei der Airline abstellt, für das Management wenig zufriedenstellend. Diese Metrik erkennt nicht, dass mit Erika deutlich weniger Umsatz/Profit generiert wird als möglich.
Lösungsmöglichkeit?
Es wird nun vorgeschlagen, einer alternativen Metrik namens Share of wallet, zu deutsch vielleicht Kundenausschöpfung, mehr Bedeutung beizumessen. Durch Daten aus Apps (z.B. Location-Daten), von Kreditkartenanbietern usw. wird es zunehmend möglich, quantitativ zu beurteilen, welchen Umsatzanteil ein Kunde bei der eigenen Airline lässt.
Man darf das Ganze selbstverständlich nicht überspitzt sehen. Niemand will Max zum HON und Erika zum Blue Member erklären. Aber der Vorschlag ist eben, Kundentreue besser zu erfassen und Max mehr Benefits zu geben, als man das traditionell tun würde und Erika weniger.
Ich will zunächst mal gar nicht meinen eigenen Senf dazu geben, sondern einfach in die Runde fragen: Was haltet Ihr von diesem doch recht neuen Ansatz?
Hintergrund ist natürlich, dass man treue Kunden belohnen will. Treue Kunden = Kunden, die eine Airline oder eine Hotelkette auch dann buchen, wenn diese teurer ist (bei vergleichbaren Leistungen durch die Konkurrenz).
Der traditionelle Weg zur Messung der Loyalität ist, festzuhalten, wie intensiv ein Kunde Produkte des Konzerns/der Allianz nutzt bzw., wie viel Umsatz er generiert.
Das ist ein problematisches Maß der Treue.
Ein Beispiel:
Max hat 10 einfache Flüge pro Jahr (z.B. 10x Economy zwischen Frankfurt und Madrid). Für alle 10 Flüge wählt er Lufthansa.
Erika hat 90 einfache Flüge pro Jahr (z.B. 90x Economy zwischen Frankfurt und Madrid). Dabei fliegt sie 30x mit Lufthansa, 30x mit Air Europa und 30x mit Iberia.
Erika bekommt bei Miles & More den FTL, Max geht leer aus. (Zudem erhält Erika bei Air Europa und Iberia ebenfalls einen Tier-1-Vielfliegerstatus, so dass nicht davon auszugehen ist, dass der FTL dazu führt, dass Erika in Zukunft öfter Lufthansa fliegen wird.)
Diskussion:
Dies ist nicht sinnvoll. Max sollte belohnt werden, Erika - die der Lufthansa in keinster Weise treu ist -, nicht.
Aus einem weiteren Grunde ist eine Metrik, die auf die Anzahl der Flüge mit der Airline oder auf Meilen bei der Airline abstellt, für das Management wenig zufriedenstellend. Diese Metrik erkennt nicht, dass mit Erika deutlich weniger Umsatz/Profit generiert wird als möglich.
Lösungsmöglichkeit?
Es wird nun vorgeschlagen, einer alternativen Metrik namens Share of wallet, zu deutsch vielleicht Kundenausschöpfung, mehr Bedeutung beizumessen. Durch Daten aus Apps (z.B. Location-Daten), von Kreditkartenanbietern usw. wird es zunehmend möglich, quantitativ zu beurteilen, welchen Umsatzanteil ein Kunde bei der eigenen Airline lässt.
Man darf das Ganze selbstverständlich nicht überspitzt sehen. Niemand will Max zum HON und Erika zum Blue Member erklären. Aber der Vorschlag ist eben, Kundentreue besser zu erfassen und Max mehr Benefits zu geben, als man das traditionell tun würde und Erika weniger.
Ich will zunächst mal gar nicht meinen eigenen Senf dazu geben, sondern einfach in die Runde fragen: Was haltet Ihr von diesem doch recht neuen Ansatz?
