Lufthansa Customer Care – The Rift between West and East

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rcs

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Unglaublich.

Aber wir erleben das bei uns im Reisebüro ja täglich mit den Wartelisten für Upgrades in die First auf A380-Fluggerät, der Großteil der Call Center Agenten legt die Warteliste für HONs/SENs nicht richtig an - mit der Folge, dass das Upgrade nicht bestätigt wird. Und den Kunden wird dann erzählt, es würden trotz HON/SEN-Status keine Plätze freigegeben...
 

flysurfer

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Man beachte den ersten Kommentar, in dem ein LHler mitteilt, dass der Agent in FRA vollkommen korrekt gehandelt hat und alles bestens war.

Wer Probleme behen will, muss sie zunächst erkennen und als solche akzeptieren. Ein Unernehmen, deren Mitarbeitern diese Einsicht fehlt, wird schwerlich über unteres Mittelmaß hinauswachsen.
 
H

HONig

Guest
Und das erklärt wirklich gut, warum ich so sauer auf Lufthansa bin... Genau diese dauernde Erfahrung, nur ohne den hilfreichen Inder :(
 
H

HONig

Guest
Wieso? Die Aktion ist, wenn das Personal qualifiziert und willig ist, in einer Minute erledigt.

Nur waren die Herrschaften leider nicht in der Lage, die Buchungsklassen richtig auseinanderzufieseln. Das ist nicht ganz atypisch für das Gate-Staff :/, aber deswegen vorsichtshalber Wochen vorher drüber nachdenken?
 

flysurfer

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In MUC waren mal die Dame am CI, der angerufene Ticketschalter und der Flight Manager am Gate der übereinstimmenden Expertenmeinung, dass ein normales Kaufticket auf LH in der Buchungsklasse V unter keinen Umständen upgegradet werden kann.

Da ich keinen persönlichen Inder habe, der solche Dinge für mich löst, musste ich die Sache damals leider selber in die Hand nehmen.

Insofern: Ja, stures, ahnungloses und unfreundliches (alles in einem) Personal gab es bereits vor Jahren, und seitdem hat sich nichts gebessert. Denn dazu hätte man das Problem erkennen, akzeptieren und angehen müssen. Damit muss man leben und das erlittene Unheil dann vielleicht an anderer Stelle wieder kompensieren.
 
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rcs

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Wobei dies in der Regel auf die meisten Airlines zutrifft, überall passieren im Alltag Fehler.
Solche Probleme hat nicht nur Lufthansa.
 
H

HONig

Guest
Wobei dies in der Regel auf die meisten Airlines zutrifft, überall passieren im Alltag Fehler.
Solche Probleme hat nicht nur Lufthansa.

Richtig. Fehler passieren. Dagegen sagt keiner was. Aber der Umgang damit ist der interessante Teil. Und da könnte LH mal lernen...
 

berlinflyer

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09.03.2009
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553
Unterwegs in der Welt
Wobei ich mich auch frage, warum man (gerade als HON) erst kurz vor Abflug am Gate upgraden will. Wer genug Meilen hat (das unterstelle ich dem genannten Passagier jetzt mal) und weiss, dass er sowieso seine Meilen einsetzen will, sollte sowas doch in der Regel am Check-In machen (wenn nicht sogar schon ein paar Tage vor dem Flug).
 
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rcs

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06.03.2009
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Grundsätzlich stimme ich hier schon mit Euch überein, aber so wie das Revenue Management in manchen Fällen derzeit "verrückt spielt" läuft es in so mancher Situation leider zwangsweise darauf hinaus, dass Wartelisten vor Abflug nicht bestätigt werden und man dann am Airport ein Ad-Hoc-Upgrade machen muss.
 

flysurfer

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Der Artikel stammt ja von einem dieser Globetrotter-Selbstinszenierer und ist als solcher erwartungsgemäß leider goßer Mist, weil er in der üblichen rassistischen Manier Klischees erst etabliert und anschließend bedient. Hier: Im Westen hat man keinen Schimmer von Service, im Osten sind alle supertoll. Vor allem in Indien. Ja klar. Offiziell geht es ja gar nicht um LH, sondern um das Weltthema Rift between East and West, das so genial ist, dass man es wohl sogar in einem deutschen Blog auf Englisch schreiben würde, um das Anti-Provinzielle der eigenen Existenz herauszustellen.

Das Ganze ist natürlich grober, aufgeblasener Unfug, wie alle wissen, die sich regelmäßig mit indischen Call Center Agenten herumschlagen müssen. Insofern darf man sich schon fragen, inwieweit jemand, der so viel Krampf absondert, überhaupt glaubwürdig ist, sprich: Stimmt an der Geschichte überhaupt etwas? Oder erfindet der Autor die Details ganz nach Belieben, um damit seine krude Sicht der Welt zu illustrieren?

Dass etwas dran sein könnte, wissen wir eigentlich nur deshalb, weil viele von uns schon ähnliche Erfahrungen gemacht haben. Allerdings nicht nur mit Personal aus oder in Deutschland, sondern durchaus auch an fernen Außenstationen.

Wie bekloppt der Artikel dennoch ist, wird einem spätestens klar, wenn der persönliche Agent des Autors nun nicht zufäliig Inder, sondern Schweizer, Italiener oder - Gott behüte - Deutscher gewesen wäre. Viele hier werden sich ja an runabout erinnern, der als LH Agent zahlreichen Foristen bei Problemen geholfen haben, die LH Agenten in Indien oder der Türkei oder sonstwo verbockt hatten. Kann doch aber eigentlich nicht sein, schließlich ist runabout ja Deutscher.

Letztlich ist es halt so: Der Autor muss ein Blog füllen, und er will sich über LH beschweren. Also packt er das Ganze in einen pseudo-soziokulturellen Karton mit aberwitziger These, aber nachdem hier der Westen der Böse und der Osten der Gute ist, ist es scheinbar nicht rassistisch-dumm sondern politisch korrekt kultig. Zumindest will man diesen Endruck erwecken. Der Kenner sieht dagegen schnell, dass es sich hier um einen engstirnigen Kleingeist handelt. Letztlich hat dieses Blog das gleiche Niveau wie die Geschichte mit den Deutschen, die zu blöd zum Schneeräumen sind. Einfach nur peinlich, aber unter dem falschen Anstrich des weltläufigen Globetrotters kann man hierzulande offensichtlich jeden Dreck als cool verkaufen.
 
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Mantegna

Erfahrenes Mitglied
21.05.2009
3.025
17
MUC
Der Artikel stammt ja von einem dieser Globetrotter-Selbstinszenierer und ist als solcher erwartungsgemäß leider goßer Mist, weil er in der üblichen rassistischen Manier Klischees erst etabliert und anschließend bedient. Hier: Im Westen hat man keinen Schimmer von Service, im Osten sind alle supertoll. Vor allem in Indien. Ja klar. Offiziell geht es ja gar nicht um LH, sondern um das Weltthema Rift between East and West, das so genial ist, dass man es wohl sogar in einem deutschen Blog auf Englisch schreiben würde, um das Anti-Provinzielle der eigenen Existenz herauszustellen. ......

Selbst wenn Du recht haben solltest: Musst Du dies in so arrogant-überheblicher Weise äussern und einen Dir völlig Unbekannten hier öffentlich beschimpfen? Ich halte diesen Ton für dem Forum und seinen von Dir so gern herausgekehrten Grundwerten völlig unangemessen.
 
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nobetterwaytocry

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24.10.2010
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Zu flysurfer´s post: Aehnliches dachte ich schon bei der Headline auf seiner webseite: "Entrepreneur & Global Citizen".
Katastrophal fuer LH ist natuerlich der Erste Kommentar.

Anyway, gerade Indien als Beispiel fuer attitude zu nehmen ist gewaltig durch die rosa Brille geschaut und duerfte wohl mit der eigenen Brieftasche zusammenhaengen.
Das Erlebnis als Kunde ist allerdings unterirdisch. Auch wenn er spaet am Gate war. Wie immer wuerde mich hier auch die andere Seite der Geschichte interessieren.
Gibt es nicht auch eine Deadline fuer Meilenupgrades? Ab einem gewissen Zeitpunkt, sollte der puenktliche Start Vorrang vor den Befindlichkeiten eines HON, SEN oder Global Citizen haben.

Der Erzaehler und seine Geschichte sind mir zu glatt.
 

flysurfer

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Selbst wenn Du recht haben solltest: Musst Du dies in so arrogant-überheblicher Weise äussern und einen Dir völlig Unbekannten hier öffentlich beschimpfen? Ich halte diesen Ton für dem Forum und seinen von Dir so gern herausgekehrten Grundwerten völlig unangemessen.

Also in welcher Form ich Medienbeiträge bewerte, lobe oder kritisiere, ist immer noch meine Sache. Du musst meine Einschätzung ja nicht teilen, das ist eh der Sinn von Foren. Die Arroganz, dummen Rassismus politisch korrekt und scheinbar trendy zu verpacken, stößt mir jedenfalls viel übler auf, als solche Dinge mit Klartext als das Geschwätz zu entlarven, das sie sind. Den Mangel an Eleganz möge man entschuldigen, ich tippe auf dem iPad.
 

nobetterwaytocry

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24.10.2010
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Selbst wenn Du recht haben solltest: Musst Du dies in so arrogant-überheblicher Weise äussern und einen Dir völlig Unbekannten hier öffentlich beschimpfen?

Ich finde das gar nicht so arrogant. Wie gesagt: Vor dem Hintergrund seiner Profession, ist das was Fly schreibt sehr naheliegend.

Aber eigentlich sollte es ja nur am Rande um den Blogger gehen und zentral um sein Erlebnis.
 

Bingham

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03.01.2010
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Danke Mantegna. Und flysurfer - du hast unrecht. Kennst ihn nicht und weisst nicht was er macht.

Und den ungebildeten Callcenter Agenten der für 2,50 Euro im Monat sich dern Arsch abrackert kannst du nicht mit gebildeten und guten Mitarbeitern vergleichen - ich kann dir bestätigen das ich in Indien den besten Service meines Lebens bekommen habe - mehr als einmal. Was nicht heisst das alle Inder super sind - davon gibts echt ne Menge und somit auch eine Menge Idioten. Von dieser Teilmenge wiederrum arbeiten einige im Callcenter um Leuten wie uns auf die Nerven zu gehen. Damit kannst du aber nicht ein ganzes Land über den Kamm scheren. Anyway - Indien polarisiert. Man liebt es oder man hasst es. Da gibts nichts dazwischen.
 

flysurfer

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Ich mag Indien. Aber deshalb mutiere ich noch längst nicht zum Rassist und schreibe so einen Unfug wie in diesem Blog. Rift between West and East - nur weil ein Agent in Deutschland unfreundlich war und ein persönlicher Agent aus Indien alles richtig machte. Wenn ich demnächst das umgekhrte Erlebnis habe und daraus einen Artikel konstruiere, in dem ich den Osten als Hort unfreundlicher, ungebildter, ignoranter und rückständiger Trampel und den Westen als Service-Offenbarung und Vorbild für die Welt präsentiere, geht hier nicht zu Unrecht mehr als nur ein Raunen duch die Menge. Dann werde ich ganz offen als Rassist betitelt, und man verlangt die Löschung des Beitrags und eine Enschuldigung.

Und zum Glück ist es nicht notwendig, einen Autor zu kennen, um seine Texte zu analysieren und zu bewerten. Sie sprechen ja für sich.

Eher neigt man dazu, Leuten, die man kennt, einen Bonus einzuräumen. Deshalb habe ich auch nie Filme von Regisseuen besprochen, die ich persönlich näher kannte. Darunter leidet die Qualität der eigenen Analyse.
 
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Reaktionen: t_no und berlinflyer