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Ich hatte diese Woche mal wieder ein Erlebnis der besonderen Art. Würde das hier gerne diskutieren und um Eure Meinung bitten. Nicht so wie RB, der unqualifiziert in seinem Blog ausholt.
Vorweg ein paar Fragen, um besser in das Thema zu kommen:
Wenn ich in einer sehr teuren Pizzeria eine Pizza Hawaii (mit Schinken und Ananas) bestelle und eine Pizza Frutti di Mare (mit Mehresfrüchten) bekomme, wie soll ich darauf reagieren? Nebenbei - ich bin allergisch gegen Seafood.
Oder wenn ich in einem guten Steakhouse ein Steak "medium rare" bestelle und es "well done" bekomme.
Oder (letztes Beispiel) wenn ich ein Glas Rotwein bestelle aber ein Bier bekomme.
Ist das ein Grund zur Reklamation?
Ja und nein. Ja, weil ich nicht das bekommen habe, was ich wollte, nein, weil ich ja irgendwas vergleichbares bekommen habe. Ob Wein oder Bier ist ja Wurst, beides sind Getränke und erfüllen ihren Zweck, oder? Genauso das Steak. Mei, dann ist es halt durch gebraten. Essen kann man es dennoch und satt macht es auch.
Also, Gründe zum Reklamieren?
Zur Vorgeschichte:
Bin leider 1,98m lang und habe nicht die Figur von Brat Pitt.
Bin seit einigen Jahren ab und an in London und eigentlich zählt das "Hilton London Green Park" zu meinen Lieblingshotels - nicht zuletzt aus dem Grund, dass es zwei Blocks von unserem Büro entfernt ist. Näher dran sind nur ein Holiday Inn und ein Radisson.
Über die Jahre hinweg gab es immer wieder Probleme in diesem Hilton wegen dem Zimmer. Hatte mehrere persönliche Gespräche mit dem General Manager die eine ganze Latte an Einträgen in meinem Profil zur Folge haben. Wir haben uns u.a. auf einige Zimmer geeinigt, die ich besonders mag.
Welche Probleme gab es?
Eigentlich immer die selben.
Welche Ansprüche stelle ich an ein Hotel (dieser Preisklasse)?
Grundsätzlich nur einen: Ich möchte gut schlafen können. Punkt. Das ist für mich Sinn und Zweck einer Hoteldienstleistung. In einem guten Restaurant möchte ich gut Essen.
Welche Voraussetzung muss erfüllt sein, damit ich gut schlafen kann?
Brauche ich eine Suite mit mehreren Räumen? Nein!
Brauche ich eine Luxusausstattung an Möbeln und Badamaturen? Nein!
Brauche ich ein bequemes Bett in dem ich Platz habe? Ja!
Ok, ich will gut schlafen und das kann ich am besten in einem ordentlichen Bett. Deswegen buche ich eher ein Hilton als ein Bed&Breakfast oder ein Motel 6 oder vergleichbares. Ihr versteht, was ich meine?
Also, welchen Anspruch habe ich an ein (teures) Hotel?
Richtig, ein ordentliches Bett.
Daher buche ich wenn möglich immer ein King Size Bett, meist zu einer höheren Rate, also nicht das einfachste King Size Zimmer, das ein Hotel anbietet.
Im Falle des Hilton Green Park meistens ein King Deluxe Room. Ein King Bett ist deshab für mich wichtig, da ich aufgrund meiner Länge schräg im Bett liege (übliche Hotelbetten sind maximal 200cm lang). Ein Queen Bed ist da meist zu schmal, um richtig bequem zu sein.
Wenn ich dann ins Zimmer komme und kein King Bett finde ist das für mich ein Grund zur Reklamation. Manche mögen das kleinlich finden, für mich ist das essentiel.
Genau deswegen hatten wir halt im Green Park schon öfters Diskussionen.
Der zweitwichtigste Punkt für mich ist ein ruhiges Zimmer zu haben. Ruhig heisst, ich möchte möglichst keinen im Voraus bekannten besonderen Lärmpegel haben. Gegen Straßenlärm oder laute Nachbarn kann das Hotel in der regel nicht viel.
Wenn dieser Ansprch dem Hotel aber bekannt ist, ist es für mich nicht akzeptabel einen Raum direkt neben alten, lauten Heizungsrohren zu bekommen, die die ganze Nacht über klopfen und sonstige Geräusche machen.
Genau deswegen hatten wir halt im Green Park schon öfters Diskussionen.
Das Hilton hat es immer wieder geschafft, mich in genau diese wenigen Räume einzuquartieren, die genau im Widerspruch zu meinen Anforderungen stehen.
Folge davon ist, dass ich noch miserabler schlafe als sonst und dann am anderen Tag fast zu nichts zu gebrauchen bin. Mein Chef findet das dann weniger lustig.
Also habe ich bislang stets versucht, solche Zimmer zu vermeiden.
Montag dieser Woche habe ich wieder für 2 Nächte das Hilton London Green Park gebucht gehabt. King Deluxe Room.
Habe diesmal ein neues Zimmer bekommen und mich zuerst gefreut, weil das Bett noch breiter war als sonst. Genaueres Hinschauen ergab allerdings, dass es schlicht und einfach 2 aneinander geschobene Einzelbetten waren. Mit Spalte und Kanten in der Mitte. Prima.
Da ich hundemüde war und auch absolut nicht in Streitlaune dachte ich, das werde ich schon überstehen.
Hab dann in dieser Nacht nur rund 2 Stunden wohl vor Erschöpfung geschlafen. Sämtliche Stellungen ausprobiert, eingerollt wie ein Rollmops, längs, quer, Handtuch drunter. Nichts.
Die Kanten und Spalte waren immer entweder auf Bauchhöhe oder etwas tiefer. Sehr unangenehm.
Am Morgen dann auf dem Weg zum Frühstück dem GM über den Weg gelaufen (wenn nicht, hätte ich ihn rufen lassen). Laut Computer war nicht bekannt, dass das zwei zusammengestellte Einzelbetten sind. Er versteht aber (insbesondere mit Rücksicht auf die Historie) das Problem und wird mir ein anderes Zimmer zuteilen.
Ich war zuversichtlich, dass die Nachricht angekommen ist und das Hilton alles tun wird, um mir ein ordentliches Bett zur Verfügung zu stelen.
Dienstagabend an der Rezeption die neue Zimmerkarte abgeholt, reingegangen (mein kleiner Koffer wurde freundlicherweise vom Hotel umgezogen), das Zimmer gesehen und nach 30 Sekunden wieder an der Rezeption gestanden.
Welches Zimmer habe ich bekommen? Richtig! 143. Das Zimmer mit dem Heizungsrohr, aus dem ich schonmal ausgezogen bin.
Ihr könnt euch vorstellen, dass ich auch 180 war. Schlecht gelaunt durch Schlafentzug, ein anstrengender Arbeitstag und dann die bittere Enttäuschung, dass das Versprechen des GM mal wieder nicht eingehalten wurde. In meinem Profil steht (angeblich), dass ich dieses Zimmer unter keinen Umständen haben möchte.
Und warum bekomme ich es dann?
An der Rezeption den GM verlangt, der sogar noch im Haus war. Mit ihm gemeinsam das Zimmer begutachtet (nebenbei, es war auch ein nicht wirklich großes Bett drin, ich weiß, dass es in diesem Hilton genügend Räume mit einem ordentlichen Bett gibt).
Habe ihm dann klar gemacht, dass jetzt Schluss mit lustig ist. Ich bleibe in diesem Hotel keine Minute mehr, er möge mir bitte ein anderes Hilton suchen. Meine Geduld ist am Ende.
Meine Nerven auch. Herr G. versicherte mir mehrfach, dass er wirklich alles versucht hat und dieses Zimmer das absolut beste ist, was er mir für diese Nacht anbieten kann, das Hotel ist komplett ausgebucht.
Er verschwand dann kurz und kam zurück mit der Info, dass beim naheliegenden Hilton Park Lane ein Zoimmer für mich bereit steht. King Size, ruhig, selbe Konditionen. Die erste Nacht geht auf ihn (wird also meinem Arbeitgeber nicht in Rechnung gestellt).
Bin dann zum Hilton Park Lane gelaufen (knapp 10 Fußminuten), wurde dabei ein Stück von Herrn G. begleitet. Ich hoffe, die Atmosphäre war zwar angespannt aber nicht zu sehr unfreundlich.
Er versteht, dass ich erstmal das Green Park meide, freue sich aber dennoch, wenn ich irgendwann wieder komme. Das habe ich ihm abgenommen. Ich habe ja nichts persönlich gegen ihn, auch wenn ich für dieses Schlamassel kein Verständnis habe.
Ok, Das Ganze hat etwa 45 Minuten gedauert bis hier her.
Im Hilton Park Lane angekommen (war da noch nie) wurde ich an der Rezeptoin freundlich begrüßt. Die wesentlichen Daten des Problems schienen bekannt zu sein.
Die Front Office Managerin brachte mich sogar zu meinem Zimmer und zeigte es mir (nebenbei: ich finde den Aufzug technisch geil!).
Mir fiel die Kinnlade herunter, als ich das Bett sah. Doppelbett mit zwei getrennten Matratzen aber einem Überzug!
Nein. Bitte ein anderes Zimmer, ich habe ein King Size Bett gebucht und ich will nur eines: SCHLAFEN!
Die Damen hat sich (wirklich) bemüht, aber alles was noch verfügbar war, sei ein Queen Bed. Ok, wenn dem so ist, ein drittes Hotel suche ich nicht mehr!
Also, rein ins neue Zimmer. Abstellkammern sind oftmals geräumiger. Gut. Ich erkannte, ich bin hier am Ende. Also gesagt, ja ist ok.
Runter in die Executive Lounge und nach einem Guest Relations Manager oder dem General Manager gefragt.
Wenige Minuten später tauchte eine Guest Relations Managerin auf. Ihr erzählte ich in der Kurzversion meine Geschichte. Und dass ich es schade finde, dass das Hilton Park Lane (übrigens eines der teuersten Hotels in London) die Gelegenheit verpazt hat.
Sie wissen, dass ich aus dem Green Park wegen Unzufriedenheit über die Zimmer ausgezogen bin und sind nicht im Stande, mir hier ein ordentliches Zimmer anzubieten? Mal die finanziellen Details außer Acht gelassen. Das wäre eine ideale Möglchkeit der Kundengewinnung gewesen. Chance vertan.
Die freundliche Dame hat dann doch noch ein Zimmer gefunden mit einem King Size Bett bestehend aus einer Matratze.
Ihr könnt euch kaum vorstellen, wie froh ich war und wie gut ich in dieser Nacht geschlafen habe.
Übrigens: Das Zimmer im Hilton London Green Park hat 227GBP plus Steuer gekostet. Im Hilton Canary Wharf habe ich in einem wesentlich besseren Bett und Zimmer in der Nacht zuvor 132 GBP bezahlt.
So, nun seid ihr dran
Was habe ich falsch gemacht? Habe ich wirklich überreagiert? Stelle ich zu hohe Ansprüche?
Ausnahmsweise ist das eine ernst gemeinte Frage.
Bei der Anzahl an Nächten, die ich nicht in meinem eigenen Bett schlafe, kann man schonmal einen Realitätsverlust erleiden.
Deswegen frage ich hier, bevor ich die Geschichte an Hilton eskalieren lasse.
Dass ich ein Hotel verlassen habe während eines Aufenthaltes ist mir noch nie passiert. Immer konnten Probleme vor Ort gelöst werden. Das ist Neuland für mich.
Danke!
Vorweg ein paar Fragen, um besser in das Thema zu kommen:
Wenn ich in einer sehr teuren Pizzeria eine Pizza Hawaii (mit Schinken und Ananas) bestelle und eine Pizza Frutti di Mare (mit Mehresfrüchten) bekomme, wie soll ich darauf reagieren? Nebenbei - ich bin allergisch gegen Seafood.
Oder wenn ich in einem guten Steakhouse ein Steak "medium rare" bestelle und es "well done" bekomme.
Oder (letztes Beispiel) wenn ich ein Glas Rotwein bestelle aber ein Bier bekomme.
Ist das ein Grund zur Reklamation?
Ja und nein. Ja, weil ich nicht das bekommen habe, was ich wollte, nein, weil ich ja irgendwas vergleichbares bekommen habe. Ob Wein oder Bier ist ja Wurst, beides sind Getränke und erfüllen ihren Zweck, oder? Genauso das Steak. Mei, dann ist es halt durch gebraten. Essen kann man es dennoch und satt macht es auch.
Also, Gründe zum Reklamieren?
Zur Vorgeschichte:
Bin leider 1,98m lang und habe nicht die Figur von Brat Pitt.
Bin seit einigen Jahren ab und an in London und eigentlich zählt das "Hilton London Green Park" zu meinen Lieblingshotels - nicht zuletzt aus dem Grund, dass es zwei Blocks von unserem Büro entfernt ist. Näher dran sind nur ein Holiday Inn und ein Radisson.
Über die Jahre hinweg gab es immer wieder Probleme in diesem Hilton wegen dem Zimmer. Hatte mehrere persönliche Gespräche mit dem General Manager die eine ganze Latte an Einträgen in meinem Profil zur Folge haben. Wir haben uns u.a. auf einige Zimmer geeinigt, die ich besonders mag.
Welche Probleme gab es?
Eigentlich immer die selben.
Welche Ansprüche stelle ich an ein Hotel (dieser Preisklasse)?
Grundsätzlich nur einen: Ich möchte gut schlafen können. Punkt. Das ist für mich Sinn und Zweck einer Hoteldienstleistung. In einem guten Restaurant möchte ich gut Essen.
Welche Voraussetzung muss erfüllt sein, damit ich gut schlafen kann?
Brauche ich eine Suite mit mehreren Räumen? Nein!
Brauche ich eine Luxusausstattung an Möbeln und Badamaturen? Nein!
Brauche ich ein bequemes Bett in dem ich Platz habe? Ja!
Ok, ich will gut schlafen und das kann ich am besten in einem ordentlichen Bett. Deswegen buche ich eher ein Hilton als ein Bed&Breakfast oder ein Motel 6 oder vergleichbares. Ihr versteht, was ich meine?
Also, welchen Anspruch habe ich an ein (teures) Hotel?
Richtig, ein ordentliches Bett.
Daher buche ich wenn möglich immer ein King Size Bett, meist zu einer höheren Rate, also nicht das einfachste King Size Zimmer, das ein Hotel anbietet.
Im Falle des Hilton Green Park meistens ein King Deluxe Room. Ein King Bett ist deshab für mich wichtig, da ich aufgrund meiner Länge schräg im Bett liege (übliche Hotelbetten sind maximal 200cm lang). Ein Queen Bed ist da meist zu schmal, um richtig bequem zu sein.
Wenn ich dann ins Zimmer komme und kein King Bett finde ist das für mich ein Grund zur Reklamation. Manche mögen das kleinlich finden, für mich ist das essentiel.
Genau deswegen hatten wir halt im Green Park schon öfters Diskussionen.
Der zweitwichtigste Punkt für mich ist ein ruhiges Zimmer zu haben. Ruhig heisst, ich möchte möglichst keinen im Voraus bekannten besonderen Lärmpegel haben. Gegen Straßenlärm oder laute Nachbarn kann das Hotel in der regel nicht viel.
Wenn dieser Ansprch dem Hotel aber bekannt ist, ist es für mich nicht akzeptabel einen Raum direkt neben alten, lauten Heizungsrohren zu bekommen, die die ganze Nacht über klopfen und sonstige Geräusche machen.
Genau deswegen hatten wir halt im Green Park schon öfters Diskussionen.
Das Hilton hat es immer wieder geschafft, mich in genau diese wenigen Räume einzuquartieren, die genau im Widerspruch zu meinen Anforderungen stehen.
Folge davon ist, dass ich noch miserabler schlafe als sonst und dann am anderen Tag fast zu nichts zu gebrauchen bin. Mein Chef findet das dann weniger lustig.
Also habe ich bislang stets versucht, solche Zimmer zu vermeiden.
Montag dieser Woche habe ich wieder für 2 Nächte das Hilton London Green Park gebucht gehabt. King Deluxe Room.
Habe diesmal ein neues Zimmer bekommen und mich zuerst gefreut, weil das Bett noch breiter war als sonst. Genaueres Hinschauen ergab allerdings, dass es schlicht und einfach 2 aneinander geschobene Einzelbetten waren. Mit Spalte und Kanten in der Mitte. Prima.
Da ich hundemüde war und auch absolut nicht in Streitlaune dachte ich, das werde ich schon überstehen.
Hab dann in dieser Nacht nur rund 2 Stunden wohl vor Erschöpfung geschlafen. Sämtliche Stellungen ausprobiert, eingerollt wie ein Rollmops, längs, quer, Handtuch drunter. Nichts.
Die Kanten und Spalte waren immer entweder auf Bauchhöhe oder etwas tiefer. Sehr unangenehm.
Am Morgen dann auf dem Weg zum Frühstück dem GM über den Weg gelaufen (wenn nicht, hätte ich ihn rufen lassen). Laut Computer war nicht bekannt, dass das zwei zusammengestellte Einzelbetten sind. Er versteht aber (insbesondere mit Rücksicht auf die Historie) das Problem und wird mir ein anderes Zimmer zuteilen.
Ich war zuversichtlich, dass die Nachricht angekommen ist und das Hilton alles tun wird, um mir ein ordentliches Bett zur Verfügung zu stelen.
Dienstagabend an der Rezeption die neue Zimmerkarte abgeholt, reingegangen (mein kleiner Koffer wurde freundlicherweise vom Hotel umgezogen), das Zimmer gesehen und nach 30 Sekunden wieder an der Rezeption gestanden.
Welches Zimmer habe ich bekommen? Richtig! 143. Das Zimmer mit dem Heizungsrohr, aus dem ich schonmal ausgezogen bin.
Ihr könnt euch vorstellen, dass ich auch 180 war. Schlecht gelaunt durch Schlafentzug, ein anstrengender Arbeitstag und dann die bittere Enttäuschung, dass das Versprechen des GM mal wieder nicht eingehalten wurde. In meinem Profil steht (angeblich), dass ich dieses Zimmer unter keinen Umständen haben möchte.
Und warum bekomme ich es dann?
An der Rezeption den GM verlangt, der sogar noch im Haus war. Mit ihm gemeinsam das Zimmer begutachtet (nebenbei, es war auch ein nicht wirklich großes Bett drin, ich weiß, dass es in diesem Hilton genügend Räume mit einem ordentlichen Bett gibt).
Habe ihm dann klar gemacht, dass jetzt Schluss mit lustig ist. Ich bleibe in diesem Hotel keine Minute mehr, er möge mir bitte ein anderes Hilton suchen. Meine Geduld ist am Ende.
Meine Nerven auch. Herr G. versicherte mir mehrfach, dass er wirklich alles versucht hat und dieses Zimmer das absolut beste ist, was er mir für diese Nacht anbieten kann, das Hotel ist komplett ausgebucht.
Er verschwand dann kurz und kam zurück mit der Info, dass beim naheliegenden Hilton Park Lane ein Zoimmer für mich bereit steht. King Size, ruhig, selbe Konditionen. Die erste Nacht geht auf ihn (wird also meinem Arbeitgeber nicht in Rechnung gestellt).
Bin dann zum Hilton Park Lane gelaufen (knapp 10 Fußminuten), wurde dabei ein Stück von Herrn G. begleitet. Ich hoffe, die Atmosphäre war zwar angespannt aber nicht zu sehr unfreundlich.
Er versteht, dass ich erstmal das Green Park meide, freue sich aber dennoch, wenn ich irgendwann wieder komme. Das habe ich ihm abgenommen. Ich habe ja nichts persönlich gegen ihn, auch wenn ich für dieses Schlamassel kein Verständnis habe.
Ok, Das Ganze hat etwa 45 Minuten gedauert bis hier her.
Im Hilton Park Lane angekommen (war da noch nie) wurde ich an der Rezeptoin freundlich begrüßt. Die wesentlichen Daten des Problems schienen bekannt zu sein.
Die Front Office Managerin brachte mich sogar zu meinem Zimmer und zeigte es mir (nebenbei: ich finde den Aufzug technisch geil!).
Mir fiel die Kinnlade herunter, als ich das Bett sah. Doppelbett mit zwei getrennten Matratzen aber einem Überzug!
Nein. Bitte ein anderes Zimmer, ich habe ein King Size Bett gebucht und ich will nur eines: SCHLAFEN!
Die Damen hat sich (wirklich) bemüht, aber alles was noch verfügbar war, sei ein Queen Bed. Ok, wenn dem so ist, ein drittes Hotel suche ich nicht mehr!
Also, rein ins neue Zimmer. Abstellkammern sind oftmals geräumiger. Gut. Ich erkannte, ich bin hier am Ende. Also gesagt, ja ist ok.
Runter in die Executive Lounge und nach einem Guest Relations Manager oder dem General Manager gefragt.
Wenige Minuten später tauchte eine Guest Relations Managerin auf. Ihr erzählte ich in der Kurzversion meine Geschichte. Und dass ich es schade finde, dass das Hilton Park Lane (übrigens eines der teuersten Hotels in London) die Gelegenheit verpazt hat.
Sie wissen, dass ich aus dem Green Park wegen Unzufriedenheit über die Zimmer ausgezogen bin und sind nicht im Stande, mir hier ein ordentliches Zimmer anzubieten? Mal die finanziellen Details außer Acht gelassen. Das wäre eine ideale Möglchkeit der Kundengewinnung gewesen. Chance vertan.
Die freundliche Dame hat dann doch noch ein Zimmer gefunden mit einem King Size Bett bestehend aus einer Matratze.
Ihr könnt euch kaum vorstellen, wie froh ich war und wie gut ich in dieser Nacht geschlafen habe.
Übrigens: Das Zimmer im Hilton London Green Park hat 227GBP plus Steuer gekostet. Im Hilton Canary Wharf habe ich in einem wesentlich besseren Bett und Zimmer in der Nacht zuvor 132 GBP bezahlt.
So, nun seid ihr dran
Was habe ich falsch gemacht? Habe ich wirklich überreagiert? Stelle ich zu hohe Ansprüche?
Ausnahmsweise ist das eine ernst gemeinte Frage.
Bei der Anzahl an Nächten, die ich nicht in meinem eigenen Bett schlafe, kann man schonmal einen Realitätsverlust erleiden.
Deswegen frage ich hier, bevor ich die Geschichte an Hilton eskalieren lasse.
Dass ich ein Hotel verlassen habe während eines Aufenthaltes ist mir noch nie passiert. Immer konnten Probleme vor Ort gelöst werden. Das ist Neuland für mich.
Danke!
