IC Amstel: Jemand Erfahrung mit einer "Penalty Fee late check out" ?

frabkk · 01.09.2016

Hallo zusammen,
hatte gestern eine unerfreuliche Erfahrung im IC Amstel machen dürfen. Um 16:00 rief ich an der Rezeption an und fragte nach, ob es möglich ist, den Late Check Out zu verlängern, da ich gerade erst von der Tour zurück kam und noch duschen möchte. Sie hielt Rücksprache und sagte "kein Problem". Ohne Angabe von einer deadline o.ä. Um 17:15 klingelte das Telefon und es wurde freundlich gefragt ob ich Hilfe beim Gepäck brauche. Ich verneinte und sagte noch, dass ich in ein paar Minuten fertig bin. Um 17:35 kam ich dann unten am check out an und dort lag bereits die Rechnung für mich fertig. Als ich auf den Betrag schaute, war ich sehr verwundert. Man erklärte mir dann, sie hätten mir den late check out mit einer Strafgebühr i.H.v. 75,- € berechnen müssen. Alle Diskussion half nix, sie bestanden drauf. Sagten noch, normalerweise hätte es 150,- € gekostet.

Ich finde es nicht in Ordnung, ohne jegliche Ankündigung / Kommunikation diese Strafe zu verhängen. Hätte man um 16:00 gesagt "ist in Ordnung, aber nicht länger als 30 Minuten" oder beim Anruf wg. des Gepäcks mir mitgeteilt, "bitte beeilen Sie sich, andernfalls müssen wir eine Strafe berechnen". So ließen sie mich im Glauben, der late check out kann problemlos erweitert werden und ich brauche mich nicht zu beeilen.

Meine Frage nun: Hat jemand soetwas schon mal erlebt? Ist es tatsächlich gängige Praxis wie man mir mitteilte? Kann ich mich beschweren? Wenn ja, bei wem?

singmeister · 01.09.2016

"Strafgebühr" halte ich für eine unsägliche Wortwahl, gerade in einem 5* Hotel. Wer seine Gäste "bestraft", sollte sich über ihr zukünftiges Ausbleiben nicht wundern. Generell ist eine Zusatzgebühr für verlängerten late check-out üblich, meist 50% der Rate bis 20 Uhr oder so ähnlich. Das muss natürlich abgesprochen sein. Ohne vorherige Info und Zustimmung würde ich das nicht bezahlen.

Beschweren evtl. über social media beim Hotelmanagement oder IHG direkt, der öffentliche Druck bringt oft mehr als "unsichtbare" Emails.

LH88 · 01.09.2016

Wenn du nur nach einem Late-Check-Out fragst ist das ein wenig ungeschickt - weil das kann sich so anhören als wenn du bezahlen will (wäre ja z.B. auch so wenn du anrufen würdest und sagen würdest "ich bleibe noch eine Nacht")

Ich kenn das allerdings nur umgekehrt, man fragt nach einem Late Check Out - dieser wird abgelehnt, wenn man dann sagt man bezahlt auch dafür ist es kein Problem.

frabkk · 01.09.2016

LH88 meinte:
Wenn du nur nach einem Late-Check-Out fragst ist das ein wenig ungeschickt - weil das kann sich so anhören als wenn du bezahlen will (wäre ja z.B. auch so wenn du anrufen würdest und sagen würdest "ich bleibe noch eine Nacht")

Sorry, die Information, das ich RA bin, fehlte noch. Und wenn ich um 16:00 anrufen und frage, ob es möglich ist, das Zimmer noch länger zu nutzen, weil ich gerade erst von der Tour zurück bin und man dann noch extra Rücksprache hält, kann man nicht davon ausgehen, dass ich an einer kostenpflichtigen Lösung interessiert bin, sondern nach einem goodwill seitens des Hotels frage.

Kasupke · 01.09.2016

Wovon man "ausgehen" kann, ist in einem solchen Fall nicht immer ganz leicht. Als RA ist bis 16 Uhr garantiert kostenlos, das ist klar. Die Frage ist nun: Kann das Hotel nicht im gegenzug davon ausgehen, dass - besonders einem Vielreisenden - bekannt sein müsste, dass ein späterer Check-Out (und hier sind es ja 90 Minuten) im gängigen Verfahren berechnet wird? Wurde ja auch bereits gesagt, du hast nur nach einem späteren Check-Out gefragt - nicht nach einem kostenlosen.

Und das nächste Problem sehe ich dann in der Dauer. "Kurz Duschen" - da würde ich als Rezeptionsmitarbeiter von 30 Minuten ausgehen, nicht von 90 (das dient aber nur zur Verdeutlichung davon, wie unterschiedlich die Auslegung von unklaren Absprachen sein kann).

Alles in allem würde ich sagen, das ist sehr unglücklich gelaufen. Das Hotel ging vermutlich davon aus, dir sei die kostenpflichtige Verlängerung bekannt (was ein wenig kundenunfreundlich ist, besonders einem RA gegenüber) und du gingst davon aus es sei goodwill. Vielleicht mal eine freundliche Mail an das Management des Hotels schicken und denn Ablauf unaufgeregt darlegen und sachlich schildern, dass dir die Kosten zu keinem Zeitpunkt bekannt waren - und mal auf die Antwort warten.

War denn beim Check-Out kein Manager-on-duty da?

Farscape · 01.09.2016

Üblicherweise wird bei meinen Late Check Out Anfragen eine konkrete Uhrzeit gebannt.
Bis 18Uhr wurde mir auch schonmal aktiv angeboten als ich um 14Uhr verlängern wollte.

Sehe hier aber den Fehler beim Hotelmitarbeiter, wie bei einem Preisauszeichnungsgesetz im Laden gehe ich als Gast doch davon aus dass mir transparenter weise gesagt wird;
JA, aber das kostet jetzt 75€

frabkk · 01.09.2016

Kasupke meinte:
Das Hotel ging vermutlich davon aus, dir sei die kostenpflichtige Verlängerung bekannt (was ein wenig kundenunfreundlich ist, besonders einem RA gegenüber) und du gingst davon aus es sei goodwill. Vielleicht mal eine freundliche Mail an das Management des Hotels schicken und denn Ablauf unaufgeregt darlegen und sachlich schildern, dass dir die Kosten zu keinem Zeitpunkt bekannt waren - und mal auf die Antwort warten.

War denn beim Check-Out kein Manager-on-duty da?

Die Frage nach dem Manager wurde bereits während des Aussprechens verneint, da es wohl von ihm so bestimmt wurde. Einen kostenpflichtigen Late Check Out kenne ich nur für "normale Gäste", wenn statt 11:00 dann eben auf z.B. 16:00 oder 18:00 verlängert wird. Wenn bis 16:00 der Late Check Out für mich eh schon kostenlos ist, hörte ich zum ersten Mal, das es dann für eine weitere Verlängerung Geld kosten würde. Und hier sprach man ja auch explizit von einer "Penalty fee" - steht auch so auf der Rechnung. Das ist ja dann noch mal eine Stufe mehr, als nur die Berechnung eines Late Check outs. Und hier das zu berechnen ohne vorher anzukündigen, finde ich sehr hart. Insbesondere in dem "Luggage call" hätte man das deutlich machen müssen. "Entweder jetzt beeilen oder es kostet extra!"

Meick · 01.09.2016

In selbigem Hotel hat man mir bei Late-Checkout Anfrage (um 14.00 Uhr) auf 20.00 Uhr angeboten dass es 10€ pro Stunde extra kosten würde - bis maximal 22.00 Uhr.

maxbluebrosche · 01.09.2016

die Hotels scheinen da eine neue Geldquelle aufzutun - wenn auch kein garantiertes Statusbenefit bei Hilton:

http://www.vielfliegertreff.de/reis...reises-f-late-check-out-als-hhonors-gold.html

kexbox · 01.09.2016

Ams gehört mit dem Eigentümer und seiner sonstigen Häuser nach meiner Beobachtung zu einer Bande "außergewöhnlicher" ics in Europa, die für Innovationen im ihg Kosmos und leider auch teilweise Narrenfreiheit stehen. Viel Glück beim amb-Service.

Flying Lawyer · 01.09.2016

frabkk meinte:
Sorry, die Information, das ich RA bin, fehlte noch. Und wenn ich um 16:00 anrufen und frage, ob es möglich ist, das Zimmer noch länger zu nutzen, weil ich gerade erst von der Tour zurück bin und man dann noch extra Rücksprache hält, kann man nicht davon ausgehen, dass ich an einer kostenpflichtigen Lösung interessiert bin, sondern nach einem goodwill seitens des Hotels frage.

Ich ware nicht davon ausgegangen, dass es für "Null" ist und das Hotel konnte eigentlich erst mal nicht davon ausgehen, dass Du zahlen willst. Klassisiches aneinander vorbei geredet....

frabkk · 01.09.2016

Flying Lawyer meinte:
Ich ware nicht davon ausgegangen, dass es für "Null" ist und das Hotel konnte eigentlich erst mal nicht davon ausgehen, dass Du zahlen willst. Klassisiches aneinander vorbei geredet....

So war ja dann auch das Fazit und man entschuldigte sich für das Missverständnis, bestand aber trotzdem auf die 75,- €

frabkk · 01.09.2016

Rückmeldung der GM vom IC Amstel: (positiv vorweg: Antwort kam 10 (!!) Minuten nach meiner E-Mail)

Thank you for your time to write us your experience!

I hope you will except my sincere apologies for this. This should not have happened to any guest and definitely not to you as one of our loyal Ambassador indeed.

As a matter of fact we discussed this in our Morning Meeting this morning. This is the daily meeting with all operational heads of department to discuss the day and to look back on what has occurred the day prior.

I hope you appreciate if I answer you with the 'honest' version of what happened:
one of our new team members did not fully understand the procedure on check out timings yet; especially not the way to communicate on this.
She tried to be very pro-active on this by following us various times with you. Of course we should have prevented this from happening and this should never have happened.

As mentioned this was discussed this morning to make sure it does not happen again and I am happy to have the opportunity to explain this to you.

I suggest to refund you for the charge of € 75.00 and hope that you will forgive us on this very unfortunate situation.

kexbox · 01.09.2016

Überrascht mich! Freut mich für Dich.

linuxguru · 01.09.2016

Diese Kommunikation ist zwar nett und hinsichtlich Refund zielführend, jedoch hinsichtlich des Procederes schon wieder vollkommen unklar.
Was ist denn nun Fakt bzgl. Late Checkout?
Wo hat die MA einen Fehler gemacht? Hätte der Late Checkout für Dich gratis sein sollen oder hätte sie Dir einen Preis nennen sollen (was ich eher vermute)?

crossfire · 01.09.2016

Ich war vor ein paar Wochen auch im Amstel und hatte keine Probleme, den Check out ,allerdings nur bis 15:00 ,zu verlängern.
Denke auch, das die Kommunikation suboptimal lief u.der MA wahrscheinlich geschlafen hat und den RA des TO übersah.
Trotzdem finde ich im Vgl. zu anderen Häusern eine Antwort der besseren Art, nicht nur vom Refund her.

frabkk · 01.09.2016

linuxguru meinte:
Was ist denn nun Fakt bzgl. Late Checkout?
Wo hat die MA einen Fehler gemacht? Hätte der Late Checkout für Dich gratis sein sollen oder hätte sie Dir einen Preis nennen sollen (was ich eher vermute)?

Genau diese Frage stellte sich mir beim lesen der Antwort auch. Und die Tatsache, dass über diesen Vorgang heute morgen im Manager Meeting gesprochen wurde, überraschte mich auch. Habe es gestern vor Ort ja nicht eskalieren lassen, sondern nur sachlich versucht zu klären. Meine schriftliche Beschwerde folgte erst heute Nachmittag. Generell geht es hier ja nicht um die Berechnung einen klassichen late check out - dieser steht mir als RA ja immer bis 16:00 kostenlos zur Verfügung - sondern um die Penalty fee für die Überziehung des gewährten Late check outs von 90 Minuten. Ohne vorherige Ankündigung.

Ich habe ihr nun noch mal geantwortet. Fehler können passieren, insbesondere bei "newbies". Aber dieses Gespräch haben 3 weitere Kolleginnen mitbekommen und angeblich wurden ja bereits mit dem Manager die 75,- € "abgesegnet". Daher passt Ihre Darstellung des Geschehen nicht so ganz.

Iscream · 01.09.2016

Für mich klingt das eher nach:
FO hat sich mit dem Manager on Duty kurzgeschlossen und dieser hat auf die 75€ bestanden.
In der Regel werden alle Vorfälle die bei einem MOD Dienst passiert sind in eine Datei eingetragen auf die alle zugreifen können und im Morgenmeeting kurz durchgesprochen. Da muss es nicht mal zur "Eskalation" kommen. Klingt nach dem Beschluss "wenn er sich meldet kriegt ers wieder" sonst wäre eigentlich angebracht gewesen dass sich FOM morgens direkt mit dem Gast in Verbindung setzt.
Ich finds aber immer ein bisschen schade wenn dann die Schuld dem FO Agent in die Schuhe geschoben wird. Hab damals als FO Agent keine Ahnung wie viele Diskussionen führen müssen wo die Vorgabe von FOM/MOD/GM whatever war, von Gästen tlw massiv beschimpfen lassen und im Nachgang erfährt man dann, dass dieses oder jenes rückerstattet wurde.. Aus Kulanzgründen.. Aber ich habe mich ja auch gerne aus "Kulanzgründen" beschimpfen/anschreien lassen. (Und wenn ich sowas lese bin ich wieder mal sehr froh nicht mehr in der Operative zu sein...)

Kasupke · 01.09.2016

frabkk meinte:
Rückmeldung der GM vom IC Amstel: (positiv vorweg: Antwort kam 10 (!!) Minuten nach meiner E-Mail)

Thank you for your time to write us your experience!

I hope you will except my sincere apologies for this. This should not have happened to any guest and definitely not to you as one of our loyal Ambassador indeed.

As a matter of fact we discussed this in our Morning Meeting this morning. This is the daily meeting with all operational heads of department to discuss the day and to look back on what has occurred the day prior.

I hope you appreciate if I answer you with the 'honest' version of what happened:
one of our new team members did not fully understand the procedure on check out timings yet; especially not the way to communicate on this.
She tried to be very pro-active on this by following us various times with you. Of course we should have prevented this from happening and this should never have happened.

As mentioned this was discussed this morning to make sure it does not happen again and I am happy to have the opportunity to explain this to you.

I suggest to refund you for the charge of € 75.00 and hope that you will forgive us on this very unfortunate situation.

Finde ich gut reagiert von der Dame. Zielführend geantwortet, entschuldigt und Problem gelöst. Klar hätte sie die tatsächliche Policy erläutern können, aber ich denke sie wird sich eher darauf konzetriert haben, dein Problem schnell zu lösen.

Und wie schon geschrieben wurde, wenn MOD gesagt hat "das wird berechnet", dann kann da erstmal niemand groß was machen. Und wenn eben dieser MOD neu war, hat es halt dummer Weise dich getroffen und wie schon angemerkt wurde: klassisches Missverständnis.

Freut mich für dich, dass es so schnell gelöst wurde!

frabkk · 01.09.2016

Iscream meinte:
"Für mich klingt das eher nach:
FO hat sich mit dem Manager on Duty kurzgeschlossen und dieser hat auf die 75€ bestanden."

"Klingt nach dem Beschluss "wenn er sich meldet kriegt ers wieder" sonst wäre eigentlich angebracht gewesen dass sich FOM morgens direkt mit dem Gast in Verbindung setzt."

"Aber ich habe mich ja auch gerne aus "Kulanzgründen" beschimpfen/anschreien lassen. (Und wenn ich sowas lese bin ich wieder mal sehr froh nicht mehr in der Operative zu sein...)"

- Das war auch mein Gefühl. Denn vom FO haben insgesamt 4 (!) Leute die Unterhaltung mitbekommen. Da ist es nun ziemlich einfach zu sagen "das war die Schuld vom Neuen". Denke der MOD hat sich mit dem Verhängen der Strafe ein bisschen zu weit aus dem Fenster gelehnt und am nächsten Tag dann einfach nicht die Cochones gehabt, gegenüber seiner Chefin dies zu vertreten und die Schuld auf eben auf die falsche Kommunikation gelenkt.

- exakt den gleichen Gedanken hatte ich auch. Warum keine pro aktive Mail mit einer Entschuldigung, wenn es doch im Manager Meeting thematisiert wurde?

- ich habe ja nicht geschrieen. Bin äußerst höflich und sachlich geblieben, weil ich eigentlich der Auffassung bin, dies ist dann zielführender. ;-)

frabkk · 01.09.2016

Abschließende Antwort der GM (habe noch mal erwähnt, dass eben 4 Ihrer Mitarbeiter plus MOD in dieser Entscheidung involviert waren):

thank you for this additional information!
I really appreciate and please trust you can leave it with me.

I will gladly do something extra for your next booking; please let me know when I can make your next reservation
so that I can also try to meet with you in person.

Flying Lawyer · 02.09.2016

linuxguru meinte:
Diese Kommunikation ist zwar nett und hinsichtlich Refund zielführend, jedoch hinsichtlich des Procederes schon wieder vollkommen unklar.
Was ist denn nun Fakt bzgl. Late Checkout?
Wo hat die MA einen Fehler gemacht? Hätte der Late Checkout für Dich gratis sein sollen oder hätte sie Dir einen Preis nennen sollen (was ich eher vermute)?

Nein, es war kein Fehler und es war auch richtig, das zu berechnen. Man weiss (i) dass Late Check Out erst einmal Geld kostet, man weiss (ii) weiter, dass es für RA bis 16.00 Uhr frei ist, man weiss (iii), dass nach 16.00 Uhr die Ausnahme (ii) nicht mehr gilt (warum sollte sie??). Man weiss aber (iv) auch, dass ein RA Kunde, wenn er meckert, bei sowas immer recht hat. Was hier viele noch nicht gelernt haben: Es ist sehr schwer, einen guten Kunden zu gewinnen. Es ist aber sehr einfach, ihn wieder zu verlieren. Man sollte aber auch (v) wissen: Wenn RAs immer meckern, sind sie irgendwann nicht mehr RA....

frabkk · 02.09.2016

Flying Lawyer meinte:
Nein, es war kein Fehler und es war auch richtig, das zu berechnen. "... man weiss (iii), dass nach 16.00 Uhr die Ausnahme (ii) nicht mehr gilt (warum sollte sie??).
"... Es ist aber sehr einfach, ihn wieder zu verlieren. Man sollte aber auch (v) wissen: Wenn RAs immer meckern, sind sie irgendwann nicht mehr RA...."

Da muss ich dir widersprechen. Ich habe schon sehr häufig in diversen Hotels weltweit den für mich kostenlosen late check out auf Nachfrage verlängern können. In BKK geht es regelmäßig bis 18:00. Wenn ein Hotel die interne Richtlinie hat, dafür Geld zu verlangen, dann muss (!) das dem Kunden mitgeteilt werden, andernfalls entsteht automatisch der Eindruck, es handelt sich hier um ein goodwill für gute Kunden. Und nicht vergessen: Auf der Rechnung stand "Penalty fee late check out". Gerade diese Strafgebühr muss man ankündigen. Das kann ich selbst als Vielreisender nicht erahnen.

Und zum Punkt meckern: Ich habe in meinem IHG Account bisher 0,0 Punktegutschriften aus Beschwerden o.ä. Ich beschwere mich im Nachgang eigentlich nie. Wenn es vor Ort etwas gibt, was mich stört, dann spreche ich es an und gut ist. Würde mich daher nicht als "Dauer Nörgler" bezeichnen, sondern als sehr umgänglichen und loyalen Kunden.

LH88 · 02.09.2016

frabkk meinte:
Da muss ich dir widersprechen. Ich habe schon sehr häufig in diversen Hotels weltweit den für mich kostenlosen late check out auf Nachfrage verlängern können. In BKK geht es regelmäßig bis 18:00. Wenn ein Hotel die interne Richtlinie hat, dafür Geld zu verlangen, dann muss (!) das dem Kunden mitgeteilt werden, andernfalls entsteht automatisch der Eindruck, es handelt sich hier um ein goodwill für gute Kunden. Und nicht vergessen: Auf der Rechnung stand "Penalty fee late check out". Gerade diese Strafgebühr muss man ankündigen. Das kann ich selbst als Vielreisender nicht erahnen. .

Warum? Du weisst doch auch welche Getränke dir im Zimmer kostenlos zur Verfügung stehen und welche nicht - deine Erfahrung deckt sich nicht mit der Praxis des Hotels - aber das Hotel hat zumindest meiner Meinung nach erstmal korrekt gehandelt. Genau wie du der Meinung bist das das Hotel dir hätte mitteilen müssen das es was kostet so hättest du nachfragen müssen/können ob es was kostet.

Ist ungglücklich gelaufen - aber Schuld waren irgendwie beide.

pumpuixxl · 02.09.2016

Ich kenne es eigentlich nur so, dass die Hotels proaktiv darauf hinweisen, wenn ein verlängerter Late Checkout was kosten würde. Ich rufe allerdings üblicherweiser auch nicht kurz vor Torschluss an der Rezeption an, sondern frage entweder schon beim Checkin oder spätestens am Vormittag des Abreisetages persönlich an der Rezeption. Und ja, nach meiner Erfahrung geht in vielen ICs Verlängerung des Late Checkout bis 18 gelegentlich auch 19 Uhr kostenlos, auch für einen kleinen AMB wie mich.

IC Amstel: Jemand Erfahrung mit einer "Penalty Fee late check out" ?

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