QR: Koffer 4 Tage verspätet und QR bietet max 50 USD pro Tag

hegemonie · 28.06.2017

Hallo,

im Juni 2017 bin ich mit +1 folgendes Routing in Y abgeflogen:

BCN-DOH-WDH
WDH-DOH-FRA

Ich habe den QRPC Platinumstatus, meine +1 Bronze bei BA

Auf dem Hinflug hatte die Maschine von BCN nach DOH ca 1h Abflugverspätung, den Anschlussflug in DOH haben wir daher nur äußerst knapp erwischt.
Ich hatte noch in DOH am Gate darauf hingewiesen, dass nur 5h später eine Maschine nach JNB fliegen würde und wir den Koffer somit noch am gleichen Tag ca 12h nach unserer Ankunft am Flughafen abholen könnten.

Bei Ankunft in WDH wurde uns mitgeteilt, dass der Koffer (einziges eingechecktes Gepäckstück für uns beide) erst auf dem nächsten Direktflug von DOH nach WDH kommen würde (2 Tage später), da man unbegleitetes Gepäck nicht über JNB und weiter nach WDH routen könne.

Da wir von WDH am Tag nach der Landung in die Sossuvlei weiterfuhren, musste QR das Gepäck mit einem Fahrer hinterherschicken. Uns hat der Koffer erst 4 Tage nachdem wir in WDH gelandet waren erreicht. Zwischenzeitliche Ersatzeinkäufe (Trekkingklamotten, Toilettenartikel, Schuhe) beliefen sich für uns 2 auf knapp 605 EUR.

Heute kam nun die Email von QR, dass man uns max 300 USD erstatten würde. Ich hatte die Kaufbelege noch vor dem Rückflug dem QR Personal in WDH vorgelegt, wo Kopien gemacht wurden.

Die heutige Email mit dem Angebot einer Erstattung von 300 USD empfinde ich als Schlag ins Gesicht.

Ich habe per Email erneut eine volle Erstattung aller Auslagen angemahnt. Kann mir jmd ggf bzgl. der Rechtslage hier weiterhelfen? Ich bin in den Beförderungsbedingungen nicht wirklich fündig geworden

Vielen Dank!

maxbluebrosche · 28.06.2017

Ich nehme an QR handhabt das ähnlich wie LH (eigene Erfahrung) und erstattet max. 50% für "Klamotten" und 100% für Toilettenartikel...

So könnten die 300 USD ca hinkommen.

Interflug · 28.06.2017

Ich nehmen an, dass die Kopien der Kaufbelege, die Du in WDH dem Bodenpersonal gegeben hast,
nicht den Weg nach DOH gefunden haben.

Das Custumer Care Center wusste also gar nicht, welche Ausgaben Du hattest und hat einen pauschalen Betrag von 300 USD angeboten.
Viele Menschen sind häufig mit dieser pauschalen Erstattung zufrieden und fragen nicht weiter nach.

Du hast nach dem Montrealer Abkommen das Recht die Kosten für die Ersatzbeschaffung bis zu ca. 1.300 Euro pro Person erstattet zu bekommen.
Als Nachweis reichst Du (wie Du ja jetzt per E-Mail gemacht hast) die Quittungen ein und begründest, warum Du Klamotten, Sportausrüstung, etc. besorgen musstest.

https://de.wikipedia.org/wiki/Montrealer_Übereinkommen

Eastside · 28.06.2017

Kurze Nachfrage: Mir ist so , das es z.B. für verspätetes Fluggepäck in die USA die 5ß% Anrechnung nicht gilt. Hier muss 100% erstattet werden. Richtig oder Falsch?

hegemonie · 28.06.2017

Interflug meinte:
Ich nehmen an, dass die Kopien der Kaufbelege, die Du in WDH dem Bodenpersonal gegeben hast,
nicht den Weg nach DOH gefunden haben.

Das Custumer Care Center wusste also gar nicht, welche Ausgaben Du hattest und hat einen pauschalen Betrag von 300 USD angeboten.
Viele Menschen sind häufig mit dieser pauschalen Erstattung zufrieden und fragen nicht weiter nach.

Du hast nach dem Montrealer Abkommen das Recht die Kosten für die Ersatzbeschaffung bis zu ca. 1.300 Euro pro Person erstattet zu bekommen.
Als Nachweis reichst Du (wie Du ja jetzt per E-Mail gemacht hast) die Quittungen ein und begründest, warum Du Klamotten, Sportausrüstung, etc. besorgen musstest.

https://de.wikipedia.org/wiki/Montrealer_Übereinkommen

Ich habe nochmals nachgeschaut. Das Angebot über die Erstattung der 300 USD hat mir eine Dame aus WDH mit dem Titel "Airport Manager" unterbreitet - mit dem Hinweis, dass QR in FRA die Erstattung in die Wege leiten würde. DOH scheint somit nicht direkt involviert zu sein.

Ich habe nun nachdrücklich widersprochen und die vollständige Erstattung meiner Auslagen angemahnt (mitsamt Auflistung der Einkäufe und einer kurzen Begründung dazu).
Sollte es letzten Endes bei den 300 USD bleiben, werde ich wohl die SÖP Schlichtungsstelle mal ausprobieren.

Ich hatte vor ein paar Jahren einen ähnlichen Fall bei OS und damals nur mit FTL Status problemlos die vollen Kosten erstattet bekommen (waren sogar deutlich höher)

Das Buchungsverhalten meinerseits wird natürlich entsprechend angepasst

berlinet · 28.06.2017

hegemonie meinte:
Ich hatte vor ein paar Jahren einen ähnlichen Fall bei OS und damals nur mit FTL Status problemlos die vollen Kosten erstattet bekommen (waren sogar deutlich höher)
Das Buchungsverhalten meinerseits wird natürlich entsprechend angepasst

Ist die Frage nun, was geltendes Recht ist oder was deinem Status angemessen erscheint? Was hat dein Status mit dem Recht zu tun?

hegemonie · 28.06.2017

berlinet meinte:
Ist die Frage nun, was geltendes Recht ist oder was deinem Status angemessen erscheint? Was hat dein Status mit dem Recht zu tun?

Na, was geltendes Recht ist natürlich.
Der Status verhilft dem Passagier in Einzelfällen ggf zu mehr Kulanz seitens der Airline. Aber scheinbar nicht bei QR....

usarage · 29.06.2017

hegemonie meinte:
Ich habe nochmals nachgeschaut. Das Angebot über die Erstattung der 300 USD hat mir eine Dame aus WDH mit dem Titel "Airport Manager" unterbreitet - mit dem Hinweis, dass QR in FRA die Erstattung in die Wege leiten würde. DOH scheint somit nicht direkt involviert zu sein.

Ich habe nun nachdrücklich widersprochen und die vollständige Erstattung meiner Auslagen angemahnt (mitsamt Auflistung der Einkäufe und einer kurzen Begründung dazu).
Sollte es letzten Endes bei den 300 USD bleiben, werde ich wohl die SÖP Schlichtungsstelle mal ausprobieren.

Ich hatte vor ein paar Jahren einen ähnlichen Fall bei OS und damals nur mit FTL Status problemlos die vollen Kosten erstattet bekommen (waren sogar deutlich höher)

Das Buchungsverhalten meinerseits wird natürlich entsprechend angepasst

Viel Spaß noch - das mit "QR in FRA wird die Erstattung in die Wege leiten" ist eine glatte Lüge. Mein Gepäck war in BKK verspätet, beim Check-in für den Rückflug habe ich die Erstattung abholen wollen - da hieß es "Sorry, das dauert mindestens 2 Stunden, das schaffen wir vor dem Abflug nicht mehr - bei Ankunft in FRA können Sie das Geld bekommen".
War in FRA natürlich nicht so.
Ich war dann noch 3 Mal persönlich in FRA und habe es angemahnt, weiterhin habe ich 4 Emails an QR geschrieben (die Dame von QR FRA sowie eine vom QR DE Sales Team) - außer Entschuldigungen, warum es auch nach 6 bzw. 8 Monaten kein Geld gibt, gab es nicht.
Nach 12 Monaten habe ich mir das Geld dann in BKK beim nächsten Flug abgeholt. Hat auch wieder rund 2 Stunden gedauert, am Gate wurde mir dann Bargeld (THB) in die Hand gezählt, natürlich deutlich weniger als ursprünglich zugesagt. Da ich aber außer einer Reinigung der getragenen Kleidung und einer Taxifahrt keine weiteren Kosten in Thailand gehabt hatte, reichte mir die Entschädigung.
Das ganze zeigte aber mal wieder, dass a) QR am Boden grauenhaften Service bietet und b) QR meilenweit von irgendwelchen 5* oder "weltbeste Airline" entfernt ist.

Interflug · 29.06.2017

Eastside meinte:
Kurze Nachfrage: Mir ist so , das es z.B. für verspätetes Fluggepäck in die USA die 5ß% Anrechnung nicht gilt. Hier muss 100% erstattet werden. Richtig oder Falsch?

Es gibt Airlines, die die Erstattung intern so handhaben, das für Kleidung 50% und für Kosmetik 100% erstattet wird. Es steht dem Kunden frei eine solche Regelung zu akzepzieren oder nicht.

Das hat aber nichts mit der rechtlichen Situation zu tun.

Verursache ich einen Schaden, dann muss ich auch zu 100% dafür haften, das gilt auch für Airlines. Im Montrealer Abkommen wurde die maximale Haftungssumme nach oben begrenzt, auf ca. 1.300 Euro je Passagier für verlorenes oder verspätetes Gepäck. Dort steht nichts von einer unterschiedlichen Quotierung nach Kleidung und Kosmetik.

1.) Durch die Verspätung muss mir ein Schaden entstanden sein, sprich ich hatte keine Wechselkleidung im Handgepäck.
2.) Die neu gekauften Sachen habe ich vor Ort gebraucht. z.B. Geschäftstermin = Anzug, Golfurlaub = Golfkleidung, Badeurlaub = Badeklamotten, Skiurlaub = Skiklamotten, etc.
3.) Es gilt die allgemeine Schadensminderungspflicht, also Reinigung und Leihe geht vor Neukauf.
4.) Umgekehrt muss ich dabei aber nicht darauf achten, dass die neuen Klamotten besonders billig sind, es ist völlig in Ordnung gleichwertige Klamotten zu kaufen.
5.) Bei Rückkehr nach Hause reiche ich die Kaufbelege bei der Airline ein und bitte um Erstattung mit Hinweis auf das Montrealer Abkommen.
6.) Reichen die 1.300 Euro nicht aus, sollte man über eine Reisegepäckversicherung nachdenken.

Tirreg · 29.06.2017

usarage meinte:
Das ganze zeigte aber mal wieder, dass a) QR am Boden grauenhaften Service bietet und b) QR meilenweit von irgendwelchen 5* oder "weltbeste Airline" entfernt ist.

Das kann ich so nicht stehen lassen.

Gemäß Lietrax hat Qatar FÜNF Sterne. Und auch der Blogger Schluppig sieht das so. Ferner gibt es Mocktails an Bord, die als Kompensation für verlorenes Gepäck völlig ausreichend sind.

lma · 02.07.2017

hegemonie meinte:
... da man unbegleitetes Gepäck nicht über JNB und weiter nach WDH routen könne.

Gibt es tatsächlich derartige Vorschriften? Mir ist nämlich einmal (bei einer anderen Airline) genau das selbe passiert (ich musste auch 4 Tage warten weil das Gepäck auf den nächsten Direktflug ging und erst ankam nachdem ich bereits weitergereist war – mit einem anderen Routing hätte ich es noch vor meiner Weiterreise erhalten). Ich hab bei dem damaligen Vorfall (ohne irgendwelche Belege eingereicht zu haben) eine Entschädigung von 350 € angeboten bekommen und angenommen (allerdings in höherer Reiseklasse).

reicheto · 02.07.2017

Ich habe ähnliches auch schon erlebt und kann dich daher gut verstehen. Nachdem QR überhaupt nicht bereit war auch nur einen Euro zu übernehmen (Koffer war insgesamt 2 Tage zu spät und ich hatte für etwa 70€ eingekauft) musste dann die Reisegepäckversicherung herhalten.

"Verloren" gegangen ist der Koffer ubrjens direkt im Vorzeigeairport Doha

XT600 · 03.07.2017

Interflug meinte:
Es gibt Airlines, die die Erstattung intern so handhaben, das für Kleidung 50% und für Kosmetik 100% erstattet wird. Es steht dem Kunden frei eine solche Regelung zu akzepzieren oder nicht.

Das hat aber nichts mit der rechtlichen Situation zu tun.

Verursache ich einen Schaden, dann muss ich auch zu 100% dafür haften, das gilt auch für Airlines. Im Montrealer Abkommen wurde die maximale Haftungssumme nach oben begrenzt, auf ca. 1.300 Euro je Passagier für verlorenes oder verspätetes Gepäck. Dort steht nichts von einer unterschiedlichen Quotierung nach Kleidung und Kosmetik.

1.) Durch die Verspätung muss mir ein Schaden entstanden sein, sprich ich hatte keine Wechselkleidung im Handgepäck.
2.) Die neu gekauften Sachen habe ich vor Ort gebraucht. z.B. Geschäftstermin = Anzug, Golfurlaub = Golfkleidung, Badeurlaub = Badeklamotten, Skiurlaub = Skiklamotten, etc.
3.) Es gilt die allgemeine Schadensminderungspflicht, also Reinigung und Leihe geht vor Neukauf.
4.) Umgekehrt muss ich dabei aber nicht darauf achten, dass die neuen Klamotten besonders billig sind, es ist völlig in Ordnung gleichwertige Klamotten zu kaufen.
5.) Bei Rückkehr nach Hause reiche ich die Kaufbelege bei der Airline ein und bitte um Erstattung mit Hinweis auf das Montrealer Abkommen.
6.) Reichen die 1.300 Euro nicht aus, sollte man über eine Reisegepäckversicherung nachdenken.

Es gibt auch Airlines, die lehnen eine Erstattung aus folgendem Grund ab: "Sie waren ja auf dem Nachhauseweg und zuhause hatten Sie doch sicherlich Kleider und Toilettenartikel doppelt" - nachdem denen mein Forumsanwalt nach untätig verflossnenen Fristsetzung zur Zahlung einen Brief mit zusätzlichen 75€ Anwaltskonorar geschrieben hat, wurde prompt bezahlt. Wie mit den andere 200 Gästen verfahren wurde kann ich nur vermuten...

Was ihr hier mit Reisegepäckversicherung und Schlichtungsstelle schreibt ist kappes, eindeutige Frist zu Zahlung setzen und nach Ablauf an den Rechtsanwalt - ihr seid im Recht!

meilenfreund · 04.07.2017

XT600 meinte:
Es gibt auch Airlines, die lehnen eine Erstattung aus folgendem Grund ab: "Sie waren ja auf dem Nachhauseweg und zuhause hatten Sie doch sicherlich Kleider und Toilettenartikel doppelt" - nachdem denen mein Forumsanwalt nach untätig verflossnenen Fristsetzung zur Zahlung einen Brief mit zusätzlichen 75€ Anwaltskonorar geschrieben hat, wurde prompt bezahlt. Wie mit den andere 200 Gästen verfahren wurde kann ich nur vermuten...

Du hattest also das dabei, das Du am Leib getragen hast?

hegemonie · 05.07.2017

Seit 1 Woche keine Rückmeldung seitens QR.
Ich habe das jetzt an die SÖP Schlichtungsstelle gegeben. Mal sehen, ob das irgendwas hilft...
Ich poste dann hier bei Neuigkeiten

hegemonie · 11.09.2017

Update:
Keine Neuigkeiten von der SÖP (das Ausfüllen der Formulare hätte ich mir wohl sparen können).

Dafür hat QR heute endlich geschrieben, dass ich morgen die Zahlung über den geforderten Gesamtbetrag erhalten soll. Der Weg hierhin war aber überaus steinig und hat viele Nerven gekostet.
Allein das Ausfüllen zahlreicher Dokumente, welche zum Großteil total widersprüchlich waren, aber für eine Bearbeitung natürlich unabdingbar....

Beispiel: ein Cash Advance Form, welchen ich mitsamt Zeugen unterschreiben musste, um zu bestätigen, dass QR in WDH uns das Geld ausgelegt hat.
Dabei sind wir ja finanziell in Vorleistung gegangen....
Dennoch: Doha benötigt diese Form zwingend, um den Fall bearbeiten zu können und um die Erstattung über QR Germany in die Wege leiten zu können.

Kommunikation erfolgte per Email & Tel mit dem Airport Services Manager in WDH, welcher stets sehr zuvorkommend und freundlich war.

Nachtrag: und die Zahlung ist auch eingegangen - 3 Monate hats gedauert...

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